Uso de ChatGPT para el servicio al cliente de comercio electrónico

Independientemente de la industria en la que se encuentre hoy, parece que ChatGPT tendrá implicaciones importantes en la forma en que hace negocios, y el espacio de comercio electrónico no es diferente. De hecho, es posible que esté leyendo este blog con una pregunta en mente: "¿ChatGPT reemplazará a los humanos en el servicio al cliente?"

La respuesta corta es no. El uso de ChatGPT para el servicio al cliente de comercio electrónico hoy en día no brindaría las respuestas excepcionales y precisas que sus clientes necesitan o esperan. La IA tiene algunas limitaciones serias (como lo describen sus creadores) que requerirían la intervención humana para verificar las respuestas.

• ChatGPT a veces escribe respuestas que suenan plausibles pero incorrectas o sin sentido.
• ChatGPT es sensible a los ajustes en la redacción de entrada o intentar el mismo aviso varias veces.

Dicho esto, está claro que ChatGPT o alguna otra IA, como la propia respuesta de Google, influirá en la forma en que se maneja el servicio al cliente en el comercio electrónico.

Profundicemos un poco más.

¿Qué es Chat GPT?

ChatGPT es un modelo de generación de lenguaje preentrenado desarrollado por OpenAI que sobresale en la interacción de forma conversacional. Piense en él como un amigo informático muy inteligente que puede entender y responder preguntas en un abrir y cerrar de ojos.

No hay duda de que ChatGPT es increíblemente impresionante. Puedes preguntarle algo, responder a la respuesta dada y continuar la conversación de forma natural, como lo harías con una persona real. Como tiene una gran cantidad de datos a su disposición, puede ofrecer respuestas y contenido sorprendentes con una velocidad y relevancia increíbles. ¡Incluso puede escribir código!

Usado correctamente, puede ofrecer nuevas sugerencias o perspectivas sobre sus propios pensamientos, ofrecer respuestas rápidas a preguntas de una manera conversacional y hacer un trabajo pesado al comienzo de muchos proyectos diferentes, pero su precisión a menudo se da por sentada y ahí es cuando las cosas comienzan. para desentrañar.

Las limitaciones de ChatGPT

ChatGPT accede a sus datos de entrenamiento, que consisten en texto de una amplia gama de fuentes, incluidos Internet, libros y otros textos, para generar sus respuestas, pero los datos utilizados para entrenar el modelo están actualizados a partir de 2021 , por lo que cualquier cosa más allá de eso, no sabe nada.

Le pregunté a ChatGPT cuáles eran sus propias limitaciones y respondió de la misma manera:

1. Sesgo: el modelo ha sido entrenado con datos de texto de Internet y otras fuentes, que pueden contener sesgos y estereotipos.
2. Comprensión contextual: aunque ChatGPT se ha entrenado con una gran cantidad de texto, es posible que no siempre comprenda el contexto de una conversación y que produzca respuestas irrelevantes.
3. Falta de sentido común: ChatGPT carece de conocimiento del sentido común y puede proporcionar respuestas absurdas a preguntas que requieren una comprensión del mundo real.
4. Conocimiento de dominio limitado: ChatGPT ha sido capacitado en una amplia gama de temas, pero es posible que no tenga un conocimiento detallado en dominios específicos y que proporcione información incorrecta.
5. Información inexacta: ChatGPT es tan preciso como sus datos de entrenamiento y puede proporcionar información desactualizada o incorrecta.

Entonces, en el contexto de brindar un servicio al cliente excepcional, ChatGPT no puede acceder a su base de conocimientos o sistemas internos. Todas las respuestas que da se derivan de información de acceso público.

¡El servicio de atención al cliente impulsado por IA en el comercio electrónico ya está aquí!

Si tuviéramos que comparar ChatGPT con un agente de servicio al cliente humano hoy, simplemente no hay comparación...

Ahora hay una distinción que quiero hacer aquí para tal comparación. En el contexto del servicio de atención al cliente de comercio electrónico, supondré que el agente de servicio de atención al cliente está utilizando un servicio de asistencia creado para el comercio electrónico, como eDesk.

En ese escenario, ChatGPT no puede:

• Sugerir posibles respuestas a la consulta de un cliente que tenga en cuenta el pedido, el envío, el producto y los detalles del cliente
• Inserte automáticamente la información del pedido, el envío, el producto y el cliente en una respuesta altamente relevante para un cliente
• No puede acceder a respuestas con plantillas escritas profesionalmente para las consultas de comercio electrónico más comunes.
• No puede ver el historial de compras y soporte de un cliente con su marca para determinar rápidamente cuál debería ser la respuesta más adecuada.
• No puede agrupar, priorizar, etiquetar y asignar automáticamente los tickets entrantes, por lo que el agente correcto siempre se ocupa del ticket correcto.
• No puede conectarse a toda su pila de comercio electrónico para traer toda la información al frente y al centro para determinar cuál es el mejor curso de acción para el cliente.
• Comience conversaciones proactivas basadas en la actividad del sitio web de su posible comprador
• No puede ser un ser humano cuando todo lo que el cliente al otro lado de la conversación quiere es un oído que escuche y comprenda.

