¿Cuáles son los principales hitos para la comunicación entre canales en 2022?

El papel del marketing está cambiando, lo que requiere que los especialistas en marketing sepan cómo llegar a los clientes de manera efectiva a través de varios canales en función de las preferencias y los comportamientos de los consumidores.

En particular, la participación del cliente en los canales digitales (como las redes sociales) está creciendo rápidamente. ¿Cuánto interactúan los consumidores con las marcas en diferentes medios digitales? ¿Y cómo está afectando esto al proceso de decisión del consumidor?

La participación del cliente en varios canales ya está cambiando el juego en el servicio al cliente. Las organizaciones que han combinado estrategias de participación del cliente en línea y fuera de línea tienen clientes más felices, más leales y más rentables.

Marketing: una realidad multicanal

El marketing ya no es una sola entidad. Se ha convertido en una actividad de marketing multicanal.

Tratar cada canal como una entidad aislada ya no es una opción viable. En su lugar, las empresas deben adaptar su estrategia de marketing para garantizar que los clientes participen en múltiples canales y que también reciban una experiencia óptima en todas partes.

La automatización del marketing se ha vuelto cada vez más necesaria para lograr este objetivo. Al automatizar campañas, comunicaciones y otros procesos a través de múltiples canales, las empresas pueden brindar una experiencia más consistente y optimizada para sus clientes. A su vez, esto puede ayudar a impulsar más conversiones, clientes potenciales y oportunidades de ventas.

Lo primero que debe recordar sobre el marketing es que todo está cambiando. Y lo segundo es que todo está cambiando más rápido que nunca. Uno de los cambios más significativos que se están produciendo en este momento en el marketing es el paso de un enfoque de un solo canal a uno de canales cruzados para el marketing digital.

Tratar de administrar el marketing de su empresa a través de un solo canal digital (como su sitio web o solo las redes sociales) se volverá cada vez más ineficiente con el tiempo. Los canales de marketing estarán más integrados; habrá más demanda de datos y análisis, y los clientes esperan una experiencia más integrada en todos los canales.

¿Qué es el compromiso del cliente en varios canales?

Cuando se trata de sus clientes, las líneas entre los canales se están difuminando. Esto se debe a que cuanto más interactúes con ellos en cada canal, es más probable que te compren.

La participación del cliente en varios canales es una estrategia que se basa en el uso de varios canales para interactuar con los clientes de múltiples maneras, por lo que es más probable que le compren.

El objetivo principal de la participación del cliente en varios canales es aumentar las ventas al interactuar mejor con los clientes a través de diferentes canales. Es importante tener en cuenta que esta no es solo una conversación unidireccional en la que las marcas hablan con sus clientes. En cambio, es una discusión en curso entre las dos partes.

¿Qué es un punto de referencia de participación del cliente en varios canales?

Cuando hablamos de puntos de referencia, generalmente nos referimos a un estándar de la industria. Los puntos de referencia son estándares que separan lo mejor del resto y brindan instrucciones claras a seguir para las empresas.

Primero, comprendamos qué es un punto de referencia. Un punto de referencia es un estándar por el cual algo se puede medir o juzgar. Es un punto de referencia a partir del cual se pueden realizar mediciones y compararlas con otros resultados.

Benchmarking es una herramienta de gestión que permite a las organizaciones identificar las mejores prácticas y replicarlas en sus procesos comerciales, productos, servicios y estrategias. Su objetivo es medir el desempeño organizacional frente a competidores, pares o los mejores en su clase.

Hay muchas formas en que un canal puede proporcionar valor a otro; sin embargo, el compromiso entre canales es el santo grial de los canales de marketing porque podría generar mayores ventas que cualquier otro método de marketing.

¿Cuáles son las diferentes formas de mejorar la participación del cliente en varios canales?

Mediante el envío de promociones y cupones por correo electrónico, correo directo y plataformas de redes sociales.

Enviando un correo electrónico a los clientes que compraron un producto en particular o visitaron una sección específica de su sitio web y ofreciéndoles productos o servicios adicionales.

• Llamar a los clientes que compraron un determinado producto o visitaron una sección específica de su sitio web y les preguntaron si necesitan ayuda con su compra.
• Uso de anuncios dirigidos en motores de búsqueda, plataformas de redes sociales y correos electrónicos para ubicar clientes potenciales en función de sus búsquedas anteriores, actividad en las redes sociales e historial de compras.
• Seguimiento después de una venta inicial con una oferta para una consulta gratuita sobre la mejor manera de utilizar el producto que les acaba de vender.
• Tenga representantes de ventas que puedan responder preguntas sobre sus productos por teléfono para que las personas no sientan que necesitan regresar a su sitio web o ubicación de la tienda para obtener información repetidamente.
  

