3 tipos de herramientas que pueden ayudarlo a aumentar las conversiones omnicanal

Los clientes de hoy en día generalmente interactúan con las marcas a través de múltiples canales antes de decidir comprar, y esperan que las marcas muestren mensajes unificados, experiencias consistentes y una navegación fluida en todos ellos.

Si bien esto aumenta la cantidad de oportunidades que tiene una marca para persuadir a los compradores, también pone el listón muy alto para las empresas que intentan impresionar, deslumbrar y deleitar a los clientes potenciales en dispositivos y entornos digitales dispares.

Las empresas que crean una sólida experiencia omnicanal informan una tasa de retención un 56 % más alta y tienen valores de vida útil del cliente un 30 % más altos .

Sin embargo, menos de la mitad de todas las empresas dan prioridad a la creación de una mejor experiencia omnicanal.

Una de las razones por las que las empresas pueden estar poniendo este tipo de optimización en un segundo plano es por su complejidad percibida.

En el mercado actual, los canales de interacción son ridículamente fáciles de crear. ¡Pero mantenerlos optimizados y mejorando continuamente con cualquier grado de consistencia es un trabajo gigantesco!

Pero a medida que aumenta la importancia de un enfoque omnicanal, las herramientas inteligentes están apareciendo para salvar el día y al menos proporcionar a las empresas que buscan comenzar con un trampolín.

Exploremos tres categorías de herramientas que puede usar en su negocio de inmediato para hacer realidad las gratificantes experiencias omnicanal.

1. Sistemas de mapeo de clientes para comprender el viaje de los compradores

En primer lugar, para optimizar sus experiencias omnicanal, necesita saber qué dispositivos y plataformas utiliza su público objetivo durante cada fase del viaje del comprador.

La mayoría de los especialistas en marketing tienden a atribuir una venta en función del "último clic", pero esto realmente no le brinda una imagen completa del camino hacia una conversión.

El camino moderno desde la introducción de la marca hasta la conversión ya no es lineal; en la mayoría de los casos, los clientes interactuarán con una empresa hasta ocho veces antes de estar listos para comprar. Por lo tanto, para crear un viaje de compra preciso para su público objetivo específico, deberá utilizar algunas herramientas analíticas profundas.

Finteza es una herramienta útil que lo ayudará a comprender qué canales generan el mejor tráfico. También presenta un análisis de audiencia en profundidad que le permite evaluar el espectro completo de sus clientes con datos importantes, como su ubicación geográfica y los dispositivos que utilizan en su sitio web.

Este sistema puede hacer que sea mucho más fácil para su equipo saber por dónde empezar en términos de optimización. Una vez que conozca sus canales más populares, puede comenzar a buscar formas de mejorar estas experiencias. Por ejemplo, supongamos que sus números de tráfico móvil son extremadamente altos y provienen de plataformas sociales como Facebook e Instagram.

Con este conocimiento, debe centrarse más en mejorar su UX móvil y optimizar sus campañas de marketing en torno a estos canales sociales.

Comprender quién es su audiencia es el primer paso para crear una experiencia que coincida con sus expectativas. Los datos de comportamiento del consumidor que se basan en las interacciones de su audiencia específica arrojan luz sobre las áreas de su experiencia omnicanal que necesitan optimización.

CONCLUSIÓN : Sus prospectos están en un viaje. Los datos recopilados de manera responsable sobre las fuentes que utilizan para visitar o volver a visitar su sitio son un excelente punto de partida para sus esfuerzos de optimización omnicanal. Vaya por las frutas al alcance de la mano, demuestre el ROI de mejorar las unidades omnicanal y luego invierta completamente para convertirlo en una práctica constante.

2. Herramientas de personalización para brindar el contexto correcto de la manera correcta

No hay duda de que la personalización es increíblemente importante para el consumidor moderno y debe ir de la mano con la optimización omnicanal.

Pero la personalización de un solo canal a menudo resulta bastante desafiante. ¡Está la cuestión de qué es demasiado y potencialmente invadir la privacidad!

En el mundo omnicanal, hay más en juego. ¿Cómo puede tomar información sobre sus preferencias en un dispositivo/medio y utilizarla para facilitar verdaderamente sus interacciones con su marca en otros?

