¿Qué es el servicio de atención al cliente virtual y cómo hacer que el suyo sea el mejor valorado?

El servicio al cliente virtual es una parte esencial para construir relaciones sólidas con sus compradores.

Atrás quedaron los días en los que tenía que visitar un lugar específico con la esperanza de obtener un reembolso o resolver otros problemas de los clientes.

Y eso es bueno porque, según una investigación, el 89 % de los clientes están dispuestos a abandonar las marcas después de una mala experiencia del cliente.

Sin embargo, gracias al servicio de atención al cliente virtual, cada vez más empresas mantienen a sus fans.

¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente Virtual?

El servicio al cliente virtual incluye ofrecer múltiples opciones para que los clientes se comuniquen con usted a través de herramientas como correo electrónico, chat en vivo, centro de llamadas virtual o mensajes a través de las redes sociales. Es una gran inversión para mejorar el rendimiento de su negocio.

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6 beneficios del servicio de atención al cliente virtual

Un Call Center ACD que funcione bien aumentará sus ventas y la felicidad de sus clientes, generará lealtad hacia su marca e incluso reducirá la cantidad de suscripciones canceladas. Juntos, esto puede afectar positivamente sus ingresos recurrentes mensuales (MRR).

Si está en esto a largo plazo, no hay razón para que subestime esta parte de su negocio. La mayoría de los compradores solo considerarán las marcas que se preocupan por ellos. Pero si todavía está indeciso, aquí hay 6 razones más para adoptar el servicio de atención al cliente virtual.

1- Rentabilidad

El servicio de atención al cliente virtual le ahorrará mucho dinero de varias maneras. Comenzando con costos operativos reducidos, porque no necesita pagar salarios fijos o alquiler de oficinas. Eso incluye el hardware necesario, los beneficios y otros gastos.

Puede contratar a una persona talentosa (o una empresa) con un equipo completo de servicio al cliente para obtener la mejor relación costo-beneficio. Al contratar a profesionales externos, ahorra tiempo en la búsqueda de talentos y la capacitación. Pero el servicio de atención al cliente virtual también tiene beneficios en toda su empresa.

2- Tiempos de respuesta mejorados

El servicio de atención al cliente virtual pone fin a los largos y estresantes tiempos de espera. Con funciones como el desvío de llamadas, el enrutamiento, la escalada, la automatización y una interfaz de administración simple, podrá realizar un seguimiento de todo y resolver todas las consultas fácilmente. A los clientes les encanta lo rápido

respuestas Las investigaciones muestran que el 42 % de los consumidores que se ponen en contacto con usted en las redes sociales esperan una respuesta en 60 minutos.

Maneje múltiples chats y otros flujos de solicitudes de clientes, o use varias funciones inteligentes como respuestas automáticas. Un buen servicio de atención al cliente virtual está para servirte y mejorará notablemente tus procesos. Esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y permita que sus usuarios y clientes se comuniquen con usted cuando y como quieran.

3- Satisfacción de Clientes y Agentes

¿Quién no estaría satisfecho cuando todo funciona tan bien? Una gran experiencia del cliente no puede conducir a nada más. Según un estudio realizado por McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente el cliente. El beneficio de dicha satisfacción aportará valor en múltiples áreas.

Todos los agentes de atención al cliente están felices de trabajar con un sistema confiable e intuitivo que les permitirá concentrarse también en lo que es importante. El servicio de atención al cliente virtual elimina mucha carga de sus hombros. Y casi todos aprecian a un agente de atención al cliente feliz.

4- Automatiza tus procesos

¿Qué es el servicio de atención al cliente virtual sin una buena gama de opciones de automatización? La automatización del flujo de trabajo es una forma eficiente de optimizar los procesos comerciales en sus departamentos de soporte o ventas. Una solución sólida incluso le permitirá integrar varias herramientas en una sola.

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5- Experiencia personalizada del cliente

Mejora la imagen de tu marca con marketing personalizado y atención al cliente. El 93% de las empresas con este enfoque ven un crecimiento significativo de los ingresos. No solo puede ajustar todas las funciones para optimizar su flujo de trabajo, sino que también puede hacer que se vea bien. Una herramienta avanzada le permitirá cambiar el aspecto a su gusto, para que refleje los valores y la cultura de su empresa.

