Software de call center virtual: la guía definitiva para el crecimiento

Probablemente estés aquí por al menos una de estas razones:

• “Necesito escalar nuestro equipo de ventas y atención al cliente”.
• “Quiero reducir nuestros costos de tecnología para nuestro centro de llamadas”.
• “Quiero aprender sobre los centros de llamadas virtuales y cómo funcionan”.

Si es así, está en el lugar correcto porque nuestra guía lo ayudará a comprender mejor las diferencias entre los centros de llamadas tradicionales y los virtuales, las señales que indican que está listo para actualizar y los consejos para elegir el software adecuado que necesita su equipo.

Cuando busque un software de centro de llamadas , se encontrará con dos opciones: en las instalaciones o una solución de centro de llamadas virtual.

Los explicaremos en detalle, pero brevemente, el software del centro de llamadas virtual proporciona todas las funciones de conectividad y telefonía que necesita. Y lo hace en la nube sin espacio de oficina ni hardware físico.

Profundicemos para ver cómo un centro de llamadas virtual ayuda a las empresas a optimizar los costos y escalar los equipos de ventas y soporte.

¿Qué es el software de centro de llamadas virtual?

El software del centro de llamadas virtual es una aplicación basada en la nube que configura la comunicación de voz entre los agentes del centro de llamadas y los clientes. Utiliza tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para brindar llamadas escalables y confiables. El software presenta análisis, automatización y enrutamiento avanzado de llamadas individuales y de equipo, y específicos de la campaña para manejar un alto volumen de llamadas entrantes o salientes.

El software del centro de llamadas virtual permite a los empleados del centro de llamadas trabajar desde casa o desde la oficina iniciando sesión en el software en línea para indicar que están listos para recibir llamadas entrantes o realizar llamadas a personas.

Según el Informe del índice de satisfacción del centro de contacto, el 72 % de los consumidores sigue prefiriendo las llamadas telefónicas para comunicarse con los representantes de atención al cliente. El software de centro de llamadas remotas permite que sus agentes respondan llamadas telefónicas y brinden un servicio al cliente impecable las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Cómo funciona el software del centro de llamadas virtual

Con la tecnología VoIP, las llamadas se conectan a través de una conexión a Internet, no a través de líneas telefónicas analógicas. Este software le permite configurar un centro de llamadas en función de la disponibilidad de los agentes en lugar de su ubicación. Dado que la banda ancha está ampliamente disponible, cualquier persona puede trabajar en un centro de llamadas utilizando solo su conexión a Internet residencial.

Los centros de llamadas virtuales utilizan una aplicación basada en web alojada en la nube por un proveedor de VoIP como Nextiva. Esa aplicación de centro de llamadas en particular proporciona enrutamiento de llamadas entre la red telefónica pública conmutada (PSTN) y los agentes registrados. Estos circuitos “virtuales” son gestionados por un distribuidor automático de llamadas (ACD).

En la práctica, los líderes empresariales y los gerentes de los centros de llamadas nunca tienen que meterse con la tecnología subyacente. En cambio, pueden enfocarse en entrenar y desarrollar el servicio al cliente y el dominio de las ventas del equipo.

Después de la configuración inicial, los agentes pueden iniciar sesión en su centro de contacto en la nube y comenzar a manejar llamadas con solo un auricular, computadora o teléfono inteligente conectado a Internet.

Call Centers Virtuales vs. Tradicionales

La principal diferencia entre los call centers virtuales y los tradicionales es que los agentes del call center pueden trabajar desde cualquier lugar. Por el contrario, los centros de llamadas tradicionales requieren que los empleados trabajen desde una sola ubicación, a menudo con hardware de telefonía local en el edificio.

Aquí hay varias diferencias clave entre los centros de contacto virtuales y tradicionales.

Incorporación e implementación

Monitoreo del centro de llamadas

Experiencia del agente

Flexibilidad y personalización

Productividad y Gestión

Precios y Costos

Entonces, antes de continuar, aquí hay un resumen de las diferencias entre los centros de llamadas tradicionales en el sitio y los centros de llamadas virtuales basados ​​en la nube.

