Experiencia de usuario: qué es, cómo hacerla y cómo optimizarla

La experiencia de usuario es todo lo que se refiere a la experiencia de una persona con un sistema, producto o servicio. Involucra todas las percepciones del usuario antes, durante y después de las interacciones y debe ser considerada en diferentes niveles de interactividad.

Hoy, en un mundo cada vez más digital, se habla mucho de la experiencia del usuario . Pero hay mucha confusión sobre el tema y muchas veces este nombre se confunde con otros, como: experiencia de compra , experiencia del consumidor, experiencia de página , experiencia del cliente , experiencia del consumidor , etc.

En definitiva, todos estos términos se refieren a un mismo objetivo: satisfacer al usuario, satisfacer sus necesidades reales, sean cuales sean. Después de todo, con el crecimiento de internet y la transformación digital , las personas tienen cada vez más acceso a la información y, con ello, más poder frente a las empresas y la toma de decisiones . No en vano dicen que vivimos la era del cliente .

La experiencia de usuario se refiere al uso de algo, interacciones con cualquier tipo de elemento, ya sea físico o digital. Pero aquí, vamos a explorar el término con un enfoque en digital, pensando principalmente en la realidad de las tiendas virtuales .

Para ello, abordaremos los siguientes temas:

• ¿Qué es la experiencia del usuario, de todos modos?
• Los 3 pilares de la experiencia del usuario
• ¿Cómo garantizar una excelente experiencia de usuario?
• ¿Cómo puedo optimizar aún más mi experiencia de comercio electrónico?
• Conclusión

¿Qué pasa, vamos?

¿Qué es la experiencia del usuario, de todos modos?

La experiencia de usuario se refiere a las percepciones del usuario de todas las interacciones que tiene con un sistema, producto o servicio y, a un nivel más amplio, de todos los puntos de contacto con una marca.

Pero, como ya dijimos, hay mucha confusión en torno a lo que realmente significa la experiencia del usuario, que proviene del inglés experiencia del usuario (UX) .

Algunos piensan que es lo mismo que experiencia del cliente o experiencia del cliente (CX) . Mientras que otros lo tratan como si se refiriera solo a una interfaz de usuario (interfaz de usuario (UI)) y relacionado solo con sitios web, aplicaciones o sistemas operativos.

Para aclarar de una vez por todas, ¿qué tal buscar la definición del término en sus orígenes?

¿Cuándo y cómo surgió el término?

El término experiencia de usuario surgió en la década de 1990, cuando Donald Norman, un psicólogo cognitivo y estudioso de la ingeniería de usabilidad, se unió a Apple para mejorar la experiencia de los usuarios con sus computadoras.

Cuando salió, el término era muy completo y, en palabras del propio Norman: "se trata de tu experiencia con un producto, incluso si no estás ni cerca de él".

Vea en el video a continuación con más detalle lo que dice:

Inicialmente, la definición de experiencia de usuario era bastante amplia y, como hemos visto, esta sigue siendo la definición más adecuada para su inventor. Pero, con el tiempo, el concepto ha evolucionado y hoy se aborda desde la perspectiva de diferentes niveles de experiencia, según el Grupo NN , empresa fundada por Donald Norman y Jakob Nielsen.

Niveles de experiencia del usuario

Según el Grupo NN, existen 3 niveles de experiencia de usuario, como se muestra en la siguiente imagen:

Entendamos cada uno a continuación:

• Nivel de interacción único

Este primer nivel es el ámbito más pequeño de UX, se trata de la realización de una tarea única y específica por parte del usuario. Por ejemplo, cuando un cliente entra en tu tienda online y se suscribe a la newsletter. Simplemente completa el campo de correo electrónico, hace clic en el botón de suscripción y listo, la acción finaliza.

En este caso, la experiencia se desarrolla en el uso de la interfaz de usuario. Es en este momento cuando el usuario se ve impactado por la experiencia en la página y por el trabajo realizado en campos como el diseño de UX, el diseño de interfaces y la arquitectura de la información.

• Nivel de viaje

En este segundo nivel tenemos la experiencia de una manera más amplia. Incluye el viaje completo de una persona mientras busca alcanzar una meta . Este viaje puede suceder con el tiempo e involucrar diferentes interacciones, canales y dispositivos. Un buen ejemplo de ello en el comercio electrónico es lo que también llamamos experiencia de compra o día de compra .

En este caso, el recorrido puede comenzar en un anuncio o en una búsqueda orgánica en Google, luego pasa por el acceso al sitio web de la tienda virtual, exhibición de productos en escaparates, clics, búsquedas, carrito de compras y cierre de pedidos. Y también puede implicar correos electrónicos de confirmación y, finalmente, la entrega del producto en el lugar solicitado.

Tenga en cuenta que cuando pensamos en un medio digital, como el comercio electrónico, la experiencia en la página, en la interfaz y en el viaje de compra son predominantes en este nivel.

