Janelle Estes de UserTesting sobre el uso de la percepción humana para crear experiencias memorables

A la gente le encantan las historias y la conexión humana: así es como estamos construidos. Los conocimientos que extraemos de esas conexiones nos dan una idea de quiénes son nuestros clientes como seres humanos, y solo aprovechándolos podemos ofrecer una experiencia realmente excelente.

En nuestra prisa por acelerar la transformación digital, nos hemos obsesionado con recopilar información. Montones y montones de eso. Hacemos un seguimiento de cada métrica, creamos todo tipo de paneles y los usamos para informar cada uno de nuestros movimientos. Pero los datos, si bien son extremadamente valiosos, no pueden contar toda la historia. Es difícil comprender verdaderamente a sus clientes cuando está persiguiendo ese aumento de puntos en NPS o empatizar con sus problemas cuando pasa todo el día mirando gráficos en la pantalla de una computadora.

Para ver el mundo a través de sus ojos, para tener una idea de su experiencia, dolores y necesidades, necesitas una conexión humana real. Necesitas ver sus rostros y conocer sus historias. Y es exactamente por eso que la invitada de hoy, Janelle Estes, está tan interesada en el conocimiento humano. Janelle es la directora de información de UserTesting, un servicio de prueba de UX basado en video que facilita a las empresas probar sus productos antes del lanzamiento. También es asesora, coanfitriona del acertadamente llamado Human Insight Podcast y es autora de User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences .

La carrera de 20 años de Janelle comenzó como investigadora de experiencia del cliente en Forrester, pero ha sentido curiosidad por el comportamiento humano (cómo piensan las personas, cómo procesan la información y cómo toman decisiones) desde que tiene memoria. Y es ese tipo de comprensión del cliente lo que ayuda a las organizaciones a tomar decisiones estratégicas sobre qué productos construir, qué funciones priorizar o en qué canales comercializar.

Aprovechar la información del cliente puede ayudar a su negocio a alinearse en torno a un enfoque más holístico y centrado en el cliente con un impacto real en sus resultados, pero esa información puede ser difícil de encontrar. ¿Cómo puedes capturarlo? ¿Cómo encuentras la señal en el ruido? Y, en última instancia, ¿cómo se actúa al respecto?

En este episodio, nos sentamos con Janelle para hablar sobre el poder del conocimiento humano, cómo escalarlo en toda su organización y su papel en la creación de una cultura de empatía con el cliente.

Estas son algunas de nuestras conclusiones favoritas de la conversación:

• Para evitar sentirse abrumado por la información, defina la pregunta clave que está tratando de responder. Luego, vincúlelo a un objetivo comercial, como reducir costos o aumentar la satisfacción del cliente.
• Nuestros prejuicios nos llevan a creer que nuestros clientes son como nosotros: es importante salir de nuestras burbujas e interactuar con diferentes personas para comprender cómo son en realidad.
• Al priorizar en qué trabajar, considere el impacto que puede tener en su negocio y en la experiencia del cliente y el esfuerzo que implica solucionarlo.
• Para Janelle, escalar los conocimientos de los clientes se trata menos de involucrar a más personas en su recopilación y más de permitir que todos se conecten fácilmente con los comentarios y las historias de los clientes.
• Las personas son cada vez más cautelosas sobre cómo se manejan sus datos y cada vez es más difícil para las empresas recopilarlos. Darles a los usuarios la posibilidad de optar por recibir comentarios es una excelente manera de evitarlo.

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La llamada de CX

Liam Geraghty: Janelle, eres muy bienvenida al espectáculo.

Janelle Estes: Muchas gracias por recibirme.

Liam: Me encantaría comenzar por escuchar acerca de su viaje hasta este punto. ¿Podrías contarnos un poco sobre tu trayectoria profesional?

Janelle: Sí, absolutamente. He estado en mi puesto actual como director de conocimientos en UserTesting durante unos cuatro años. Antes de pasar a este cargo, desempeñé diferentes funciones en UserTesting, por lo que en realidad estuve en la empresa durante ocho años y jugué en una variedad de lugares, incluido nuestro equipo de servicios profesionales. Además, comencé nuestra práctica de consultoría de soluciones cuando estábamos cambiando de una venta transaccional a más una célula de solución/empresa y luego dirigí nuestro equipo de servicios por un tiempo antes de pasar a este puesto. Sin embargo, antes de UserTesting, estuve en Nielsen Norman Group, que es una consultoría de UX de primer nivel dirigida por Don Norman y Jakob Nielsen, que son muy conocidos en el espacio de investigación y experiencia de UX. Pero no planeé aterrizar aquí.

