¿Qué es la segmentación de estado del usuario? Una guía completa con ejemplos

Cada usuario tiene un viaje. Algunos recién comienzan, otros están profundamente comprometidos y algunos se han alejado. Para comprender su comportamiento y guiarlos hacia un compromiso significativo, necesita más que solo la demografía de los clientes: necesitas la segmentación de estado del usuario.

La segmentación de estado del usuario clasifica a los usuarios en función de su nivel de compromiso con su producto o servicio. Un nuevo usuario podría estar en la fase de exploración, solo descubriendo lo que ofrece, mientras que un usuario activo se involucra regularmente. Por otro lado, un usuario inactivo podría haber perdido interés, y un usuario agitado se ha desconectado por completo. Al identificar estos grupos distintos, puede adaptar estrategias de marketing, experiencias de productos y esfuerzos de retención para satisfacer sus necesidades específicas.

En esta guía, exploraremos cómo funciona la segmentación de estado del usuario, sus beneficios y ejemplos del mundo real que muestran su impacto en diferentes industrias.

¿Qué es la segmentación de estado del usuario?

La segmentación de estado del usuario es la práctica de dividir a su audiencia en grupos distintos basados ​​en características compartidas. Tradicionalmente, las empresas segmentan usuarios por demografía (edad, ubicación, ingresos), psicografía (valores, intereses, estilo de vida) o comportamiento (hábitos de compra, historial de navegación). Si bien estos enfoques ayudan a crear estrategias de marketing específicas, a menudo pierden un elemento crucial: el estado de participación del usuario.

La segmentación de estado del usuario es una forma de segmentación de comportamiento que clasifica a los usuarios en función de su nivel de actividad y participación con su producto o servicio. En lugar de preguntar quiénes son sus usuarios, se centra en cómo interactúan con su marca.

A diferencia de los métodos de segmentación tradicionales, como la segmentación demográfica o psicográfica, la segmentación conductual del estado del usuario se centra en las acciones en lugar de los supuestos. Ayuda a las empresas a descubrir patrones, predecir el comportamiento del usuario y tomar medidas proactivas para retener y volver a involucrar a los usuarios.

La segmentación de estado del usuario también es dinámica: los usuarios pueden moverse entre segmentos según sus acciones. Esto lo hace mucho más procesable, lo que permite a los especialistas en marketing ajustar su alcance en tiempo real. Al aprovechar el estado del usuario segmentación conductual, las empresas pueden personalizar sus mensajes, mejorar la participación del cliente y predecir las necesidades del usuario de manera más efectiva.

Beneficios de la segmentación de estado del usuario

Segmentar a los usuarios por su nivel de compromiso no es solo sobre la organización, es una estrategia que impulsa el impacto comercial real. Aquí está como:

Personalización mejorada

La segmentación de estado del usuario lo ayuda a comprender las necesidades de sus usuarios. Esto equipa a los especialistas en marketing para crear mensajes, ofertas e instrucciones altamente personalizados que satisfacen las distintas necesidades de estos grupos de comportamiento.

Por ejemplo, a un usuario activo que inicia sesión en su aplicación móvil diariamente se le puede ofrecer recompensas de lealtad o sugerencias de venta adicional. Por el contrario, un nuevo usuario podría recibir una secuencia de incorporación simplificada que les presenta cuidadosamente las características del producto sin abrumarlas con información. Al alinear el mensaje con la etapa actual de participación del usuario, crea experiencias más relevantes y personalizadas.

Mejor compromiso y retención

Cuando se dirige al usuario correcto en el momento adecuado con el contenido que importa, el compromiso aumenta naturalmente.

Por ejemplo, los usuarios inactivos o inactivos pueden ser convencidos con campañas de reengalización que destacan nuevas ofertas o descuentos especiales, mientras que los usuarios leales pueden mantenerse entusiasmados con su marca a través de vistas previas exclusivas y programas VIP. Cada una de estas tácticas fomenta una relación más fuerte, reduce las tasas de rotación y aumenta el valor general de por vida del cliente (CLV).

Asignación de recursos optimizados

Una ventaja crítica de segmentar a los usuarios por estado es que le permite asignar recursos de marketing de manera más estratégica. En lugar de transmitir el mismo mensaje a todos los usuarios, puede centrarse en segmentos de alto valor, como usuarios leales o de alto valor, con ofertas especiales que subrayan su importancia.