Señales que necesita actualizar a un centro de llamadas virtual

Si está luchando con alguno de estos desafíos, puede ser el momento de cambiar a una solución virtual y llevar su negocio al siguiente nivel:

1) Datos de clientes desorganizados

Los datos no son solo el rey en la era digital moderna; es moneda Los datos proporcionan información procesable sobre las necesidades, los comportamientos, las interacciones anteriores y más de sus clientes.

El software del centro de llamadas remotas recopila y organiza todas las métricas requeridas en un solo tablero. Esto empodera a su equipo para crear estrategias procesables basadas en datos y permite que sus agentes brinden las experiencias estelares y personalizadas que sus clientes esperan.

Para evaluar la fortaleza de sus capacidades de datos, responda estas preguntas:

• ¿A qué datos pueden acceder sus agentes sobre sus clientes? ¿Pueden ver conversaciones anteriores con un cliente en todos los canales?
• ¿Pueden sus agentes conectar información de sus equipos de ventas y soporte al integrar llamadas con su CRM?
• ¿Sus agentes están equipados para brindar experiencias personalizadas para cada cliente?

Los centros de llamadas exitosos usan software que recopila e integra datos como aniversarios o renovaciones de clientes, resultados de encuestas, compras anteriores, páginas de sitios web visitadas y más. ¿Qué hace su software actual?

2) Métodos de comunicación con el cliente limitados

Aunque la mayoría de los clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas por teléfono, su equipo también debe proporcionar alcance a través de canales de comunicación como correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, chatbots y más.

Para evaluar sus métodos de comunicación con el cliente, responda estas preguntas:

• ¿Sus agentes necesitan aplicaciones, herramientas o paneles separados para ayudar a los clientes en múltiples canales de comunicación?
• ¿Tus clientes tienen que navegar por complicados árboles de menús telefónicos para encontrar la mejor opción que se adapte a sus necesidades?
• ¿Los clientes son rebotados rutinariamente entre departamentos y transferencias antes de llegar a la persona que necesitan?
• ¿Deben repetirse y explicar su situación más de una vez?

Si responde afirmativamente a estas preguntas, simultáneamente está reduciendo la eficiencia de su centro de llamadas y la satisfacción de sus clientes y agentes.

Leer más: Centro de contacto multicanal: todo lo que necesita saber

3) Clientes frustrados e insatisfechos

Aproximadamente el 61% de los clientes dicen que cambiarían a una nueva marca después de una mala experiencia. Entonces, ¿con qué frecuencia sus clientes se enfrentan a largos tiempos de espera, fallas en la resolución de problemas la primera vez y otras experiencias insatisfactorias?

Vale la pena invertir en una solución que genere puntajes positivos de satisfacción del cliente. Las estadísticas de servicio al cliente revelan que:

• El 90% de los estadounidenses utilizan el servicio de atención al cliente para decidir si hacer o no negocios con una empresa.
• Es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas de empresas con un excelente servicio al cliente.
• El 86 % de los consumidores pagarán más por un producto si saben que tendrán una mejor experiencia con esa empresa.

El enrutamiento predictivo conecta rápidamente a los clientes con el miembro adecuado del equipo, lo que les ayuda a resolver los problemas la primera vez y genera experiencias excelentes.

4) Altas tasas de rotación de representantes del centro de llamadas

Los gerentes que luchan con la ineficiencia de los agentes, el agotamiento de los empleados y las altas tasas de rotación deben optimizar su centro de ayuda para la retención. Pero el software virtual correcto puede guiar a los clientes para que se ayuden a sí mismos, lo que alivia la carga de su equipo, mejora la productividad y eleva los puntajes de satisfacción tanto para los empleados como para los clientes.

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Tasas de rotación del centro de llamadas: cómo aumentar la retención de agentes

5) Cuestiones de cumplimiento

Si su empresa está en el cuidado de la salud o en otra industria regulada por el gobierno, necesita centros de datos seguros y protocolos de transferencia que cumplan con esos estándares. La falta de cumplimiento puede ser costosa, con multas del HHS de hasta $1.5 millones/violación/año.

Para mantenerse en cumplimiento, su empresa puede emplear varios profesionales de ciberseguridad por una suma de $ 116,000 por empleado por año. Pero una solución compatible le quita esta presión y ese gasto de encima.

