Capacitando a la próxima generación de líderes de soporte con Hannah Steiman de Peak Support

Desde las revoluciones tecnológicas y las crecientes expectativas de los clientes hasta las complejidades de la gestión del cambio, en el acelerado mundo actual, los equipos de soporte enfrentan muchos desafíos. Y cuando hay tanto en juego, la habilitación del liderazgo no es sólo una ventaja: es una necesidad.

Ah, la antigua noción del líder nato: una criatura mítica a la que se le otorgaron sus poderes al nacer, dotada de un carisma inquebrantable, inteligencia, decisión y una presencia imponente que fue sentida de inmediato por toda la maternidad. pabellón. Bromeamos, por supuesto. Y sabemos por experiencia que sí, algunas personas parecen tener una capacidad de liderazgo más innata que otras. Pero las habilidades de liderazgo no son únicamente un don de la genética: definitivamente pueden enseñarse, cultivarse y dominarse con el tiempo.

La invitada de hoy, Hannah Steiman, cree firmemente en ello. Hannah es la presidenta y directora de estrategia de Peak Support, un grupo de subcontratación de procesos comerciales (BPO) que ayuda a las empresas de rápido crecimiento a brindar una experiencia de cliente excepcional al eliminar el servicio al cliente, el soporte técnico y la administración administrativa. Y eso significa que una parte importante de lo que hacen es contratar y capacitar equipos de atención al cliente desde cuatro o cinco agentes hasta 500.

“Con el proceso correcto, se puede crear una base sólida para que la próxima generación de líderes guíe eficazmente a su equipo a través de los cambios en el mercado”

Muchos en la industria de servicio al cliente han aprendido cosas desde cero, a menudo con poca o ninguna capacitación formal, títulos avanzados o una amplia experiencia en liderazgo. Y así, todo vuelve al entrenamiento. Con el proceso correcto, puede crear una base sólida para que la próxima generación de líderes guíe eficazmente a su equipo a través de los cambios en el mercado, equilibre la necesidad de innovación con el requisito de coherencia y confiabilidad y, en última instancia, brinde una experiencia estelar a los clientes. .

En el episodio de hoy, nos sentamos con Hannah para conversar sobre la habilitación del liderazgo y por qué es clave para los equipos de soporte en empresas de alto crecimiento.

Estas son algunas de las conclusiones clave:

• Para mantener una experiencia de cliente excepcional, los líderes del equipo de soporte deben fomentar la proactividad, capacitar y entrenar a los agentes de manera efectiva y promover el compromiso del equipo.
• Los buenos líderes de soporte deben tener un pensamiento proactivo, establecer una visión clara para sus equipos para motivarlos, abrir líneas de comunicación claras y promover la toma de decisiones éticas.
• Contar con la participación activa de los principales líderes de la empresa en las sesiones de capacitación ayuda a involucrarse y construir relaciones con la próxima generación de líderes.
• La mejor manera de abordar el cambio dentro de un equipo de soporte es lograr la aceptación de personas influyentes clave, fomentar la comunicación y la retroalimentación transparentes y explicar el razonamiento detrás de ello.
• Innovar manteniendo la coherencia en las operaciones de soporte requiere alinear estos objetivos con la misión y los valores fundamentales de la empresa e involucrar a los empleados en el proceso de cambio.

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Liderando el camino

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. En el programa de hoy, nos acompaña Hannah Steiman, presidenta y directora de estrategia de Peak Support. Peak Support es una empresa de subcontratación que se especializa en proporcionar equipos de servicio al cliente para empresas de alto crecimiento. Hannah, eres bienvenida al espectáculo.

Hannah Steiman: Muchas gracias, Liam. Es genial estar aquí.

Liam: Profundicemos en el tema de hoy. ¿Por qué es crucial la habilitación del liderazgo eficaz para los equipos de soporte en empresas de alto crecimiento?

“Es una de las cosas que me encanta de esta industria: la gente trabaja desde cero. Y eso significa que, si quieres que tus líderes tengan capacitación, tienen que recibirla de ti”.

Hannah: Los equipos de atención al cliente suelen ser grandes. Podría ser el equipo más grande de la empresa, ya sea grande o pequeña. Entonces, como BPO, brindamos equipos de hasta 500 agentes o más, pero también brindamos servicios a empresas que tienen cuatro o cinco agentes de servicio al cliente en su equipo. En esas grandes empresas, si están escalando, es posible que tengamos que contratar a 10 líderes en un mes. Pero las necesidades de liderazgo en los equipos más pequeños a veces son igual de importantes, o incluso más, porque si eres un equipo de cinco personas, eres una startup, estás creciendo, estás pivotando. Es posible que todos los días reciba preguntas que no haya visto antes; cada semana o mes, podrías estar cambiando; las cosas siguen cambiando. Necesita el liderazgo adecuado para asegurarse de que su equipo de servicio al cliente pueda adaptarse a medida que crece.