Por ejemplo, las cookies de su sitio web pueden identificar a un cliente que regresa y enviar recomendaciones de productos personalizadas basadas en sus vistas de productos anteriores. Pero, ¿y si están buscando en un teléfono móvil? ¿O qué tal cuando ingresan a una ubicación física?

Obviamente, Big Data jugará un papel fundamental en esta situación no solo para identificar a un cliente, sino también para personalizar instantáneamente sus interacciones en todos los canales.

Por ejemplo, supongamos que un cliente específico había comprado previamente un par de zapatillas para correr en su tienda en línea. Claramente, este cliente está interesado en el ejercicio, por lo que la información se puede aplicar para personalizar sus futuras interacciones.

Estos datos se pueden utilizar para crear recomendaciones específicas que presenten la ejecución de productos relacionados.

Además, algunas de las soluciones de personalización 1 a 1 que existen también garantizan que los anuncios/recomendaciones se adapten al dispositivo en el que se encuentran los usuarios para obtener las máximas posibilidades de interacción.

Un área en la que se puede hacer clic más grande para dedos menos ágiles en dispositivos móviles, inicios y cierres de sesión más fáciles, un solo carrito de compras en todos los dispositivos... son solo el comienzo.

Amazon es un maestro en esta táctica. Y lleva un tiempo haciéndolo de forma discreta con su propio motor de personalización y recomendaciones.

Y finalmente, si los clientes eligieron interactuar en una ubicación física, los datos de su cuenta de cliente pueden usarse para ayudar a los ejecutivos de ventas a comprender qué información sería más relevante en su situación.

CONCLUSIÓN: omnicanal sin personalización es solo la mitad de la batalla ganada. Aquellos que puedan entregar la información correcta, en el momento correcto al canal correcto mientras mantienen la coherencia de la marca estarán bien encaminados para dejar atrás a los competidores.

3. Herramientas de servicio al cliente que inician conversaciones humanas a través de canales

Si alguna vez llamó a una línea de servicio al cliente de una gran empresa, sabe que su experiencia puede variar mucho según quién conteste el teléfono. Un representante puede ser muy amable y complaciente, mientras que otro puede ser todo menos útil.

La atención al cliente es otro componente clave para una gran CX y también debe optimizarse para el consumo omnicanal. Los clientes quieren saber que la ayuda está a solo un clic de distancia, independientemente del medio desde el que interactúen.

Según un estudio, los clientes afirmaron que la capacidad de ponerse en contacto con una empresa a través de cualquier canal tiene la mayor influencia en el sentimiento del consumidor hacia la marca.

Talkdesk es un servicio de comunicación basado en la nube que está diseñado para crear un moderno sistema de soporte omnicanal que permite a los clientes elegir cómo desean interactuar con una marca. Talkdesk ofrece numerosas soluciones para manejar las interacciones en prácticamente todos los canales, y se puede integrar fácilmente con sistemas como Salesforce y Zendesk para mantener los datos de los clientes organizados.

Incluso puede programar su propio chatbot directamente a través de Talkdesk para personalizar las interacciones móviles y de escritorio en función de los datos recopilados del consumidor.

Si un cliente le hace una pregunta al chatbot y luego decide hablar directamente con un miembro de soporte, la información se transmite al representante para una transición sin problemas de IA a humano.

Por ejemplo, el chatbot de Sephora está diseñado para cumplir una doble función como representante de ventas y servicio al cliente. Los clientes pueden enviar preguntas u obtener más información sobre varios productos a través de sus interacciones, pero también pueden solicitar que se les conecte con el departamento de servicio al cliente si es necesario. El chatbot luego transmitirá la interacción al departamento correspondiente.

TAKE-AWAY : Support es un verbo. Y debe ser transparente y activo en todos los canales de la gama omnicanal para garantizar que las resistencias se aborden y eliminen de manera adecuada y rápida.

la envoltura

El 83% de los consumidores están dispuestos a compartir datos con una empresa si saben que mejorará su experiencia.

Por lo tanto, tiene suficientes puntos de datos para iniciar su impulso de mejora omnicanal. La palabra clave es ser "responsable" sobre la recopilación, el almacenamiento y el procesamiento de esta información.

El RGPD no es solo para Europa... y puede seguir algunas de las mejores prácticas básicas para asegurarse de que sus canales estén preparados para las conversiones, pero no para el uso indebido de datos.

Going Omni es esencial... ¿dónde estás?