• Nivel de relación

Este es el nivel más amplio de la experiencia del usuario, involucra todas las interacciones entre la persona y la empresa sobre la relación con el cliente , por lo que a menudo se le llama experiencia del cliente . Puede incluir varios trayectos y, en consecuencia, todo tipo de canales y dispositivos existentes en esa relación.

La experiencia en este nivel suele implicar la investigación y compra de un producto, todas las acciones descritas en el nivel de viaje, más el apoyo para el uso de ese producto durante varios años y/o la relación a través del marketing de contenidos, email marketing, marketing de experiencias, etc.

En el caso más concreto del comercio electrónico, puede ser la contratación de un plan en el que el cliente paga una cantidad fija mensual y recibe cada mes un producto sorpresa. Un ejemplo de esto es Hello Melissa, el club exclusivo de Melissa.

Un nivel se conecta con el otro

Como habrás notado, el nivel de interacción UX influye en el nivel de viaje UX y ambos influyen en el nivel de relación. Cada nivel de experiencia es importante y tiene su propio conjunto de restricciones y objetivos. Un nivel no es más importante que otro, por lo que las empresas deben buscar ofrecer una buena experiencia de usuario en cada nivel, respetando sus particularidades.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente?

Es muy común confundir experiencia de usuario con experiencia de cliente, pero, como vimos en la definición de niveles de experiencia de NN Group, CX es parte de UX, está dentro de ella, al contrario de lo que muchos piensan. Aunque es el nivel más amplio y completo dentro de la experiencia de usuario.

Pero para NN Group, no importa si va a utilizar el término experiencia de usuario o experiencia del cliente, porque básicamente significan lo mismo . Lo más importante es que comprenda las diferentes áreas de la experiencia , se esfuerce por optimizarla en todos los niveles y que usted y su equipo utilicen estos términos de manera constante para minimizar la fricción y los malentendidos.

Para profundizar en el tema, lee este artículo .

Los 3 pilares de la experiencia del usuario

Hay muchas listas, reglas y guías sobre cómo lograr una buena experiencia de usuario, especialmente con respecto a la interfaz de usuario (UI). Pero según Jakob Nielsen, uno de los padres de este concepto junto a Donald Norman, hay 3 pilares básicos e inmutables que a menudo no son seguidos por los diseñadores de UX y UI y otros profesionales en el campo. Mira cuáles son.

1) Foco inicial en los usuarios

El primer pilar es el enfoque inicial en los usuarios. Es importante descubrir y definir las características de los usuarios, lo que llamamos desarrollar la persona , y luego observarla al realizar sus tareas, procedimiento también llamado estudio de campo .

2) Evaluación empírica

El segundo pilar es la evaluación empírica del producto o interfaz. Es decir, la realización de pruebas con usuarios reales , utilizando escenarios impresos, prototipado en papel o incluso prototipos más elaborados del producto, sistema o servicio en cuestión.

3) Diseño iterativo  

El tercer pilar inmutable es el diseño iterativo, que se repite. Jakob Nielsen cree que nunca se puede crear la interfaz de usuario perfecta en el primer intento, independientemente de lo bueno que sea el diseñador.

Siempre hay que pasar por el ciclo: diseño, prueba (prototipo), evaluación, rediseño. Cuanto más a menudo se haga esto, más posibilidades de aumentar la calidad del diseño y/o producto final .

Es sumamente importante tener en cuenta estos 3 pilares básicos a la hora de crear tu producto, página web o tienda online. Recuerda: hacer frijoles con arroz bien hechos es mucho más efectivo que crear cosas increíbles que no cumplan con el objetivo principal.  

¿Cómo garantizar una excelente experiencia de usuario?

Bueno, después de todo esto, debes estar pensando: “guay, es fundamental seguir los 3 pilares pensando en los 3 niveles de interactividad, pero, al fin y al cabo, ¿cómo garantizar una excelente experiencia de usuario en mi tienda online?”, “ ¿Cómo debo empezar? ”.

Independientemente del nivel de experiencia, la relación con el producto o sistema es el centro de todo, es la razón de ser de todo esto. Según el experto en ergonomía Patrick Jordan, existe una jerarquía de necesidades del consumidor con respecto al producto y/o sistema que se debe observar: 1) funcionalidad, 2) usabilidad y 3) placer.

Pensando en la realidad de una tienda virtual, podemos decir que todos los productos que se venden en ella deben satisfacer estas necesidades, así como la propia interfaz del sitio web.

Pero, centrémonos aquí en el sitio, es decir, la experiencia dentro de la tienda virtual , también llamada page experience , que es incluso uno de los nuevos factores de ranking de Google.

Funcionalidad

Tu tienda online debe poder realizar las funciones para las que fue diseñada, es decir, el cliente debe poder encontrar y visualizar los productos que desea y finalizar la compra, si está interesado.

Además de tener un sitio web funcional, tener un buscador inteligente ayuda a optimizar las búsquedas y evita que el cliente encuentre el producto deseado.

usabilidad

Además, debes asegurar la usabilidad dentro de tu tienda, teniendo en cuenta las siguientes características: facilidad de uso , accesibilidad , intuición y eficiencia .

