[Estudio] Por qué abandonan sus clientes: análisis de abandono de Vendasta en más de 100 000 pymes

“Lo único más difícil que conseguir nuevos clientes es retener los que ya tienes”.

El aumento de los ingresos más rápido que el aumento de los costos es el desafío número 1 informado por los proveedores de servicios de marketing, como agencias y empresas de medios (Estudio Vendasta). Sin embargo, el aumento de los ingresos de la empresa no se trata solo de obtener nuevos clientes, sino que depende en gran medida de su capacidad para mantener y hacer crecer las cuentas que ya tiene.

Con más opciones de tecnología y servicios a disposición de una PYME que nunca, cada vez es más difícil para un proveedor de marketing captar y retener clientes a largo plazo.

Para desarrollar una mejor comprensión de los patrones de abandono de SMB y permitir que los proveedores de servicios locales tengan éxito en un entorno cada vez más competitivo y complejo, el equipo de Vendasta centró su atención en la gran cantidad de datos de SMB almacenados en la plataforma de Vendasta.

A continuación se presentan los factores analizados y las estrategias reveladas para mantener a sus clientes alejados del análisis de abandono de Vendasta en 100 000 pymes.

¡Obtenga el estudio completo sobre por qué sus clientes abandonan!

Tabla de contenido

¿Qué es la Churn de Clientes?

Comprender la rotación de clientes de SaaS

Estudio de abandono de Vendasta en más de 100 000 pymes

Hallazgos clave sobre la tasa de abandono de SMB

Cómo reducir la rotación

¿Qué es la Churn de Clientes?

La rotación de clientes es la pérdida de clientes o clientes, cuando un cliente termina su relación con un proveedor. Esto también se conoce como rotación de clientes o no retención de clientes. Churn se puede definir como el porcentaje de clientes SMB que cancelan o no renuevan dentro de un período de tiempo establecido, como mensual o anual.

Comprender la rotación de clientes de SaaS

SaaS churn es la tasa a la que los clientes de SaaS (software como servicio) cancelan su suscripción con su proveedor.

A diferencia de los modelos de ventas tradicionales en los que le vende un producto a un cliente y lo cobra por adelantado, SaaS (software como servicio), que depende de un modelo de ingresos recurrentes, requiere que mantenga ese negocio cada mes. El éxito de un negocio de SaaS se basa en aumentar el valor de por vida de ese cliente con su empresa y garantizar que su ciclo de vida sea lo más largo posible.

Estudio de abandono de Vendasta en más de 100 000 pymes

Vendasta examinó más de 100 000 cuentas de clientes SMB de nuestra agencia y socios de empresas de medios dentro de nuestra plataforma de marketing. El estudio examinó la retención de clientes con proveedores de servicios de marketing locales durante un período de dos años, examinando factores importantes como:

1. Enfoques de ventas
2. Upsells y tiempos
3. Compromiso con el producto
4. Número de productos vendidos
5. Especialización vertical vs horizontal

El estudio reveló que los cinco factores anteriores tuvieron un impacto sustancial en las tasas de retención de clientes, con un enfoque de ventas basado en las necesidades, la cantidad de productos vendidos y el compromiso con el producto que tienen los efectos más importantes.

Hallazgos clave sobre la tasa de abandono de SMB

Algunos hallazgos clave que reveló nuestro análisis de abandono:

• Identificar las necesidades de las PYMES con ventas basadas en necesidades y proporcionar soluciones relevantes aumenta la retención de clientes en un 30 %.
• Las ventas adicionales tienen el mayor impacto en la vida útil de sus clientes en la marca de los 3 meses, lo que indica que la reevaluación temprana es importante. Por el contrario, el 62 % de los clientes que no se vendieron en los primeros tres meses se retiraron en 2 años.
• La venta de un producto SMB 1 tiene una tasa de retención de solo el 30 % después de 2 años. Vender ese SMB solo 1 producto más mostró una mayor tasa de retención de casi el 20%, mientras que vender un SMB 4 productos muestra una tasa de retención del 80%.
• Una incorporación adecuada es clave para la retención. Cuanto antes se involucren los clientes con las soluciones que han comprado, mayor será su tasa de retención. Los clientes que interactúan semanalmente tienen una tasa de retención un 26 % más alta que los que no lo hacen.
• Comprender y atender las necesidades únicas de una industria mejorará la retención. Los proveedores de marketing vertical específico tienen un 15 % más de retención de pymes después de 2 años que los vendedores no verticales.

Obtenga el estudio para ver los resultados completos

Cómo reducir la rotación

Para examinar el churn, Vendasta estableció tres hipótesis para la retención de clientes:

1. La venta basada en las necesidades es fundamental para crear clientes a largo plazo

Se cree ampliamente que un enfoque de ventas en el que los especialistas en marketing buscan resolver puntos débiles específicos con sus productos, también conocido como "venta basada en las necesidades", genera confianza y establece valor a largo plazo. Aquí, evaluamos cómo se ve afectada la retención de clientes cuando se utilizan datos de puntos débiles de SMB y se vende un producto o servicio relevante. Además, examinamos si las ventas adicionales tienen un efecto sobre la retención y el momento adecuado para reevaluar las necesidades del cliente.

2. El compromiso temprano y frecuente construye relaciones más fuertes

Fomentar el compromiso temprano y frecuente de las PYMES con sus productos debe establecer valor, mantener a su empresa en la mente y promover relaciones comerciales sólidas. Probamos esto examinando la relación entre la frecuencia de participación de las pymes y su retención a lo largo del tiempo.

3. Proporcionar más soluciones reducirá la rotación

Cuantos más problemas de sus clientes resuelva, más significativo será para su negocio. Comprender los problemas de sus clientes y poder brindarles lo que necesitan para resolver esos problemas reducirá la rotación. Para probar esta idea, examinamos la relación entre la cantidad de productos vendidos y la retención de clientes a lo largo del tiempo. Además, examinamos la tasa de abandono de empresas que se especializan en 1 o 2 verticales de negocios principales frente a las que no lo hacen.

Descargue el estudio completo para obtener detalles sobre por qué los clientes de SaaS abandonan e información más detallada sobre las estrategias respaldadas por datos para la retención de clientes.