6) Informes limitados

La recopilación de datos por sí sola no da como resultado información procesable. Si tiene problemas para recopilar y dar sentido a los datos de su centro de llamadas, nunca tendrá los ingredientes para elaborar un plan de juego exitoso para el futuro.

Los análisis en vivo y los datos históricos deben vivir en un tablero accesible, comprensible e intuitivo. Debería poder ver el panorama general y una vista detallada de las operaciones de su centro de llamadas. Esto le permite identificar rápidamente problemas, como grandes flujos de llamadas entrantes, y pronosticar mejor las oportunidades potenciales.

7) Un sistema inflexible e ineficiente

Los sistemas inflexibles dificultan mantenerse al día con los avances tecnológicos y las actualizaciones de seguridad necesarias. Actualizar el software para que sea compatible con los parches de seguridad puede dañar los sistemas, exponer vulnerabilidades y debilidades, o forzar a los empleados a realizar soluciones complicadas hasta que su equipo programe soluciones estables.

8) Dificultad de integración con software de terceros

¿El software de su centro de llamadas se integra a la perfección con aplicaciones de terceros que su empresa y su equipo usan a diario? ¿O sus agentes tienen que ingresar manualmente los datos de las llamadas de sus clientes a sus otras herramientas?

No integrar el software de su centro de llamadas con las aplicaciones que más usa su equipo no es solo una pérdida de tiempo e ineficiente; también crea el potencial para el error humano.

Una solución como Nextiva ofrece integraciones comerciales listas para usar para herramientas en línea populares como Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! y más. También proporciona opciones para configuraciones configurables con integraciones de API sin código.

El mejor software de call center puede ayudar a aliviar muchos de estos desafíos y dificultades que su centro de contacto puede estar experimentando. Y si está pensando en migrar toda su operación a la nube o comenzar un centro de llamadas virtual desde cero, conocer los beneficios que puede obtener puede facilitar su decisión.

Beneficios notables del centro de llamadas virtual

Los beneficios de un centro de llamadas virtual superan con creces el dolor de cabeza de ejecutar una operación tradicional en el sitio. Los centros de llamadas virtuales mejoran todo, desde el compromiso y la productividad de sus agentes hasta sus costos operativos y la eficiencia general del centro de llamadas.

¿El resultado? Ayuda a más clientes, mejor y más rápido.

Entonces, exploremos los principales beneficios del software de centro de llamadas virtual para su negocio:

Mayor accesibilidad

Cuando los límites geográficos no restringen a los agentes, supervisores y gerentes, todos pueden estar conectados desde cualquier lugar. Ya sea que use la aplicación desde una computadora, tableta o teléfono inteligente, las llamadas y los mensajes se transfieren sin problemas a la nube.

Este enfoque de trabajo desde cualquier lugar significa que el mal tiempo, los retrasos en el tráfico e incluso los días de baja por enfermedad no interferirán con su capacidad para brindar un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y un soporte impecable.

La programación de agentes remotos en cada zona horaria del mundo siempre brinda a sus clientes a alguien con quien conectarse rápidamente (y no podrán notar la diferencia entre una llamada virtual o en el sitio).

Mejor eficiencia operativa

La ejecución de su centro de llamadas virtual en la nube le permite a su empresa aumentar su eficiencia con lo siguiente:

La capacidad de manejar mayores volúmenes de llamadas. El software de Nextiva maneja más de 500 llamadas por línea. Puede recibir más llamadas de clientes con menos agentes para aumentar la eficiencia del centro de llamadas.

Mejor programación de llamadas para garantizar una utilización óptima de la fuerza laboral. Nextiva ofrece distribución de llamadas basada en horarios variados diarios y semanales sin problemas. Puede coordinar horarios fácilmente para aliviar las horas ocupadas en diferentes zonas horarias.

Experiencia del cliente mejorada

Las llamadas de mayor calidad contribuyen a una mayor confianza del cliente. El monitoreo en vivo garantiza que los clientes que luchan por resolver sus consultas obtengan ayuda de los supervisores que intervienen en las llamadas.

