Las 5 razones principales por las que los compradores escriben reseñas

Independientemente de lo que estén comprando, los consumidores modernos dependen de las reseñas para tomar decisiones informadas. Nuestra encuesta más reciente encontró que el 99,9% de los compradores en línea leen reseñas y el 57% de los compradores en la tienda lo hacen.

Las marcas y los minoristas que generan y muestran una gran cantidad de este contenido experimentan un impulso saludable en el resultado final. En PowerReviews, descubrimos que cuando la página de un producto pasa de no tener reseñas a una reseña, hay un aumento del 108 % en el tráfico orgánico, lo que significa más atención en las páginas de sus productos. Y nuestro análisis reciente de la actividad en 1,5 millones de páginas de productos en línea de más de 1200 sitios de marcas y minoristas encontró que hay un aumento del 120,3 % en la conversión cuando un visitante interactúa con calificaciones y reseñas en una página de producto.

Con resultados como estos, no es de extrañar que muchas marcas y minoristas tengan como prioridad recopilar más reseñas. De hecho, una de las preguntas más comunes que recibimos de nuestros clientes es: "¿Cómo podemos generar más reseñas?"

Por supuesto, hay una serie de tácticas que se usan comúnmente para generar reseñas, incluidos correos electrónicos posteriores a la compra y mensajes SMS, entre otros. Pero para aumentar su número de reseñas, es esencial comprender por qué los consumidores eligen escribir reseñas en primer lugar.

Recientemente, encuestamos a más de 10 000 compradores estadounidenses específicamente para comprender los factores que motivan a los compradores a escribir reseñas. Aquí hay una instantánea de los resultados:

En esta publicación, nos concentraremos más en explorar las cinco razones principales por las que los compradores escriben reseñas y cómo su marca puede aprovechar estas motivaciones para comenzar a generar un mayor volumen de este contenido que impulsa la conversión.

Motivación #1: Una Experiencia Positiva

Las empresas más exitosas son aquellas que se enfocan con láser en ofrecer constantemente excelentes productos y experiencias. De hecho, un estudio de Forrester Consulting en nombre de Adobe encontró que el 80% de las empresas dicen que mejorar las experiencias de los clientes es una prioridad máxima.

Los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente, cuando se hacen bien, dan sus frutos. Los excelentes productos y experiencias conducen a clientes satisfechos que probablemente gastarán más con su marca y les contarán a otros sobre sus experiencias positivas. La investigación de American Express encontró que los estadounidenses le cuentan a un promedio de 11 personas sobre una gran experiencia con una marca.

Además, las grandes experiencias motivan a los compradores a dejar reseñas. El 91 % de los encuestados indica que una experiencia positiva es un factor que los motiva a enviar una reseña.

Estas reseñas positivas brindan a los futuros compradores la confianza que necesitan para convertir. Por lo tanto, haga que sea una prioridad brindar excelentes experiencias a los compradores en todas las etapas del viaje del cliente. Por supuesto, ofrecer excelentes productos es importante. Pero también lo es asegurarse de que cada experiencia que un comprador tenga con usted, ya sea navegando en su sitio web o aplicación móvil, comprando en una de sus tiendas o interactuando con un representante de servicio al cliente para resolver un problema, sea positiva.

Motivación #2: Recibir muestras gratuitas de productos

El muestreo de productos es una táctica que las empresas de bienes de consumo envasados ​​(CPG, por sus siglas en inglés) han utilizado durante años. Y por una buena razón. Las personas están más dispuestas a correr el riesgo de probar un producto nuevo (o nuevo para ellos) si no tienen que pagar por él. Y la esperanza es que a esos consumidores les encante tanto el producto que empiecen a comprarlo.

En nuestra última encuesta, también encontramos que el 86% de los consumidores dijeron que las muestras gratuitas los motivan a escribir reseñas. Esto se alinea con el hecho de que en PowerReviews encontramos que un promedio del 86 % de los consumidores que reciben una muestra como parte de una campaña de muestreo escriben una reseña.

Las campañas de muestreo no solo generan un gran volumen de contenido rápidamente, sino que también generan contenido de gran calidad. En PowerReviews, encontramos que las reseñas de las campañas de muestreo duran en promedio un 83 % más que las reseñas capturadas a través de tácticas que no son de muestreo. Esta es una buena noticia, ya que las revisiones detalladas suelen ser más útiles que las breves y vagas.

Entonces, si está lanzando nuevos productos (o simplemente tiene productos que necesitan revisiones adicionales), considere una campaña de muestreo de productos. Esto implica enviar muestras gratuitas a los clientes actuales (o a una comunidad comprometida de consumidores) y luego solicitar reseñas a cambio.

Cuando llegue el momento de mostrar estas reseñas, recuerde que la transparencia es clave. Agregue una insignia a estas reseñas para dejar en claro que se enviaron como parte de una campaña de muestreo.

