Convierta clientes potenciales en clientes con estas mejores prácticas de incorporación de usuarios

Puede requerir mucho trabajo en contenido, orgánico y PPC y en redes sociales promocionadas para lograr que los usuarios se registren. Entonces, cuando empiezas a ver esos registros, puedes sentirte como una gran victoria. Como métrica, es excelente tenerla, pero a menos que prestes mucha atención a la tasa de conversión, los registros son una figura vanidosa.

Inscripciones: sólo la mitad de la batalla

Convertir el tráfico web en clientes de prueba gratuitos es en realidad sólo la mitad de la batalla. Siempre que las empresas SaaS de autoservicio y de bajo contacto tienen una baja masiva de usuarios después del registro o una baja tasa de conversión después de la prueba, la culpa suele ser un producto incompleto o una mala experiencia de incorporación.

Un problema similar ocurre a nivel empresarial. Las empresas emergentes que tardan meses en convertir a un cliente potencial en un cliente potencial, pero lo pierden durante o después de la prueba, a menudo tienen un problema de incorporación.

Al final de este proceso, debe convertir un porcentaje significativo de estos nuevos usuarios en clientes de pago para alcanzar los objetivos de ingresos. Si no lo logra, entonces todo lo que ha hecho hasta este momento ha sido un costoso desperdicio de energía, trabajo y dinero.

Una vez que alguien ha tenido una mala experiencia con un producto de nueva tecnología, es poco probable que regrese. Mientras que, si han tenido una buena experiencia, se lo contarán a otros, lo que comenzará a generar un efecto de red orgánica, reducirá los costos de adquisición de usuarios y, con el tiempo, establecerá una base para una red de referencia.

Piensa en la última vez que probaste una aplicación. ¿Qué te encantó de esto? ¿Fue la experiencia del usuario? ¿O la forma en que el equipo detrás de la aplicación interactuó con usted, el servicio al cliente, el tono de voz, las imágenes y el contenido social que utilizaron? Cuando una empresa hace ambas cosas y ejecuta la experiencia del usuario y el marketing con habilidad, tiene más posibilidades que el promedio de convertir usuarios de prueba gratuita.

Cinco pasos para el éxito de la incorporación de la experiencia del usuario

Como dijo Alexander Aghassipour, director de productos de Zendesk:

“Repetir y medir todo constantemente. La mayoría de los usuarios no regresan después de la primera sesión, por lo que es fundamental asegurarse de seguir invirtiendo aquí para ayudar a los usuarios a encontrar valor y lograr que regresen".

#1: Asignar propiedad

Las empresas más grandes suelen crear un equipo dedicado a la incorporación. Esa primera etapa es tan crítica que no puede descuidarse.

Incluso en un equipo pequeño, ya sea que designe responsable a un miembro del equipo de diseñador, marketing, ventas o éxito del cliente, deben saber que pueden recurrir a los recursos necesarios para seguir iterando la experiencia de usuario de incorporación a partir de aprendizajes relevantes y experiencias reales de los clientes.

Sin apropiación, ese proceso –desde el primer punto de contacto hasta la conversión– tropezará y fracasará, enterrado bajo prioridades en competencia y proyectos de corto plazo. En Setapp, hemos descubierto, tras lanzar docenas de aplicaciones a lo largo de los años, que la propiedad y la responsabilidad son clave para el éxito de la experiencia del usuario y la incorporación de proyectos relacionados.

#2: comprender la psicología del cliente

Los comportamientos de los clientes son el resultado de tres factores, que deben desempeñar un papel en el diseño del producto y la experiencia de incorporación del usuario. Según BJ Fogg, científico del comportamiento de Stanford, los usuarios necesitan los medios para hacer lo siguiente:

• Motivación para lograr el resultado deseado.
• Capacidad para lograrlo con su producto.
• Desencadenantes e indicaciones para garantizar que tomen medidas.

#3: ¿Cuál es el camino más corto para sorprender?

Los nuevos usuarios deben pasar de "Esto podría ser útil" a "¡Esto es útil!" a través de un viaje corto pero informativo. A menos que el suyo sea un producto que la gente entiende al instante, la mayoría de los nuevos usuarios necesitan recorrer la ruta del producto en acción para comprender los beneficios.

No todo el mundo, especialmente los diseñadores de productos, comprende el momento "ajá" de inmediato. Las personas cercanas a un producto a veces pierden de vista el valor que crea para los clientes. Comprender esto, a medida que un producto evoluciona, requiere tiempo y datos.

Cuantas más personas experimenten el producto, más datos podrá recopilar para comprender el comportamiento del usuario: por qué las personas dejan de usarlo, por qué realizan conversiones y cómo modificar el producto y la experiencia del usuario.

#4: Involucrar y educar a los usuarios

Ofrezca a sus usuarios los medios y la capacidad de comprender el producto por sí mismos. Las preguntas frecuentes, los recorridos por productos y los videos son formas útiles de educar a sus clientes y ayudarlos en un viaje breve y sensato. Dar acceso a posibles clientes de pago sin herramientas ni sugerencias de autoservicio es una forma rápida de perderlos.

A continuación, debe asegurarse de que puedan comunicarse rápidamente con el servicio de atención al cliente si necesitan ayuda. Se ha demostrado que la implementación de una opción de chat en vivo aumenta enormemente la retención.

