Comprender el valor del cliente: la clave para la satisfacción y lealtad del cliente

En este mundo, los clientes siempre comparan su valor percibido de productos similares cuando están a punto de tomar una decisión de compra. Puedes encontrarte con este caso en todas partes. Desde decidir qué restaurante visitar, su próximo automóvil, hasta elegir la agencia de marketing digital adecuada que desea utilizar. Siempre hay múltiples opciones disponibles, así como muchos factores que juegan un papel importante que afecta esa decisión. Por lo tanto, las marcas deben esforzarse más para generar y comunicar el valor en todo lo que hacen.

Saber que a los clientes se les darán muchas otras opciones y tendrán grandes expectativas y poca lealtad de sobra si las marcas no las cumplen. Entonces, comunicar valor a nuestros clientes, o comprender qué es realmente valor y qué no es, son cosas importantes que hacer. Hay una frase corta para este asunto, que es Valor del cliente, que ahora se trata de percepciones subjetivas, que no se podrán controlar, pero que pueden influir de alguna manera.

En este artículo de hoy, lo ayudaré a repasar todo lo que necesita comprender sobre este valor del cliente: la clave para la satisfacción y lealtad del cliente, incluida la definición, el método para medirlo y desarrollarlo en su negocio.

¿Qué es el valor del cliente?

El valor del cliente se define como la satisfacción de las experiencias del cliente o su expectativa de experiencia. Esto se puede hacer tomando una acción determinada en relación con el costo de esa acción. En este caso, la acción dada puede entenderse tradicionalmente como una compra, que puede ser una inscripción, una votación o una visita. Mientras tanto, el costo que se refiere a cualquier cosa del cliente debe abandonar para obtener el beneficio deseado en dinero, datos, tiempo y conocimiento también.

Según Wikipedia, en marketing, existe la propuesta de valor para el cliente, que tiene la suma total de los beneficios que un proveedor promete recibir a un cliente a cambio del pago asociado del cliente. A partir de aquí, una propuesta de valor para el cliente juega un papel como la promesa de valor potencial, que es entregado por una empresa a sus clientes, así como la razón por la que el cliente elegiría comprometerse con la empresa en esencia.

El valor para el cliente también es una declaración sólida que presenta la relevancia de la oferta de un producto al indicar la forma de resolver problemas o mejorar la calidad de la situación del cliente, y también la diferencia con los competidores.

¿Cómo medir el valor del cliente?

Para medir el valor en la práctica, debe tener una comprensión compartida de exactamente qué es el valor en los mercados comerciales. En los mercados empresariales, valor significa el valor en términos monetarios del servicio técnico, económico, así como los beneficios sociales que obtiene una empresa cliente a cambio del precio que cobra por la oferta de mercado.

Medir el valor del cliente no es fácil. Al mismo tiempo, hay montones de ecuaciones y modelos para medirlo. En primer lugar, hay tres áreas en las que debes investigar el valor de tu cliente para medirlo, que son:

• Valor financiero.
• Valor predecible.
• Valor suave.

1. Descubra el valor financiero del cliente

El valor financiero del cliente es tan importante en su proceso de medición, que se puede definir en función de la facturación y los costos:

• Facturación : debe observar su facturación promedio por cliente por año. Por ejemplo, es cuando proporciona una suscripción anual para su producto, o cuando su producto genera facturación una vez al año. Luego, debes repartir el volumen de negocios.

• Costos de marketing : Piense en los costos de marketing en los que debe incurrir para mantener al cliente satisfecho. Luego, puedes atribuirlos directamente al cliente, por ejemplo, regalos de empresa. Hay algunos costos que deben repartirse entre los clientes, por ejemplo, los costos incurridos por eventos, contenido o campañas de correo electrónico.

• Tarifas de servicio y cuenta : Además, hay algunos departamentos que deben incluirse para que el cliente quede satisfecho. Debe determinar estos servicios y tarifas de cuenta, como servicio al cliente, logística y administración de cuentas. Luego, hágase preguntas sobre cuánta atención necesita el cliente ahora. Por ejemplo, puede buscar la respuesta en el porcentaje del salario de los empleados de cuentas y servicios.

• Costos de reclutamiento : Mantener al cliente te cuesta, luego reclutarlo también. Hágase algunas preguntas como: ¿Qué puede hacer para que el cliente entre? ¿A través de un anuncio? ¿Cómo te cuesta? ¿O cuántos correos electrónicos y llamadas necesita antes de que el cliente se comprometa? Sería más fácil para usted calcular esos costos de manera razonable cuando tiene un sistema de automatización de marketing.

