Comprender el comportamiento del comprador: darles lo que quieren en 2020

Tienes lo que tus clientes necesitan. ¿Pero sabes lo que quieren?

Sin una comprensión clara del comportamiento de los compradores (lo que quieren, dónde se encuentran en el embudo de ventas y en qué basan sus decisiones de compra), su empresa podría no cerrar el trato. Al comprender mejor el comportamiento general del comprador, así como los diferentes comportamientos y expectativas en cada punto del embudo de ventas, su empresa puede determinar la mejor manera de generar clientes potenciales de pequeñas y medianas empresas (PYMES) y convertirlos en clientes.

Tomemos un momento para revisar cada etapa del embudo de ventas guiando a uno de sus clientes a través de él:

6 etapas del embudo de ventas

1. Embudo previo

Esta es la empresa como funciona normalmente. En este punto, el liderazgo no ha identificado un desafío específico que deban resolver.

2. Conciencia

Aquí, la empresa nota un desafío que debe abordarse, pero es posible que no tenga o no comprenda las herramientas o técnicas necesarias para resolverlo.

3. Interés

La PYME ahora debe descubrir cómo abordar el problema, y ​​los líderes empresariales están investigando activamente la mejor solución.

4. Selección

La empresa comienza a eliminar las opciones que no cumplen con sus criterios de consideración. Aquí es cuando los compradores necesitan información específica sobre cómo un producto o servicio satisface sus necesidades.

5. Compra

Este es el momento en que su cliente potencial se convierte en un consumidor. Han hecho una selección y comienzan a concentrarse en los detalles de la compra y la implementación.

6. Post-embudo

La PYME implementa su software y usted forma una relación para mantenerla como cliente. Aquí es cuando puede ayudar a los compradores a obtener el máximo valor de su inversión.

¿Qué quieren los compradores en cada etapa del embudo?

Puede tomar alrededor de 20 meses moverse a través del embudo de ventas. Entonces, ¿qué les sucede a sus compradores en el camino?

Repasemos la parte superior, media e inferior del embudo y analicemos lo que Capterra aprendió de su encuesta de 2019 a 488 pymes en EE. UU., Francia, Alemania, España y Canadá para comprender su comportamiento de compra de software. También discutiremos lo que puede hacer con esta información.

Parte superior del embudo: influir en las expectativas del comprador

En la parte superior del embudo, comprender los presupuestos de los clientes y reforzar sus reseñas es clave para atraer clientes potenciales. La parte superior del embudo se refiere a las etapas de conocimiento e interés.

Cómo entra en juego el dinero en la parte superior del embudo

Los presupuestos flexibles pueden resultar increíblemente valiosos, pero solo el 18 % de las pymes utilizan uno cuando compran software.

Casi la mitad del 82 % restante de las pymes abordan sus necesidades de tecnología y software con un presupuesto fijo. La otra mitad determina su presupuesto en algún momento durante las etapas de interés y selección.

Lo que debes hacer:

A medida que los clientes potenciales avanzan por el embudo, hable con ellos sobre sus prácticas presupuestarias. Podrá obtener una mejor comprensión de si ya han decidido o no sobre su presupuesto o cuándo se decidirán por esa cifra.

Una vez que haya hecho eso, debe saber si puede o no venderles funciones adicionales.

Sin embargo, algo a tener en cuenta es que no debe preocuparse necesariamente si su producto es más caro que su presupuesto. El 27% de las empresas están dispuestas a exceder su presupuesto si es por las características críticas para el negocio que su producto podría ofrecer.

Cómo entran en juego las reseñas en la parte superior del embudo

Ya sea que se encuentren en sitios agregados o dentro de directorios (como el directorio de software de recursos humanos de Capterra), las empresas consideran que las reseñas son un recurso invaluable cuando buscan software.

De hecho, el 37% de los encuestados dijeron que recurren a las reseñas, ya sea en esas fuentes agregadas o en las redes sociales, como su primera fuente de información cuando comienzan su viaje de compra.

Lo que debes hacer:

Esto significa que debe ir más allá de recopilar reseñas de sus productos. Debe recopilar reseñas que aparecen en sitios y directorios específicos que frecuentan sus clientes potenciales.

Es importante recordar que muchas PYMES no comienzan sus búsquedas en directorios o conjuntos de reseñas, sino que comienzan con una investigación general en la web o en las redes sociales. Asegúrese de que todo su contenido en todos los canales tenga un SEO sólido y que su presencia en las redes sociales sea amplia para que pueda destacarse cuando sus clientes potenciales comiencen a buscar.

Medio del embudo: use referencias y demostraciones gratuitas junto con marketing de influencia

La comercialización de sus pruebas o demostraciones gratuitas, así como el uso de embajadores de la marca y personas influyentes lo ayudarán a destacarse a medida que la competencia comienza a desaparecer. (La mitad del embudo se enfoca específicamente en la selección).

Cómo entra en juego el dinero en el medio del embudo

Según los encuestados, alrededor del 41% de las empresas establecen sus presupuestos de software hacia la mitad del embudo a medida que comprenden cuál es el costo promedio de varias soluciones de software.

Esto tiene sentido. Dos de las mayores barreras internas para las empresas a la hora de decidirse por el software son las preocupaciones relacionadas con el presupuesto. La primera es que el costo del software excederá su presupuesto anticipado y la segunda preocupación es que el proyecto no les proporcionará un retorno de la inversión (ROI) lo suficientemente fuerte.

Lo que debes hacer:

Ofrezca a sus clientes potenciales una demostración gratuita o una prueba gratuita de su software. Esto generará confianza con ellos y al mismo tiempo mostrará lo que las características principales de su producto pueden lograr para su negocio. Sus materiales de marketing deben centrarse en desglosar los costos y lo que cada uno de sus clientes potenciales tiene que ganar con características específicas.