"¿Cómo están incorporando al cliente a las decisiones cotidianas y cómo puedo tomar lo que está sucediendo y todas las mejores prácticas y establecer el tono para el futuro?"

Cuando fui a la universidad por primera vez, no tenía idea de lo que quería hacer, y este campo realmente no existía de la forma en que lo hace hoy. Y por este campo me refiero a pensar en la comprensión y empatía del cliente y aprender sobre quiénes son sus clientes para asegurarse de que está creando experiencias que realmente funcionen para ellos, que realmente brinden valor y que, en algunos casos, sean agradables. Esta área realmente ha crecido y explotado en los últimos 20 años. Sigo pensando que estamos en los primeros días; apenas estamos comenzando.

Cuando me topé con esta área por primera vez, había cambiado mi especialización cuatro veces entre Economía y Finanzas y Contabilidad y Marketing, y estoy muy agradecida de haber encontrado esta pequeña área de nicho porque es realmente fascinante. Se trata de comprender cómo piensan las personas, cómo procesan la información, cómo toman decisiones y usar esa información para crear experiencias que maximicen el funcionamiento del cerebro. En mi rol como Director de Insights, un gran enfoque mío es pasar tiempo con nuestra base de clientes para comprender cómo algunas de las mejores y más brillantes organizaciones del mundo están haciendo este trabajo. ¿Cómo llevan al cliente a las decisiones cotidianas y cómo puedo tomar lo que está sucediendo y todas las mejores prácticas y establecer el tono para el futuro? ¿Cómo enrollamos todo eso en algo significativo? Tenemos una gran oportunidad frente a nosotros y me siento muy afortunado de ser parte de ayudar a definir cómo será esto para los próximos 20, 30 o 50 años.

Más allá de los puntos de datos

Liam: En tu fantástico libro, User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences , hablas de cómo las empresas se volvieron casi obsesionadas con los datos y cómo eso genera una desconexión de sus clientes. Me preguntaba si podría explicarnos cómo ocurrió ese cambio y por qué no es sostenible.

“En lugar de conectarnos con nuestros clientes como seres humanos y entender lo que necesitan, decidimos hacer un seguimiento de lo que están haciendo con un montón de herramientas y plataformas”

Janelle: Gracias por mencionar el libro, lo coescribí con el CEO de UserTesting, Andy MacMillan, y es algo en lo que creo de todo corazón, y realmente tenemos que pensar en seguir adelante. Cuando creó Walmart por primera vez, Sam Walton caminó por los pasillos con los clientes, observando lo que estaban haciendo y tratando de descubrir cómo crear una mejor experiencia de compra para estas personas. ¿Cómo hago para que quieran seguir viniendo a Walmart? Y eso es realmente difícil de hacer cuando todo el mundo ha cambiado a más experiencias digitales. No es como si pudieras caminar por los pasillos de tu aplicación móvil.

Liam: Sí, ya no hay interacción directa con los clientes.

Janelle: Exactamente. Pero en lugar de conectarnos con nuestros clientes como seres humanos y entender lo que necesitan, hemos decidido rastrear lo que están haciendo con un montón de herramientas y plataformas. ¿En qué están haciendo clic? ¿Dónde están cayendo? Cuando mira un tablero de sus tasas de conversión para un flujo de pago, si realizo la experiencia de Walmart, verá muchos comportamientos, y lo que falta es comprender por qué las personas abandonan la página de detalles del producto o por qué no están completando su compra.

“Nunca diría que los datos no son importantes. Creo que es solo parte de la imagen”

Ahí es donde entra en juego este nivel de comprensión humana, pero para responder a su pregunta de cómo llegamos aquí, creo que es el cambio a lo digital y todas estas plataformas y herramientas que lo ayudan a rastrear lo que todos hacen en sus propiedades digitales. Pero esta dependencia excesiva de la tecnología para comprender a sus clientes es en realidad una solución perfecta para sacarnos de este lío: usar tecnología y plataformas como UserTesting para aprovechar la tecnología para hacer mucho de este trabajo. Pasé semanas trabajando en un solo proyecto para entender a los clientes, y con algunas de estas plataformas tecnológicas, puedes hacer este tipo de trabajo en horas porque puedes llegar a las personas más rápido. Puede incorporar alguna tecnología, inteligencia artificial y aprendizaje automático para comprender lo que está sucediendo, de modo que pueda procesar y obtener la información que le dice exactamente lo que está sucediendo.

