28 características y beneficios imprescindibles de UCaaS

Unified Communications as a Service (UCaaS) llegó para quedarse, y los analistas esperan que se triplique como mercado en cinco años.
Esto no es una sorpresa ya que el trabajo remoto y flexible explotó en 2020. Las nuevas empresas y las grandes empresas se dieron cuenta de que las soluciones de comunicaciones locales les fallaron.
Cuando los empleados dependen de docenas de herramientas de colaboración para interactuar con compañeros de trabajo y clientes, su capacidad de atención pasa factura. Ahora es el momento de optimizar las herramientas de comunicación empresarial y reducir los gastos.
Esta guía lo lleva a través de las principales funciones de UCaaS, qué son y por qué son importantes.

• 1) Conectividad PSTN
• 2) Números gratuitos
• 3) asistente automático
• 4) Números de marcación directa
• 5) Grabación de llamadas
• 6) Análisis de llamadas
• 7) Aplicación móvil
• 8) Aplicación de escritorio
• 9) PBX en la nube
• 10) Audioconferencia
• 11) Videoconferencia
• 12) Presencia del equipo
• 13) Chat en el sitio web
• 14) Conferencias web
• 15) Flujos de llamadas
• 16) Respuesta de voz interactiva
• 17) Pantalla emergente
• 18) Colas de llamadas
• 19) Soporte omnicanal
• 20) Devoluciones de llamadas en cola
• 21) Clientes ligeros
• 22) Correo de voz unificado
• 23) Gestión central
• 24) Mensajes de equipo
• 25) Envío de faxes en línea
• 26) Espacio de trabajo virtual
• 27) Almacenamiento de archivos en la nube
• 28) Integraciones de API de terceros

Servicio telefónico empresarial

Estas características del sistema telefónico son esenciales para cualquier plataforma UCaaS. Estas funciones de voz empresarial conectan a su equipo con el mundo exterior y viceversa. Muchos proveedores de servicios UCaaS los ofrecen con precios todo incluido o complementos a la carta.

1) Conectividad PSTN

La conexión a la red telefónica pública conmutada (PSTN) es imprescindible para llegar a las personas fuera de la oficina.
Sin él, los teléfonos de escritorio del usuario solo pueden comunicarse con otros en el mismo sistema de comunicaciones. Los sistemas de telefonía en la nube ofrecen conectividad de voz tanto interna como externa a través de Internet.
No perderá ninguna funcionalidad que pueda disfrutar en el teléfono analógico clásico. La tecnología Business VoIP convierte los paquetes de datos en señales de audio entre la PSTN sin problemas.

2) Números gratuitos

Un número gratuito es un número de teléfono que permite que los teléfonos fijos lo llamen sin cargo. Más notablemente, le da a su empresa una presencia nacional. Los proveedores de servicios de UCaaS mantienen la lógica de enrutamiento de llamadas asociada con estos números de teléfono.
Estos números comienzan con 800, 888, 877, 866, 855, 844 o 833. Las personas que llaman no necesitan presionar 1 en su teclado antes del número debido a que llaman a todos los números.
Las pequeñas empresas utilizan números gratuitos para ganarse la confianza, rastrear llamadas de campañas publicitarias y enrutar llamadas a equipos especializados.

3) asistente automático

Consideramos que el asistente automático es el desvalido de un sistema telefónico comercial. Su trabajo es simple: conecta a las personas que llaman con el departamento correcto.
Si alguna vez escuchó "Presione 1 para llegar a las ventas", ha utilizado un asistente automático . Esta función de telefonía es la primera impresión de su marca. Dirige a las personas que llaman en función de la entrada numérica en su teclado de marcación.
Muchos proveedores de UCaaS hacen que sea intimidante configurar asistentes automáticos. La experiencia del usuario varía mucho, así que asegúrese de sentirse cómodo actualizándola.

4) Números de marcación directa

Un número de teléfono Direct Inward Dial (DID) es un número de teléfono que va a una extensión telefónica de su empresa.
Los números de marcación directa permiten a las personas llamar a los usuarios sin pasar por un operador automático. Los números DID brindan una experiencia de cliente más personal y amigable.
Supongamos que tiene agentes que atienden llamadas en un centro de contacto. Una plataforma de comunicaciones unificadas distribuye llamadas sin importar qué HIZO marcó la persona que llama.