Los supervisores y gerentes pueden escuchar llamadas en vivo sin interrumpir al agente o al cliente. Puede seleccionar una llamada/agente para escuchar al azar, programar una escucha en vivo en función de la capacitación y los comentarios, o responder cuando un agente le pide ayuda.

Una vez que escuchan, los supervisores pueden hacerse cargo de la llamada o brindar asesoramiento al agente sin que el cliente escuche. A menudo se prefiere esto ya que sus agentes se sienten apoyados en lugar de socavados.

Leer más: Cómo el monitoreo del centro de llamadas puede mejorar la experiencia de su cliente

Aumento de la productividad de los agentes

Las funciones de software que enrutan de manera inteligente las consultas de los clientes al representante más calificado y emplean la inteligencia artificial y la automatización más recientes aumentan la productividad y el tiempo de actividad de los agentes. Podrá optimizar y mejorar simultáneamente las operaciones de su centro de llamadas.

Los centros de llamadas virtuales que implementan el análisis de llamadas pueden optimizar la planificación de su fuerza laboral para lograr la eficiencia. Tal vez el tiempo de atención promedio aumente los lunes por la mañana, o experimente una mayor tasa de llamadas abandonadas los viernes por la tarde. Ahora sabrá cómo programar a los empleados en función de las demandas de sus clientes.

Menores costos de puesta en marcha y mantenimiento

Puede iniciar un centro de llamadas virtual con una inversión mínima o reducir los costos operativos de uno existente. También obtiene una solución libre de riesgos para escalar a medida que crece su negocio.

Dado que los agentes solo necesitan una conexión a Internet y unos auriculares, puede configurar e instalar su centro de llamadas virtual unas horas después de registrarse en Nextiva.

Cuando llegue el momento, simplemente incorpore nuevos agentes virtuales y escale cuando necesite las licencias de software.

Se integra con aplicaciones y herramientas comerciales

Conectar el software del centro de llamadas de la vieja escuela con las aplicaciones y herramientas modernas que usa su empresa puede ser un desafío. Pero el software del centro de contacto virtual incluye integraciones preconstruidas para software de terceros:

• CRM
• mesas de ayuda
• Gestión de entradas
• Productividad
• Planificación de recursos empresariales
• Correo electrónico
• Espacios de trabajo de equipo compartidos

Las integraciones de Nextiva funcionan con (la mayoría) de sus herramientas y procesos internos. Sus agentes estarán equipados para moverse sin problemas entre los recursos para ayudar mejor a sus clientes, mejorar el servicio al cliente y aumentar la eficiencia general.

Continuidad comercial mejorada

Los huracanes, las tormentas de nieve, los daños catastróficos, los problemas de seguridad y más pueden afectar un centro de llamadas en el sitio. Pero con un equipo de agentes virtuales en todo el mundo, siempre tendrá a alguien disponible para ayudar a sus clientes.

Entonces, ahora que conoce todos los beneficios que brinda un centro de llamadas virtual, tome su computadora portátil mientras discutimos qué funciones de centro de llamadas necesita su negocio.

Funciones imprescindibles del software de call center

Cada interacción con el cliente debe ser la experiencia perfecta. Por lo tanto, encontrar las soluciones adecuadas para su negocio es fundamental. Desafortunadamente, no todo el software del centro de llamadas se crea de la misma manera.

Estas son las características principales que debe buscar al comparar sus opciones:

1) Funcionalidad omnicanal

El mejor software de centro de contacto virtual permite que los agentes manejen solicitudes y compartan información a través de múltiples canales, incluidas llamadas, chat web, correo electrónico, SMS y redes sociales. En esta experiencia fluida, los agentes tienen toda la información y el contexto del cliente para brindar experiencias estelares mediante una interfaz única y fácil de usar.

En lugar de obligar a los clientes a repetir lo que dijeron, sus agentes comienzan con una descripción general holística y continúan justo donde lo dejaron sus colegas. Tendrán acceso a información como:

• El historial del cliente y los datos críticos.
• Una transcripción de sus conversaciones anteriores.
• Un registro de puntos de contacto relevantes, como documentos de ayuda que leen en su base de conocimiento

Sus clientes esperan que les brinde ayuda a través de los canales con los que se sienten más cómodos. También creen que las marcas deberían ofrecer experiencias más personalizadas, utilizando sus datos para crear soluciones personalizadas. Así que ahora puedes.