2. Determinar el valor predecible para el cliente

Trazar el valor futuro del cliente cuando tiene que convertir la lealtad del cliente en cifras concretas es lo que debe determinar. Existe la segmentación RFM disponible como un tipo de segmentación para ayudarlo en este caso a dividir a sus clientes en grupos según su comportamiento de compra, como:

• ¿Hace cuánto tiempo el cliente hizo una compra?
• ¿Con qué frecuencia el cliente realiza una compra?
• ¿Y cuál es el valor monetario promedio de esas compras?

Debe hacerse las preguntas anteriores para identificar segmentos de clientes. Después de eso, podrá analizar estos grupos de clientes como el tipo de acuerdos que tienen sus clientes leales, leales promedio y menos leales. Luego, simplemente utilice esa información para calcular su valor de por vida, valor futuro y rotación también.

3. Determinar el valor suave para el cliente

A pesar del hecho de que algunos valores blandos del cliente, como la satisfacción, pueden ir perfectamente bien con las cifras concretas, sigue siendo una forma inteligente de identificarlos por separado del valor financiero contactando a los clientes. Podrás conseguir:

• Satisfacción del cliente (NPS) : cuando hay más y más empresas que trazan el Net Promoter Score (NPS) y preguntan a los clientes si las recomendarían. Sin embargo, hay una pregunta más interesante, cuáles son las razones por las que te recomendarían. Determina este factor haciéndote algunas preguntas como: ¿Es la percepción de la marca? ¿Se debe a la experiencia que tuvieron con la empresa también?

• Experiencia del cliente : deberá finalizar una investigación cualitativa y cuantitativa con los clientes. Simplemente responda algunas preguntas como: ¿Qué tan satisfechos están con el servicio? ¿O qué opinan de tu imagen de marca? ¿Hay algún sentido de valor agregado de su marca? ¿O se sienten de obtener suficiente atención?

4. Modelos de medición del valor del cliente

Cuando seas capaz de determinar todos estos elementos anteriores. Aquí vienen los modelos de medición del valor del cliente. Las ecuaciones más simples para este asunto serían:

Valor Percibido = Beneficios Percibidos/Costo .

Significa que cuando aumenta un conjunto dado de beneficios o el costo, el valor percibido disminuirá.

En detalle, dos productos idénticos con exposición idéntica solo pueden tener una competencia en costo. Dos productos diferenciados serán imposibles de competir en costes. Las características no son el único factor que diferencia a los productos, ya que pueden diferenciarse en función de su marca.

Por ejemplo, cuando Toyota salió de un automóvil, usted, como cliente, lo consideraría confiable, ya que Toyota es una de las marcas confiables. Cuando otro fabricante de automóviles lanza un automóvil casi idéntico, no tendrá las mismas percepciones de los clientes para ese automóvil como las que tenía con el Toyota, lo que podría hacer que tengan dificultades para competir.

¿Cómo construir modelos de valor para el cliente?

Necesitará usar evaluaciones de valor de campo para construir un modelo de valor. Específicamente, habrá cinco pasos principales:

1. Primeros pasos

Primero se trata del proceso inicial, que consiste en recopilar el tipo correcto de valor del equipo de investigación. En ese equipo, debe haber personas que posean productos, ingeniería de campo y experiencia en marketing, así como dos o tres vendedores con visión de futuro. Cuando tenga a los vendedores, serán ellos quienes conozcan al cliente y cómo se utiliza la oferta.

A continuación, debe moverse para optar por el segmento de mercado correcto al que apuntar. Como proveedor debe realizar las evaluaciones de valor con al menos dos clientes para que puedan generar un modelo de valor inicial. Por lo tanto, cuando elige comenzar con un segmento, el proveedor tendrá relaciones de colaboración especialmente estrechas con los clientes, así como un conocimiento extraordinario de cómo los clientes utilizan la oferta en cuestión u ofertas relativamente simples.

Luego, antes de acercarse a un cliente, usted y su equipo deben considerar qué cosas pueden dar y recibir los clientes de usted para que pueda estar preparado para brindarles un incentivo.

2. Crear una lista completa de elementos de valor

Los elementos de valor son aquellos que pueden tener efectos sobre los costos y beneficios de la oferta en el negocio del cliente. A partir de este paso, debe encontrar estos elementos en la naturaleza técnica, económica, de servicio y social, luego asegúrese de que sean tangibles en las variaciones.

