Guía definitiva para aumentar sus tasas de conversión de comercio electrónico con Live Chat

El aumento de las tasas de conversión de comercio electrónico con el chat en vivo es cada vez más efectivo gracias a sistemas como el chat en vivo de eDesk .

¿Sabía que al agregar chat en vivo a sus tiendas de comercio electrónico, podría ver un aumento significativo en sus tasas de conversión?

¡Es verdad! El soporte de chat en vivo brinda un toque personal que puede marcar la diferencia para los clientes potenciales que están indecisos acerca de realizar una compra. Al poder responder sus preguntas e inquietudes en tiempo real, puede brindarles la confianza que necesitan para continuar y completar una compra.

La tasa de conversión de comercio electrónico es el porcentaje de visitantes del sitio que realizan una compra.

Aunque la mayoría de las marcas tienen una tasa de conversión de alrededor del 2-3%, lo que deja dinero sobre la mesa en todos los ámbitos.

Sin embargo, las empresas de comercio electrónico pueden usar el chat en vivo para aumentar sus tasas de conversión al proporcionar información precisa y útil a los clientes, usar imágenes y asegurarse de que sus agentes tengan toda la información que necesitan para que puedan atender adecuadamente la conversación con cada cliente individual.

Capturar la información de contacto del cliente y agregarla a su CRM puede ayudarlo a realizar un seguimiento de las conversaciones con los clientes y hacer un seguimiento posterior. Las invitaciones de chat también se pueden usar para lidiar con el abandono del carrito.

¿Cuál es la tasa de conversión de comercio electrónico?

La tasa de conversión de comercio electrónico es el porcentaje de visitantes del sitio web que realizan una acción y completan una compra. Por ejemplo, si tiene 100 visitantes en su sitio y tres de ellos realizan una compra, su tasa de conversión de comercio electrónico sería del 3%.

Hay muchos factores que pueden afectar su tasa de conversión de comercio electrónico, incluido el diseño de su sitio web, la calidad de sus productos o servicios y la competitividad de sus precios. Sin embargo, uno de los factores más importantes es la experiencia del cliente.

Si los clientes potenciales se sienten apurados o sin apoyo mientras navegan por su sitio web, es menos probable que realicen una compra. Aquí es donde el chat en vivo puede ayudar. Al proporcionar a los clientes potenciales soporte en tiempo real, puede ayudarlos a sentirse más cómodos y seguros mientras realizan sus compras. Esto puede conducir a una mayor tasa de conversión de comercio electrónico.

Los beneficios de mejorar la tasa de conversión de su comercio electrónico

Hay muchos beneficios para aumentar la tasa de conversión de su negocio de comercio electrónico, que incluyen:

• Costos de PPC reducidos: al aumentar su tasa de conversión, probablemente verá una disminución en sus costos de PPC, ya que necesitará gastar menos dinero en anuncios para llegar a la misma cantidad de clientes.
• Tráfico apalancado: si puede aumentar su tasa de conversión, podrá aprovechar el tráfico que ya tiene y aumentar las ventas.
• Vencer a sus competidores: una alta tasa de conversión de comercio electrónico puede darle una ventaja sobre sus competidores. Cuando los clientes comparan precios, es probable que el hecho de que su negocio pueda convertir a más compradores en compradores sea un factor decisivo en su toma de decisiones.
• Aumento de ventas: por supuesto, el beneficio más obvio de aumentar su tasa de conversión de comercio electrónico es que verá un aumento en las ventas. Esto puede tener un gran impacto en su negocio, permitiéndole crecer y expandirse más rápidamente.

Cómo aumentar las tasas de conversión de comercio electrónico con Live Chat

Contesta las preguntas sencillas

A los clientes les puede resultar frustrante encontrar un producto que les encanta en línea; les encanta el diseño e incluso el precio, pero tienen una pregunta sencilla que NECESITAN responder antes de poder realizar una compra. El problema es que muchos de ellos simplemente volverán a Google para encontrar la respuesta en lugar de buscar en su sitio web para encontrar la solución. Esto significa que podrían encontrar un mejor producto o sitio web para hacer negocios.

En cambio, con el chat en vivo, sus clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas directamente EN SU SITIO WEB.

Esto ayudará con las tasas de conversión, ya que puede responder directamente a las preguntas sin el riesgo de que se distraigan con el sitio web de un competidor y aumente la probabilidad de que sigan adelante con su compra.