Leer más: Todo lo que necesita saber sobre las capacidades omnicanal

2) Números de teléfono virtuales

Un número de teléfono virtual es un número de teléfono que no está vinculado a una ubicación física. Son la forma en que sus agentes hacen y reciben llamadas de clientes de todo el mundo, ya sea que trabajen en una oficina o desde casa.

Puede usar un número virtual en cualquier teléfono de escritorio, teléfono celular o softphone. Estas líneas de comunicación seguras también brindan un mayor anonimato en comparación con las líneas fijas tradicionales, que las personas pueden encontrar en los directorios en línea.

Puede obtener números locales y gratuitos o transferir sus números existentes para su centro de llamadas virtual. Tus clientes no podrán distinguir entre un número virtual y uno estándar.

3) Llamadas VoIP basadas en la nube

VoIP son las siglas de Voice over Internet Protocol, lo que significa realizar llamadas a través de Internet. Un sistema de centro de llamadas en la nube utiliza una solución basada en VoIP que lo ayuda a operar en la nube.

Las llamadas en la nube agilizan las comunicaciones comerciales y funcionan con mayor seguridad. Los agentes virtuales pueden realizar y responder llamadas en sus equipos de escritorio, dispositivos móviles o portátiles mediante softphones o dispositivos físicos.

Esta solución no solo replica las funciones de un sistema local tradicional, sino que proporciona acceso a funciones de colaboración, como conferencias de llamadas tripartitas, grabación de llamadas y otras funciones de comunicaciones unificadas. Los administradores también pueden administrar todo desde la nube, desde agregar nuevas líneas hasta acceder a análisis.

4) llamadas entrantes y salientes

No todas las soluciones de centros de llamadas virtuales ofrecen llamadas entrantes y salientes, que son esenciales para que su negocio prospere.

Inbound proporciona la ruta obvia para que los clientes lleguen a soporte y asistencia. Outbound permite a sus agentes confirmar citas de servicio, responder a reseñas negativas o encuestas de clientes, devolver mensajes de voz de clientes, cerrar ventas, etc.

5) Haga clic para llamar

Click-to-call conecta e inicia llamadas utilizando WebRTC, VoIP y complementos de navegador. Cuando los clientes presionan un botón de clic para llamar en su sitio web, el enlace abre su aplicación de teléfono y marca a sus agentes virtuales directamente.

Los beneficios del clic para llamar (también conocido como clic para marcar y llamadas con un solo clic) ayudan a su empresa a:

• Acelere el flujo de trabajo. Evite errores humanos y acelere las devoluciones de llamadas.
• Mejore el seguimiento de llamadas. Registre más notas sobre clientes en su CRM.
• Mejorar las tasas de conversión. Mejora tu equipo de ventas y cierra tratos más rápido.
• Empoderar a los visitantes del sitio web. Aproveche el tráfico web y llegue a las personas.

Esta conveniente función de marcación ayuda a sus clientes a comunicarse con su centro de llamadas virtual y le permite aprovechar la marcación avanzada para mejorar los resultados comerciales.

6) Respuesta de voz interactiva (IVR)

La respuesta de voz interactiva ( IVR ) es una característica popular del centro de llamadas que permite a los clientes interactuar con un sistema telefónico operado por computadora a través de la entrada de tono de marcación desde un teclado o respuesta de voz (usando reconocimiento de voz y texto a voz).

Durante una llamada entrante, un IVR recopila información sobre la consulta del cliente antes de transferir automáticamente la llamada al agente adecuado o proporcionar una opción de autoservicio.

Después de que los clientes marquen su número, escucharán: “Gracias por llamar a ABC; ¿Cómo podemos dirigir su llamada? Para XYZ, presione la opción 1; para otra cosa, presione 2”.