Sí, todo lo anterior se puede lograr hoy en eDesk. Es lo que AI puede hacer ahora mismo para los equipos de soporte de comercio electrónico. No es una quimera elegante. No está tratando de reemplazar a los seres humanos, está automatizando cada parte del servicio al cliente que puede y debe automatizarse para liberar el tiempo de los agentes para que sean personas útiles y brinden un soporte excepcional a los compradores en línea.

El futuro de la IA en el servicio al cliente de comercio electrónico

El uso de ChatGPT en el servicio al cliente de comercio electrónico evolucionará en los próximos meses y años. La entrada de Google en el espacio acelerará el progreso y nos preguntaremos continuamente: "¿Cómo puede la IA mejorar el servicio al cliente?"

Por supuesto, no hay una respuesta aquí; de hecho, muchos profesionales en el espacio de servicio al cliente han dado su opinión, pero tengo algunas ideas sobre cómo las empresas de comercio electrónico deberían pensar sobre este espacio.

El servicio al cliente impulsado por IA solo mejorará

Y mientras lo hace, aquellas empresas que busquen ofrecer las respuestas más útiles a sus clientes estarán muy por encima de la competencia. A medida que la tecnología impulsa a los empresarios de la 'nueva normalidad' y las empresas con visión de futuro siempre buscarán la diferenciación. En un mundo de automatización, las marcas buscarán destacarse con narrativas e historias humanas. La eficiencia es importante, pero nunca debe eliminar nuestra capacidad de 'hablar con alguien'.

El toque humano que genera confianza

En algún nivel, la IA podrá sugerir el producto correcto, guiarlo rápidamente a la respuesta correcta y ayudar a automatizar cosas detrás de escena en las que las computadoras son más eficientes que los humanos.

Pero…

Una computadora nunca podrá decirle que recuerda haber llevado a sus hijos a unas vacaciones de campamento y cómo 'esa tienda de campaña' fue la diferencia entre unas vacaciones terribles y unas vacaciones brillantes. Una computadora no puede recordar haber manejado un viejo Opel Kadett a los 17 años que te hacía sentir como si estuvieras manejando un Mustang porque el escape estaba roto y hacía ruido.

Estas son historias y conversaciones que pueden ocurrir durante un proceso de ventas que ayudan a construir marcas. Claro, ChatGPT probablemente podría inventar una historia, pero la confianza y la honestidad son importantes. Como humanos, gravitamos hacia los humanos. Nos encanta la eficiencia y estamos felices de que la IA participe en la entrega de esa eficiencia, pero cuando quiero hablar con una persona, no finja que hay una allí si en realidad es un bot sofisticado.

Salirse del guión para hacer lo correcto

A veces en la vida, solo tienes que hacer lo que crees que es correcto. Si bien tenemos nuestras pautas de marca, tono de voz y procedimientos a seguir, está bien ser simplemente un ser humano compasivo.

¿Qué IA le escribiría lo siguiente a un cliente que compró globos para celebrar el final de la quimioterapia de su mamá?

Hola Shannon, ¡hemos reembolsado tu pedido porque estamos de acuerdo con tus globos! No te preocupes, los globos todavía están en camino, usa el dinero reembolsado para comprar un poco de pastel.

No es IA versus agente de servicio al cliente, ¡son ambos!

El uso de ChatGPT para el servicio al cliente de comercio electrónico no reemplazará a su increíble personal de soporte, pero puede ayudarlos a ser más eficientes a través de mejores automatizaciones e informes y liberar tiempo para que puedan estar donde los clientes los necesitan.

¿Desea obtener más información sobre cómo eDesk puede automatizar su servicio al cliente?

La aceleración de las mejoras en la IA y los modelos de lenguaje conducirá inevitablemente a una mayor prominencia de la tecnología en el espacio de servicio al cliente de comercio electrónico, pero tenemos que mantener las necesidades de los clientes al frente de cualquier cambio.

La IA debería impulsar eficiencias que mejoren la experiencia del cliente y del agente, como lo hace ahora mismo en eDesk, pero cuando sus clientes 'solo quieren hablar con una persona real', asegúrese de contar con un increíble equipo de personas de soporte a su disposición. los canales en los que se encuentran sus clientes.