La otra razón por la que la capacitación en liderazgo es particularmente importante para la industria de atención y experiencia del cliente es que muchas personas ingresan a esta industria sin siquiera un título universitario. Por lo tanto, la mayoría de las personas llegan sin capacitación formal en liderazgo o experiencia en otras empresas. Es una de las cosas que me encanta de esta industria: la gente trabaja desde cero. Y eso significa que, si usted quiere que sus líderes tengan capacitación, ellos deben recibirla de usted.

“A los agentes se les ha enseñado a seguir las reglas. Reciben un libro de reglas así de grande, se les enseña a seguirlo y se les castiga si se desvían de él”.

Liam: Me encanta eso. ¿Cuáles son algunos de los desafíos comunes que enfrentan los líderes de equipos de soporte para mantener esa experiencia excepcional del cliente? ¿Cómo puede la habilitación del liderazgo abordar estos desafíos?

Hannah: Sí, absolutamente. Creo que un gran desafío es la proactividad. A los agentes se les ha enseñado a seguir las reglas. Reciben un libro de reglas así de grande, se les enseña a seguirlo y se les castiga si se desvían de él. Para nosotros y nuestros clientes, necesitamos personas que estén dispuestas a levantar la mano, pensar críticamente sobre los procesos que se les dice que sigan y decir: “Oye, ¿sabes qué? No creo que esto tenga sentido. Creo que podemos hacer algo un poco mejor”. Eso es algo muy importante: capacitar o, en algunos casos, volver a capacitar a las personas para que resuelvan problemas de manera proactiva. Eso es lo que hace que este papel sea tan valioso.

Otra pieza es el coaching continuo de los agentes. Otra gran ventaja del soporte es que tienes muchos datos y comentarios de los clientes. Puede decir: “Oye, el agente se equivocó en este KPI esta semana; este agente tiene más DSAT”. Pero todos esos datos no tienen valor si no los utiliza activamente para mejorar. Por lo tanto, se trata de capacitar a los líderes de equipo sobre cómo identificar los desafíos de desempeño y capacitar a los agentes de manera efectiva. ¿Cuáles son formas efectivas de proporcionar retroalimentación?

Lo último que diría es el compromiso. Equipos comprometidos. Creemos que los agentes felices ofrecen los mejores resultados, pero involucrar y motivar a un equipo no es necesariamente una habilidad natural para todos. Y muchas veces, la gente ha tenido modelos a seguir realmente malos en el pasado. Puedes formar a nuevos líderes en esto: ¿Cómo se motiva a los equipos? ¿Cómo involucras a los equipos? ¿Cuáles son las mejores prácticas?

Habilidades y estrategias

Liam: Hablaste de habilidades. ¿Cuáles son algunas de las habilidades y cualidades clave que deben poseer los líderes de equipos de soporte para liderar sus equipos de manera efectiva?

“¿Cuál es esa estrella polar por la que estás trabajando como líder para poder ser realmente un modelo a seguir para tu equipo?”

Hannah: Sí, esa es una gran pregunta. Debo decir que, fundamentalmente, creemos que el liderazgo se puede enseñar. Los líderes se hacen y no nacen. Y la investigación realmente respalda esto. Las investigaciones muestran que la mayoría de las habilidades de liderazgo se pueden aprender y enseñar. El número uno, y donde comenzamos nuestra formación en liderazgo, es con el pensamiento proactivo. Como dije antes, los líderes no dicen: “Así son las cosas”. Los líderes dicen: "Tengo albedrío y puedo cambiar esto". Eso es lo que queremos que hagan nuestros líderes. Establecimos esa expectativa desde el principio.

La segunda pieza es establecer una visión: establecer esa estrella polar hacia la cual el equipo puede trabajar. Mucho de eso comienza con establecer una visión para uno mismo. ¿Cuál es esa estrella polar por la que estás trabajando como líder para poder ser realmente un modelo a seguir para tu equipo? La siguiente pieza sería motivar al equipo a trabajar hacia esa visión. ¿Cómo se elabora y ejecuta un plan para lograrlo? ¿Cómo te comunicas claramente con tu equipo? Y luego, la pieza final es la ética. Hay muchas decisiones éticas diferentes que los miembros del equipo y los gerentes enfrentan en el día a día. ¿Cómo abordamos esas decisiones?

