3 formas comprobadas en las que el seguimiento del comportamiento de los clientes de SaaS puede impulsar el crecimiento

Todos los días, sus clientes de SaaS le brindan una cantidad increíble de datos sobre su comportamiento con sus productos, servicios y negocios. Estos datos pueden ofrecer una gran cantidad de información sobre todo, desde sus patrones de compra y uso hasta sus tendencias de pago, tasas de abandono y más.

Al monitorear y rastrear de manera efectiva estos datos, su empresa puede desarrollar formas significativas de impulsar el crecimiento en múltiples niveles, que incluyen:

• construyendo sus relaciones actuales con los clientes para extender el valor de por vida de sus clientes,
• evolucionar sus procesos y productos de acuerdo con los deseos y necesidades de sus mejores clientes, y
• ajustar sus perfiles de clientes ideales (ICP) para adquirir de manera más efectiva los tipos de clientes que se beneficiarán más de sus productos y servicios. Estos son los usuarios que tienen más probabilidades de permanecer contigo a largo plazo.

A continuación se proporciona una mirada detallada a estas áreas de crecimiento; cada uno de los cuales se puede desbloquear rastreando y analizando el comportamiento de sus clientes.

1. Construir relaciones con los clientes para extender el valor de por vida

Los dispositivos y sistemas modernos recopilan una tonelada de información que puede utilizar para optimizar su análisis de datos. Por ejemplo, una empresa de SaaS puede utilizar un servicio completo de facturación por suscripción no solo para satisfacer sus necesidades de facturación de SaaS, sino también para realizar la gestión de suscripciones, incluida la recopilación de datos y la generación de informes.

Según el uso del producto y las necesidades del producto, las empresas de SaaS pueden investigar por qué ciertos grupos de clientes tienen tasas de abandono más altas o un valor de vida útil (LTV) más alto que otros. El primer paso en este proceso, si aún no lo ha hecho, es segmentar su base de clientes por cohortes .

Una cohorte consiste en un subconjunto de clientes que poseen características similares. Estos se pueden utilizar para establecer una línea base de actividad. Por ejemplo, una cohorte altamente informativa para monitorear es la cohorte de activación, o una colección de entidades de facturación que se convirtieron en clientes durante el mismo mes calendario.

Para este tipo de aplicación, monitorear la actividad de ventas que ocurre en estas cohortes a lo largo de su ciclo de vida le permite lograr lo siguiente:

Compare los efectos de la rotación de ventas y la rotación de clientes

En un artículo sobre las diez mejores métricas para estimular el crecimiento de SaaS en 2020, Josh Fechter menciona que continuar generando ventas y retener a los clientes actuales es clave para generar el flujo de efectivo necesario para impulsar el crecimiento. Para hacer esto, enfatiza la importancia de centrarse en un conjunto básico de métricas y KPI de SaaS como MRR, CLV, tasa de retención y usuarios activos para crear un crecimiento sostenible.

En cuanto a la tasa de abandono, Fechter sugiere priorizar el mantenimiento de los clientes actuales dado que obtener nuevos clientes es más costoso. Como resultado, es crucial mantener la tasa de abandono baja, si es posible por debajo de la tasa anual promedio de 5% a 7% para las empresas SaaS.

Las empresas con un modelo B2C o un modelo B2B donde venden a pequeñas empresas suelen tener una mayor rotación. Mientras tanto, las empresas de SaaS con clientes de nivel empresarial siempre deben esperar una tasa de abandono de clientes extremadamente baja.

Cualquier proceso de facturación de suscripción, sin importar qué tan exitoso sea, experimentará abandono. Para intentar mitigar la pérdida de clientes tanto como sea posible, es fundamental monitorear la calidad de los clientes que bajan de categoría o dejan de usar su producto . Puede realizar un seguimiento de esto mediante el seguimiento de cohortes de activación.

Por ejemplo, si las ventas generales son sólidas o están creciendo, incluso con una rotación creciente dentro de una cohorte, generalmente indica que sus clientes más fuertes dentro de esa cohorte se quedan con usted e incluso aumentan su negocio a medida que otros clientes se van. Esto demuestra la importancia de identificar y nutrir cuidadosamente a sus mejores clientes en ese grupo para aumentar la retención y expandir el MRR.