Beneficios de usar un IVR

• Mayor eficiencia de los agentes: las opciones de autoservicio y los asistentes inteligentes manejan de manera autónoma las transacciones repetitivas y de rutina mientras sus representantes se enfocan en las interacciones de mayor valor. Su operación funciona con más propósito mientras alivia las cargas de sus agentes.
• Puntos de contacto positivos con el cliente: los clientes evitan los largos tiempos de espera para resolver los problemas por sí mismos. Si necesitan asistencia en vivo, serán enviados a un agente mejor equipado para manejar su problema.
• Mayor personalización: integre números/datos de clientes conocidos para ofrecer mensajes personalizados o compartir esa información con agentes para experiencias más personalizadas.

Leer más: ¿ Qué es IVR? Cómo funciona y cómo lo usan las empresas

7) Flujos de llamadas

Un generador de flujo de llamadas personalizable con la simplicidad de arrastrar y soltar le permite diseñar la experiencia perfecta para el cliente. Incluso puede convertir texto a voz en secuencias de comandos de flujo de llamadas a través de su portal IVR.

Los flujos de llamadas son una forma más intuitiva de administrar el enrutamiento de llamadas sin la complejidad de los sistemas PBX locales.

8) Colas de llamadas

Una cola de llamadas es una línea de personas que llaman esperando para hablar con un agente. Estos le permiten a su equipo responder a la demanda máxima sin enviar a los clientes al correo de voz. Si bien no siempre es posible brindar soporte inmediato a todos los clientes, tener una cola de llamadas hace que el proceso de espera parezca mucho más corto y tolerable.

Los clientes escucharán un saludo y un tiempo de espera estimado si todos los agentes están ocupados. Puede programar música de espera, anuncios, etc., para que escuchen hasta que esté disponible el siguiente agente.

9) Grabación de llamadas

La grabación de llamadas permite que su centro de llamadas virtual escuche las llamadas telefónicas entre agentes y clientes. Nextiva le permite acceder a estas grabaciones en cualquier momento en la nube durante un máximo de seis meses.

También puede calificar y compartir grabaciones con personal autorizado. Aproveche sus datos para garantizar la calidad, la satisfacción del cliente y el crecimiento empresarial.

10) Enmascaramiento de llamadas

El enmascaramiento de llamadas muestra un número de teléfono designado en las llamadas salientes, por lo que los clientes solo ven el identificador de llamadas que usted configuró y no el número o la extensión real de su agente virtual. Esta característica popular protege la información personal de los agentes que trabajan desde casa.

11) Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas le permite dirigir llamadas en vivo a cualquier persona o equipo, según un conjunto de reglas. Estas reglas pueden ser tan simples o tan dinámicas como desee: configure el enrutamiento según la hora del día, las habilidades del agente del centro de llamadas, la identificación del cliente y las selecciones de operador automático.

Su empresa puede utilizar el enrutamiento de llamadas avanzado e inteligente para:

• Hacer cumplir el horario comercial. Proporcione un anuncio sobre la disponibilidad de su empresa en función de los criterios de flujo de llamadas, como las horas del día o los días festivos.
• Llegar a la persona adecuada la primera vez. No permita que sus clientes repitan las solicitudes o sean rebotados entre agentes y departamentos remotos.
• Manejar largos tiempos de espera. Si alguien no quiere esperar en espera, déjelo dejar un mensaje de voz o navegue a las opciones de autoservicio.
• Escale su centro de llamadas virtual. A medida que crece su equipo, el enrutamiento basado en habilidades conecta a los clientes con los agentes virtuales más calificados para manejar las llamadas entrantes.

Leer más: ¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?

12) Distribución automática de llamadas (ACD)

Según el Informe del estado del cliente conectado de Salesforce, el 63 % de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas. La distribución automática de llamadas (ACD) es una función que identifica automáticamente a los clientes y los enruta al equipo adecuado.

Por ejemplo, cuando un cliente VIP llama a la línea de soporte, se le redirigirá a un agente de soporte VIP. O puede conectar automáticamente a los clientes que intentan llegar a las ventas con sus cerradores de mayor rendimiento.

13) Herramientas de capacitación del centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas virtuales se distribuyen en diferentes ubicaciones en todo el mundo. Esto puede dificultar la capacitación y la incorporación de nuevos agentes.