Simultáneamente, una parte más pequeña de sus recursos se puede reservar para crear campañas de recuperación personalizada para segmentos agitados o en riesgo, lo que garantiza que cada dólar de marketing se utilice de un uso óptimo.

Toma de decisiones estratégicas

Las ideas obtenidas de la segmentación de estado del usuario van más allá del marketing. Pueden informar estrategias comerciales más amplias, como optimizar el viaje del usuario y los modelos de mensajes o precios de ajuste fino.

Supongamos que descubre que una gran cantidad de nuevos usuarios no están completando su proceso de incorporación. Esto podría indicar un problema de usabilidad con la interfaz de su producto, lo que sugiere que es hora de refinar el viaje del usuario. Cuando se usan de manera efectiva, estas ideas de segmentación de clientes contribuyen a una toma de decisiones más basada en datos en múltiples departamentos.

Tipos de segmentos de estado del usuario

Dependiendo de cuánto interactúen sus usuarios con su producto/servicio, se pueden clasificar en los siguientes grupos:

Usuarios activos

Los usuarios activos son su cohorte más importante. Se involucran con su producto o plataforma regularmente. Inician sesión con frecuencia y pasan un tiempo significativo explorando funciones o haciendo compras. Su enfoque aquí es comprender cómo continuar manteniéndolos comprometidos, saber con qué se involucran e identificar oportunidades para vender y volver a ventas.

Métricas clave: mire la frecuencia de inicio de sesión, la duración de la sesión, las páginas vistas y cualquier otra métrica que indique el uso constante del producto.

Estrategias: recompensa a los usuarios activos para mantenerlos motivados. Implemente programas de fidelización de clientes, oportunidades de venta adicional u ofrezca características exclusivas que fomenten el compromiso continuo. Presente contenido relevante basado en sus patrones de actividad, como recomendaciones de productos personalizados. Encuentre formas de crear bucles de hábitos con su producto.

Nuevos usuarios

Estos son usuarios recientemente adquiridos que recién comienzan su viaje con su marca. Son una cohorte frágil que todavía descubre cómo usar su producto. El objetivo con ellos es crear una primera impresión perfecta y ayudarlos a encontrar valor rápidamente.

Métricas clave: rastree el progreso de la incorporación, el tiempo hasta la compra de la primera y la frecuencia de las interacciones iniciales, incluidas cuántas veces abren su aplicación o visitan su sitio web después de registrarse.

Estrategias: los correos electrónicos de bienvenida, los tutoriales en la aplicación y las presentaciones específicas de las características clave del producto pueden ayudar a los nuevos usuarios a sentirse seguros y compatibles. Gamifique su experiencia mostrando barras de progreso y la promesa de valor para que continúen participando con su producto.

Usuarios inactivos/latentes

Los usuarios inactivos o latentes son individuos que previamente participaron pero han mostrado una disminución marcada en la actividad en un marco de tiempo específico. Es importante identificar esta cohorte y tomar medidas para reenviarlos antes de que se ganen por completo.

Métricas clave: los indicadores comunes incluyen el tiempo desde el último inicio de sesión, tiempo desde la última compra y la caída en el compromiso general en comparación con los patrones históricos.

Estrategias: las campañas de reengalización son vitales para los usuarios inactivos. Dirígelos con mensajes personalizados, destacando nuevos productos, características o ofertas de tiempo limitado. A veces, un simple correo electrónico de "te extrañamos" puede provocar una reactivación si se combina con un incentivo convincente o contenido relevante.

Usuarios leales/de alto valor

Estos son sus usuarios más dedicados: usuarios a largo plazo que compran repetidamente, constantemente comprometen, y a menudo remiten a otros. Estos son los usuarios que desea mantener felices y empujándolos para que se conviertan en embajadores de la marca.

Métricas clave: las métricas como la frecuencia de compra, el CLV y las tasas de referencia ayudan a identificarlas. También puede ver con qué frecuencia comparten o revisan sus productos.

Estrategias: Mantenga entusiasmados a los usuarios leales ofreciendo contenido exclusivo, recompensas o acceso temprano a nuevas características. Los programas de fidelización, eventos VIP e involucrados en pruebas beta refuerzan su vínculo con su marca. Reconocer y recompensar su lealtad los retiene y puede alentarlos a abogar por su marca en las redes sociales o de boca en boca.