¿Cuáles son los diferentes programas de participación del cliente que pueden ayudar a su negocio?

Con la tecnología y los conocimientos adecuados, es posible interactuar con un cliente en su dispositivo móvil mientras navega por su sitio web y luego volver a interactuar cuando navega en la tienda y finalmente recomendarle productos por correo electrónico.

Los programas de participación del cliente incluyen programas de marketing como:

Las estrategias de interacción con el cliente incluyen recompensar a los clientes por las compras, alentar las compras repetidas y obtener comentarios de los clientes que usan las redes sociales.

Ayudan a las empresas a medir el nivel de satisfacción de sus clientes con su servicio y cuán leales son los consumidores a una determinada marca o línea de productos. Las empresas pueden usar esta información para tomar decisiones estratégicas sobre dónde asignar recursos y mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué son los puntos de referencia de participación del cliente en varios canales?

Si bien no existe un enfoque único para la participación del cliente, existen puntos de referencia específicos que las marcas pueden seguir para aumentar su éxito con cada canal.

La experiencia del cliente (CX) es uno de los temas más candentes en el marketing B2B. No es de extrañar, ya que el período de atención promedio de un ser humano es cada vez más corto y la gente está cada vez más impaciente por muchas cosas, incluidas las relaciones con los clientes.

Para medir cómo los clientes interactúan con una marca, las empresas analizan métricas como el valor promedio de pedido (AOV), el costo de adquisición del cliente (CAC) y el valor de vida útil del cliente (CLV).

Valor promedio de pedido

Una medida de la cantidad promedio que los clientes gastan en cada pedido. Se puede calcular para un negocio completo o para un producto o categoría específica. También se conoce como cantidad media de pedido (AOQ). AOV es una de las medidas clave utilizadas para medir el volumen de ventas y la rentabilidad.

Costo de adquisición del cliente (CAC)

Representa los costos totales necesarios para atraer y adquirir un nuevo cliente, incluida la inversión, los salarios y los gastos generales. Se calcula como la suma de todos los costos de marketing y ventas dividido por el número de clientes adquiridos durante un período determinado.

Valor de por vida del cliente (CLV)

Es el valor total del cliente a lo largo de su futura relación con su empresa. Se calcula teniendo en cuenta el valor medio de los pedidos y la duración de su relación con su empresa. El término "de por vida" se usa porque los clientes pueden seguir siendo valiosos para su organización durante muchos años, incluso décadas, si regresan y le compran continuamente.

Los puntos de referencia de participación del cliente en varios canales nos permiten compararnos con empresas similares que operan en la misma industria. Al compararnos con los competidores, podemos ver cómo nos estamos desempeñando en relación con nuestros pares en la industria.

¿Qué es el KPI de participación del cliente o el KPI de participación del usuario?

Los KPI tienen una tendencia hacia la medición de canales cruzados. Hemos identificado seis KPI principales que emergen como los más importantes para que los especialistas en marketing los midan y los comparen en los próximos años.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son las métricas que son importantes para su negocio y son fundamentales para medir la salud de sus esfuerzos de CX.

Los KPI adecuados variarán de una empresa a otra, pero muchas empresas ya adoptan estas tres amplias categorías: satisfacción del cliente, retención y tasas de conversión.

Dado el panorama digital en constante cambio, es esencial monitorear su rendimiento a lo largo del tiempo y otras métricas como KPI, participación o ingresos. La evaluación comparativa de sus esfuerzos de CX lo ayuda a realizar un seguimiento del progreso e identificar áreas de mejora.

¿Cuáles son los tipos de KPI de participación del cliente involucrados en el marketing de canales cruzados?

Cuando se trata de medir la eficiencia de sus esfuerzos de CX en varios canales, hay tres KPI principales en los que debe centrarse:

La satisfacción del cliente

Después de tratar con usted, los clientes tienen una opinión o sentimiento general sobre su marca. Debe monitorear usando encuestas NPS o herramientas similares para hacer los ajustes necesarios cuando sea necesario.

Retención de clientes

Es una de las medidas más sencillas para sus esfuerzos de marketing. Simplemente observando la vida útil promedio de un cliente, puede determinar qué tan leales son sus clientes.

La retención es necesaria porque muestra que sus clientes están contentos con la experiencia general con su negocio. Después de todo, es una sabia decisión comercial asegurarse de que sus clientes estén satisfechos y hacer que regresen.