5) Grabación de llamadas

La necesidad de grabar llamadas y almacenarlas de forma segura en la nube sigue aumentando. Las empresas anhelan una visibilidad completa de las llamadas de los clientes para poder revisarlas más tarde.
Las soluciones UCaaS de hoy ofrecen varias capacidades de grabación de llamadas para mejorar la satisfacción del cliente. Esta característica impulsa la responsabilidad mucho más allá del entorno del centro de llamadas.

6) Análisis de llamadas

Acceda a análisis de llamadas útiles, como tiempos de atención, velocidad de respuesta, abandono y más.
Aquí es donde la promesa de las comunicaciones unificadas hace honor a su nombre. Acceda a las tendencias en segundos en lugar de revisar los registros de llamadas y pasar todo el día en Excel.
Mejora tus resultados con datos históricos y en tiempo real. Los tableros, la gamificación y los tableros de aspecto nítido elevan el rendimiento individual y del equipo.

7) Aplicación móvil

Una aplicación móvil integrada sigue siendo una característica popular de Unified Communications as a Service. Los proveedores solían incluir esta capacidad en los planes de precios más altos, pero ahora es un pilar de UCaaS.
Los empleados pueden realizar llamadas y mantenerse conectados utilizando su teléfono inteligente iOS y Android. Responda llamadas, asista a reuniones de video, vea pantallas y envíe mensajes de chat con unos pocos toques.
Este tipo de aplicaciones móviles también se conocen como softphones. Algunas de sus funciones integradas de UCaaS incluyen el desvío de llamadas , el intercambio de llamadas y el correo de voz visual.

8) Aplicación de escritorio

Los softphones de VoIP también funcionan bien en computadoras portátiles y de escritorio. Los proveedores de UCaaS incluyen una aplicación de escritorio para que los usuarios puedan comunicarse en sus estaciones de trabajo.
Una aplicación de escritorio unificada permite a los usuarios realizar, recibir y transferir llamadas, administrar contactos y establecer su disponibilidad. Los usuarios también pueden colaborar con compañeros de trabajo a través de mensajes de chat, llamadas de voz y videollamadas.

9) PBX en la nube

Un PBX alojado en la nube le permite ejecutar todo el sistema telefónico de su empresa en una conexión a Internet.
Elimina la necesidad de alquilar un espacio de oficina o equipos de telefonía IP especializados. La telefonía en la nube facilita agregar ubicaciones y equipar a los trabajadores remotos.
Un PBX en la nube ofrece una escalabilidad inigualable ya que se entrega desde varios centros de datos.

Funciones de reunión y conferencia

En el entorno híbrido donde las empresas tienen trabajadores en la oficina y remotos, una plataforma de reuniones es esencial. El beneficio de usar estas funciones en una solución UCaaS es que puede reducir los costos y aumentar la productividad en todo el equipo.

10) Audioconferencia

Organice reuniones remotas con conferencias de audio HD . Es fácil unirse a las llamadas de conferencia desde un dispositivo móvil o una computadora, gracias a la flexibilidad de VoIP.
La privacidad es primordial para las empresas de hoy. Asegúrese de que las reuniones de audio sean seguras con un puente de conferencia que requiere un código de acceso. Al combinar su audioconferencia con su solución UCaaS, los usuarios pueden unirse a las reuniones con un solo clic. Los invitados también pueden participar marcando el número de teléfono dedicado asociado con él.
Los administradores también necesitan funciones de moderación útiles como silenciar, grabar y modo de conferencia.

11) Videoconferencia

Realice videollamadas productivas individuales y entre varias personas. Son fáciles de configurar y brindan audio en tiempo real, chat, uso compartido de pantalla y video en vivo.
Los proveedores integrales de UCaaS también le permiten grabar reuniones de video, pero pueden estar disponibles por un costo adicional.

12) Presencia del equipo

El enfoque profundo es valioso y la presencia del equipo lo hace posible. Las plataformas de mensajería unificada muestran el estado de una persona, por ejemplo, si está en una llamada, ocupado, ausente o disponible.
La presencia del equipo ahorra tiempo, reduce las interrupciones y establece las expectativas correctas entre colegas.

13) Chat en el sitio web

El chat en vivo del sitio web lo ayuda a ayudar a sus visitantes y clientes de manera rápida y eficiente. Es un canal poderoso y en crecimiento: la tasa de satisfacción del cliente (CSAT) para el chat en vivo fue de casi el 86 % en 2020 , un máximo histórico.
Cree experiencias memorables con historial de chat, disponibilidad y soluciones rápidas para sus clientes.