Liam: Entonces, no estamos diciendo que nos deshagamos de los datos. Es solo que deberíamos ser más inteligentes sobre cómo lo usamos.

Janelle: Sí, absolutamente. Nunca diría que los datos no son importantes. Creo que es sólo parte de la imagen. Es solo parte de toda esta comprensión holística. Tienes que unir lo que está sucediendo y los datos que recopilas con quiénes son tus clientes como seres humanos. Cuando trae al cliente a estas conversaciones, cuando muestra un video de un cliente y el equipo puede ver su rostro mientras interactúan con una experiencia o le dan retroalimentación sobre algo que no les gusta o algo que les gusta, eso construye esta historia para su equipo de una manera que no obtiene cuando mira un tablero.

Si piensas en cómo funciona la mente humana, nos encantan las historias. Nuestros cerebros se los comen. Entonces, cuando te conectas con un cliente como persona, estás construyendo una narrativa en tu mente sobre esa persona, lo que necesita y la retroalimentación que te ha dado. Este nivel de perspicacia y comprensión une al equipo. Los reúne en torno a esta comprensión compartida de quién es el cliente, pero lo más importante es que alimenta y acelera la acción. Cuando mira un gráfico circular o su puntaje NPS, dice: "Oh, no puedo esperar para aumentar mi puntaje NPS en un punto hoy mientras me siento en mi escritorio", pero cuando realmente puede Mire y comprenda el problema central desde la perspectiva del cliente, vea la historia, se relacione con eso y diga: “¿Sabe qué? Voy a arreglar eso y hacerlo mejor para todos”.

Empezando

Liam: Hablemos sobre el proceso de UserTesting y cómo se captura la percepción humana interna. ¿Qué pasos deben tomar las personas para comenzar?

Janelle: Toda la segunda parte del libro trata sobre si nunca antes has hecho este tipo de trabajo. ¿Cómo encuentras a las personas adecuadas? ¿Cómo hacer las preguntas correctas? ¿Cómo encuentra la señal en el ruido y, en última instancia, cómo actúa al respecto? Una gran primera parte de este tipo de trabajo es tratar de definir la pregunta que estás tratando de responder. Esa es una de las cosas más difíciles de hacer porque tendemos a pensar las cosas de manera muy amplia. Es sorprendente la cantidad de información que se te arroja cuando ves solo un par de minutos de alguien que usa, digamos, la experiencia de tu competidor. Entonces, si no tiene una pregunta clave en mente que está tratando de responder, puede volverse abrumador hasta el punto en que realmente ya no tiene una dirección. Y así, formular una pregunta específica y vincularla a algo que le importa a la empresa es cómo este trabajo se vuelve súper impactante dentro de una organización.

“Tendemos a creer que nuestros clientes son como nosotros. Ese es un sesgo cognitivo que tenemos los seres humanos. Lo importante de este trabajo es que estás saliendo de tu burbuja”

Supongamos que está tratando de comprender si las preguntas frecuentes en su sitio tienen o no el contenido correcto, si están escritas correctamente, si las personas pueden entenderlas y si no falta ningún contenido. Si imagina ese tipo de trabajo en el que envía un grupo de clientes a esa página, están caminando por los pasillos de eso. Volviendo a eso y diciendo: "¿Sabes qué? Estamos haciendo esta pregunta, pero en última instancia, lo que estamos tratando de hacer es que nuestros clientes estén más satisfechos porque pueden autoservicio, pero también, tal vez, para reducir el centro de llamadas o el volumen de chat o, de nuevo, algo que tenga que ver con el crecimiento de los ingresos o el ahorro de dinero”, y vincular su trabajo a eso. Por lo tanto, comience con una pregunta de enfoque, vincúlela a algo que le interese a la empresa y asegúrese de hablar con las personas adecuadas.

