5 tipos de call center: ¿cuál es el adecuado para tu negocio?

Iniciar la operación de un call center no es una tarea fácil. Debe encontrar el personal adecuado, la tecnología adecuada y, en última instancia, el tipo de centro de llamadas adecuado.

Sobre el papel, es sencillo. Necesita un grupo de personas con las herramientas adecuadas para atender a sus clientes. Entonces, compras algunos teléfonos y software y listo.

Sin embargo, existen varios tipos de software de centro de llamadas en el mercado, cada uno de los cuales está diseñado para atender a un tipo particular de cliente de diversas maneras.

Este artículo cubrirá los cinco tipos principales de centros de llamadas entre los que puede elegir para ayudarle a tomar la decisión correcta para su negocio.

¿Qué son los call center y por qué son necesarios?

Un centro de llamadas es una función comercial que brinda un servicio a los clientes por teléfono. Más específicamente, utilizamos el término “centro de llamadas” para describir la tecnología que permite esta función.

Las aplicaciones de centro de llamadas son interfaces de llamadas que están listas para responder llamadas telefónicas entrantes o realizar llamadas salientes a clientes (o clientes potenciales). Puede integrar estas aplicaciones con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para proporcionar a los agentes un fácil acceso a la información del cliente.

La configuración típica de un centro de llamadas se parece a esto:

Aquí tiene una mano o un auricular para hacer y recibir llamadas y una interfaz de computadora con controles de llamadas como "responder", "colgar" y "esperar" y detalles de la persona que llama.

Si bien se puede ejecutar un centro de llamadas sin este tipo de software y hardware mediante el uso de un sistema telefónico VoIP y la creación de colas de llamadas , las operaciones más maduras o aquellas con una gran cantidad de empleados (agentes del centro de llamadas) utilizan una aplicación especializada para procesar y administrar a los clientes. consultas.

Las aplicaciones especializadas de call center pueden instalarse en las instalaciones o, más comúnmente en los tiempos modernos, pueden accederse a través de Internet. Estas aplicaciones tienen todo lo que un agente de call center necesita para manejar todas las transacciones de los clientes.

Los tipos comunes de transacciones de clientes incluyen:

• Procesamiento de pedidos
• Gestión de quejas
• Procesamiento de pagos
• Proporcionar actualizaciones de envío
• Actualización de información de contacto
• Solución de problemas de tickets de soporte técnico
• Aplicar reembolsos y notas de crédito
• Venta adicional y venta cruzada de nuevos productos.

Cualquier tipo de consulta de un cliente debe ingresar a su empresa a través de un centro de llamadas para que un agente debidamente capacitado pueda manejarla y registrar la información sobre la llamada.

En todo tipo de centro de llamadas, las llamadas realizadas y recibidas producirán grandes cantidades de datos, que pueden traducirse en métricas del centro de llamadas para ayudarle a conocer el comportamiento de los clientes y tomar decisiones sobre los niveles de personal, los horarios de apertura y las opciones de autoservicio.

Centro de llamadas versus centro de contacto

La principal diferencia entre un call center y un contact center son los canales de comunicación disponibles.

Un centro de llamadas maneja únicamente llamadas telefónicas: solo llamadas entrantes, solo llamadas salientes o una combinación de ambas.

Un centro de contacto agrega canales de comunicación adicionales, como correo electrónico, chat web, SMS y mensajes de redes sociales. Cuando agrega estos canales, los clientes pueden elegir su método de contacto preferido para interactuar con su empresa.

Al igual que en los centros de llamadas, los datos y las métricas están disponibles después de una transacción para que pueda informar sobre cada transacción del cliente.

Tipos de centro de llamadas

1) Centro de llamadas entrantes

Un centro de llamadas entrantes sólo maneja transacciones entrantes. Los centros de llamadas entrantes tienen funciones de enrutamiento de llamadas, como asistentes automáticos , respuesta de voz interactiva ( IVR ) y colas de llamadas.

Con un enfoque principal en llevar a los clientes al agente adecuado en el menor tiempo, el enrutamiento de llamadas es un factor clave para la satisfacción del cliente y la productividad del equipo.