No distraiga a sus clientes de comprar

El chat en vivo puede sentirse como una ventana emergente si se implementa de una manera que interrumpe la experiencia del cliente. Por ejemplo, si una ventana emergente interrumpe su navegación o los obliga a realizar una acción (como hacer clic en un botón para cerrarlo), puede ser irritante y hacer que abandonen su sitio web.

Sin embargo, si el chat en vivo se implementa de una manera que no interfiera con la experiencia del cliente, sino que le brinde soluciones rápidas a sus preguntas, entonces puede ser una herramienta efectiva para aumentar las tasas de conversión.

Usar avisos de chat

Una forma de garantizar que el chat en vivo no interfiera con la experiencia del cliente es utilizar las indicaciones del chat. Las indicaciones de chat son mensajes pequeños y no intrusivos que aparecen en la esquina de la pantalla y le informan al cliente que puede chatear con un representante de servicio al cliente si tiene alguna pregunta.

De esta manera, pueden continuar navegando en su sitio web sin sentir que se ven obligados a chatear, pero saben que la opción está ahí si la necesitan.

Información de chat

Otra forma de aumentar las tasas de conversión con el chat en vivo es usar las estadísticas del chat. Las percepciones de los chats son datos que se recopilan de los chats, como los temas que se discutieron, cuánto duró el chat y si el cliente quedó satisfecho o no con el resultado.

Estos datos se pueden usar para mejorar su estrategia de chat en vivo y asegurarse de que está brindando la mejor experiencia posible a sus clientes.

Mediante el uso de información de chat, puede identificar áreas en las que su estrategia de chat en vivo se está quedando corta y hacer cambios para mejorarla. Por ejemplo, si nota que los clientes hacen la misma pregunta con frecuencia, puede agregar una sección de preguntas frecuentes a su sitio web para que puedan encontrar la respuesta por sí mismos.

También puede usar la información del chat para capacitar a sus representantes de servicio al cliente para que estén mejor equipados para manejar las preguntas de los clientes.

En general, la información del chat es una herramienta valiosa para aumentar las tasas de conversión con el chat en vivo.

Por ejemplo, si tiene un widget de chat en vivo en la esquina inferior de su sitio web que está disponible para responder preguntas, pero no requiere que el cliente realice ninguna acción para cerrarlo, entonces esta puede ser una forma efectiva de ofrecer soluciones rápidas. sin distraerlos de su compra.

Asignar agentes correctamente

Algunos agentes de chat serán mejores para cerrar ventas que otros. Para aumentar sus posibilidades de realizar una venta, debe asegurarse de asignar los agentes correctos a su chat en vivo.

La mejor manera de hacer esto es crear un perfil para cada agente que incluya sus habilidades, experiencia y tipo de personalidad. Luego, cuando un cliente inicia un chat, puede asignarlo al agente que mejor se adapte a sus necesidades específicas.

Por ejemplo, si tiene un cliente que está buscando un producto que está agotado, querrá asignarlo a un agente que tenga experiencia en el manejo de este tipo de situaciones.

Por otro lado, si tiene un cliente que solo está navegando y tiene algunas preguntas generales, querrá asignarlas a un agente que sea amigable y tenga conocimientos sobre sus productos.

Al asignar los agentes correctos a cada cliente, puede aumentar sus posibilidades de realizar una venta y mejorar su estrategia general de chat en vivo.

Ofrecer incentivos

Los incentivos son una excelente manera de guiar a las personas a través del proceso de ventas más fácilmente. Brindan a los clientes una razón para conversar con usted, incluso si no están seguros de si necesitan ayuda.

Los incentivos comunes incluyen descuentos, envío gratuito y ofertas exclusivas. También puede ofrecer incentivos para acciones específicas, como completar una compra o suscribirse a un boletín informativo.

Los incentivos se pueden usar junto con las indicaciones de chat y las perspectivas de chat para aumentar aún más las tasas de conversión. Por ejemplo, puede usar la información del chat para identificar a los clientes que están cerca de realizar una compra pero que aún no han dado el paso final.

Luego, puedes ofrecerles un incentivo, como un descuento o envío gratis, para alentarlos a completar su compra.

En general, los incentivos son una herramienta valiosa para aumentar las tasas de conversión con el chat en vivo. Al ofrecer a los clientes un motivo para chatear, puede aumentar las posibilidades de realizar una venta y mejorar su estrategia general de chat en vivo.

Genera confianza y relación

Cuando vende productos o servicios en línea, puede ser difícil generar confianza con sus clientes. Es posible que no puedan ver ni tocar el producto, y es posible que no sepan quién es usted como persona o empresa.