Motivación #3: Una Experiencia Negativa

La misma investigación de American Express que citamos anteriormente encontró que, en promedio, los estadounidenses le cuentan a 15 personas sobre las malas experiencias que tienen con una marca. Sin embargo, estos clientes insatisfechos no solo se lo cuentan a sus amigos y familiares. También comparten sus comentarios con completos extraños al escribir reseñas. De hecho, una experiencia negativa motiva al 76% de los compradores a dejar una reseña.

Por supuesto, nunca lo alentaremos a brindar experiencias negativas y productos de calidad inferior a propósito para generar más reseñas. Después de todo, un cliente que tiene una mala experiencia probablemente no dejará una reseña muy halagadora. ¡Y las críticas negativas nunca deberían ser algo a lo que apuntar!

Pero la realidad es que la crítica negativa ocasional no es el fin del mundo. De hecho, en realidad puede ser algo bueno.

Para empezar, nuestra última encuesta encontró que el 96 % de los consumidores busca específicamente reseñas negativas, frente al 85 % en 2018. Leer reseñas negativas ayuda a los compradores a comprender el peor de los casos y decidir si es algo con lo que pueden vivir. Por ejemplo, un consumidor que compra un sofá podría ver esta reseña de una estrella para un producto, mencionando que es "muy, muy rígido". Pero ella prefiere los sofás firmes, así que esto no le preocupa.

Una calificación de estrellas promedio perfecta también puede ser una señal de alerta para los compradores porque saben que un producto no puede ser todo para todas las personas. Casi la mitad de los compradores indican que sospechan de los productos con una calificación de estrellas promedio de cinco de cinco. Por lo tanto, al mostrar reseñas negativas junto con las positivas, les muestra a los compradores que no tiene nada que ocultar y que es una marca en la que pueden confiar.

Finalmente, las reseñas negativas pueden ser una excelente manera de identificar formas de mejorar sus productos y experiencias. Por ejemplo, si una marca de ropa deportiva nota que una camiseta en particular tiene muchas críticas negativas que mencionan que el producto se está desmoronando poco después de la compra, puede haber una oportunidad de trabajar con el fabricante para mejorar la calidad del artículo.

¿La línea de fondo? No busque críticas negativas. Pero cuando reciba una reseña negativa, resista la tentación de eliminarla. Y asegúrese de responder a ella. Según el Estado del cliente conectado de Salesforce, el 78 % de los compradores perdonarán a una empresa por un error después de recibir un servicio excelente. Tu respuesta también mostrará a los futuros compradores que valoras los comentarios y respaldas tus productos.

Si desea obtener más información sobre cómo utilizar las críticas negativas en su beneficio, consulte nuestro blog sobre este mismo tema.

Motivación #4: Incentivos

Hay muchos clientes que envían reseñas sin recibir nada a cambio. Sin embargo, casi las tres cuartas partes (73 %) de los consumidores que encuestamos dijeron que un incentivo los incitaría a escribir una reseña.

Un pequeño incentivo puede recorrer un largo camino. Así que considere ofrecer uno a los compradores a cambio de una reseña. Por supuesto, es importante elegir un incentivo que funcione bien para su marca. Sin embargo, algunas opciones que son particularmente atractivas para los consumidores incluyen:

• Descuentos
• Puntos de lealtad
• Recibir un producto antes de que se venda al público en general
• Recibir el producto sin cargo

Asegúrese de dejar clara la oferta en sus correos electrónicos posteriores a la compra. Por ejemplo, este correo electrónico posterior a la compra ofrece una participación en un sorteo por una tarjeta de regalo de $200 a cambio de una reseña.

Una vez más, la transparencia es clave. Asegúrese de dejar claro cuándo se envió una reseña como resultado de un incentivo. Por ejemplo, esta reseña incluye una insignia de "participación en el sorteo", que indica que el cliente recibió una participación en un sorteo a cambio de enviar su reseña.

Motivación #5: ayudar y guiar a otros

Claro, las muestras gratuitas y los incentivos pueden aumentar las tasas de envío de reseñas. Pero hay muchos consumidores (el 67 % de hecho) que dicen que la oportunidad de ayudar y guiar a otros compradores es un gran motivador para escribir una reseña.

Considere ajustar el idioma en sus correos electrónicos posteriores a la compra y en el formulario de escribir una reseña para posicionar las reseñas como una excelente manera de ayudar a otros compradores. Por ejemplo, este correo electrónico posterior a la compra destaca que los comentarios del cliente son de "gran ayuda para otros huéspedes".

Aproveche las motivaciones de los principales compradores para comenzar a generar más reseñas

Los compradores de hoy dependen de las reseñas para tomar decisiones de compra informadas. Y generar un flujo constante de este contenido puede permitirle atraer más visitantes a las páginas de sus productos y convertirlos una vez que estén allí.

Ahora es el momento de perfeccionar su estrategia de generación de reseñas. Una vez que comprenda por qué los compradores escriben reseñas en primer lugar, puede centrar sus esfuerzos en aprovechar estos motivadores para comenzar a generar un mayor volumen de reseñas.