14) Conferencias web

Organice talleres, transmisiones en vivo, seminarios web y conferencias en línea para invitados que no estén en su plataforma UCaaS. No es necesario descargar software ni utilizar una configuración tecnológica complicada.
Haga que sus clientes y socios se unan para que pueda presentar con facilidad. Estas herramientas seguras de conferencias web generalmente incluyen compartir pantalla, chat y compartir archivos. Después de todo, las conferencias web deben brindar una experiencia placentera para todos los involucrados.

Capacidades del centro de contacto

La necesidad de equipar a los equipos de ventas y soporte con voz y mensajería de nivel profesional se vuelve necesaria para escalar. Los centros de contacto alojados son centros de llamadas de próxima generación que integran muchos canales, como voz, correo electrónico y redes sociales en uno.

15) Flujos de llamadas

Un flujo de llamadas es un método para diseñar cómo la plataforma UCaaS maneja las llamadas entrantes. Como resultado, son más capaces y fáciles de configurar, incluso para usuarios no técnicos. Además de los asistentes automáticos, los administradores pueden ajustar los grupos de llamada, el horario comercial y el enrutamiento de llamadas, todo en una sola pantalla.
Los flujos de llamadas acaban con la incertidumbre sobre lo que sucede cuando los clientes se ponen en contacto con su empresa. Lo que es más importante, es simple y agiliza la configuración del sistema telefónico.

16) Respuesta de voz interactiva

La respuesta de voz interactiva ( IVR ) permite a los clientes interactuar con el sistema telefónico usando su voz. Muchos centros de llamadas lo utilizan para enrutar las llamadas entrantes a la persona adecuada o para desviarlas.
Los IVR de hoy pueden responder con información de la cuenta en tiempo real y también pueden realizar la verificación. La mayoría de las organizaciones utilizan IVR para enrutar a las personas que llaman al departamento que mejor puede ayudar.
Aligere la carga de sus agentes, aumente la productividad y mejore su credibilidad.

17) Pantalla emergente

Una de las formas de reducir el tiempo de atención es mostrar la información de la persona que llama antes de responder una llamada. La pantalla emergente extrae datos de su CRM para que los agentes puedan ver el valor de la cuenta, las compras recientes y la satisfacción.
Esta característica de UCaaS les ayuda a personalizar las respuestas y deleitar a los clientes en cada interacción. Las soluciones de comunicaciones unificadas ofrecen esta funcionalidad utilizando su CRM o la integración de terceros.

18) Colas de llamadas

¿Perder llamadas con demasiada frecuencia? Las colas de llamadas ayudan a su centro de contacto a manejar un gran volumen de llamadas de manera eficiente. Por ejemplo, si recibe más llamadas que agentes disponibles, la cola de llamadas las coloca en línea para enrutarlas a un agente.
Responda a los picos de llamadas sin disminuir la experiencia del cliente. Las colas de llamadas son la forma ideal de proporcionar anuncios e incluso invitaciones de devolución de llamada.
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19) Soporte omnicanal

En lugar de obligar a los clientes a utilizar un único método de contacto, ayúdeles a través de varios canales. Agregue correo electrónico, chat, SMS y redes sociales a su combinación de canales de contacto .
Las soluciones omnicanal le brindan un fácil acceso a toda la información del cliente y las interacciones anteriores. De esta manera, los clientes nunca tendrán que repetirse a diferentes agentes. Y con este contexto, su equipo trabaja de forma asíncrona y ofrece una experiencia de cliente de primer nivel.
Pocos proveedores de Unified Communications as a Service ofrecen herramientas de servicio al cliente más allá de la voz. Nextiva lo hace.

20) Devoluciones de llamadas en cola

La realidad es que la mayoría de la gente no quiere esperar en espera. Entonces, ¿cómo puedes brindarles una mejor experiencia? La respuesta es ofrecer una opción de devolución de llamada en cola. Dependiendo de la velocidad promedio de respuesta, su sistema telefónico puede ofrecer una alternativa para recibir una llamada del siguiente agente disponible.
Esta es una táctica invaluable para un centro de contacto a considerar para manejar grandes volúmenes de llamadas. Reducirá la frustración de los largos tiempos de espera y resolverá rápidamente el problema del cliente.