La implementación del chat en vivo puede ayudar a generar confianza con sus clientes, ya que les permite tener una conversación con usted (o con uno de los miembros de su equipo) en tiempo real. Esto puede ayudar a generar una buena relación y confianza, ya que pueden ver que hay una persona real detrás del sitio web que está disponible para responder sus preguntas.

Haz que se sienta personal

Es más probable que las personas hagan negocios con empresas con las que sienten una conexión personal. Por eso es importante hacer que sus sesiones de chat en vivo se sientan personales.

Una forma de hacerlo es usar el nombre del cliente en la conversación. Por ejemplo, puede iniciar la conversación con "Hola (nombre del cliente)" y luego dirigirse a ellos por su nombre durante toda la conversación.

Otra forma de hacerlo sentir personal es usar una foto del agente de chat en vivo. Esto puede ayudar al cliente a sentir que está hablando con una persona real, lo que puede hacer que la conversación se sienta más personal.

Ser informal es otra gran opción para hacer que la conversación se sienta más personal. Puede ayudar a crear una conexión con el cliente en lugar de hacerles sentir que solo están hablando con otro representante de ventas que realmente solo está tratando de convertirlos en clientes que pagan.

Finalmente, también puede usar emojis en sus conversaciones de chat en vivo para agregar un toque personal. Solo asegúrate de no exagerar, ya que demasiados emojis pueden ser desagradables. ¡La gente podría pensar que eres demasiado poco profesional si les envías spam con tus emojis de gatos favoritos!

Vender productos y servicios

Con el chat en vivo, tiene la oportunidad de vender productos y servicios a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente tiene problemas para encontrar un determinado producto en su sitio web, puede usar el chat en vivo para sugerir productos similares que podrían interesarle.

También puede usar el chat en vivo para ofrecer descuentos o cupones a los clientes que están a punto de abandonar su sitio web sin realizar una compra. Esta puede ser una forma efectiva de aumentar las tasas de conversión, ya que proporciona un incentivo para que el cliente complete su compra.

Sea compatible con dispositivos móviles

En el mundo de hoy, es importante estar optimizado para dispositivos móviles. Cada vez más personas usan sus teléfonos inteligentes y tabletas para navegar por Internet, y si su sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, podría estar perdiendo clientes potenciales.

A partir de 2021, el 56% de los usuarios de Internet utilizan teléfonos móviles para navegar por sus sitios web favoritos. Esto significa que si no utiliza un chat en vivo compatible con dispositivos móviles (como eDesk), dejará mucho dinero sobre la mesa y sus tasas de conversión se reducirán significativamente.

Haga que el chat esté disponible en todas sus páginas

Es importante que el chat esté disponible en todas sus páginas, no solo en las páginas de productos o de pago. De esta manera, puede responder cualquier pregunta que los clientes potenciales puedan tener sobre sus productos o servicios, independientemente de dónde se encuentren en su sitio web.

Una manera fácil de hacerlo es usar un widget de chat en vivo que está disponible en todas las páginas de su sitio web. De esta manera, puede estar seguro de que nunca estará a más de un clic de distancia de responder cualquier pregunta que puedan tener los clientes potenciales.

Haz que tu chat esté disponible a todas horas

Es importante que su chat esté disponible durante todas las horas de funcionamiento, ya que nunca se sabe cuándo un cliente potencial puede tener una pregunta.

Si solo está disponible durante el horario comercial, es posible que se esté perdiendo ventas potenciales de clientes en diferentes zonas horarias. Sin embargo, si está utilizando un servicio de chat en vivo que está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, entonces puede estar seguro de que siempre estará disponible para responder cualquier pregunta que puedan tener los clientes potenciales.

Y si no tiene un agente listo para responder, el chat en vivo aún debería poder responder las preguntas de los clientes; el cliente en ese momento debe estar seguro de que alguien se pondrá en contacto con él lo antes posible una vez que haya un agente disponible.

responder con prontitud

Es importante responder con prontitud a cualquier pregunta que tengan los clientes potenciales. Si tarda demasiado en responder, es posible que el cliente se sienta frustrado y vaya al sitio web de un competidor.

Idealmente, debería intentar responder a todos los mensajes de chat en unos pocos segundos. Sin embargo, si la respuesta va a tardar un poco más, sería ideal hacérselo saber al cliente. Infórmeles que necesita un par de minutos para obtener la información que necesitan.

Manténgalos informados en todo momento o los clientes pensarán que se ha olvidado de ellos.

De esta manera, sabrán cuándo esperar una respuesta y no se frustrarán esperando que usted responda.