Es por eso que Nextiva ofrece herramientas de administración de centros de llamadas virtuales como:

• Capacitación grupal remota: la capacitación grupal permite que los gerentes reúnan a todos para escuchar llamadas en vivo o grabadas de forma remota. Puede seleccionar llamadas que tengan diferentes aspectos como ejemplos de buena y mala calidad para aprender.
• Escucha de igual a igual: emparejar a un nuevo empleado con uno de sus agentes más experimentados brinda la mejor capacitación remota en el trabajo. Su agente senior puede asesorar a su agente junior durante sus primeras llamadas en vivo.
• Monitoreo de llamadas en vivo: el monitoreo en vivo garantiza que los agentes que luchan por resolver una consulta de un cliente reciban ayuda inmediata de un supervisor que salta a la llamada.

Los supervisores y gerentes pueden escuchar llamadas en vivo cuando se marcan sin interrumpir la llamada. Entonces también pueden asesorar al agente sin que el cliente lo escuche. A menudo se prefiere esto, ya que sus agentes aprenden de las experiencias del mundo real y su cliente gana.

Verifique el acceso a estas herramientas de administración cuando evalúe el software del centro de llamadas virtual.

14) Script de llamadas

Un guion de llamada es un guion escrito personalizable que encapsula la terminología, el uso correcto de las palabras y las guías de conversación que sus agentes seguirán durante una llamada. El scripting de llamadas garantiza un soporte constante para todos los clientes, independientemente del agente.

Los scripts de llamadas bifurcados combinados con sus sistemas IVR no solo ayudan a mejorar la calidad de las llamadas, sino que también reducen sustancialmente el tiempo de resolución requerido.

Un guión de llamadas también puede ser fundamental para ayudar a los agentes a concentrarse en el cliente, lo que les permite interactuar de forma natural en lugar de preocuparse por decir algo incorrecto. También es útil al capacitar a nuevos agentes.

Leer más: 24 guiones de servicio al cliente para cada escenario de soporte

15) Automatización e IA

Aproveche la inteligencia artificial (IA) para ayudar a los agentes a automatizar las tareas diarias, y sus interacciones con los clientes se sentirán más personales y agradables. La tecnología de reconocimiento de voz sofisticada comprende y procesa oraciones completas en lugar de limitar la elección de palabras de su cliente a solo comandos particulares.

La IA conversacional generalmente proporciona una reducción del 99 % en el tiempo de servicio al cliente y una mejora de 10 puntos en la satisfacción del cliente. Sus agentes pueden concentrarse en casos de alta prioridad, mientras que la IA 24/7 mejora el enrutamiento, reduce los tiempos de espera y ahorra dinero a su negocio.

16) Integraciones de terceros

Ya sea que desee seguir con las herramientas que usted y su equipo usan todos los días o descubrir aplicaciones con las que su software se integra fácilmente, Nextiva simplifica la conexión de sus herramientas favoritas y listo.

Obtiene un enorme valor de estas integraciones basadas en la nube. Cuando sus datos están actualizados y son precisos, el personal de su centro de llamadas pasa menos tiempo cambiando de aplicación y buscando información. Y como resultado, esto significa una mejor experiencia para el cliente .

Algunas integraciones para el software del centro de contacto con la tecnología de Nextiva incluyen Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes y muchas otras.

17) Análisis e informes en tiempo real

Los informes del centro de contacto permiten a los administradores y supervisores del centro de llamadas virtual ver el estado y las estadísticas de la actividad de un centro de llamadas y la productividad de sus agentes.

Los paneles de informes brindan información sobre la actividad de las llamadas, los datos de los agentes y los indicadores de rendimiento.

• Tiempo de espera más largo
• Tiempo de espera esperado
• Tiempo promedio de manejo
• Número de inactivos
• llamadas abandonadas
• Volúmenes de llamadas
• Disponibilidad de agentes
• Sentimiento del cliente

Las métricas históricas y visuales en vivo del centro de llamadas permiten a los líderes descubrir información valiosa y tomar decisiones basadas en datos. Con base en el desempeño y los datos anteriores, los gerentes pueden predecir futuras oportunidades comerciales y desarrollar pronósticos precisos.

En el pasado, las empresas necesitaban un analista de datos en el personal capacitado en SQL para generar informes y análisis de llamadas. Pero Nextiva proporciona más de 40 funciones avanzadas e información fácil de entender para obtener datos procesables y medir la eficiencia de su centro de llamadas de VoIP en tiempo real. Incluso puede crear informes y paneles personalizados.