Tendemos a creer que nuestros clientes son como nosotros. Ese es un sesgo cognitivo que tenemos los seres humanos. Creemos que la mayoría de las personas, especialmente las de nuestros círculos más cercanos, son como nosotros y tienen las mismas creencias que nosotros. Lo importante de este trabajo es que estás saliendo de tu burbuja. Estás saliendo de las personas a las que estás expuesto todos los días y estás hablando con personas que simplemente no son como tú. Lo que es tan importante de eso es que puedes ver estas nuevas perspectivas; puedes ver el mundo a través de los ojos de otras personas, especialmente cuando tienes una audiencia general de consumidores. Si trabaja en una empresa de tecnología, su cliente promedio no está sentado en Silicon Valley descargando cada nuevo software o aplicación que sale, y cuando estamos rodeados de personas súper expertas en tecnología, tendemos a tener esa creencia. Vaya a hablar con una mamá o un papá en Texas tratando de descubrir cómo hacer que sus hijos regresen a la escuela o administrar los horarios de verano a la luz de la inflación; simplemente no puede obtener ese nivel de profundidad y comprensión a menos que salga de su burbuja, y ese es uno de los componentes clave o centrales de esto.

Liam: Me encanta porque, como dijiste, es muy fácil asumir lo que los clientes quieren según tus propias creencias. Una vez que tenga todos estos conocimientos, ¿cómo les da sentido y trata de ponerlos en acción?

“Tomo esos temas clave y uso una matriz de dos por dos. Observa el impacto que tendrá en su negocio y en la experiencia del cliente si soluciona este problema y el esfuerzo que implica solucionarlo”

Janelle: Si haces este tipo de trabajo, descubres muchas cosas y no puedes arreglar todo. Lo miro de dos maneras. ¿Qué tan perjudicial es el problema para la experiencia? ¿Está creando una experiencia en la que las personas esencialmente tienen que comenzar de nuevo o están completamente interrumpidas? Cuando estás viendo a la gente interactuar con algo, ¿qué tan discordante es? Además, ¿cuántas personas están experimentando esto? Tenemos muchos datos que pueden emparejarse con lo que podría estar descubriendo, pero al mirarlo, ¿son solo un puñado de personas o todos se enfrentan a este problema? Y luego, observando el impacto en el negocio, si no está arreglando esto, ¿qué le hace eso no solo a la percepción del cliente, sino también a su negocio?

Esas son algunas de las cosas que debe tener en cuenta cuando busca establecer prioridades y, por lo general, obtendrá una breve lista de entre cinco y diez cosas que deben abordarse. Y luego, en ese punto, tomo esos temas clave y uso una matriz de dos por dos. Observa el impacto que tendrá en su negocio y en la experiencia del cliente si soluciona este problema y el esfuerzo que implica solucionarlo. Observar actividades de alto impacto y, según su carga de trabajo y recursos, elegir problemas que se puedan solucionar con un esfuerzo mínimo e invertir más esfuerzo en algunos de los problemas principales a lo largo del tiempo puede ayudarlo a tomar las medidas adecuadas para mejorar la experiencia y los resultados para su negocio.

Escalando los conocimientos de los clientes

Liam: Hay toneladas de estudios de casos en su libro, desde Microsoft hasta Ericsson. ¿De qué manera algunas de estas empresas líderes aprovechan el conocimiento humano?

Janelle: Te daré un par de ejemplos. Tenemos grandes clientes que han incorporado este tipo de información en los flujos de trabajo y procesos cotidianos en los que toman decisiones sobre qué llevar al mercado, qué funciones desarrollar o incluso cómo desarrollar la próxima gran novedad. Uno de los clientes que me fascina es el Idea Center de Notre Dame. Por lo general, están presentando un montón de ideas de la comunidad, los ex alumnos y los profesores de Notre Dame. Y han construido esencialmente una máquina o un embudo en torno a cómo eligen qué ideas llevar al mercado.

Integran los comentarios de UserTesting en todo lo que hacen, desde "¿Es este el problema correcto que debemos resolver?" hasta "¿Es esta la solución correcta para llevar al mercado?" Y luego, en última instancia, "¿Cómo construimos esto de una manera que resuene mejor?" No usaron este tipo de comentarios al principio, pero una vez que lo introdujeron, vieron un éxito masivo en la cantidad de nuevas empresas que pudieron lanzar a través del Centro de ideas, la cantidad de fondos que estas empresas están recibiendo y el desempeño que muestran estas empresas en el mercado.