No subestime las respuestas preescritas

Si bien es importante tener conversaciones de chat en vivo que sean personales y adaptadas a cada cliente, no subestime el poder de las respuestas escritas previamente.

Las respuestas escritas previamente pueden ser una excelente manera de ahorrar tiempo cuando chateas con los clientes. También pueden ser una excelente manera de asegurarse de que está brindando información precisa a los clientes.

Si no está seguro de qué respuestas preescritas usar, eche un vistazo a las preguntas más comunes que hacen los clientes en las conversaciones de chat en vivo. Luego, elabore respuestas escritas previamente que aborden estas preguntas. De esta manera, puede estar seguro de que siempre está brindando información precisa y útil a sus clientes.

Usa las imágenes a tu favor

Otra excelente manera de aumentar sus tasas de conversión es utilizar imágenes a su favor.

Los humanos somos criaturas visuales, y es mucho más probable que nos conviertamos si somos capaces de ver qué es lo que estamos comprando. Por eso es tan importante usar elementos visuales en sus conversaciones de chat en vivo.

Por ejemplo, si está vendiendo un producto, asegúrese de incluir imágenes del producto en sus conversaciones de chat en vivo. De esta manera, los clientes potenciales podrán ver qué es lo que les interesa comprar.

También puede usar elementos visuales para brindar atención al cliente. Si un cliente tiene problemas con una función determinada de su sitio web, puede utilizar una herramienta para compartir pantalla para mostrarle exactamente lo que debe hacer. Esta puede ser una excelente manera de brindar atención al cliente y aumentar sus tasas de conversión al mismo tiempo.

Asegúrate de que tus agentes tengan toda la información

Si se les pide a los clientes que completen un formulario antes de entablar una conversación, asegúrese de que sea breve. Esto ayudará a garantizar que los clientes no se frustren y abandonen su sitio web antes de tener la oportunidad de chatear con un agente.

Puede solicitar el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del cliente, o simplemente puede solicitar su nombre y dirección de correo electrónico. Independientemente de lo que elija solicitar, asegúrese de que el formulario sea corto y fácil de completar.

Una vez que el cliente haya iniciado un chat, asegúrese de tener a mano toda la información que necesita. Esto incluye el historial de pedidos del cliente, así como cualquier información relevante del producto.

Al tener toda esta información, podrá brindar un mejor servicio al cliente y aumentar sus tasas de conversión.

Capture información para su CRM

Una vez que haya capturado la información de contacto de un cliente, asegúrese de agregarla a su CRM. De esta manera, podrá realizar un seguimiento de sus conversaciones con los clientes y hacer un seguimiento con ellos más tarde.

También puede usar su CRM para segmentar a sus clientes y dirigirse a ellos con mensajes específicos. Por ejemplo, si sabe que un cliente está interesado en un producto en particular, puede enviarle mensajes/correos electrónicos específicos sobre ese producto.

Al usar su CRM para segmentar a sus clientes satisfechos y leales y enviarles mensajes específicos, puede aumentar sus tasas de conversión y mejorar sus relaciones generales con los clientes.

Las invitaciones de chat pueden lidiar con el abandono del carrito

Si tiene una función de carrito de compras en su sitio web, sabe que los carritos abandonados son un problema común .

Una forma de lidiar con este problema es usar invitaciones de chat.

Las invitaciones de chat son mensajes que aparecen en su sitio web, invitando a los clientes a iniciar una conversación de chat. Estos mensajes se pueden personalizar para dirigirse a los clientes que muestran signos de abandonar sus carritos.

Por ejemplo, puede configurar una invitación de chat para que aparezca cuando un cliente ha estado en su sitio web durante un cierto período de tiempo o cuando ha agregado artículos a su carrito pero no lo ha pagado.

Mediante el uso de invitaciones de chat, puede comunicarse con los clientes que corren el riesgo de abandonar sus carritos y ofrecerles ayuda. Esta puede ser una excelente manera de aumentar sus tasas de conversión y reducir los carritos abandonados.

En resumen: aumentar las tasas de conversión de comercio electrónico con chat en vivo

Aumentar las tasas de conversión de su tienda de comercio electrónico no tiene por qué ser difícil. Al usar el software de chat en vivo, puede brindar un mejor servicio al cliente, ofrecer soporte y cerrar más ventas. Todo esto puede conducir a mayores tasas de conversión y más éxito para su negocio.

Si está interesado en usar el chat en vivo para aumentar sus tasas de conversión de comercio electrónico, asegúrese de consultar el chat en vivo de eDesk . Nuestro software facilita agregar chat en vivo a su sitio web, y nuestros agentes están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar a los clientes con sus compras.