UCaaS vs CCaaS: ¿cuál es la diferencia?

Al comparar UCaaS con CCaaS, es importante comprender tanto las similitudes como las diferencias. Si está buscando una nueva solución para reemplazar su PBX, centro de llamadas o ambos, es probable que se haya encontrado en un mundo de jerga nueva.

En esta publicación, explicaremos qué significan estos nuevos términos. Y, al hacerlo, resaltaremos las diferencias para que sepa exactamente qué tecnología está buscando.

Comencemos con UCaaS: comunicaciones unificadas como servicio.

¿Qué es UCaaS?

UCaaS significa comunicaciones unificadas como servicio. Lo cual es genial si ya sabes lo que significan esos términos. Vamos a desglosarlos por ti:

Las comunicaciones unificadas (a menudo abreviadas como comunicaciones unificadas) son un conjunto de servicios que combina herramientas de comunicación comunes. Piense en llamadas telefónicas, mensajería instantánea, etc.

El elemento "como servicio" se refiere al método de entrega. Es posible que tenga un sistema telefónico físico almacenado en su oficina o sala de servidores. Esto se denomina "local" y es la forma común/heredada de brindar servicios telefónicos para su empresa.

En lugar de comprar un sistema telefónico físico, UCaaS es una versión de software que se entrega a través de la nube. De esta manera, puede suscribirse a las funciones y servicios que necesita.

En lugar de instalar equipos que podría usar algún día, obtiene acceso a todo lo que necesita. La opción de agregar o actualizar siempre es posible, ya que puede suscribirse a un nivel de precios diferente.

Piense en ello como el cambio de cintas de video y DVD a Netflix y Disney+. Eso es como un servicio.

Cuando se combinan, obtienes UCaaS. Comunicaciones unificadas entregadas como un modelo de suscripción.

Por ejemplo, la plataforma de colaboración UCaaS de Nextiva incluye características como:

• Videollamadas
• Llamadas de voz
• Compartir pantalla
• Mensajes de grupo
• Presencia/estado
• Mensajes directos (DM)
• Seguimiento de tareas del equipo
• Compartición de archivos
• Grabacion de llamada
• Audioconferencia
• Videoconferencia
• Informe de llamadas

No es una característica única lo que hace que UCaaS sea atractivo. Es cuando todos se juntan. Esa es la parte unificada.

Ejemplos de UCaaS

Es posible que ya esté utilizando soluciones de comunicaciones unificadas en la forma de su sistema telefónico en el sitio. Los ejemplos comunes incluyen:

• Avaya
• Mitel
• cisco
• panasonic
• LG
• Samsung
• Ericsson

Todos estos son ejemplos de sistemas telefónicos que pueden tener componentes de comunicaciones unificadas. Pero no todos ofrecen servicios UCaaS.

Algunos proveedores de UCaaS incluyen aquellos con experiencia en comunicaciones unificadas, pero otros están primero en la nube. Son aquellos que se especializan en el modelo como servicio.

Los primeros proveedores de UCaaS en la nube incluyen:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• microsoft
• Zoom
• Google
• teclado
• Vonage

¿Cuáles son los beneficios de UCaaS?

Los beneficios de UCaaS implican una mayor productividad y una mejor forma de comunicarse. Esto incluye comunicaciones tanto internas como externas.

Desde un punto de vista interno, todos usan la misma aplicación para chatear, llamar y organizar reuniones. Dentro de esta aplicación, obtiene funciones (como compartir pantalla y grabar llamadas) que hacen que su sistema telefónico pase de ser un creador de llamadas a un habilitador de productividad.

Desde un punto de vista externo, UCaaS actualiza la funcionalidad del sistema telefónico existente para incluir características modernas en la nube. Las empresas pueden atender más llamadas y tener una mejor visibilidad de su estado de comunicaciones.

Los beneficios de las opciones de nube para comunicaciones unificadas (UCaaS) incluyen:

• Menores costos de funcionamiento que en las instalaciones
• Flexibilidad para el número de usuarios
• Acceso rápido a nuevas funciones
• Flexibilidad entre licencias
• Sin cuotas de mantenimiento
• Alta escalabilidad

¿Qué es CCaaS?

CCaaS, que significa centro de contacto como servicio, es un programa de software basado en suscripción que conecta todos los canales de contacto con el cliente en una sola interfaz. CCaaS es el siguiente paso de un centro de llamadas y le permite comunicarse con los clientes por teléfono, SMS o chat, todo desde una plataforma.

Al igual que el software del centro de llamadas, sus agentes obtienen una interfaz para realizar, recibir y administrar llamadas. Además de esto, también obtienen acceso a otros canales de contacto como correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales. Esto se llama multicanal.

Esto significa que puede atender a los clientes en los canales que utilizan, en lugar de obligarlos a llamarlo.

