¿A la IA o no a la IA? El dilema del líder de apoyo

¿Qué tan grande es realmente la revolución de la IA en el espacio de servicio al cliente? Bueno, como alguien que ha operado en el sector de la tecnología durante más de 35 años, y principalmente en alguna forma de función de atención al cliente, literalmente nunca he estado más emocionado que ahora sobre el potencial de transformar la experiencia del servicio al cliente a través de la tecnología.

A lo largo de mi carrera, el soporte ha sido tradicionalmente muy transaccional: los clientes se ponían en contacto con problemas o preguntas, y los representantes de soporte los resolvían y cerraban. En los últimos años, con el auge del soporte en línea a gran escala, las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente. Quieren una experiencia de valor continuo real, y también una experiencia más personal.

"Mi consejo para otros líderes en el espacio es que si no están pensando en cómo aplicar la IA en su negocio, es una gran oportunidad perdida".

Esa es una transición difícil de hacer para los líderes de servicio al cliente, pero la IA de repente la está haciendo realidad. Mi consejo para otros líderes en el espacio es que si no está pensando en cómo aplicar la IA en su negocio, es una gran oportunidad perdida. Quienes adopten la IA estarán en una posición privilegiada para mejorar la experiencia del cliente y, en un mundo en el que la retención de clientes es fundamental, este cambio puede ser fundamental para el éxito de una empresa. El momento de la IA en el servicio al cliente es ahora.

Estas son algunas de las consideraciones más importantes para los líderes de servicio al cliente a medida que nos embarcamos en este cambio único en una generación en la forma en que brindamos soporte.

Abrazando una nueva era

La exageración en torno a ChatGPT puede ser muy nueva, pero la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) han existido durante bastante tiempo. En el espacio de servicio al cliente en particular, ha habido una serie de aplicaciones innovadoras de IA y ML hasta la fecha, como el uso del procesamiento de lenguaje natural (NLP) para el análisis de conversaciones y sentimientos del cliente, así como generaciones anteriores de chatbots. Sin embargo, la industria del servicio al cliente ha tardado en adoptar estas herramientas para impulsar una transformación real en la forma en que se brinda el soporte. Hay muchas razones para esto, incluidas las preocupaciones sobre la escalabilidad de la tecnología, junto con los gastos generales necesarios para usarla. Hasta ahora, las empresas habrían necesitado un ejército de científicos de datos para que la IA y el ML funcionaran bien, pero todo eso ha cambiado.

“Nos hemos mudado rápidamente a un lugar donde es muy realista considerar el uso de IA y ML a escala y en todo el proceso de servicio al cliente”

En los últimos meses, hemos visto un gran avance en la IA, con los anuncios de ChatGPT y GPT-4 que inesperadamente, pero felizmente, nos catapultaron a una nueva era. Para el servicio al cliente, estos desarrollos reducirán drásticamente los gastos generales de implementación y administración de IA para soporte. Nos hemos mudado rápidamente a un lugar donde es muy realista considerar el uso de IA y ML a escala y en todo el proceso de servicio al cliente. Entonces, la pregunta ya no es "¿A la IA o no a la IA?"; en cambio, es "¿Cuándo y cómo lo usaré?"

El papel de los humanos en el apoyo está evolucionando

conclusión clave

Es natural que su equipo se sienta un poco ansioso por la IA, por lo que es importante tranquilizarlos sobre la importancia de sus funciones.

Ya puedo escuchar las preguntas sobre lo que esto significa para los humanos de apoyo, así que me gustaría abordar el problema del elefante en la habitación: la IA no reemplazará a los humanos en el mundo del apoyo en el corto plazo. La tecnología aún está en pañales, pero aun así, puede tener un impacto profundo en la forma en que los equipos de CS brindan soporte.

“La IA complementa la experiencia de soporte humano”

El soporte humano seguirá siendo el mejor para manejar los problemas más complejos y desafiantes que experimentan los clientes, y también donde se requiere una profunda empatía, conocimiento y contexto del cliente. La tecnología aún no puede ser más astuta que los humanos. Además, hay momentos en los que todos queremos tener la conexión humana y sentirnos valorados como clientes.

La IA complementa la experiencia de soporte humano al resolver automáticamente consultas simples y de rutina que consumen mucho tiempo, lo que libera a los equipos de soporte para brindar de manera proactiva una experiencia de valor agregado para los clientes con problemas más complejos. Al final del día, la IA es tan buena como la información a la que tiene acceso, por lo que los humanos desempeñarán un papel crucial en el diseño de la arquitectura de contenido que necesitará para tener éxito. También necesita humanos para diseñar, implementar, revisar y mejorar la forma en que se usa la tecnología, lo que dará como resultado la creación de nuevos roles, como "diseñador de conversación" e "ingeniero rápido".

Prepare a su equipo para CS en la era de la IA

conclusión clave

A medida que evolucionen los roles de apoyo, deberá fomentar y contratar habilidades que serán críticas en esta nueva era de servicio al cliente.

Las tres áreas clave que imagino que llegarán al frente de estos roles y en las que los líderes de apoyo deberían enfocarse son:

• Desarrollar habilidades de resolución de problemas: los problemas que se presentarán a un agente de soporte serán más complejos, porque la IA resolverá las preguntas más simples. Por lo tanto, las habilidades de resolución de problemas serán críticas y serán una prioridad para que los equipos de soporte perfeccionen y mejoren en esta nueva era de soporte.
• Convertirse en expertos en la materia: en lugar de ser generalistas, creo que las personas desarrollarán experiencia en la materia en áreas particulares del producto o servicio de una empresa.
• Tener una mentalidad de curiosidad: Habrá una gran necesidad de que los equipos de soporte hagan preguntas constantemente sobre por qué un cliente necesitaba comunicarse con un ser humano en primer lugar, cuál era el problema y cómo el equipo puede garantizar que ese problema no se solucione. no vuelva a pasar Esto será fundamental para construir y desarrollar el conocimiento que finalmente alimenta la máquina de IA en segundo plano.