Por lo tanto, si identifica tantos elementos como pueda, usted y su equipo serán capaces de estimar de manera más precisa las diferencias en funcionalidad y rendimiento también. Como consecuencia, podrá servir brindando más opciones para el cliente, lo cual es relativo a la siguiente mejor alternativa.

Normalmente, el equipo de investigación de valor tendrá que completar las compensaciones entre la percepción de un cliente de los elementos relevantes y la observación real de primera mano de cómo la oferta del proveedor impacta en el cliente. Como es posible que no tenga una comprensión precisa de todos los elementos de valor en la gestión de sus clientes. Existe un programa desarrollado por Alcoa Aerospace para que la empresa capacite a sus vendedores en métodos de evaluación de valor de campo.

Además, lo interesante radica en el programa que puede ayudar a los vendedores con sus razones para acercarse a los compradores pidiéndoles que colaboren en la realización de sus encargos. Con este programa, podrá mejorar su conocimiento que se aplica a sus propios negocios brindado un incentivo para los clientes.

3. Recopilación de datos

Cuando ya haya tenido una lista completa de elementos de valor, debe continuar para obtener las estimaciones iniciales de cada elemento y luego encontrar el valor en términos monetarios.

Se considera útil cuando recopila datos colocando a un miembro del equipo en un área funcional clave de la organización del cliente durante una o dos semanas. Como consecuencia, es posible que pueda obtener una mejor comprensión de lo que realmente se está haciendo y dónde pueden salir mal las cosas en el día.

Normalmente, los compradores no podrán obtener la información sobre los datos o la información que busca el proveedor, y podrían pensar que esta información no existe. En realidad, el tipo de datos que deben recopilarse en el análisis aquí debe residir en seis o siete bases de datos o sistemas en diferentes áreas funcionales.

Hay otro caso que solo le permite buscar los datos a través de los miembros del equipo para preguntar hasta que se encuentran con la persona que sabe dónde está la información. En concreto, existen grupos focales formados por representantes de cada área funcional de una empresa, serían un mecanismo eficaz para el desvelamiento de datos.

Además, el equipo de investigación de valor debería necesitar creatividad para obtener otras fuentes de información. Los consultores independientes de la industria o el personal capacitado dentro de la empresa proveedora pueden ser buenas fuentes cuando acaba de trabajar con ellos. Por ejemplo, el valor de los elementos sociales, como una mayor tranquilidad, suele ser muy difícil de expresar en términos monetarios.

De hecho, la mayoría de los proveedores optan por no intentar asignar cantidades monetarias a los elementos sociales. Simplemente eligen dejar esos elementos a un lado y discutirlos con el cliente de forma cualitativa cuando han terminado de presentar resultados cuantitativos.

4. Validación del modelo y conocimiento de la varianza de las estimaciones

Cuando el proveedor haya terminado de crear el modelo de valor inicial, debe validarlo realizando evaluaciones adicionales con otros clientes o clientes potenciales en el segmento de mercado. Al realizar más evaluaciones, el proveedor podrá determinar sus estimaciones de valor, así como comprender que el valor de su oferta de mercado varía según las aplicaciones, las capacidades y el uso de los clientes.

Además, cuando el proveedor realice evaluaciones de valor adicionales, podrá promover una comprensión más profunda de los lugares en los que necesita usar datos de primera mano, así como también aquellos para confiar en las percepciones de los clientes. Cuando el proveedor realice evaluaciones adicionales, esa persona tendrá la oportunidad de aprender cómo el valor que brindan sus ofertas varía según los tipos de clientes.

Gracias a eso, el proveedor podrá generar una base de datos que tenga estimaciones de valor, así como las características individuales del cliente, lo que podría afectar esas estimaciones de todas las empresas participantes. Cuando se recopilaron todos los datos juntos, el proveedor puede mirarlos y luego definir los descriptores, que tienen más influencia que otros.

En consecuencia, el proveedor tendrá la oportunidad de perseguir a esos clientes, así como a los posibles clientes, al elegir la oferta que establecerá un valor superior.