Realice un seguimiento de las tendencias relacionadas con el segundo mes y las tasas de retención anuales

Al realizar un seguimiento de sus tasas de abandono de clientes nuevos y antiguos, puede poner a su empresa en posición de aumentar los volúmenes de ventas. Para lograr esto, comience a realizar un seguimiento de la rotación de ventas lo antes posible .

Luego, encuentre el mes o los meses de suscripción en los que está experimentando la tasa de abandono más alta. Apunte a estas cohortes como el punto que le brinda la mejor oportunidad de mitigar la rotación. A continuación, puede configurar un programa de satisfacción del cliente para ese mes.

Calcule la proporción del volumen de ventas de hoy proveniente de clientes históricos

El seguimiento de la actividad por cohortes de activación le permite segmentar los volúmenes de ventas de cohortes específicas por grupos de clientes históricos de meses anteriores. A partir de estos datos, puede obtener información valiosa sobre la cantidad de su volumen de ventas que generan sus suscriptores más nuevos en comparación con los más antiguos.

Además de brindarle más información sobre dónde enfocar sus esfuerzos de fomento de relaciones, el seguimiento de estos datos le permite comparar los porcentajes del volumen de ventas esperado de su base de clientes en el trimestre actual y realizar un seguimiento de cómo varía este porcentaje de un año a otro. .

Tomar medidas para aliviar la rotación

Un aumento en su tasa de abandono puede conducir a una disminución significativa en el volumen de ventas. Por otro lado, aumentar su tasa de retención de ventas puede aumentar sustancialmente el volumen de ventas sobre una base anual.

Para ayudar a reducir la rotación de ventas, manténgase en contacto con sus clientes más grandes para atender cualquier solicitud de servicio que puedan tener. Además, incentivar a sus clientes para que renueven su suscripción es un método comprobado para minimizar la pérdida de ventas.

Otros pasos que puede tomar incluyen establecer tarifas basadas en el uso para vincular el éxito de un cliente con mayores volúmenes de ventas y reforzar el valor que ofrecen sus productos en las comunicaciones con los clientes.

Finalmente, mientras que la mayoría de las pruebas gratuitas requieren que los usuarios proporcionen una tarjeta de crédito para registrarse, el uso de pruebas que no requieren tarjetas de crédito también puede ayudar a reducir la rotación (pista: como Convert). Los participantes de la prueba que luego se convierten en clientes tienen menos probabilidades de abandonar porque agregan su información de pago específicamente para pagar el producto, en lugar de solo probarlo.

2. Procesos y productos en evolución para satisfacer las preferencias del cliente

El uso de los datos de los clientes, incluidas las preferencias y los patrones de comportamiento, para adaptar sus productos y procesos es una forma orgánica de posicionar a su empresa para el crecimiento. Este enfoque se describe comúnmente como crecimiento dirigido por productos (PLG) .

Un ejemplo de una iniciativa de PLG es el uso de pruebas gratuitas para dar a los usuarios finales la posibilidad de probar un producto antes de comprarlo, aumentando así el valor percibido del producto. Y los datos de uso obtenidos de estas pruebas pueden reforzar la entrega de valor experimentado de una empresa SaaS.

Al revisar los informes de datos de las características que más utilizan los clientes de prueba y de pago, puede obtener datos valiosos sobre qué aspectos de su producto funcionan bien y cuáles necesitan mejoras. Los comentarios de los clientes y las encuestas son otra forma de obtener esta información útil y determinar exactamente cómo evolucionar su negocio para satisfacer las demandas de sus usuarios y del mercado en general.

El fenómeno PLG se ha incluido en la lista de SaaStock de las 10 principales tendencias de SaaS para 2020. Hay varias razones para su popularidad.

• PLG minimiza los costos de adquisición de clientes, ya que los clientes conocen el producto por sí mismos y deciden si comprarlo.
• PLG reduce la rotación ya que es más probable que los clientes de SaaS que toman su propia decisión de pagar por un producto se queden con él.
• La incorporación dirigida por el cliente reduce el tiempo y el esfuerzo que normalmente se requieren para educar a los clientes sobre el uso del producto.
• PLG aumenta los ingresos recurrentes mensuales (MRR) a través de ventas adicionales y cruzadas, ya que es más probable que los clientes autónomos estén motivados para expandir el uso de un producto.

