Sus clientes abandonarán el barco si no comienza a utilizar las reseñas para mejorar la retención de clientes

Mejorar la retención de clientes debe ser una de sus principales prioridades. Las reseñas pueden ayudar.

El negocio es muy parecido a la mantequilla.

1. Ambos implican abandono.
2. La metáfora se rompe después de esto.

Pero, ¿qué es el churn? En el mundo de los negocios, la rotación es cuando tus clientes te dejan, y una alta tasa de rotación puede significar un desastre. ¿Una de tus mejores armas para combatirlo?

Tus reseñas.

Las opiniones de los clientes son activos increíblemente valiosos para avanzar como empresa. Pero realizar cambios en su producto o servicio en función de las revisiones puede llevar tiempo, entonces, ¿cómo minimizar la rotación mientras realiza los cambios?

Primero, explicaré por qué el abandono es tan malo para su empresa, luego le mostraré cómo las revisiones pueden ayudarlo a combatirlo.

Churn significa clientes perdidos y duplicar el trabajo para recuperar

La pérdida directa de clientes no es el único impacto que tiene la rotación en su negocio. También crea el doble de trabajo para superar esa pérdida.

Supongamos que pierde cinco clientes por abandono, cada uno de los cuales gastó $ 500 por mes. Piensa, al principio, que solo necesita adquirir cinco nuevos clientes para reemplazarlos.

Pero digamos que el costo de adquisición para nuevos clientes es de aproximadamente $100 por cliente. Eso significa que necesita reclutar siete nuevos clientes para que le vaya un poco mejor que antes. Menos, y usted está operando con pérdidas.

Averigüe cómo se ven los números en este ejemplo cuando se aplican a su negocio para tener una idea de qué tan grande puede ser el problema para su empresa.

El desafío de identificar la rotación para poder mejorar la retención de clientes

Churn puede ser difícil de identificar.

Supongamos que su producto funciona por suscripción. Incluso durante los períodos en los que parece que su empresa está creciendo, podrían estar sucediendo muchas cosas debajo de la superficie que, sin un control adecuado, ni siquiera notará.

Mire el gráfico a continuación, que detalla el crecimiento y la rotación en una empresa ficticia. Si solo observa el número total de clientes, pensaría que esta empresa estaba creciendo:

Hasta cierto punto eso es cierto. Pero la tasa de crecimiento se ve gravemente obstaculizada por el hecho de que las empresas cancelan continuamente sus suscripciones. Entre enero y febrero, el número de suscriptores de enero casi se reduce a la mitad.

Así es como se ve la rotación para una empresa con suscripciones de mes a mes: crecimiento forzado.

Sin embargo, cuanto mayor sea la duración de los contratos de sus clientes, más difícil será medir (y, por lo tanto, abordar) la rotación. Si sus suscripciones duran un año en lugar de un mes, tendrá menos puntos de datos para analizar cuando las empresas dejen de usar su producto.

3 formas de usar las reseñas de los clientes para desarrollar sus datos sobre la rotación

Cuando los puntos de datos son escasos, se vuelve vital medir el compromiso y la satisfacción del cliente y obtener una idea general de qué tan bien su producto satisface las necesidades del cliente.

¿Cómo haces todo eso? Utilizar las opiniones que dejan tus clientes, tanto positivas como negativas, para realizar cambios.

1. Use reseñas positivas para reforzar el compromiso y la aceptación del cliente

Sus revisores positivos ya han dejado una revisión favorable al menos una vez. Ofrézcales una razón y una plataforma para hacerlo de nuevo, solo que con más fuerza, convirtiéndolos en embajadores de la marca. De esta manera, se sentirán más comprometidos y valorados por su empresa mientras ayudan a generar nuevos clientes potenciales.

Puede (y debe) mantener informados a sus clientes sobre cualquier cambio que planee realizar en su producto y evaluar sus reacciones en consecuencia.

¿Otro uso para las críticas positivas? Como contenido en redes sociales, directorios de software (como Capterra) y otro material promocional.

2. Use críticas negativas para encontrar y abordar los puntos débiles

A nadie le gusta recibir críticas negativas, pero que no le gusten no significa que no tengan valor. Las reseñas negativas son tus clientes que indican por qué te dejarían.

Para combatir la rotación, comience a revisar sus reseñas (ya sea manualmente o con una herramienta de información de reseñas) para encontrar tendencias más amplias.

Luego, clasifica esas tendencias en las siguientes categorías:

• Funcionalidad
• Facilidad de uso
• Atención al cliente
• Relación calidad-precio

Estas categorías, si bien son amplias, cubren una gran variedad de temas que son importantes para sus clientes. Abordan lo que su producto puede hacer, los desafíos que enfrentan los usuarios, cómo responde usted a esos desafíos y si sus compradores piensan que su producto vale la pena su inversión.

Hay otras categorías que puede usar, pero estos cubos son un excelente lugar para comenzar a tener una idea clara de dónde se encuentran sus problemas.

3. Concéntrese en el compromiso para retener a los clientes mientras realiza cambios

Todos los cambios toman tiempo. Para mantener a los clientes involucrados e involucrados mientras implementa cambios impulsados ​​por sus revisiones, debe mantenerlos comprometidos.

Responda a cada revisión personalmente, con preguntas de seguimiento directas para ayudar a contextualizar la revisión.

Trate de identificar tantos detalles como sea posible:

• ¿Cuál es el papel del revisor en su empresa?
• ¿En qué industria trabajan?
• ¿Para qué utilizan su producto?
• ¿Cuánto tiempo han sido un cliente?
• ¿Con qué frecuencia utilizan su producto?

Cuanto más específico sea, más sentirán sus clientes que les está prestando atención, y es más probable que se queden con usted mientras realiza los cambios.

¿Otra opción? Incluya clientes mientras avanza en el proceso de implementación de cambios.

Comparta actualizaciones sobre dónde se encuentra con los cambios, ofreciendo cronogramas concretos y tal vez incentivos fiscales para quedarse hasta que implemente esos cambios. Incluso puede ir un paso más allá e incorporar a los clientes para trabajar en posibles soluciones como parte de su equipo de defensa del cliente (si tiene uno).

Lo más importante es que defina cómo se ve el compromiso para usted y sus clientes, e implemente un plan para que esto suceda.

¿Con qué más pueden ayudar las reseñas a su empresa?