Un método muy utilizado para identificar posibles problemas de usabilidad en una interfaz son las 10 heurísticas de Nielsen :

1) Visibilidad del sistema: el sistema necesita mantener informado al usuario de lo que está sucediendo.

2) Mapeo entre el sistema y el mundo real : es importante utilizar un lenguaje familiar para el usuario, usando palabras, frases y conceptos que sean comprensibles y ya conocidos por él.

3) Libertad y control del usuario: el sistema debe ofrecer opciones para salir de un estado no deseado, sin pérdida de información.

4) Consistencia y estándares: el sistema debe seguir estándares y convenciones de plataforma similares.

5) Prevención de errores: es importante que el sistema avise al usuario de un posible error antes de que ocurra. Por ejemplo, al ingresar una dirección de correo electrónico incorrecta.

6) Reconocer en lugar de recordar: el sistema debe recuperar la información ofrecida anteriormente, como el número de CPF, en lugar de volver a pedirla cada vez.

7) Flexibilidad y eficiencia de uso: si es posible, ofrecer atajos para simplificar las acciones del usuario.

8) Diseño estético y minimalista: se debe evitar información irrelevante o raramente necesaria en ventanas y diálogos.

9) Soporte para que el usuario reconozca, diagnostique y recupere errores: los mensajes de error deben ser claros, demostrar el problema con precisión y sugerir una solución.

10) Ayuda y documentación: es importante que el sistema cuente con una sección de ayuda y documentación de respaldo.

Además, valora la capacidad de respuesta (sitio web adaptable a todos los tamaños de pantalla) y la optimización del rendimiento del sitio (WPO) : alojar el sitio de forma segura y estable, evitando que se desconecte; y valora la velocidad , optimizando imágenes, desactivando plugins innecesarios y eligiendo un tema que no sea tan pesado.

placer/deseabilidad

A pesar de parecer de menor relevancia, según Jordan, el placer o la deseabilidad es otro punto muy importante a destacar. Por eso, tu tienda online debe ser visualmente atractiva : invierte en una identidad visual y apuesta por diferenciales, como la gamificación, la interactividad, la escritura UX y la recomendación personalizada de productos com escaparates inteligentes . En fin, cualquier cosa que pueda hacer más amena la navegación.

Calidad en todos los niveles de experiencia.

Si bien nos hemos enfocado en temas relacionados con la interfaz, asegurar que la experiencia del cliente tenga calidad y cumpla con los criterios de funcionalidad, usabilidad y agrado en todos los puntos de contacto con el usuario, tales como:

• herramientas que utiliza;
• correos electrónicos que envía;
• marketing de contenidos;
• recomendación de productos;
• entrega;
• asistencia;
• relación;
• canales de venta;
• Apoyo;
• después de las ventas.

¿Cómo puedo optimizar aún más mi experiencia de comercio electrónico?

Hice todo esto y quiero optimizar aún más la experiencia de usuario dentro de mi tienda online, ¿qué hacer? Invierte en soluciones con inteligencia artificial (IA) .

AI puede almacenar y procesar una inmensa cantidad de datos e información y aprender del sistema y los usuarios. Esto se ha utilizado cada vez más en favor de la experiencia del usuario, a través de la automatización de procesos y la personalización de la experiencia .

La automatización optimiza el tiempo tanto del cliente final como de los profesionales, que pueden dedicarse más a los clientes y tareas estratégicas. La personalización hace que el cliente se sienta único y especial.

Inteligencia artificial para el comercio electrónico

Vea algunas tecnologías para el comercio electrónico donde ya es posible confiar en la inteligencia artificial:

• chatbots de servicio;
• CRM;
• automatización de marketing;
• sistemas de recomendación;
• vitrinas independientes ;
• busqueda inteligente.

Conclusión

Si has llegado hasta aquí, ya te habrás dado cuenta de lo importante y amplia que es la experiencia del usuario. Ya sabes que tiene 3 niveles diferentes de interactividad, que hay que respetar de igual manera; conoce los 3 pilares básicos e inmutables de la experiencia de usuario; conoce la jerarquía de las necesidades del consumidor y las heurísticas de Nielsen; y sabe cómo optimizar la experiencia mediante el uso de la IA.

De hecho, no es una tarea fácil y sencilla, pero sin duda ha dado un gran paso en la búsqueda de garantizar una excelente experiencia de usuario.

Esperamos que este contenido haya sido útil y te ayude en los próximos pasos.

¿Sabía que el objetivo principal de SmartHint es mejorar la experiencia de comercio electrónico mediante el uso de inteligencia artificial? Con esto optimizamos y personalizamos la experiencia del usuario dentro de la tienda virtual, a través de una búsqueda inteligente, un sistema de recomendación con vitrinas autónomas y pop-ups de retención. ¡Descubre nuestra tecnología!  

Escrito por: Tania d'Arc