21) Clientes ligeros

Los centros de llamadas a menudo cuentan con un gran presupuesto de TI para servidores PBX, hardware de telefonía patentado y configuraciones de enlaces troncales. Esos días casi han quedado atrás gracias a la VoIP empresarial basada en la nube.
Los clientes ligeros son aplicaciones de centro de contacto con todas las funciones que solo necesitan un navegador web. Estas aplicaciones ofrecen mejores características de UCaaS que el middleware a medias con el que podría haber tratado antes.
Al considerar posibles proveedores de UCaaS, asegúrese de asistir a una demostración en vivo para que pueda verlo de primera mano.
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Uso compartido, colaboración y administración

Las características menos conocidas de una solución de comunicaciones unificadas incluyen sus funciones de colaboración y administración. Estos varían entre los sistemas telefónicos comerciales, por lo que ayuda a delimitar qué funciones son esenciales.

22) Correo de voz unificado

Administrar los correos de voz no tiene por qué ser una tarea. Cuando no pueda contestar una llamada, permita que las personas que llaman dejen un mensaje de voz, pero reciba el mensaje cuando y donde quiera. El correo de voz a correo electrónico sigue siendo uno de los favoritos entre los usuarios comerciales.
Esta función funciona de la mano con los teléfonos IP, por lo que los mensajes tampoco se pierden. Los usuarios pueden escucharlos mientras viajan, en sus escritorios o en sus computadoras.
La mensajería de correo de voz unificado le permite recibir sus mensajes en un dispositivo diferente, en su correo electrónico o incluso transcribirlos en un texto. Esta característica brinda a los usuarios claridad y flexibilidad para tomar medidas rápidamente.

23) Gestión central

Administre las funciones de su sistema telefónico desde un portal único y fácil de usar. Agregue o administre usuarios, edite funciones, ajuste licencias, administre permisos, cree flujos de llamadas y más.
El problema con las herramientas de comunicación separadas es que necesita administrarlas por separado. Esto resulta en costosos errores humanos. Un portal de administración centralizado lo ayuda a realizar cambios sin incertidumbre.
El servicio telefónico comercial de Nextiva no necesita habilidades técnicas para configurarlo y mantenerlo.

24) Mensajes de equipo

Mantenga a sus equipos conectados y eficientes usando el chat de equipo . En lugar de aplicaciones separadas para mensajería instantánea y conferencias, optimícelas en una sola aplicación.
Esta característica significa que todos colaboran, se mantienen organizados y se reúnen en un solo lugar. Es ideal cuando la gente trabaja en la oficina o desde casa.

25) Envío de faxes en línea

Si necesita enviar y recibir faxes pero no quiere una máquina costosa en su oficina, le encantará el envío de faxes en línea . Es seguro y está disponible en cualquier lugar, en cualquier dispositivo.
Dado que UCaaS usa VoIP, a menudo resulta en la desconexión de su máquina de fax a favor del envío de faxes en línea. Esta característica de UCaaS permite a los usuarios intercambiar documentos enviados por fax como si fuera un correo electrónico.
Al recibir faxes, obtiene documentos digitalizados directamente en su bandeja de entrada.

26) Espacio de trabajo virtual

Un espacio de trabajo virtual es como una oficina, pero existe en línea. Es donde suceden todos los archivos, reuniones, tareas, fechas de vencimiento y conversaciones. Elimina la necesidad de docenas de aplicaciones, y las notificaciones que vienen con ellas, y brinda a los empleados más enfoque.
Los espacios de trabajo virtuales pueden existir alrededor de grupos de trabajo, proyectos o unidades de negocio.
Todos los enlaces, archivos y conversaciones son fáciles de encontrar, por lo que nunca tendrá que perder un tiempo valioso buscando información importante.

27) Almacenamiento de archivos en la nube

El almacenamiento seguro de archivos es crucial para mantener la confianza mientras se trabaja. Algunas plataformas de comunicación empresarial permiten a los usuarios sincronizar archivos desde Dropbox o Google Drive.
Dado que está basado en la nube, no necesitará entrometerse con el almacenamiento conectado a la red o los servidores locales. Como resultado, esta característica de UCaaS se adapta bien a los trabajadores y empleados remotos en la oficina.
Esta función simplifica el intercambio de archivos, lo que garantiza que los usuarios autorizados puedan acceder a la información de la empresa.

28) Integraciones de terceros

Dado que las comunicaciones unificadas como servicio abarcan numerosas aplicaciones en el lugar de trabajo, las integraciones de API se vuelven necesarias. Estos son los tipos de integraciones de UCaaS que debe buscar y por qué son importantes.

Correo electrónico

La integración de su plataforma de comunicaciones con su proveedor de correo electrónico ofrece ingeniosos beneficios.
Dependiendo de la cantidad de usuarios, busque la compatibilidad con Gmail, Microsoft Outlook y Google Workspace.
De esta forma, los usuarios pueden compartir información de presencia, sincronizar calendarios y realizar llamadas desde su libreta de direcciones. Reducirá la fricción de cambiar entre aplicaciones para hacer el trabajo de manera eficiente.