Utilizando funciones como la distribución automática de llamadas y flujos de llamadas preconfigurados, una función de centro de llamadas entrantes puede convertirse en una operación fluida. Las llamadas entran, son respondidas con prontitud y son atendidas la primera vez por la persona adecuada para resolver el problema del cliente. Luego, los agentes pueden agregar notas sobre la llamada, lo que a menudo se denomina tiempo de conclusión.

Llaves metricas

Los centros de llamadas entrantes se centran en la velocidad a la que se responden las llamadas y en si los agentes las manejan de manera eficiente:

• Tasa de llamadas abandonadas : Esta es la cantidad de llamadas que no llegan a un agente porque la persona que llama decidió colgar.
• Tiempo promedio de atención : esta es la duración media de una llamada.
• Resolución de primera llamada : Es la frecuencia con la que se resuelven las consultas de los llamantes sin necesidad de volver a llamar.
• Tiempo promedio en cola : este es el tiempo medio que los clientes esperan antes de que se contesten sus llamadas.
• Porcentaje de llamadas bloqueadas : Es la cantidad de llamadas que no llegan a un agente porque el sistema telefónico está al límite de su capacidad.
• Velocidad promedio de respuesta : este es el tiempo medio que tardan los agentes en responder una llamada, incluido el tiempo de cola.

Casos de uso

Si bien los centros de llamadas entrantes pueden atender cualquier tipo de consulta entrante, los casos de uso comunes incluyen:

• Soporte técnico y de productos: los representantes de servicio al cliente ayudan a los clientes a recuperar información de la cuenta, configurar productos y solucionar otros problemas.
• Servicio al cliente: los agentes pueden brindar asistencia para problemas no técnicos, como reservar nuevas citas o rastrear entregas.
• Comentarios de los clientes: un centro de llamadas puede ser un excelente lugar para recopilar comentarios, reseñas y métricas de satisfacción general.

2) Centro de llamadas salientes

Un centro de llamadas salientes se especializa en llegar a los clientes. Estos agentes del centro de llamadas realizan llamadas salientes a clientes y prospectos en lugar de recibir llamadas entrantes.

Los centros de llamadas salientes le permiten comunicarse con los clientes, atenderlos y venderlos por teléfono. Debido al diferente conjunto de habilidades requeridas, los agentes salientes se diferencian de los que manejan las llamadas entrantes. Usar un marcador para acelerar el proceso de realizar llamadas es algo común. Es posible que los agentes necesiten formación especializada para utilizar dicho software.

Las empresas utilizan centros de llamadas salientes para telemercadeo, generación de oportunidades de venta, encuestas e investigaciones de mercado y para brindar servicio al cliente de manera proactiva.

Llaves metricas

Las métricas salientes se centran en los contactos alcanzados, el éxito de las llamadas y los gastos.

• Volumen de llamadas : Es el número de llamadas que se realizan en su centro de llamadas en un momento dado.
• Tasa de éxito de respuesta : esta es la frecuencia de llamadas respondidas por un cliente o cliente potencial.
• Llamadas por agente : esta es la cantidad de llamadas que realiza un agente por día, semana o mes y es útil para comparar y realizar evaluaciones comparativas.
• Tasa de conversión : Se refiere a la frecuencia con la que una llamada logra su objetivo (venta, cita, renovación, etc.)
• Cierre de la primera llamada : Esta es la regularidad de la conversión en el primer intento.
• Calidad de la llamada : mide el cumplimiento de los guiones y el manejo adecuado de las llamadas.
• Tasa de llamadas caídas : este es el porcentaje de clientes que cuelgan antes de una conclusión deseada.
• Tasa de ocupación : es la cantidad de tiempo que los agentes dedican a hablar con los clientes, a diferencia de otras tareas.
• Costo por llamada : este es el costo total de la llamada, incluido el salario, el costo del software del centro de llamadas y cualquier otro costo atribuido a las llamadas.
• Costo por adquisición : este es el costo promedio de una llamada exitosa que genera ingresos.