6- Escalar es más fácil

Con la ayuda del servicio de atención al cliente virtual, puede contratar representantes locales y crear un sólido equipo internacional. También lo ayudará a lidiar con las fluctuaciones en las demandas de los clientes y reducir la rotación de empleados. Su equipo remoto podrá trabajar de forma independiente y ser más eficaz.

Cómo adoptar el servicio de atención al cliente virtual de la manera correcta

La mala experiencia del cliente puede costarle mucho. Las empresas de todo el mundo pierden miles de millones de dólares debido a la falta de un viaje atractivo para el cliente. Un gran producto debe ir de la mano con un gran servicio al cliente virtual. Podría ser la parte más crucial de su éxito.

Aproveche los beneficios obvios y aumente la satisfacción de sus clientes. Le ayudará a construir una base leal de clientes que estarán felices de regresar. Puede incluir un servicio al cliente virtual confiable en su estrategia con pasos separados. Por ejemplo, convertir su centro de llamadas en uno virtual con funciones como Distribución automática de llamadas (ACD). Esto por sí solo puede reducir sus costos de transacción en un impresionante 75%.

Imagine cuánto tiempo puede ahorrar al enrutar automáticamente las llamadas a agentes específicos en función de cuán "adecuados" sean para la persona que llama. Dicha automatización aumentará la satisfacción y la eficiencia de toda la experiencia del cliente.

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¿Qué debe buscar en el servicio de atención al cliente virtual?

Si bien las funciones que podría necesitar son específicas para su negocio, existen algunas reglas generales importantes que debe seguir cuando busque un servicio de atención al cliente virtual.

Capacidad y capacidad del software: al elegir la solución adecuada, tenga en cuenta también su crecimiento futuro. Es posible que descubra más adelante que la solución más pequeña carece de algunas funciones y es insuficiente para manejar sus llamadas o mensajes entrantes.

Privacidad de datos: la protección total de sus datos es imprescindible hoy en día. Compruebe si la solución cumple con la norma ISO 27001 u otras certificaciones de seguridad. Seguir los estándares y prácticas de seguridad para proteger su información es vital. Todos los datos deben cifrarse y almacenarse de forma segura en diferentes servidores.

Estrategia de marca del negocio: otra buena señal es cuando la estrategia de marca es poner a los clientes en el centro de la marca y dejar claros sus valores. No pretenden ser otra cosa. Todo lo que necesita que hagan es comprender sus desafíos.

Personalización del sistema: aunque la mayoría de las herramientas que existen intentan adaptarse a la mayoría de las necesidades de sus clientes, un software más personalizable será menos desafiante para satisfacer sus requisitos. Y siempre es bueno tener una solución personalizada desarrollada.

El soporte que ofrecen: ¿Se quedará solo para descubrir los diferentes niveles de complejidad de su nuevo servicio de atención al cliente virtual, o se apegarán a su estrategia de marca y le ofrecerán ayuda? Decidir el tipo de soporte que más te conviene, contar con una demo de la herramienta y una adecuada base de conocimientos es fundamental.

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Use el servicio de atención al cliente virtual y haga que su negocio se destaque

¿Cómo se puede hacer un buen uso del servicio de atención al cliente virtual? Hágalo lo más intuitivo posible para los clientes. Recuerde, ellos son el núcleo de su servicio al cliente y debe hacer que todo se centre en ellos. Escúchelos y realice un seguimiento de sus solicitudes en todas partes: hágales saber cada vez que le importan sus comentarios y que se los toma en serio.

Comprender a sus clientes y aprender de sus datos le ayudará mucho. Debe vigilar el rendimiento de su servicio de atención al cliente. Sea humano, utilice la empatía y sea amable. Muéstreles respeto y amabilidad con cortesía y frases como "gracias" y "lamentamos escuchar eso".

Conclusión

Considerar verdaderamente los números de varias estadísticas y la variedad de beneficios del servicio al cliente virtual es definitivamente un paso en la dirección correcta. Por ejemplo, los teléfonos representan el 68% de todas las interacciones de soporte, por lo que tener un servicio de atención al cliente virtual que pueda manejarlas de manera eficiente aportará un gran valor a su empresa. Satisfaga las necesidades de sus clientes con una solución capaz y productiva que sea lo suficientemente flexible para adaptarse a sus requisitos.