Usuarios agitados

Los usuarios agitados son aquellos que se han desconectado por completo. Es posible que hayan desinstalado su aplicación, hayan dejado de comprar por completo o indicaron que ya no desean usar su producto.

Métricas clave: por lo general, un usuario se considera agitado después de un cierto período de inactividad, un evento claro de desinstalación o una comunicación explícita (como darse de baja o cerrar una cuenta).

Estrategias: para recuperarlas, realizar campañas que destacen nuevas actualizaciones y mejoras. Las encuestas de retroalimentación también pueden ayudarlo a comprender por qué los usuarios giran y qué cambios puede hacer para reducir la rotación futura.

Cómo llevar a cabo la segmentación de estado del usuario

1. Definir criterios y métricos

El primer paso es definir cómo va a agrupar a sus usuarios. Cada cohorte debe tener criterios claros y medibles que se vinculen con los objetivos del producto. La demarcación de lo que separa a un nuevo usuario de un usuario activo y un usuario leal debe basarse en métricas como la frecuencia de la sesión, el nivel de suscripción y la adopción de características.

Es importante que estos estén vinculados a objetivos comerciales más grandes. Si la retención es una prioridad, los usuarios activos mensuales (MAU) y los usuarios activos semanales (WAU) serán métricas importantes para rastrear. Si los ingresos son el objetivo clave, el nivel de suscripción es la métrica para rastrear.

2. Recopilación de datos

El siguiente paso es reunir todas las métricas de comportamiento clave necesarias para la segmentación adecuada según lo decidido por el paso anterior. Utilice herramientas de análisis, sistemas CRM y software de seguimiento de eventos para consolidar datos. Asegúrese de tener integración en todas las plataformas (web, móvil, etc.) para un perfil de usuario completo. Las fuentes de datos unificadas ayudan a crear información precisa en tiempo real sobre el estado de cada usuario.

3. Análisis de datos

Una vez que haya recopilado sus datos, analícelos para comprender los patrones de comportamiento típicos. Los puntos de interrupción naturales parecen indicar a quién podrían significar los usuarios "activos", "inactivos" o "agitados" en su contexto. Empareje esto con datos cualitativos como grabación de sesión, comentarios y boletos recaudados para encontrar ideas.

Por ejemplo, si encuentra una caída en el compromiso y un aumento en las quejas sobre una nueva característica particular, esta cohorte se considerará en riesgo. Luego, puede sumergirse profundamente para comprender cuál es el problema y tomar medidas activas para abordar esta cohorte.

4. Desarrollo estratégico de campaña

Con segmentos de usuario bien definidos en su lugar, el siguiente paso es crear estrategias de marketing personalizadas para cada grupo. Desarrolle flujos de trabajo automatizados que activen mensajes relevantes en función de las acciones del usuario (o inacción).

Por ejemplo, si un usuario queda inactivo durante un número establecido de días, envíeles un correo electrónico de reactivación. Si alguien alcanza un hito de lealtad, entrega una notificación push de felicitación con una recompensa. Las herramientas de automatización son extremadamente útiles aquí, lo que le permite administrar eficientemente diferentes segmentos sin abrumar a su equipo.

5. Monitoreo y optimización

La segmentación no es una táctica de "establecerlo y olvídalo". Continuamente rastreando los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de participación, las tasas de conversión o la desinstalación de la aplicación, para medir la efectividad de sus campañas. Recopile comentarios, ejecute pruebas A/B y refine sus criterios de segmentación según sea necesario. A medida que los usuarios cambien segmentos, asegúrese de que sus flujos de trabajo automatizados se adapten en consecuencia. Este proceso iterativo mantiene sus estrategias de segmentación frescas y relevantes.

Cómo Clevertap lo ayuda a realizar la segmentación de estado del usuario

Clevertap simplifica la segmentación de estado del usuario mediante la combinación de análisis de comportamiento en tiempo real, ideas impulsadas por la IA y modelos de segmentación avanzada. Esta poderosa plataforma procesa datos históricos y actuales profundos, lo que ayuda a los especialistas en marketing a crear campañas altamente específicas que llegan a los usuarios cuando es más probable que se conviertan.