5. Generar herramientas de venta basadas en valor

Los proveedores tienen derecho a utilizar modelos de valor para informar e instruir su propia toma de decisiones. Además, también tienen la capacidad de generar herramientas de venta persuasivas. Por ejemplo, hay un historial de casos de valor que es la herramienta de ventas común. Para entrar más en detalles, escribieron cuentas que documentan los ahorros de costos o el valor agregado que un cliente obtiene del uso de la oferta de mercado de un proveedor.

Además, existe una herramienta de evaluación de valor que puede desempeñar un papel como un servicio que brindan los proveedores en el enfoque de venta consultiva. Por ejemplo, un proveedor puede utilizar esto para generar una aplicación de software de hoja de cálculo para los vendedores, si pueden usarla en el sitio con una computadora portátil para evaluar la potencialidad del valor de la oferta para un cliente específico.

¿Cómo desarrollar más y más valor para el cliente?

Aumentar la propuesta de valor

El valor que reciben los clientes es igual a las ventajas que pueden obtener de un producto o servicio menos sus costos. Por lo tanto, primero debe considerar todas las empresas que conoce en el mercado que brindan exactamente lo que ofrece. Tu propuesta de valor es donde los conquistas. Luego, puede mejorar su propuesta de valor simplemente tratando de comunicar lo que lo hace diferente y trabajar continuamente. En concreto, hay algunas acciones que puedes hacer:

• Definiendo el aspecto que ahora posees y en el que eres bueno.
• Determina claramente tu propuesta de valor en todas tus comunicaciones.
• Haga preguntas a sus clientes por la razón por la que eligen comprarle, luego obtenga los comentarios como un medio para impulsar su propuesta de valor.
• Intenta cuantificar tu valor con datos reales.
• Intente ofrecer los beneficios de su servicio para que los clientes puedan ver el valor.

Segmenta tu audiencia

Cada cliente tiene opiniones diferentes sobre el valor, así como sobre los factores que considera importantes. Es mejor que usted mismo identifique lo que afecta a los diferentes segmentos para hacerlo.

Según la temporada, la geografía, la demografía y ciertos atributos del producto, el valor puede cambiar. Solo trata de segmentar a tu audiencia según lo que valoren y edita tu mensaje para cada uno de ellos. Al igual que puede hacer que el adulto considere como valor de una manera completamente diferente a como lo hace un adolescente.

No te centres solo en el precio

El precio es un factor importante, pero no es prudente de su parte competir solo en precio con sus competidores. De hecho, hay muchas personas que pueden pagar más inmediatamente cuando tienen la sensación de que vale la pena gastar dinero. Cuando los clientes estén satisfechos, podrán percibir mucho valor en su oferta y estarán interesados ​​en hablar de usted. Cuando se trata de un cliente insatisfecho que cree que el valor no tiene sentido para él, incluso cuando consigue que usted ofrezca el precio más bajo, todavía está descontento y no está dispuesto a hacer negocios.

Por lo tanto, establecer un precio basado en asegurarse de que los clientes reciban valor es una buena manera de maximizar su ganancia. Es mejor estar en el medio, pero no en el más bajo, solo trate de comunicar valor a un precio de ganar-ganar para los clientes.

Centrarse en los clientes proporcionan el mayor valor

Sus recursos, equipos de servicio y fuerza de ventas no pueden distribuirse uniformemente entre toda su base de clientes, sin mencionar que esperan un buen retorno. Por lo tanto, es mejor concentrarse en los clientes y brindarles el mayor valor a cambio con la segmentación de audiencia que acaba de identificar anteriormente.

Al mismo tiempo, intente impulsar la mayor cantidad de recursos posible para construir relaciones con los clientes existentes sobre la adquisición. Porque sus clientes son la fuente de las ganancias actuales, también su base para el crecimiento futuro. Además, cuesta menos mantener un cliente que adquirir uno nuevo. Con el increíble servicio, podrá aumentar el valor del cliente de por vida a largo plazo.

Conclusión

Al final, investigar y comprender su mercado lo suficientemente bien al dividirlo en segmentos, profundizar en cada segmento de audiencia y comprender sus necesidades más apremiantes , así como lo que encuentran valioso, es un método efectivo para construir una propuesta de valor sólida. Realmente espero que estas palabras le den algo en lo que pensar, un aporte simple que impactará su negocio de manera significativa.

Con suerte, mi artículo de hoy sobre Comprender el valor del cliente: la clave para la satisfacción y la lealtad del cliente le ha ofrecido suficiente información para comenzar el proceso de definición del valor de su cliente. Si hay algo con lo que tiene problemas, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Te ayudaremos con eso.

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