¿Porque es esto importante? La gente está ocupada. La gente tiene preferencias. En última instancia, la gente quiere comunicarse con usted de la manera más conveniente y menos resistente.

Eso todavía puede ser una llamada telefónica tradicional. De hecho, el 51% de las personas todavía prefieren una llamada de voz a cualquier otra forma de comunicación. Pero eso no quiere decir que las generaciones actuales y futuras estén de acuerdo.

El 68% de los millennials admiten que envían mensajes de texto "mucho" a diario. Esto incluye SMS, WhatsApp, Telegram y muchos más servicios de mensajes de texto. La generación Z prefiere las comunicaciones "cara a cara", incluidas las videollamadas.

El correo electrónico sigue siendo el método de comunicación en tiempo no real más utilizado, con más de 2500 millones de usuarios. Hay aproximadamente 44,84 millones de personas activas en Meta (anteriormente Facebook).

Es fácil llegar a una conclusión rápida aquí. Diversificar sus canales de contacto es una obviedad.

Y eso es precisamente lo que hacen los contact centers multicanal en la nube.

Por ejemplo, el centro de contacto en la nube de Nextiva ayuda a los agentes de servicio al cliente a atender a más agentes con mayor calidad.

No hay compromiso independientemente del canal en el que interactúa un cliente. No hay tiempo de espera adicional para un agente, ya que la tecnología de enrutamiento inteligente se combina con el manejo de contactos multicanal.

Las características que debe buscar en un software CCaaS incluyen:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Informes unificados
• Aparece la pantalla
• IVR habilitado para voz
• Haz clic para llamar
• Administración de personal
• Optimización de la fuerza laboral
• Monitoreo de calidad
• Integración CRM
• Gestión multicanal

¿Cuáles son los beneficios de CCaaS?

Al igual que los beneficios de UCaaS, CCaaS presenta formas mejores y más productivas de comunicarse. Con CCaaS, hay un enfoque en la comunicación de agente a cliente.

Gracias a las opciones de contacto multicanal como correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales, puede atender a los clientes dondequiera que estén. Ya no hay que hacer largas colas ni tener que repetirse cuando se comunican con un agente que nunca les ha hablado antes.

Como la nube permite la integración, puede compartir datos entre el escritorio de su agente y su CRM u otra línea de aplicaciones comerciales. Esto permite a los agentes brindar una experiencia al cliente como nunca antes.

Los agentes brindan una experiencia personalizada y eliminan la necesidad de repetir información.

Estos datos también desencadenan análisis para predecir acciones e informar cambios. No hay más intuiciones en la oscuridad cuando se trata de mejorar los KPI y las métricas. Puede realizar cambios respaldados por datos o hacer que la tecnología se encargue de eso por usted.

Por ejemplo, los agentes virtuales inteligentes pueden manejar llamadas de alto volumen que son rutinarias y no necesitan un toque humano. Cosas como los horarios de apertura solo tienen un resultado posible, por lo que puede liberar a los agentes para que agreguen el toque humano donde se necesita.

Además, no olvide que CCaaS es un modelo de suscripción en la nube. Por lo tanto, no hay equipo en el sitio (a excepción de los auriculares).

¿Cuáles son las diferencias entre UCaaS y CCaaS?

Es importante distinguir las diferencias entre UCaaS y CCaaS para asegurarse de tomar la decisión correcta.

Aquí hay cinco diferencias clave para ayudar a aclarar esto:

#1 UCaaS se enfoca en servicios de comunicación interna

Si bien también incluye conectividad PSTN, UCaaS agiliza sus procesos de comunicaciones internas.

Atrás quedaron los días en los que llamas a un colega, dejas un mensaje de voz y no tienes noticias de ellos hasta que te los encuentras en la cantina. En lugar de perder tiempo tratando de comunicarse con ellos, puede verificar su estado de presencia (disponible, ocupado, DND, fuera de línea) antes de llamarlos.

O si no necesita su voz, envíeles un mensaje instantáneo. Esto podría ser solo para verificar si están disponibles o porque puede obtener lo que necesita sin interrumpir su flujo de trabajo.

Cuando se necesita comunicación en tiempo real, puede convertir ese mensaje instantáneo en una llamada de audio o video.

# 2 CCaaS se enfoca en la comunicación con el cliente y le permite atender a los clientes donde pasan el rato

CCaaS ayuda a optimizar los flujos de trabajo para llevar a sus clientes por el camino de la menor resistencia.

Si bien la velocidad por sí sola no es el objetivo de ningún equipo de servicio al cliente, cuando puede resolver problemas de manera eficiente, brinda una mejor experiencia al cliente.

En algunos casos, puede usar soluciones UCaaS para ejecutar un centro de llamadas básico si todo lo que necesita es una cola de llamadas. Las personas que llaman pueden elegir qué opción necesitan y ser enrutadas a través de un usuario configurado en ese grupo de llamadas. Pero cuando ofrece varios canales entrantes para contactarlo, CCaaS se destaca.