Impulse nuevos conocimientos de 'voz del cliente'

conclusión clave

Será necesario reinventar la forma en que analiza su apoyo. La IA ofrece oportunidades mejoradas para sacar a la luz los conocimientos de los clientes y señalar dónde necesita impulsar mejoras.

Como líder de soporte, la IA puede ayudar a transformar la forma en que administra su negocio de soporte. Imagine poder aplicar IA para analizar en profundidad las interacciones con los clientes y obtener información a escala que señale las oportunidades más relevantes para las iniciativas de mejora continua. Esto puede empoderar a su equipo de operaciones de soporte para impulsar mejoras más enfocadas en el proceso de soporte.

Estos mismos conocimientos también pueden mejorar drásticamente su papel como la "voz del cliente" interna, brindándole una mayor capacidad para sacar a la luz los conocimientos del cliente que ayudan a otras funciones, como productos, ventas e incorporación.

Mejore la calidad del soporte en tiempo real

conclusión clave

Con AI analizando cada interacción con el cliente, ahora puede introducir un proceso de control de calidad completamente nuevo.

AI también puede permitirle crear un sólido proceso de control de calidad (QA) que no solo toma muestras de conversaciones y casos para auditar el desempeño del agente de soporte, sino que también evalúa todas las interacciones con los clientes y audita toda la experiencia del cliente.

Este análisis se puede realizar incluso mientras una conversación o caso está en curso, lo que le permite utilizar puntuaciones de calidad internas para identificar situaciones de clientes que deben mejorarse en tiempo real.

Transforme las experiencias del cliente y del equipo de soporte

conclusión clave

Con la IA que permite el soporte multilingüe las 24 horas, los 7 días de la semana, sus clientes pueden obtener acceso a respuestas rápidas y precisas en cualquier momento del día. Esto también libera a su equipo para que se concentre en brindar valor a los clientes de manera proactiva y abordar consultas desafiantes o complejas.

Creo que la IA tendrá un impacto fundamental y duradero en la experiencia del cliente, ya que brinda a los líderes de soporte la capacidad de activar el soporte multilingüe las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en cuestión de minutos. Para los clientes, esto significa respuestas más rápidas y soporte las 24 horas del día, lo que en última instancia es una mejor experiencia para ellos.

“El soporte puede volverse más proactivo y personalizado, ayudando a acelerar la obtención de valor para sus clientes”

Los líderes deberán pensar y considerar cuidadosamente el diseño de la conversación y elegir un bot de IA confiable para garantizar que la experiencia del cliente sea perfecta y que los traspasos entre la IA y el soporte humano se sientan naturales y sin esfuerzo para el cliente. También es importante pensar en cómo se integra el bot con otras herramientas en su pila de tecnología de soporte. Al asegurarse de que todo esté bien conectado, puede dar acceso al bot al contexto y la información relevantes del cliente para garantizar que cada conversación se sienta personalizada.

Para su equipo, el beneficio más obvio es que la IA puede eliminar la mayoría de las consultas simples y rutinarias que actualmente consumen mucho tiempo y les permite concentrarse en un trabajo más desafiante e interesante que es más beneficioso para el cliente, así como para el cumplimiento de su propio rol. Por ejemplo, la IA puede ayudar a resumir conversaciones y casos de larga duración, lo cual es ideal para transferir conversaciones a compañeros de equipo en un modelo de soporte continuo, y también permite que los agentes de soporte ajusten rápidamente el tono de sus mensajes y usen recomendaciones. respuestas de bases de conocimiento internas para ahorrar un tiempo valioso.

“AI presenta a los líderes de servicio al cliente la oportunidad de transformar verdaderamente la forma en que se brinda el soporte; inevitablemente cambia la economía de brindar apoyo”

Con este tiempo adicional disponible, su equipo de soporte puede comenzar a actuar como consultor para sus clientes, brindando asesoramiento y orientación más allá del problema o pregunta actual que tienen. Aquí es donde el soporte puede volverse más proactivo y personalizado, ayudando a acelerar la obtención de valor para sus clientes.

El futuro está aquí, ¿estás listo?

conclusión clave

AI está cambiando la economía del soporte y cambiando la dinámica tradicional del "centro de costos".

AI presenta a los líderes de servicio al cliente la oportunidad de transformar verdaderamente la forma en que se brinda el soporte; inevitablemente cambia la economía de la prestación de apoyo. En el pasado, yo, como muchos otros líderes en el espacio, intenté escalar los equipos de soporte y simplemente no pude contratar personas lo suficientemente rápido para satisfacer la demanda. La IA ha cambiado eso.

Ahora, puede continuar escalando su negocio sin tener que escalar su equipo de soporte al mismo ritmo. Ese es un cambio realmente fundamental. Permite el soporte a gran escala y libera mucho tiempo y ancho de banda para que los equipos agreguen más valor desde la perspectiva del cliente, y también desde el punto de vista comercial.

Espero haberlo convencido de que ahora es el momento de la IA en el servicio al cliente. Al frente del equipo de atención al cliente de Intercom, he tenido el privilegio de obtener acceso temprano a algunas de las innovaciones que estamos impulsando en este espacio. Me han sorprendido y encantado los resultados hasta la fecha, y espero con ansias aún más avances en los próximos meses y años. Nunca ha habido un mejor momento para ser un líder en servicio al cliente.

Disfruta del viaje de la IA por delante.