CRM

¿Por qué una empresa debería conectar su CRM al sistema telefónico? Puede que no sea obvio; ayudará a los vendedores a cerrar clientes potenciales más rápido. Además, obtendrá información más detallada sobre los clientes de cada interacción.
La integración de CRM cierra la brecha entre su sistema telefónico y los datos de sus clientes. Integre sus teléfonos con Salesforce, Zoho, HubSpot, Keap o Pipedrive.
Esta integración también alimenta datos a centros de contacto con tecnología de IA y análisis de centros de llamadas.

Autenticación

Los permisos, el acceso y la seguridad pueden volverse difíciles de administrar a medida que aumenta la cantidad de usuarios. Entre contrataciones, salidas y mitigación de amenazas, es difícil mantenerse al día.
Integre su sistema telefónico con una plataforma de administración de acceso como Active Directory u Okta. Con el inicio de sesión único, puede optimizar el acceso en todos los ámbitos.

Principales beneficios comerciales de UCaaS

Los beneficios más notables de UCaaS para las empresas incluyen:

• Costos mas bajos
• Mejor experiencia de usuario
• Mayor escalabilidad
• Seguridad robusta

1) Precios competitivos

La verdad es que la mayoría de las soluciones UCaaS reemplazan varias aplicaciones comerciales que usa y paga.
Esto incluye VoIP empresarial, chat en equipo, videoconferencia, servicio de asistencia técnica y más. En lugar de gastar cientos de dólares por usuario, menos de $60 al mes te da todo.
UCaaS también simplifica la molestia de administrar una docena de servicios diferentes. Nextiva ofrece el mejor valor y las funciones que las empresas realmente necesitan.

2) Mejor experiencia de usuario

Una plataforma de comunicaciones todo en uno significa que se convierte en una única fuente de verdad. Un sorprendente informe de Okta reveló que los empleados hoy en día usan un promedio de 88 aplicaciones .
En lugar de trabajar desde aplicaciones inconexas, todos actúan según la misma vista del cliente.
Con datos en tiempo real al alcance de todos, pueden ofrecer una experiencia de cliente perfecta.

3) Mayor escalabilidad

La incorporación de nuevos empleados lleva mucho tiempo. Es aún más difícil cuando lo haces de forma remota.
Las Comunicaciones Unificadas cambian el juego para las empresas con apetito de crecimiento. Necesita recursos tecnológicos mínimos para la conectividad de los empleados. Descargue una aplicación móvil o de escritorio, inicie sesión y estarán listos.
A medida que aumenta su plantilla, no necesitará agregar una infraestructura de telefonía costosa. De esta forma, sus recursos se centran en los ingresos, no en la instalación de servidores in situ. El proveedor de UCaaS se encarga del resto.

4) Seguridad robusta

La seguridad de los datos es una preocupación legítima, especialmente cuando se traslada a la nube. Las plataformas UCaaS ofrecen monitoreo y encriptación las 24 horas del día, los 7 días de la semana para mantener los datos seguros.
Los administradores de la cuenta pueden administrar la configuración del usuario y ver registros de uso detallados, para que siempre tenga el control total.
Verifique que un proveedor de UCaaS tenga certificaciones de la industria para cumplir con sus requisitos. Confirme que proporcionen herramientas de comunicación que cumplan con HIPAA, PCI y SOC 2.

Las mejores funcionalidades de UCaaS están a tu alcance

La conclusión es que las empresas tienen muchas razones para actualizarse a UCaaS.
Para algunos, es una forma de mantener a los empleados y clientes en sintonía. Para otros, es una forma de optimizar varias aplicaciones de comunicaciones en una sola. Para muchos, podría ser la velocidad de implementación en toda la empresa.
Una cosa en la que todos están de acuerdo es que UCaaS tiene más funciones que los sistemas telefónicos tradicionales . Atrás quedaron los días de dejar que la tecnología dicte cómo trabajas. Las comunicaciones unificadas como servicio no son el futuro, es ahora.
Destáquese de sus rivales porque puede trabajar más rápido y responder rápidamente a las necesidades de los clientes.
Si está listo para mejorar sus comunicaciones, consulte el sistema telefónico en la nube de Nextiva. Únase a más de 100 000 equipos, pymes y empresas de rápido crecimiento que ya dieron el salto.
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