Tasa de conversión

La tasa de conversión de ventas muestra cuántos prospectos compran a través de un canal en particular. La tasa de conversión es una métrica que compara la cantidad de clientes potenciales o solicitudes al sitio web de una empresa con la cantidad de ventas o clientes potenciales convertidos. Esta medida es indicativa de la capacidad de su empresa para captar clientes potenciales y convertirlos en ventas.

¿Qué tendrán en cuenta los puntos de referencia de participación del cliente en varios canales en 2022?

La retención de clientes es vital para hacer crecer su negocio, y comienza con poder identificar a la audiencia adecuada. Las empresas deben comprender a sus clientes a través de diferentes canales antes de comprometerse con ellos.

Al saber por qué los clientes toman ciertas acciones y responden a mensajes específicos, las empresas pueden crear interacciones más específicas que fomenten la lealtad y atraigan nuevos clientes al mismo tiempo que aumentan los ingresos generales.

El viaje del consumidor ha evolucionado. Ya no es un camino lineal desde el conocimiento hasta la compra, sino un proceso de varios pasos que puede incluir investigación de productos, reseñas y calificaciones, comparaciones de precios y más antes de realizar una compra.

Unir estos puntos de contacto a través de múltiples canales y dispositivos se ha vuelto esencial para satisfacer las necesidades de los clientes informados de hoy. Los puntos de referencia de interacción entre canales brindan una visión de toda la industria de cómo las empresas realizan esas tareas.

¿Cómo medir el compromiso del cliente en varios canales?

  El primer paso es identificar qué canales tiene a su disposición y cómo puede usarlos para CX.

La retención también es un indicador valioso del éxito, ya que le muestra cuántos clientes regresan a su negocio y con qué frecuencia regresan. Una forma de hacerlo es a través de cupones y descuentos, pero existen otras formas de retener a los clientes, como los programas de fidelización o los descuentos regulares.

La medida más crítica para la participación del cliente en varios canales es la satisfacción del cliente. Esto se puede medir a través de encuestas, chat en vivo, correo electrónico o llamadas telefónicas.

Finalmente, medir la eficiencia de sus esfuerzos en varios canales significa observar el costo por adquisición (CPA) y el costo por acción (CPA) para cada canal. Debe determinar qué canales son los más eficientes para su negocio y dónde puede reducir costos si es necesario.

Por ejemplo, puede ver los puntos de referencia de CX de canales cruzados para aplicaciones específicas (como las redes sociales), pero esto no proporciona una imagen precisa de su rendimiento general. Debe comprender cómo se relacionan estas tácticas entre sí y cómo respaldan los objetivos estratégicos de su empresa en todos los canales.

¿Cómo puede su marca mantenerse al día con el rápido ritmo de cambio en el marketing digital?

La participación del cliente en varios canales es una nueva forma de pensar en todas las formas en que sus clientes pueden interactuar con una marca. A medida que los canales continúan multiplicándose, ¿cómo puede asegurarse de que su mensaje siga siendo consistente y coherente?

Los programas de lealtad son una de las formas más directas de interactuar con los clientes y llegar a ellos a través de múltiples canales.

Los centros de contacto se están alejando de un modelo lineal a uno de canales cruzados en el que brindan experiencias personalizadas y uniformes en todos los canales disponibles. Este cambio brinda a los clientes la capacidad de comunicarse con las empresas cuando y donde quieran, al mismo tiempo que brindan un mejor servicio.

Al enfrentarse a una competencia intensa, los centros de contacto buscan nuevas formas de relacionarse con los clientes en sus términos para brindar un servicio personalizado. Van más allá de la voz y el correo electrónico para crear una experiencia de cliente más fluida en todos los canales disponibles.

Crear un programa de participación del cliente en varios canales para los vendedores y las empresas de productos de consumo es el santo grial. El atractivo de llegar a los clientes a través de múltiples canales, desde en línea hasta fuera de línea, desde el escritorio hasta el móvil, desde la tienda hasta el hogar, es poderoso.

Las campañas de marketing verdaderamente integradas que abarcan canales en línea y fuera de línea pueden ofrecer una entrega de mensajes más relevante y práctica que los métodos de marketing tradicionales que se enfocan en un canal a la vez. Sin embargo, los especialistas en marketing deben alinear sus esfuerzos de ventas y marketing en todos los canales y departamentos para lograr este objetivo.

Terminando

Los puntos de referencia de participación del cliente se utilizan para determinar qué tan bien funcionan los esfuerzos de ventas y marketing de una empresa. Al comparar el desempeño actual del compromiso con respecto a los puntos de referencia basados ​​en el mercado, las empresas pueden tomar decisiones estratégicas con respecto a sus programas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).