Cómo entran en juego las reseñas en la mitad del embudo

Aunque no todos los compradores recurren a las reseñas como su primera fuente de información, en promedio, los compradores de software pasan un tercio del viaje del comprador mirando las reseñas.

Cuando se les pidió que enumeraran las fuentes de reseñas y recomendaciones más influyentes al evaluar a los proveedores, el 45 % citó recomendaciones de pares, el 51 % citó reseñas de personas influyentes y el 43 % citó reseñas de usuarios.

Lo que debes hacer:

Las redes sociales pueden verse como un juego en la parte superior del embudo, pero pueden tener un impacto serio en sus clientes potenciales en la mitad del embudo. Las recomendaciones de los compañeros son solo un código para "implementar un programa de embajadores de la marca", ya que son esencialmente compañeros de sus clientes potenciales que sienten pasión por su producto. Una buena manera de hacer que eso sea aún más impactante es ofrecer beneficios de referencia tanto a sus embajadores como a los clientes potenciales que guían más abajo en su embudo.

Mientras tanto, una estrategia de influencers es aún más fácil de implementar y podría tener un fuerte impacto en su éxito de marketing.

Construya lazos fuertes con sus clientes potenciales/clientes que estén arraigados en la confianza en la parte inferior del embudo

No realice cambios repentinos a medida que sus clientes potenciales se acerquen a la conversión y continúe interactuando mucho después de que se hayan convertido para garantizar el éxito en la parte inferior del embudo. La parte inferior del embudo se refiere a las etapas de compra y post-embudo.

Cómo entra en juego el dinero en la parte inferior del embudo

Cuando se trata de eso, el dinero importa. Pero lo mucho que importa puede ser sorprendente.

Se pidió a los encuestados que calificaran los tres factores más importantes a la hora de seleccionar a su proveedor. Entre una amplia gama de diversos factores, los relacionados con el presupuesto se encontraban entre los más citados (incluido el 33 % citando la propuesta de valor y otro 16 % haciendo referencia a las métricas de ROI).

Cuarenta y seis por ciento de los encuestados dijeron que descalificarían a un proveedor simplemente por no tener precios acordes con sus expectativas.

Lo que debes hacer:

A estas alturas del juego, no intente aumentar las ventas. En su lugar, concéntrese en cómo lo que ha discutido con sus clientes potenciales beneficiará directamente a su negocio. Venga con datos que apunten al éxito de sus clientes que coincidan con la misma persona que estos clientes potenciales específicos.

Más adelante, puede analizar la opción de actualizar, pero en este momento, el 16,8 % de las empresas considera su producto y sus características como el factor más importante, y el 11,9 % considera la propuesta de valor, por lo que destaca cómo sus características hacen que la compra valga la pena. será tu mejor juego.

Cómo entran en juego las reseñas en la parte inferior del embudo

El treinta y cuatro por ciento de los encuestados dice que las reseñas negativas de los usuarios fueron una de las principales razones por las que descalificarían un producto al final del embudo.

Por otro lado, cuando se les pidió que clasificaran los tres factores más importantes que intervinieron en la selección de su elección final de proveedor, el 19 % citó recomendaciones de pares y el 26 % hizo referencia a reseñas de usuarios en su lista.

Lo que debes hacer:

No dejes que las críticas negativas queden sin respuesta. Responder a las críticas negativas no solo aumentará su compromiso, sino que también demostrará que es confiable y atento. Puede aprovechar esta oportunidad para ayudarlo a planificar sus próximos movimientos en términos de estrategia comercial.

Una vez que interactúe con clientes insatisfechos, intente abordar sus inquietudes y profundice esa relación, puede solicitar que actualicen su revisión.

Finalmente, use este compromiso como una oportunidad para verificar qué tan bien su producto está tratando a sus clientes. Si no quiere arriesgarse a perder los clientes por los que tanto luchó por convertir, este es el factor más importante que se ha citado al mantener una relación continua con un proveedor.

Conclusiones clave para 2020

• Tus clientes están cambiando en cada punto del embudo. Su objetivo de solucionar cualquier problema al que se enfrenten es estático. Pero la forma en que abordan este proceso, y lo que les importa en el camino, no lo es.
• Hay tendencias, desde sitios de revisión y directorios hasta tendencias presupuestarias, pero al final del día, asegurarse de que se aborde cualquier inquietud que tengan sus clientes potenciales, de manera visible y cuidadosa, es lo más importante que puede hacer.

Metodología de la encuesta de tendencias de compra de software para pequeñas empresas de 2019

Los resultados presentados se basan en un estudio de Gartner para comprender los comportamientos de compra de software de los propietarios de pequeñas y medianas empresas en los últimos doce meses.

La investigación principal se realizó en línea entre septiembre y octubre de 2019 entre 488 encuestados en EE. UU., Canadá, Alemania, Francia y España.

Las empresas fueron evaluadas por número de empleados e ingresos en el año fiscal 2018 para llegar a Pequeñas y Medianas Empresas. También se les exigió haber comprado al menos un software por USD 5.000 o más en los últimos doce meses.

Se requería que los encuestados fueran al menos gerentes de oficina, que influyeran en las decisiones de compra de software en sus organizaciones.

El estudio fue desarrollado en colaboración por los analistas de Gartner y el equipo de investigación principal que siguen los mercados digitales.

Descargo de responsabilidad: los resultados no representan hallazgos "globales" o el mercado en su conjunto, pero reflejan el sentimiento de los encuestados y las empresas encuestadas.