Casos de uso

El principal caso de uso de los centros de llamadas salientes es el alcance de ventas, pero otros casos de uso comunes incluyen:

• Aumento de las ventas : los agentes del centro de llamadas pueden llamar a clientes potenciales y reservar reuniones con el equipo de ventas para analizar productos y servicios en profundidad.
• Realización de encuestas telefónicas : los agentes pueden pedir a los clientes que respondan preguntas predeterminadas para recopilar comentarios y realizar un seguimiento de problemas anteriores.
• Incorporación : los equipos de servicio al cliente pueden llamar a nuevos clientes para asegurarse de que estén satisfechos con su producto.
• Venta adicional : los agentes pueden llamar a los clientes existentes para identificar nuevos problemas que su empresa pueda ayudarlos a resolver.
• Retención proactiva: llegue a los clientes que corren el riesgo de abandonar su negocio con atención al cliente proactiva y recursos para impulsar las renovaciones.

Artículo relacionado

Cómo iniciar un centro de llamadas (guía de 7 pasos)

3) Centro de llamadas virtual

En el pasado, las limitaciones técnicas significaban que los centros de llamadas estaban centralizados en una única ubicación. Las empresas necesitarían instalar hardware en su sala de comunicaciones o en las oficinas de sus agentes. Todavía existen proveedores especializados en servicios de centros de llamadas locales en caso de que su empresa los requiera.

Sin embargo, gracias al éxito de la tecnología en la nube, ahora puede operar un centro de llamadas virtual con profesionales distribuidos en ubicaciones, idiomas y zonas horarias. En este tipo de call center, los agentes sólo necesitan acceso a Internet. No se requiere instalación física en el sitio.

Los centros de llamadas virtuales pueden ser entrantes, salientes o una combinación de ambos, a menudo denominados centros de llamadas combinados .

Llaves metricas

Hay varias métricas que puede realizar un seguimiento cuando trabaja con equipos remotos y distribuidos:

• Net Promoter Score : esta puntuación indica la probabilidad de que los clientes recomienden su servicio.
• Nivel de servicio : esta métrica mide la capacidad de los agentes para responder llamadas entrantes dentro de un umbral aceptado de tiempo de espera y tasas de llegada.
• Tiempo de trabajo promedio después de la llamada : mide el tiempo medio dedicado a tomar notas y completar actividades posteriores a la llamada.
• Utilización de la fuerza laboral : esta es una medida de la productividad de su fuerza laboral dedicada a manejar llamadas y disponibilidad.
• Cumplimiento del horario : Esta es la cantidad de tiempo que cada empleado trabaja por turno en comparación con el tiempo que tenía programado trabajar.
• Tasa de utilización del agente: mide el tiempo que los agentes dedican a las llamadas además de cualquier otra tarea relacionada con el centro de llamadas.

Casos de uso

Todos los casos de uso que se aplican a los centros de llamadas entrantes y salientes también se aplican a los centros de llamadas virtuales.

El caso de uso más popular es el de los equipos remotos de atención al cliente, que pueden brindar cobertura durante horas en varias zonas horarias. El elemento virtual del centro de llamadas significa que no necesita agentes en una ubicación física ni gastar dinero en subcontratación para poder contratar personal en todo el mundo para brindar un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana.

El entorno virtual también abre la puerta al trabajo remoto e híbrido en los centros de contacto . Agentes y empleadores se benefician al cambiar de ubicación u ofrecer la posibilidad de trabajar desde casa.

Los beneficios empresariales del trabajo híbrido suelen incluir:

• Menor huella de carbono
• Mejor equilibrio entre la vida personal y laboral
• Mayores tasas de retención de personal
• Mayores niveles de productividad
• Reserva de talentos más amplia para la contratación
• Ahorros del empleador en muebles, espacio de oficina, etc.
• Ahorro de los empleados en gastos (combustible, comida, transporte, etc.)

4) Centro de contacto multicanal

Los centros de contacto multicanal funcionan en múltiples canales, pero están aislados de cada canal y agente.

Los centros de contacto multicanal funcionan en múltiples canales, por lo que los agentes atenderán llamadas y manejarán transacciones por correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales. Sin embargo, sólo funcionarán en un canal a la vez.

Ofrecer canales además de las llamadas telefónicas a menudo aumenta la satisfacción del cliente, ya que sus clientes pueden optar por evitar colas de llamadas y comunicarse con usted en su propio horario y en sus propios términos. Por ejemplo, utilizar el chat web significa que un cliente puede entrar y salir del chat mientras realiza otra llamada o redacta documentación importante.