“Nos mudamos a un lugar donde el cliente está integrado en el trabajo diario”

También quiero compartir otra historia que es un poco diferente. HelloFresh es una empresa global de experiencias gastronómicas y nos han utilizado durante mucho tiempo. Y tienen un equipo de personas que recopilan este tipo de información para diferentes equipos dentro de la empresa, como el equipo de producto y el equipo de marketing. Toman todas las cosas interesantes que aprenden en el transcurso de un mes y construyen este programa de video bellamente curado llamado The Insight Show. Es un evento muy popular en HelloFresh y la gente lo sintoniza todos los meses para verlo. Cuando volvemos a construir esas narrativas compartidas y la comprensión compartida de nuestros clientes, esta es una hermosa manera de hacerlo porque el equipo no les pide a todos que salgan y hablen con los clientes: llevan al cliente a todos en esta experiencia de visualización seleccionada. . Me encanta esta historia.

Quiero ver muchos más HelloFresh en nuestra base de clientes y en la industria en general. Cuando pensamos en el futuro, que es el tono que intentamos marcar con el libro, nos estamos moviendo hacia un lugar donde el cliente está integrado en el trabajo diario. Toma un café en su sala de descanso y hay una pantalla de televisión con videos de clientes que reaccionan a su última campaña de marketing o a una nueva función que lanzó, y cada vez que su director ejecutivo inicia la reunión de todos, todos pueden conectarse con un cliente alrededor. comentarios que dieron recientemente.

Tendemos a que los datos de los clientes proliferen en toda la organización, pero por lo general se presentan en forma de gráficos y tablas y plataformas de análisis de sentimientos que se ubican en la parte superior de las fuentes de las redes sociales, y todo eso es muy útil, pero imagínense si lo devolviéramos. un poco y tenía a su cliente como una persona que también proliferaba a su alrededor.

Liam: Hace una gran diferencia. Aquí en Intercom nos dedicamos a hacer que los negocios de Internet sean personales y, recientemente, en una de nuestras manos, tuvimos varios clientes que hablaron sobre su experiencia, y fue tan útil y estimulante al mismo tiempo.

Janelle: Y memorable, ¿verdad?

Liam: Memorable. Exactamente sí.

Janelle: Dentro de un par de meses, cuando estés pensando en alguna decisión, estrategia o dirección relacionada con el trabajo, es probable que vuelvas a llamar para decir: “Oh, ¿recuerdas cuando ese cliente dijo eso cuando estaba aquí? Realmente deberíamos considerar eso como parte de nuestra estrategia”. Quiero decir, esos tipos de exposición a los clientes no tienen precio.

Liam: Y una percepción humana se puede escalar, ¿verdad?

Janelle: Cien por ciento, sí. Cuando compartí el ejemplo de HelloFresh, ese es, en mi opinión, un ejemplo de escalado. Tiene un grupo más pequeño de personas que recopilan comentarios, pero luego los envían y los transmiten al resto de la organización.

“Esta idea de traer a más personas a la mezcla escala hasta cierto punto, y no creo que escalar signifique que convertimos a todos en recolectores de información”.

En este momento, generalmente hay equipos dentro de las empresas que son responsables de recopilar información sobre los clientes, ya sea mediante la implementación de encuestas, la recopilación de pruebas de usuarios o incluso el análisis de datos. Y cuando piensa en escalar, lo que termina sucediendo es que el grupo central de personas comienza a incorporar a otros en toda la organización. Por lo general, son los gerentes de producto o los diseñadores, o las personas que toman decisiones relacionadas con el cliente. Traen a esas personas a la mezcla, las capacitan sobre cómo usar el producto o la plataforma, y ​​a eso lo llamamos escalar. Creo que es mucho mejor que contratar a más personas para que se unan a ese equipo de conocimientos porque eso definitivamente no escala. Pero esta idea de atraer a más personas a la mezcla se escala hasta cierto punto, y no creo que escalar signifique que convertimos a todos en recolectores de información.