Liam: En Peak Support, ¿cómo aborda el desarrollo y la habilitación del liderazgo para asegurarse de que los líderes de su equipo de soporte estén bien preparados para sus funciones?

Hannah: Existen muchos programas de terceros excelentes. Hemos elegido, por ahora, desarrollar nuestra capacitación en liderazgo internamente porque el liderazgo es fundamental para lo que hacemos. Vendemos equipos de personas, por lo que somos tan fuertes como nuestros líderes de nivel de línea. Para nosotros es muy importante implicarnos directamente en su formación. Entonces, tenemos una capacitación de dos días por la que pasan los nuevos líderes y que cubre todos esos temas.

También lo hemos hecho de otra manera. Hemos experimentado con esto a lo largo de los años. Solíamos hacerlo como una sesión cada dos semanas, con lectura previa. Entonces, hubo ocho sesiones durante cuatro a seis meses. Creo que eso funciona para muchas empresas. Y de hecho tenemos nuestro plan de estudios disponible completamente en línea si la gente quiere descargarlo.

“Muchos líderes de nivel C dirían: 'Oh, ese no es mi trabajo. No tengo tiempo para eso.' Pero para nosotros, interactuar con la próxima generación de líderes es una de las cosas más valiosas que puedes hacer con tu tiempo”.

El problema para nosotros era que necesitábamos formar a tanta gente que un programa de formación de cuatro a seis meses simplemente no funcionaba. Entonces, básicamente tomamos eso y lo condensamos en dos días. Cuando hay trabajo previo, la gente simplemente lo hace como parte del programa. Ese no es nuestro único entrenamiento. También tenemos capacitación en análisis de datos y hay ejercicios de comunicación adicionales, pero ese es el núcleo de nuestro programa de capacitación en liderazgo.

Liam: Eso es genial. ¿Hay algún ejemplo de estrategias o programas específicos de desarrollo de liderazgo que haya considerado particularmente exitosos?

Hannah: Sí, una cosa que hacemos y que es realmente exitosa y que muchas empresas no hacen es que tenemos a muchos de los principales líderes de la empresa involucrados en la capacitación. Solíamos tenernos a mí o a nuestro director ejecutivo presentes en cada una de esas sesiones. Ahora que está condensado, estamos trabajando en un nuevo enfoque que, con suerte, involucra a otros líderes sénior del equipo. Pero creo que eso es realmente importante. Muchos líderes de nivel C dirían: “Oh, ese no es mi trabajo. No tengo tiempo para eso”. Pero para nosotros, interactuar con la próxima generación de líderes es una de las cosas más valiosas que puede hacer con su tiempo. Los estás entrenando, les estás enseñando y estás recibiendo comentarios de ellos. Estás construyendo una relación con ellos, para que te conozcan y puedan acudir a ti si lo necesitan. El enfoque de incluir líderes de alto nivel ha sido realmente efectivo para nosotros.

cambios de ch-ch

Liam: Mencionamos que también vamos a conversar un poco sobre la gestión de cambios porque es un tema que no creo que se explore tanto como debería y, a menudo, es un aspecto crítico de las operaciones de soporte. ¿Qué estrategias recomienda para gestionar eficazmente el cambio dentro de un equipo de soporte para mantener la calidad del servicio?

Hannah: Estamos lidiando con esto todo el tiempo. Tenemos 50 clientes y siempre hay alguno que está pasando por algún tipo de cambio. También tuvimos esto internamente: convertimos a mil contratistas en empleados. Ese fue un enorme desafío de gestión de cambios internos para nosotros y aprendimos muchas lecciones que ahora intentamos aplicar cada vez que implementamos cambios. Uno estaría consiguiendo aceptación. Involucrar primero a los líderes clave y personas influyentes y obtener su aceptación porque ayudarán a que todos los demás se unan.