Y, por último, interactúe con ellos mediante correos electrónicos y mensajes dentro de la aplicación. El contenido debe ser útil, fácil de digerir e informativo, sin enviar spam ni sobrecargar a los usuarios inactivos.

#5: Haz iteraciones constantes

Mide todo. La incorporación no es algo que se actualice una vez cada seis o doce meses. Debería ser una parte de su ciclo iterativo que requiera un uso intensivo de datos.

Cada conjunto de aprendizajes y puntos de datos de las experiencias de los usuarios debe fluir hacia marketing, ventas, servicio al cliente y actualizaciones de productos. Con cada experiencia, aprenderá más y será más probable que sus clientes sigan usando su aplicación.

Fases de la incorporación de marketing

Reigan Combs, líder de marketing del ciclo de vida de Asana, explica:

[“La incorporación de nuevos usuarios comienza incluso antes de que alguien ingrese su producto. Es un conjunto de todos los puntos de contacto que experimenta un usuario, desde la primera impresión de marca hasta la primera visita web, su experiencia de registro, la configuración del producto y los recorridos, hasta los correos electrónicos de incorporación”.

#1: Planifique con anticipación. No abrumes a los nuevos clientes

Enviar demasiados correos electrónicos e involucrar a nuevos clientes en las redes sociales una vez que hayan expresado interés podría fácilmente ahuyentarlos.

Buffer, la popular aplicación para compartir en redes sociales, quería que los nuevos usuarios comenzaran a compartir en las redes sociales tan pronto como se registraran. Pero eso no es lo que los nuevos usuarios querían hacer de inmediato. Como descubrió Leo Widrich, cofundador de Buffer:

“Lo primero que aprendí es no abrumar a los nuevos clientes cuando los incorporas. . . . En lugar de hacer eso, en Buffer nos concentramos en dar un paso atrás y pensar en lo que hicieron los clientes más exitosos cuando se unieron a Buffer por primera vez. . . . Fue para optimizar los tiempos de publicación, establecer zonas horarias, conectar todas las cuentas, verificar si todo está bien y listo para funcionar. Sólo entonces se sintieron cómodos para compartir”.

N.º 2: envíe el contenido adecuado en el momento adecuado

Los equipos de marketing solían enviar correos electrónicos por goteo dependiendo de la cantidad de días que las personas estaban en las pruebas. Ahora la opinión predominante es enviarlos en función del comportamiento de los usuarios. Es más probable que enviar el contenido correcto en el momento adecuado (cuando los usuarios de prueba toman medidas o cuando se quedan en silencio por un tiempo) genere una respuesta que despedirlos en un horario establecido.

Sepa quiénes son sus clientes. Utilice software de análisis y seguimiento para comprender cuándo abren correos electrónicos, cuándo responden, cuándo acceden a las redes sociales y adónde van. Incluso si no abren ni cancelan la suscripción después de un correo electrónico de bienvenida, habrás aprendido algo de eso. Si analiza estos datos correctamente, tendrá una mejor idea de cómo atraer nuevos usuarios y con quién desea interactuar.

N.º 3: aprovechar el remarketing

Una vez que haya establecido una estrategia de incorporación y adquisición de usuarios, tenga claros los costos y los retornos, comience a aprovechar estos datos y conocimientos con el remarketing.

Después de un año o más, debes saber dónde están en línea los usuarios potenciales, ya sea en Facebook, buscando una solución similar en Google, Twitter, YouTube u otras plataformas. Con datos analíticos, puede comunicarse en línea mediante anuncios y publicaciones patrocinadas para alentarlos a iniciar una prueba gratuita. No envíe demasiados anuncios iguales, ya que eso los desanimará, pero repetir su mensaje más de una vez puede beneficiarse de los datos que su equipo ha estado recopilando y generar más conversiones.

Vaya más allá de la prueba gratuita con estas mejores prácticas de incorporación de usuarios

Conseguir que la gente se registre para una prueba gratuita (o incluso simplemente para una lista de correo beta) supone todavía un gran esfuerzo y sólo la mitad de la batalla. Ahora necesitas ganártelos. El proceso de incorporación es un viaje: debes llevarlos por la ruta más corta hacia el “¡ajá!” Una vez que vean y experimenten el valor, deberían quedarse y convertirse en clientes de pago. Asegúrese de asignar la propiedad del proceso de incorporación. Sin alguien responsable, la primera milla de la experiencia del usuario quedará sepultada bajo necesidades en competencia y áreas operativas que claman por recursos. Tus clientes más importantes se perderán en el ruido.

Crear un excelente proceso de incorporación significa comprender las necesidades del cliente y diseñar en torno a esto. Educar e involucrar a los usuarios. Al mismo tiempo, siga mejorando los datos, especialmente aquellos que muestren por qué la gente se va y por qué algunos aman el producto y quieren quedarse. Reducir el número de quienes se van y aumentar el porcentaje de los que se quedan. Envíe los correos electrónicos más adecuados para su público objetivo (lo cual surge de comprenderlos) en el momento adecuado para maximizar el valor que obtienen de la experiencia y aumentar las posibilidades de que se conviertan en clientes de pago.