Del mismo modo, el uso del correo electrónico, las redes sociales o los SMS introduce una comunicación asincrónica , lo que significa que no hay necesidad de una respuesta inmediata. Los mensajes se almacenan y se puede consultar en cualquier momento.

Llaves metricas

Las métricas basadas en teléfono siguen siendo importantes en un centro de contacto multicanal.

Puede ajustar algunas métricas para que sean específicas del canal o lo abarquen todo:

• Resolución de primer contacto : es similar a la resolución de primera llamada pero incluye todos los canales.
• Tiempo de primera respuesta : mide el tiempo de respuesta inicial de un agente.
• Tiempo promedio de atención: esto se aplica a todos los canales, no solo a las llamadas.

Casos de uso

Los centros de contacto multicanal se utilizan en una variedad de escenarios de soporte y ventas, al igual que los centros de llamadas combinados. Cuando los agentes tienen múltiples habilidades, la comunicación multicanal le permite ofrecer atención al cliente a través de canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y bases de conocimiento de autoservicio.

5) Centro de contacto omnicanal

Los centros de contacto omnicanal funcionan a través de múltiples canales y unen todas las comunicaciones en un solo lugar.

Lo mejor de un centro de contacto omnicanal es que los agentes pueden cambiar de canal, pueden manejar todas las solicitudes de los clientes y tener una visión holística de la actividad de sus clientes en tiempo real.

A diferencia de los centros de contacto multicanal, las interacciones no se realizan transacción por transacción.

Cuando un cliente llama y hace referencia a su chat web o correo electrónico anterior, los agentes ya no tienen que decir: "Lo siento, no tengo acceso a eso". En cambio, pueden ver la cuenta completa, completa con un historial de interacción en cualquier canal que ofrezca.

Llaves metricas

Todas las métricas específicas del teléfono aún se aplican, ya que seguirás recibiendo (y posiblemente haciendo) llamadas telefónicas.

Al pasar al soporte omnicanal, puede agregar algunas métricas importantes:

• Satisfacción del cliente : Se trata de una puntuación general basada en una encuesta de satisfacción del cliente .
• Puntuación de esfuerzo del cliente: la cantidad de esfuerzo percibido que pone un cliente para resolver su inquietud.
• Mapeo del recorrido del cliente : se trata de una visualización de una serie de interacciones del cliente con su empresa, incluidos todos los canales de comunicación utilizados.

Casos de uso

Los centros de contacto omnicanal, al igual que los centros de llamadas combinados, se utilizan en una variedad de escenarios de soporte y ventas. Cuando los agentes tienen múltiples habilidades, la comunicación omnicanal le permite ofrecer atención al cliente a través de canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y bases de conocimiento de autoservicio. Además, los agentes pueden utilizar datos anteriores del cliente en cada interacción.

La principal diferencia entre multicanal y omnicanal es la conectividad de las consultas de los clientes. Con acceso al historial del cliente, el caso de uso de omnicanal se relaciona con brindar una experiencia superior al cliente.

Por esta razón, muchas empresas suelen saltarse por completo el contact center multicanal y optan por la omnicanalidad de inmediato.

Obtenga una plataforma de centro de llamadas flexible con Nextiva

Al planificar un nuevo centro de llamadas, deberá considerar todos los tipos de llamadas y escenarios. Encontrar la solución de call center adecuada que se adapte a las necesidades de su negocio es primordial.

No ofrecer los canales correctos y realizar un seguimiento de las métricas correctas podría generar clientes insatisfechos y una alta rotación. Pero lo que necesita cuando está comenzando puede diferir de sus requisitos cuando esté escalando dentro de un año.

Encontrar el equilibrio adecuado requiere una solución de call center que sea tan adaptable como su negocio.

El call center virtual de Nextiva ofrece todas estas características:

• IVR
• Automatización
• Grabacion de llamada
• números de VoIP
• enrutamiento de llamadas
• Informes avanzados
• integración de CRM
• Multicanal
• Omnicanal
• Administración de personal

Con Nextiva, puede automatizar la atención al cliente omnicanal, brindar opciones de autoservicio, configurar un centro de llamadas entrantes básico o habilitar su equipo de ventas salientes.

Independientemente de lo que necesite, cuando lo necesite, nuestra solución de centro de contacto se adapta a usted.

¿Sabes qué tipo de call center necesitas? Configura un call center virtual con Nextiva .