1. Modelos de segmentación avanzada: CleVervap proporciona múltiples formas de clasificar a los usuarios.

• El análisis de RFM divide automáticamente a los usuarios en 10 grupos únicos en función de cuán recientemente se comprometieron, con qué frecuencia interactúan y cuánto gastan. Puede identificar rápidamente a los campeones, posibles leales, usuarios de riesgo y más, lo que le permite adaptar sus mensajes.
• La segmentación basada en la intención con IA predice futuras acciones del usuario como la probabilidad de comprar, la probabilidad de convertir o la probabilidad de desinstalar. Esto lo ayuda a priorizar a los usuarios de alto valor al tiempo que aborda el riesgo de rotación de manera proactiva.
• La segmentación de comportamiento en vivo crea segmentos en tiempo real basados ​​en acciones del usuario (por ejemplo, vistas de productos, adiciones de carritos). Los especialistas en marketing pueden responder instantáneamente con campañas activadas, por ejemplo, enviando un mensaje dirigido a los usuarios que abandonaron sus carros en las últimas 24 horas.

2. Segmentación basada en el ciclo de vida dinámico: CleVerTap rastrea a los usuarios en las etapas del ciclo de vida, desde nuevos y comprometidos hasta latentes o batidos. Usando el optimizador de ciclo de vida, puede automatizar estrategias personalizadas en cada etapa, asegurando que los usuarios sean consistentemente empujados hacia una mayor participación.

3. Procesamiento de datos en tiempo real e histórico: con la capacidad de almacenar y analizar hasta 10 años de datos a través de TesseractDB ™, Clevertap le permite segmentar a los usuarios en función del historial de compras anterior o el comportamiento actual en la aplicación. Este enfoque dual, que combina ideas históricas con actividad en tiempo real, puede lanzar campañas precipitadas basadas en tendencias a largo plazo y desencadenantes de comportamiento instantáneo.

4. Alcance omnichanal: una vez que se establecen sus segmentos, CleVerTap permite una divulgación automatizada y personalizada a través de notificaciones push, correo electrónico, SMS, WhatsApp, mensajes en la aplicación, push web o incluso call ™ firmado. Esta capacidad multicanal garantiza que sus mensajes lleguen a los usuarios en la plataforma que prefieren, lo que aumenta la probabilidad de reenfiar.

Con estas características, Clevertap permite a los vendedores ejecutar campañas basadas en datos que abordan cada segmento de estado del usuario de una manera oportuna y relevante.

Ejemplos de segmentación de estado del usuario

1. Shawarmer: impulsando las ventas y la retención con la segmentación de estado del usuario basada en RFM

Shawarmer, una cadena de restaurantes de servicio rápido líder, necesitaba aumentar las compras repetidas y mejorar la retención de los clientes. Para lograr esto, aprovecharon la segmentación automatizada basada en RFM de Clevertap, que clasificó a los usuarios en segmentos de estado del usuario en función de su frecuencia de compra, recelación y gasto.

Al aplicar la segmentación de estado del usuario , Shawarmer identificó:

• Campeones: clientes altamente comprometidos y frecuentes.
• Clientes leales: compradores regulares con patrones de compra consistentes.
• At-Risk of Churn Usuarios: clientes cuya frecuencia de compra estaba disminuyendo.
• Usuarios latentes: usuarios que habían dejado de ordenar por un período prolongado.

Estrategias implementadas:

• Combinando el análisis de RFM y con datos de ocasiones de alto volumen, lograron dirigirse de manera efectiva a segmentos de estado del usuario como leales y en riesgo de segmentos de rotación.
• Canales de propiedad apalancada para enviar ofertas relevantes como descuentos y comidas gratuitas a los segmentos de estado del usuario correspondientes.

Resultados:

• Los segmentos basados ​​en RFM entregaron un aumento del 9% en las ventas generales .
• Esta campaña contribuyó al 15% de todas las ventas de recogida , un segmento de enfoque importante.
• El 36% de los clientes identificados como en riesgo de rotación fueron retenidos.
• El 27% del segmento inactivo se reactivó con éxito.

📖 Lea el estudio de caso completo

2. SonyLiv: convertir a los usuarios gratuitos en suscriptores pagados a través de la segmentación del ciclo de vida

SonyLiv, una plataforma OTT líder, optimizó su estrategia de conversión de prueba a pagada y es un gran ejemplo de segmentación de estado del usuario. La empresa segmentó usuarios en:

• Usuarios de prueba que se habían registrado pero no se habían suscrito.
• Usuarios gratuitos activos que participan con contenido limitado pero no actualizando.
• Suscriptores en riesgo cuyo tiempo de visualización estaba disminuyendo.
• Los usuarios agotados que habían cancelado o dejan que su suscripción lava.