“Cada vez que teníamos la oportunidad, hablábamos sobre lo que estábamos haciendo, mostrándoles cómo se hacía la salchicha para que los llevaran a dar un paseo, siempre compartiendo el por qué”

Otra, diría yo, es la retroalimentación. Tendemos a ser muy transparentes. Por ejemplo, cuando nuestro director financiero, Danny, dirigía este proyecto, estábamos cambiando la estructura salarial de todos. La forma en que se les paga a las personas va a cambiar y van a recibir beneficios, pero los impuestos se están deduciendo de su cheque de pago, por lo que es un gran cambio y hay que hacerlo bien, o corre el riesgo de perder una gran parte de su equipo. Entonces, acudíamos a la gente y les decíamos: “Oye, esto es lo que estamos pensando para la estructura salarial. Puede obtener más beneficios, pero habrá una compensación. Su salario base podría ser un poco más bajo. O bien, podríamos tener su salario base aquí mismo, pero podríamos estar renunciando a algunos beneficios aquí. ¿Cuánto valoras un seguro de vida? ¿Cuánto valoras X, Y, Z? Éramos muy transparentes. Al principio, nuestro director financiero, Danny, dijo: "No podemos realizar un grupo focal y preguntar a la gente cuánto quieren que les paguen". Pero eso es básicamente lo que hicimos, y obtuvimos un montón de comentarios realmente valiosos a partir de eso. Y conseguimos la aceptación. Así que ahora, cuando decimos: “Esto es lo que hemos decidido hacer”, la gente siente que sus voces fueron escuchadas como parte de ese proceso.

La otra parte es que no puedes comunicarte demasiado. Cada vez que teníamos la oportunidad, hablábamos sobre lo que estábamos haciendo, mostrándoles cómo se hacía la salchicha para que los llevaran consigo, siempre compartiendo el por qué. Esto es algo que la gente olvida. Decir: "¿Por qué hacemos esto?" Hacemos esto por nuestros clientes, lo hacemos por los miembros de nuestro equipo que desean obtener beneficios y lo hacemos por nuestra estabilidad a largo plazo como empresa. Y reforzándolo cada vez. Incluso si sientes que lo has dicho un millón de veces, tienes que volver a decirlo.

Liam: Me encanta eso. ¿Cómo equilibra la necesidad de innovación y adaptación en las operaciones de soporte con el requisito de coherencia y confiabilidad en la atención al cliente?

“Hay que asegurarse de que estén involucrados en ese cambio. No dices simplemente: 'Tu trabajo es diferente ahora, vete '”.

Hannah: Sí, creo que realmente sentimos que no es una cosa o la otra, sino ambas cosas. Tienes que innovar y tienes que ser confiable. Uno de nuestros valores fundamentales es invertir para crecer. Siempre lo vinculamos a nuestra declaración de misión y valores fundamentales. Por lo tanto, nuestra misión es capacitar a nuestro equipo para innovar y superar las expectativas del cliente. Nuestra misión es innovar. Nuestra misión es entregar más allá de las expectativas. Y luego nuestros valores fundamentales: invertir para crecer es uno de ellos. Apuntar a sorprender es otro. Siempre relacione las cosas con eso. Y no dejes que tu misión y tus valores fundamentales se queden en un estante: realmente hablas de ellos. Todo es parte de compartir por qué estamos haciendo esto.

No se trata simplemente de lanzar una nueva innovación a su equipo y esperar que se adapten de inmediato. También debes hacer todas esas cosas de las que hablamos antes: ser transparente, conseguir aceptación, compartir el por qué y recibir comentarios. Tienes que asegurarte de que estén involucrados en ese cambio. No puedes decir simplemente: "Tu trabajo es diferente ahora, vete". Tienes que tratar a tus empleados como adultos. Los adultos quieren saber por qué están haciendo algo y quieren tener albedrío. De hecho, los niños también lo hacen. Los seres humanos quieren elegir. Quieren tener agencia. Quieren sentir que están haciendo algo que tiene sentido.

Liam: ¿Es posible mantener a los miembros y líderes del equipo de soporte adaptables al cambio y al mismo tiempo mantener un soporte al cliente de alta calidad? ¿Son posibles esas cosas al mismo tiempo?

hanna: sí, eso creo. Absolutamente. Y creo que en parte simplemente refuerza esa necesidad. "Oye, estamos pasando por este cambio, pero mientras tanto, tenemos que cumplir porque nuestro objetivo es adaptarnos al futuro". El futuro no existirá si no cumplimos con los objetivos de nuestros clientes. O, si es una empresa, el futuro no existirá si no cumplimos con los requisitos de nuestros clientes. Entonces, creo que son todos esos elementos. Tenemos que motivar a nuestro equipo para que haga lo que sea que necesitemos que hagan ahora al mismo tiempo que los preparamos para el cambio.

Reunirse con los clientes donde se encuentran

Liam: Antes de terminar, me encantaría conocer su opinión sobre la IA y la atención al cliente.

