Liberar el potencial de múltiples canales de comunicación para la satisfacción del cliente

La comunicación efectiva es la columna vertebral de cualquier estrategia exitosa de servicio al cliente. Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan una variedad de opciones para comunicarse con las empresas en busca de soporte o información. Sin embargo, con tantos canales para elegir, puede ser difícil para las empresas saber cuáles priorizar y cómo usarlos bien.

En este artículo, exploraremos diferentes canales de comunicación que pueden ayudar a su empresa a brindar una experiencia de cliente de primer nivel y analizaremos los pros y los contras de cada uno. También profundizaremos en los beneficios de un enfoque omnicanal y brindaremos las mejores prácticas para implementar y optimizar los canales de comunicación para su negocio.

Canales de comunicación tradicionales

Cuando se trata de atención al cliente, los canales de comunicación tradicionales como el teléfono, el correo electrónico y la atención en persona han sido la norma durante mucho tiempo. Estos canales existen desde hace décadas y están aquí para quedarse porque muchos clientes aún se sienten más cómodos usándolos.

Soporte telefónico

La asistencia telefónica es una forma directa y personal para que los clientes se pongan en contacto con su empresa. A menudo es el primer punto de contacto para los clientes y permite que su personal y sus clientes resuelvan problemas y preguntas complejos, pero es esencial usar un número gratuito para que los clientes no tengan que pagar para llamarlo. Con los sistemas telefónicos más antiguos, el manejo de llamadas puede llevar mucho tiempo y ser costoso. Aún así, con un sistema telefónico virtual de 800.com, las empresas se benefician de una interfaz optimizada basada en la nube sin todos los costos de mantenimiento y hardware.

Soporte de correo electrónico

El soporte por correo electrónico permite a los clientes comunicarse con su negocio cuando lo deseen. Es una excelente manera de manejar problemas que no son urgentes y permite a los clientes mantener un registro de la conversación. Las desventajas del correo electrónico son que puede provocar retrasos en los tiempos de respuesta y falta de personalización.

Soporte en persona

El soporte en persona significa que los clientes pueden visitar su ubicación física para obtener ayuda con sus problemas. Este tipo de soporte es personal, permite a los clientes tener una idea de su negocio y puede ser una buena manera de manejar problemas o preguntas complejas. Pero puede ser un inconveniente para los clientes que no se encuentran cerca de su negocio, y también puede ser costoso para las empresas contratar personal.

Canales de comunicación digitales

Los canales digitales como el chat en vivo, las redes sociales y el soporte de aplicaciones móviles se han vuelto cada vez más populares a medida que más clientes prefieren usar medios digitales para comunicarse con las empresas. Estos canales ofrecen varias ventajas sobre los métodos tradicionales, pero presentan sus propios desafíos.

Chat en vivo

Con el chat en vivo, sus clientes pueden tener conversaciones en tiempo real con su empresa a través de una interfaz en su sitio web o aplicación móvil. Es conveniente para los clientes, funciona bien para problemas que no son urgentes y aumenta la eficiencia al permitir que las empresas ayuden a muchos clientes al mismo tiempo. Sin embargo, la naturaleza acelerada del chat en vivo puede dificultar que las empresas se mantengan al día con la conversación.

Medios de comunicación social

Las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram permiten a los clientes comunicarse con su empresa a través de mensajes públicos o privados. Este tipo de soporte es conveniente para los clientes porque es rápidamente accesible desde sus teléfonos y brinda a las empresas la oportunidad de mostrar su marca y crear una comunidad. Pero puede ser un desafío y llevar mucho tiempo hacer un seguimiento de las conversaciones en múltiples plataformas de redes sociales.

Soporte de aplicaciones móviles

El soporte de aplicaciones móviles permite a los clientes obtener soporte a través de una aplicación dedicada, lo que les facilita obtener ayuda sobre la marcha, y puede proporcionar a las empresas datos valiosos sobre el uso y las preferencias de los clientes. Sin embargo, el soporte de aplicaciones móviles también puede ser un desafío para las empresas de implementar y costoso de mantener.

El enfoque omnicanal

Un enfoque de comunicación omnicanal es una forma coordinada de utilizar múltiples canales de comunicación para brindar la mejor experiencia posible al cliente. En lugar de centrarse en un canal, este enfoque brinda a las empresas una variedad de canales para comunicarse con los clientes y brindar asistencia. Viene con estas ventajas:

• Brinda a los clientes varias opciones para comunicarse con su empresa, lo que aumenta las posibilidades de que encuentren un canal con el que se sientan cómodos.
• Permite a las empresas manejar múltiples conversaciones a la vez, aumentando la eficiencia y reduciendo los tiempos de respuesta.
• Proporciona a las empresas datos útiles sobre las preferencias de los clientes y los patrones de uso en diferentes canales.
• Mejora la satisfacción y la lealtad del cliente al proporcionar una experiencia fluida a través de diferentes canales.

Las mejores prácticas para la comunicación.

Los canales de comunicación efectivos juegan un papel vital para brindar una experiencia del cliente de alto nivel. Para asegurarse de que sus canales brinden la mejor experiencia posible, es importante seguir las prácticas recomendadas. Aquí hay una breve lista para comenzar:

• Capacite a los representantes de atención al cliente para manejar diferentes canales sin problemas
• Mida la efectividad de diferentes canales usando métricas como tiempos de respuesta, tasas de resolución y puntajes de satisfacción del cliente
• Utilice los datos para optimizar los canales de comunicación y llegar a los clientes adecuados en el momento adecuado
• Evalúe y mejore continuamente su enfoque de comunicación
• Sea coherente en todos los canales
• Estar disponible y receptivo en todos los canales

Resumen

En el acelerado mundo digital actual, las empresas deben brindar a los clientes muchas formas de obtener información y ayuda. Los canales de comunicación tradicionales, como el soporte telefónico y por correo electrónico, han sido durante mucho tiempo el pilar, pero los canales digitales, como el soporte de aplicaciones móviles, el chat en vivo y las redes sociales, también se han vuelto cada vez más populares.

Un enfoque omnicanal, que implica el uso de múltiples canales de manera coordinada, puede mejorar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente. Al brindarles a los clientes múltiples opciones para comunicarse y recibir soporte, las empresas pueden asegurarse de brindar la mejor experiencia posible al cliente.