Al aprovechar el compromiso automatizado de Clevertap, SonyLiv implementó:

• Recomendaciones hiperpersonalizadas para empujar a los usuarios libres hacia contenido premium.
• Ofertas de suscripción con descuento para usuarios de prueba que se acercan a la expiración.
• Reengalizar secuencias de correo electrónico para usuarios de riesgo, mostrando contenido de tendencia.

Resultados:

• Aumento del 16% en las tasas de conversión de suscripciones gratuitas a pagas.
• El aumento del 25% en las CTR dio como resultado una mayor participación entre los usuarios activos, lo que llevó a sesiones de vigilancia más largas.

Lea el estudio de caso completo aquí

3. Dream11: retener a más usuarios segmentando los niveles de compromiso

Dream11, la plataforma de deportes de fantasía más grande de la India, amplía la conciencia de la marca y necesitaba capitalizar la temporada deportiva de la Premier League de 2 meses de largo mientras mantiene a los usuarios comprometidos. La Compañía implementó la segmentación de estado del usuario para diferenciar entre:

• Nuevos usuarios que acababan de registrarse pero no se habían unido a un concurso.
• Usuarios activos que con frecuencia participaron en ligas de fantasía.
• Usuarios inactivos que previamente se habían comprometido pero dejaron de jugar.

Utilizando el análisis de comportamiento de Clevertap y el compromiso omnicanal, Dream11:

• Enviado empujones de incorporación a nuevos usuarios, guiándolos hacia su primer concurso.
• Encontré el momento ideal para enviar notificaciones push y mensajes en la aplicación para mantener a los usuarios activos comprometidos con las próximas partidas.
• Creó campañas de recuperación con recordatorios sobre concursos de alto riesgo para usuarios inactivos.

Resultados:

• 5x Aumento en la retención de usuarios sobre estrategias de participación anteriores.
• El 70% de los usuarios fueron reenviados durante esta campaña.

Lea el estudio de caso completo aquí

4. Vodafone: duplicación de conversiones segmentando y personalizando campañas

Vodafone, un gigante global de telecomunicaciones, utilizó la segmentación de estado del usuario para refinar su estrategia de participación personalizada y optimizar la eficiencia de marketing. La compañía segmentó a su audiencia en:

• Nuevos usuarios que recientemente se unieron a la red.
• Usuarios que no completaron transacciones.
• Usuarios activos que usaron la aplicación con frecuencia.

Con la segmentación con AI de Clevertap, Vodafone:

• Creó una experiencia de incorporación perfecta que impulsa el valor del cliente a largo plazo.
• Identificó una ventana de oportunidad de 2 minutos para interactuar con usuarios que no habían completado una transacción.
• Estudió la cohorte de usuarios activos para medir la adherencia de la aplicación y las promociones optimizadas y desarrollar campañas efectivas en torno a esto.

Resultados:

• Aumento del 15% en CTRS durante el proceso de incorporación.
• 2x Aumento en las conversiones para sus campañas de reengalización.

Lea el estudio de caso completo aquí

Entregar experiencias significativas con la segmentación de estado del usuario

La segmentación del estado del usuario es una estrategia poderosa para las marcas que buscan ofrecer experiencias significativas y personalizadas en cada etapa del ciclo de vida del usuario. Al centrarse en el compromiso en tiempo real y el comportamiento histórico de cada usuario, puede ofrecer incentivos específicos que resuenen de manera más efectiva que las amplias campañas de tamaño único. Esto garantiza que los nuevos usuarios a bordo con éxito, los usuarios activos permanecen entusiasmados, los usuarios inactivos regresan, los usuarios leales se sienten recompensados ​​y que los usuarios agitados tienen todas las razones para volver.

Clevertap hace que todo el proceso sea más simplificado al analizar la actividad pasada y en tiempo real, lo que permite a los especialistas en marketing construir estrategias automatizadas y omnicanal que se conectan con los usuarios adecuados en los momentos correctos. Obtenga más información sobre todas las estrategias y herramientas de segmentación que los vendedores móviles están utilizando para optimizar y automatizar su segmentación de usuario.