Hannah: Sí, absolutamente. Hace un par de años, estábamos intentando que algunos de nuestros clientes adoptaran la IA y no estaban interesados, y ahora muchos de ellos están interesados, lo cual es fantástico. Nuestro enfoque es trabajar con nuestros clientes. Muchos de ellos todavía dudan, pero aquellos que lo deseen, queremos ayudarlos a implementar la IA. Queremos que funcione a la perfección con nuestro equipo. Queremos ser parte de este cambio para asegurarnos de que funcione de la manera más óptima posible para nuestros clientes.

“Hay que hacer muchas cosas para prepararse. No se puede simplemente encender un bot y esperar que funcione bien”.

¿Quieren mejorar su chatbot existente o implementar un nuevo chatbot con IA generativa? ¿Están más interesados ​​en las deficiencias del backend? Algunos clientes desconfían mucho de tener una interfaz de bot con sus clientes. Por eso, nos reunimos con nuestros clientes allí donde se encuentran y trabajamos con ellos para implementar una solución que mejore la calidad y la eficiencia.

Necesitas hacer muchas cosas para prepararte. No se puede simplemente encender un bot y esperar que funcione bien. Es basura que entra, basura que sale. Entonces, antes que nada, debe asegurarse de que toda su plataforma esté optimizada: su base de conocimientos, macros, procesos y etiquetas, todo eso debe estar actualizado. Si eso no es realmente limpio, su robot simplemente no funcionará. Vas a tener un robot sucio dando malas respuestas. Entonces, optimizar primero.

La otra cosa que sugerimos es automatizar las cosas que pueda en su plataforma existente antes de agregar IA. Porque, por lo general, es posible que le cobren por resolución y muchas de esas cosas se pueden automatizar. Incluso las plataformas existentes sin IA tienen mucha automatización incorporada. Por lo tanto, podemos trabajar para optimizar una plataforma como Intercom, automatizar lo que se puede automatizar antes que la IA y luego implementar IA encima para no pagar de más por cosas que En primer lugar, podría haber prescindido de la IA.

Liam: Absolutamente. ¿Y qué sigue para Peak Support? ¿Tiene algún plan o proyecto en particular por delante?

Hannah: Sí, absolutamente. Para nosotros, esta pieza tecnológica es enorme. Queremos ser un proveedor de soluciones completas para CX. Queremos poder proporcionar no sólo las personas sino también la tecnología. Por lo tanto, nos estamos asociando con plataformas como Intercom que pueden ser plataformas de soporte técnico y tienen capacidades de inteligencia artificial, así como otras herramientas externas que pueden brindar información sobre la voz del cliente. Contamos con un socio llamado Island, un navegador seguro que utilizamos para todos nuestros agentes remotos.

"Nuestro objetivo es encontrar las mejores plataformas tecnológicas que existen, como Intercom, y asociarnos con ellas"

Estamos trabajando para crear asociaciones con las mejores tecnologías que existen para que podamos ser expertos en llevar esas tecnologías a nuestros clientes. No somos un constructor de tecnología. Nuestro objetivo es encontrar las mejores plataformas tecnológicas que existen, como Intercom, y asociarnos con ellas para que podamos ayudar a llevarlas a nuestros clientes para mejorar su experiencia y llevarla al siguiente nivel.

Liam: Me encanta eso.

Hannah: Mientras tanto, en cuanto a su punto de innovar manteniendo la excelencia, estamos centrados en nuestro negocio principal, que es proporcionar y contratar a las mejores personas. Contratamos a uno de cada 30 solicitantes. Por eso, realmente estamos buscando a las mejores personas que existen, capacitándolas, poniéndolas en equipos con grandes líderes y luego administrándolas para brindar una atención al cliente excepcional. Entonces no es esto o lo otro, son ambos. Estamos haciendo ambas cosas.

Liam: Y, por último, ¿dónde puede acudir la gente para mantenerse al día con usted y con Peak Support?

Hannah: Sí, absolutamente. Visite nuestro sitio web, peaksupport.io. Sígueme en LinkedIn. Publico tan a menudo como puedo en LinkedIn. Soy la única Hannah Steiman que existe, así que puedes encontrarme con bastante facilidad. Conéctese conmigo, sígame y comuníquese conmigo. Siempre estaré feliz de conversar con los líderes de soporte.

Liam: Hannah, muchas gracias por acompañarnos hoy.

hanna: gracias, liam. Es un honor estar aquí. Muchas gracias.