En lugar de solo ofrecer un número de teléfono para su equipo de soporte técnico, CCaaS le permite ofrecer chat en vivo en su sitio web, correos electrónicos a un agente calificado y contacto directo a través de los canales de redes sociales que utilizan.

La gente está ocupada. Nadie quiere esperar en una cola cuando tiene una opción más fácil.

#3 CCaaS puede ser omnicanal

Hemos mencionado multicanal un par de veces. Entonces, ¿qué es un centro de contacto omnicanal?

Aquí, estamos hablando de garantizar que las conversaciones entre canales se conecten. No importa qué canales usen sus clientes, o si cambian entre varios, todas las interacciones y la información se comparten entre los agentes.

Esto significa que ya no existe el escenario en el que alguien chatea en su sitio web, envía correos electrónicos para hacer un seguimiento y luego llama al día siguiente, pero el agente no tiene registro de la conversación anterior.

Algunos proveedores de servicios solo admiten multicanal. Y aunque el multicanal puede ser adecuado para algunas empresas, los proveedores serios de CCaaS ofrecerán opciones de centro de contacto tanto multicanal como omnicanal.

#4 UCaaS tiende a estar listo para usar de inmediato

Además de unir números de teléfono y nombres, UCaaS es plug-and-play. ¡Excepto que rara vez hay algo para enchufar!

A menos que desee un teléfono, descargue su aplicación de escritorio o móvil y su software está precargado con funcionalidad de llamada y funciones de colaboración.

CCaaS, por otro lado, a veces necesita una configuración personalizada para que pueda adaptar los canales disponibles y el enrutamiento de llamadas para optimizar los viajes de sus clientes. Cuando dedica tiempo a encontrar la ruta óptima, los clientes tienen una mejor experiencia.

#5 CCaaS ofrece personalización ilimitada

Cuando implementa por primera vez una solución CCaaS, no tiene que ser su respuesta final.

Es posible que lo que configure hoy no sea exactamente cómo sus clientes desean acceder a sus equipos.

Y eso está bien. Cada interacción con el cliente proporciona datos que lo ayudan a decidir qué hacer a continuación y qué cambiar.

Con el mejor software CCaaS se incluyen automatizaciones e integraciones que pueden ayudar a los agentes a atender mejor a los clientes.

Cuando establece KPI específicos, los informes muestran lo que necesita cambiar y dónde se congestionan los flujos de trabajo.

La mejor experiencia del cliente es aquella que se mejora continuamente.

“Siempre habrá algo más que pueda hacer para mejorar lo que está haciendo en términos de experiencia del cliente y brindarles a sus clientes una experiencia mejorada continuamente”.

• Philipp Ringgenberg, director de consultoría empresarial de Orange Business Systems.

¿En qué se parecen UCaaS y CCaaS?

Como ambas son tecnologías de comunicación y ambas se implementan a través de la nube, existen muchas similitudes entre UCaaS y CCaaS.

Tanto UCaaS como CCaaS incluyen lo siguiente:

• basado en la nube
• Modelos de implementación como servicio
• Ambos mejoran la comunicación externa
• Capacidad para integrar plataformas y aplicaciones.
• Capacidad para escalar hacia arriba y hacia abajo a los usuarios cuando sea necesario
• Una aplicación de escritorio/móvil para controlar las llamadas y la colaboración

Con esas similitudes en mente, la gran pregunta es si necesita UCaaS o CCaaS.

¿Debería elegir UCaaS o CCaaS?

Elegir UCaaS o CCaaS no es como elegir rojo o azul. Hay varios factores que entran en juego.

Mientras lee esta publicación de blog, habrá identificado qué componentes son los más necesarios en su negocio.

Elija UCaaS cuando:

• Su enfoque es agilizar las comunicaciones internas
• Quiere colaborar mejor con sus compañeros
• No responde consultas de los clientes.

Elija CCaaS cuando:

• Su enfoque es mejorar la experiencia de sus clientes
• Necesita actualizar su centro de llamadas a multicanal
• No necesitas mejorar tus comunicaciones internas

Con toda probabilidad, podría ser tanto lo que necesita.

Entonces, ¿eso significa que necesita una solución UCaaS y CCaaS separada?

Que podría. Pero, si elige lo mejor de su clase en cada categoría, puede terminar con soluciones dispares que no se comunican entre sí.

Nextiva es único en el sentido de que ofrece una única fuente tanto para UCaaS como para CCaaS.

Cuando integra UCaaS y CCaaS, todos se benefician. Al combinar aplicaciones, sus agentes de primera línea tienen acceso a expertos en la materia y todos los datos se transmiten entre aplicaciones.

No hay desconexión y las comunicaciones internas y externas mejoran juntas.

Reserve una demostración del centro de contacto para ver de qué se trata todo este alboroto.