18) Opciones de autoservicio

Su plataforma de centro de llamadas virtual también debería mostrar datos útiles sobre cada llamada entrante. No todos los clientes quieren levantar el teléfono para hablar con un agente del centro de llamadas. De hecho, un número cada vez mayor de personas ha intentado un enfoque de autoservicio antes de llamar.

Entonces, si los clientes se comunican con su centro de llamadas, un IVR avanzado puede autenticar a las personas que llaman, proporcionar el saldo de su cuenta, compartir el estado del pedido y realizar otras solicitudes transaccionales.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. Es un ganar-ganar.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Comprender qué funciones se incluyen en cada plan de precios

Los proveedores de centros de llamadas virtuales a menudo tienen diferentes planes según las características y la cantidad de empleados o usuarios. A veces, las funciones más atractivas del centro de llamadas solo están disponibles en el plan de mayor precio, pero es posible que no necesite a todos los agentes en ese plan.

El centro de llamadas basado en la nube de Nextiva comienza en $ 50 por usuario mensual. Para una funcionalidad de centro de llamadas más avanzada creada para la empresa, puede esperar pagar alrededor de $ 100 a $ 150 mensuales.

️ Asegúrese de que cumpla con los estándares regulatorios

Su proveedor de centro de llamadas debe asegurarse de que todo en su red funcione como una máquina bien engrasada y que los centros de datos permanezcan seguros de acuerdo con los estándares gubernamentales. Esto requiere un equipo de nivel experto que esté constantemente monitoreando y resolviendo los problemas que puedan surgir.

Busque monitoreo las 24 horas del día, los 7 días de la semana y estas funciones de seguridad imprescindibles:

• Estado de la red: actualizaciones de estado de la red en vivo y 100% de transparencia del historial de estado de la red. Visite status.nextiva.com para ver esto en acción.
• Planificación ante desastres: todos nuestros centros de datos están preparados con una fuente de alimentación ininterrumpida (UPS) completa con redundancia N+1 (o superior), generadores de respaldo y el mejor tiempo de actividad de la industria.
• Auditoría independiente: Nextiva cuenta con la certificación de conformidad con ISO/IEC 27001, SOC 2, conformidad con PCI y conformidad con HIPAA.

La red Nextiva tiene una confiabilidad y protección de datos líderes en la industria con ocho puntos de presencia, centros de datos de nivel de operador y un tiempo de actividad del 99,999 %. Construimos para usted una de las redes de voz listas para la empresa más confiables del mundo.

? No se olvide de los análisis y los informes.

Debe saber qué datos recopila y supervisa su software. Solicite ejemplos de análisis e informes que pueda obtener. Y asegúrese de que el proceso de búsqueda de datos históricos y en vivo sea fácil de realizar varias veces al día.

Evite el software con paneles o informes complicados que requieren un analista de datos en el personal para traducir. Busque soluciones intuitivas que proporcionen la información que necesita para mejorar de un vistazo.

El mejor software de centro de contacto para pequeñas empresas: Nextiva

Nextiva es un sistema telefónico basado en la nube con funcionalidad de centro de llamadas disponible para empresas de todos los tamaños. Ejecutar su centro de llamadas en la nube le permite atender más llamadas de clientes con menos agentes. También puede automatizar la atención al cliente multicanal y las opciones de autoservicio con nuestro sistema de centro de llamadas.

Incluye todo lo que su equipo necesita para brindar un servicio al cliente excepcional y llevar su negocio al siguiente nivel. Voz, video, SMS, mensajería de equipo y mucho más. Reserve una demostración personalizada para ver cómo puede ayudar a su empresa.

Para el software de centro de contacto definitivo, Nextiva se asocia con Five9 para ofrecer una solución de centro de contacto completamente integrada que funciona perfectamente con su servicio telefónico en la nube existente. Es el centro de contacto con el que usted (y sus clientes) siempre han soñado, con todas las funciones de soporte disponibles al alcance de su agente.

Preguntas frecuentes sobre el centro de llamadas virtual