Qué hacer con todos estos números: convertir los datos en información procesable

Necesita datos para informar su estrategia comercial, pero sin la historia completa detrás de esos datos, no sabrá cuál es la mejor manera de usarlos. Estamos aquí para ayudar.

La mayoría de las veces, tres contra uno no es una pelea justa. Pero si estás hablando de tres cerditos contra un lobo feroz, las cosas se ponen un poco más interesantes.

El contexto es importante, y aunque “Los tres cerditos” podría tener una moraleja diferente para una audiencia de niños pequeños, para nuestros propósitos, la moraleja de la historia es esta:

Los datos cuantitativos nunca serán suficientes para tener una idea completa de lo que está sucediendo. Son datos cualitativos que lo ayudan a comprender lo que realmente está sucediendo y lo que puede hacer al respecto.

Eso significa que usted, como especialista en marketing, debe analizar muchos más datos (y tipos de datos). Lo más probable es que tenga lagunas en su base de conocimientos, incluido el contexto clave necesario para comprender adecuadamente a sus clientes potenciales y compradores y cómo comercializarlos adecuadamente.

Vamos a ver el valor que le ofrecen los datos cualitativos, cómo recopilarlos y analizarlos, y cómo construir una estrategia en torno a lo que ha aprendido.

Paso 1: recopilar datos cualitativos además de datos cuantitativos

La única forma de tener los datos cualitativos que necesita es recopilarlos. Pero eso requiere tiempo y recursos, y es posible que dudes un poco en dejar de lado esos preciados bienes.

¡Está bien! Respondamos algunas preguntas sobre lo que se necesita para recopilar datos cualitativos y, lo que es más importante, por qué es importante.

Los datos cualitativos añaden valor a su estrategia de marketing

Los datos cualitativos son la clave para tener una mentalidad centrada en el cliente. Si ve sus clientes potenciales y sus clientes como solo datos, comprenderá bien qué esperar en términos del comportamiento del comprador.

Sin embargo, si une estos datos con la contextualización que brindan los datos cualitativos, tendrá una historia completa. Y esa historia completa le dará una comprensión mucho más clara de cuáles deberían ser sus próximos pasos en términos de estrategia.

Digamos que sus datos cuantitativos muestran que el 30 % de sus clientes potenciales abandonan el embudo en la fase de selección. Hasta que recopile datos cualitativos, no sabrá que se debe a que a sus clientes potenciales les resulta difícil ubicar su lista de funciones ofrecidas.

Con ambos tipos de datos, tienes un sentido de dirección. Tiene una mejor comprensión de sus clientes potenciales y de lo que están pasando. Puede actuar, algo que solo es posible mediante la recopilación de datos cualitativos.

Cómo recopilar datos cualitativos

Hay varias formas de recopilar datos cualitativos.

La versión de mayor alcance es mediante el seguimiento de las publicaciones en las redes sociales sobre su producto. Esta es una manera fácil de recopilar comentarios sin ser demasiado invasivo y también puede ayudar a brindar contexto a las personas cuyos datos cuantitativos ya ha recopilado y a quienes no desea molestar con más preguntas.

Si aún no ha recopilado datos pero planea hacerlo, considere usar encuestas. Son personalizables, lo que le permite hacer preguntas cualitativas y cuantitativas a la vez, lo que facilita el seguimiento de las emociones de las personas en el momento.

Si tiene más recursos a su disposición, puede utilizar grupos focales o entrevistas. Ambas tácticas le permiten hacer preguntas de seguimiento, obtener aclaraciones y obtener más información sobre la forma en que piensan sus clientes y clientes potenciales.

Los grupos focales son una carga de recursos menor que las entrevistas uno a uno, pero corren el riesgo de que un miembro del grupo o los miembros del grupo monopolicen el tiempo influyéndose entre sí, contaminando los resultados. Las entrevistas son más personales, pero requieren más tiempo y dinero para llevarlas a cabo.

Consejo profesional: almacenamiento de datos

Sin embargo, independientemente de cómo recopile los datos, necesitará una herramienta que lo ayude a organizar los datos que recopila, lo que le permitirá descubrir más fácilmente las conexiones entre los puntos de datos cuantitativos y cualitativos.

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Paso 2: Averiguar qué datos cualitativos son realmente importantes

Entre los números y las palabras que ha recopilado de clientes potenciales y clientes por igual, está nadando en datos. Parte de eso importa ahora, parte de eso podría no importar por un tiempo, y parte de eso podría no importar en absoluto. Entonces, ¿cómo saber cuál es cuál?

En primer lugar, debe saber qué es exactamente lo que desea hacer con esta información. ¿Está buscando formas de cambiar su producto, su sitio, su contenido, sus campañas de marketing o algo completamente diferente?

Debe responder esa pregunta para determinar qué datos que ha recopilado son los más valiosos para analizar en este momento. A partir de ahí, querrá analizar tanto los sentimientos generales en sus datos cualitativos como cualquier tendencia que observe en su análisis de sentimiento.

Por ejemplo, supongamos que descubre que las personas que encuentran confuso su sitio web también informan un sentimiento general negativo hacia su producto. Además, las personas que informaron buenas interacciones con el servicio de atención al cliente aún informan un sentimiento general negativo hacia su producto.

En este caso, observar las tendencias en las interacciones con su sitio web tendrá más impacto que observar las tendencias en las interacciones con el personal de atención al cliente debido a lo que desea comprender.

Una vez que haya identificado los datos más impactantes de dónde se encuentra ahora, es hora de contextualizarlos.

Paso 3: Contextualizar datos cuantitativos con análisis de datos cualitativos

Tienes tus datos cuantitativos. Sabes qué datos cualitativos son importantes. Ahora es el momento de ver cómo encajan los dos.

Lo que busca en este paso es la correlación entre estos dos tipos de datos.

Digamos que sus objetivos son mejorar la atención al cliente. Descubrirá que los empresarios individuales en la industria de restaurantes se comunicaron con el servicio de atención al cliente un promedio de cinco veces y hablaron increíblemente negativamente sobre los tiempos de espera que experimentaron cada vez.

Sin embargo, las empresas empresariales de la industria de restaurantes se pusieron en contacto con el servicio de atención al cliente con la misma tarifa promedio, pero se entusiasmaron con su servicio de atención al cliente y reconocieron que los tiempos de espera eran un poco largos.

En este caso, existe una fuerte correlación entre el tamaño de la empresa y los sentimientos generales sobre la atención al cliente. Los datos cualitativos sobre los tiempos de espera le indican exactamente dónde puede mejorar y le brindan una sólida comprensión de que algunos de sus clientes más pequeños no tienen el tiempo necesario para esperar la ayuda de sus representantes de servicio al cliente.

Tales realizaciones deberían darle un fuerte sentido de dirección. Si desea mejorar su sistema de atención al cliente, debe considerar soluciones como proporcionar servicios de chat en vivo o chatbots para resolver problemas más fáciles de solucionar para los emprendedores independientes, aumentar su base de conocimientos o contratar más representantes de servicio al cliente.

Independientemente de cómo elija abordar los problemas que surgen de la correlación de datos, tiene los datos cualitativos para guiarlo en el camino.