También promueve un crecimiento más rápido, ya que las empresas que utilizan el enfoque PLG pueden escalar más rápidamente que la competencia debido a la menor rotación, mayores ingresos y menor uso de recursos .

Las lecciones que puede aprender del seguimiento del comportamiento de los clientes de SaaS en forma de uso del producto, comentarios de encuestas, pruebas gratuitas, etc. pueden proporcionar un poderoso combustible para el crecimiento de su empresa sin que le cueste un brazo y una pierna. Al utilizar el comportamiento del cliente para impulsar el desarrollo de productos, mejora el ritmo y la calidad de la evolución de su producto y reduce la cantidad de recursos necesarios para llevar a su empresa al siguiente nivel.

3. Ajustar los perfiles de clientes ideales para impulsar la adquisición

El análisis de datos sobre sus clientes le permite formarse una imagen valiosa de las características de sus mejores clientes. Estos clientes "ideales" no solo están más preparados para comprar su producto, sino que también es muy probable que lo usen con éxito y sirvan como fuentes de referencia.

Puede utilizar los perfiles de clientes ideales que cree para los siguientes propósitos:

Diríjase a clientes potenciales de alta calidad

Al hacer que los perfiles de sus clientes sean lo más específicos posible, puede enfocar más estrechamente sus esfuerzos de marketing, ayudándolo a atraer clientes potenciales de calidad que tienen más probabilidades de comprar.

Lograr los objetivos de ventas de manera más eficiente

Identificar y enfocarse en clientes potenciales de alta calidad le permite a su empresa cerrar tratos más rápido y con menos gastos. Este enfoque evita gastar tiempo y recursos tratando de vender su producto a una audiencia más amplia de clientes potenciales de menor calidad.

Aumentar el LTV del cliente

El uso de ICP ayuda a facilitar el proceso de incorporación de clientes porque ya sabe que son una buena opción. Y es más probable que los clientes que encajan bien se queden, lo que aumenta el LTV promedio del cliente.

Impulsar las referencias

La creación de ICP ayuda a su empresa a identificar y registrar clientes que realmente aprecian su producto. Debido a esto, estos clientes pueden servir como buenas fuentes de referencia cuando entran en contacto con clientes de ideas afines, o si se acerca a ellos para que actúen en esta capacidad.

Cómo crear ICP

Los siguientes pasos se pueden utilizar para crear y ajustar sus perfiles de clientes ideales:

1. Analice los datos y los detalles de sus principales clientes para crear descripciones de sus clientes ideales, aquellos que reciben un tremendo beneficio de su producto y contribuyen positivamente a sus ingresos recurrentes anuales (ARR). Busque puntos en común entre estos usuarios principales. Esto podría ser un segmento de la industria, ubicación geográfica, número de empleados, ARR o cualquier otra característica que tengan en común.
   
   
2. Encuesta a tus mejores clientes: el siguiente paso es contactar a tus mejores clientes. Ya sea directamente a través de una llamada telefónica o correo electrónico, o indirectamente a través de encuestas de satisfacción del cliente, obtenga más información sobre su experiencia con su producto. Hágales preguntas diseñadas para determinar:
   

• cómo se enteraron de su empresa
• cómo toman decisiones de compra
• lo que les gusta de tu producto
• qué puntos dolorosos resuelve para ellos, y
• por qué decidieron comprar.

3. Utilice la información que adquiera para identificar características específicas que se destacan entre sus mejores clientes. Estos rasgos deben encontrarse en varios de sus principales clientes. Úselos para construir sus ICP.

Convertir los datos de comportamiento del cliente de SaaS en éxito

Las empresas de SaaS pueden implementar esfuerzos que impulsen el crecimiento y aumentar sus posibilidades de éxito mediante el seguimiento proactivo de los datos de comportamiento del cliente.

Analizar estos datos junto con los KPI, como el CLV y la tasa de abandono, y ponerlos en práctica para perfeccionar los ICP permite a las empresas mejorar su servicio a los clientes existentes, reducir las tasas de abandono y orientar sus esfuerzos de adquisición de ventas y marketing de manera más eficaz. Esta combinación puede ayudar a impulsar el crecimiento y la escala al reducir el costo de atraer nuevos negocios y, al mismo tiempo, aumentar la calidad de los clientes activos.