A través de la tecnología, en realidad podemos exponer a muchas más personas de forma asincrónica a este tipo de datos. Imagínese tener un feed de empatía, y sentarse y tomar su café por la mañana y tener la oportunidad de desplazarse por él. Solo estoy tratando de hacerlo tangible porque cuando hablo de ello teóricamente, en realidad no aterriza. Uso esta analogía y la gente dice: "Oh, Dios mío, ¿de qué estás hablando, Janelle?" Pero veo un mundo en el que, si piensas en la forma en que consumimos información, este giro hacia el contenido de video de formato corto con TikTok e Instagram, imagina tener algo así dentro de tu organización para tus clientes.

El futuro de la percepción humana

Liam: Antes de terminar, me encantaría conocer su opinión sobre el futuro de todo esto teniendo en cuenta que los clientes son más conscientes de cómo las empresas rastrean y utilizan sus datos, y la legislación está afectando la cantidad que las empresas pueden recopilar. ¿Cuál crees que es el futuro de todo esto?

“¿Qué pasa cuando no tienes todos esos datos de terceros a través de las cookies que estás usando? Tienes que encontrar otra manera de construir este entendimiento”

Janelle: Incluso si no está haciendo este trabajo hoy, es probable que necesite hacerlo en el futuro porque las personas son cada vez más conscientes de cómo las empresas rastrean y recopilan información sobre ellos y quieren controlar eso. y lo está viendo en parte de la legislación que se está impulsando. Cuando recibe esa alerta en su teléfono que dice: "Esta empresa quiere rastrear lo que está haciendo, ¿permite que esto suceda?" Quiero decir, no sé cuántas personas dicen que sí. Creo que detiene a la gente en seco.

Las personas a las que atiende cambiarán la dinámica aquí, y ¿qué sucede cuando no puede realizar un seguimiento de lo que hacen las personas? ¿Qué pasa cuando no tienes todos esos datos de terceros a través de las cookies que estás usando? Tienes que encontrar otra forma de construir este entendimiento, y ese es el problema número uno. La otra pieza interesante aquí es esta noción de comentarios de aceptación. Las personas no solo son mucho más cautelosas acerca de cómo se recopilan sus datos, sino que también quieren ser escuchados ahora más que nunca. Imagínese apoyarse en ese deseo de compartir su perspectiva y comentarios. Imagine dar a las personas la posibilidad de participar, de conectarse con sus equipos de manera regular.

Acabo de leer que la fatiga de la encuesta no se trata tanto de una encuesta que es muy larga o preguntas que son confusas, lo cual es una barrera para completar la encuesta, sino que en realidad es gente que cree que la empresa no va a hacer nada con la información. Esa es en realidad la razón número uno por la que las personas no completan las encuestas. Imagínese darles una vía diferente y una manera de compartir y sentir que están siendo escuchados.

“Tenemos mucho impulso. Nuestro principal reto es la concienciación”

Liam: ¿Y qué sigue? ¿Tiene grandes planes o proyectos para usted dentro de UserTesting?

Janelle: Sí. Estoy muy emocionado porque estamos reuniendo a un grupo de expertos de la industria dentro y fuera de UserTesting para lanzar lo que llamamos Center for Human Insight. Este es un centro agnóstico de la tecnología que esencialmente ayudará a los equipos y organizaciones a generar más impulso, más aceptación y una visión más humana en su toma de decisiones diaria.

Estamos buscando construir un movimiento alrededor de esto. Tenemos mucho impulso. Nuestro principal reto es la concienciación. Me reúno con ejecutivos y les muestro un video de personas que reaccionan al último anuncio que lanzaron, les digo que pude obtener esa retroalimentación en una hora y dicen: "Oh, Dios mío, no tenía idea esto incluso existió”. Y entonces, pensar en mejorar esto un poco, haciendo que se trate menos de investigar y más de conectarse con sus clientes todos los días y en todos los lugares que pueda.

Liam: Y por último, ¿dónde pueden ir nuestros oyentes para mantenerse al día contigo en tu trabajo?

Janelle: Puedes seguirme en LinkedIn. También tengo mi propio sitio web, janelleestes.com, con todos mis episodios de podcasts, información sobre mi libro y un montón de artículos que he escrito, y que eventualmente se vinculará con el Center for Human Insight.

Liam: Perfecto. Janelle, muchas gracias por conversar conmigo hoy. Ha sido un placer.

Janelle: Muchas gracias, Liam. Esto ha sido genial. Realmente lo aprecio.