Consejos para manejar testimonios negativos

Las reseñas negativas son una oportunidad para mostrarles a tus clientes que los escuchas y te preocupas por ellos. Una revisión negativa es una oportunidad para meterse debajo de la piel de lo que salió mal, arreglarlo y asegurarse de que no vuelva a suceder.

Los comentarios negativos también pueden ayudar a mejorar su reputación con otros clientes potenciales al demostrar que está dispuesto a responder pública y abiertamente cuando algo sale mal.

Presta atención a las críticas negativas

Cuando vea que un cliente ha dejado una reseña negativa, no la descarte. Tome nota de lo que han dicho y pregúntese si hay algo que podría haber hecho mejor. Si es así, aborde el problema de frente.

Si no está seguro de si hay o no un problema con su producto o servicio, investigue un poco sobre lo que otras personas dicen sobre lo mismo: tal vez este cliente tenga razón, y tal vez las experiencias de otros clientes lo ayuden a mejorar para ¡La próxima vez!

Además, ORM puede ayudarlo a identificar y responder a las críticas negativas antes de que perjudiquen su negocio. También puede usar ORM para averiguar si alguno de sus competidores está siendo criticado por un problema en particular para que pueda evitarlo usted mismo.

Solicite comentarios a los clientes

Lo más importante que puede hacer es pedir retroalimentación a los clientes. Hágales saber que desea escuchar sus pensamientos y opiniones, luego pídales una solución. Si es posible, no se detenga allí: pregúnteles cómo podría mejorar las cosas en el futuro o arreglar las cosas con su experiencia hasta ahora.

A veces, esto resultará en comentarios negativos de clientes que sienten que su empresa los ha perjudicado. Pero si están dispuestos a hablar sobre lo que sucedió y cómo se sintieron durante el proceso (y después), entonces es probable que estén más dispuestos a trabajar contigo para asegurarse de que algo así no vuelva a suceder.

Sin embargo, pop no es la única forma de obtener comentarios de sus clientes. También puede enviar encuestas que pregunten a las personas cómo se sienten acerca de su negocio y qué creen que se podría mejorar.

responde siempre

Siempre debes responder a las críticas negativas. Es fácil para alguien dejar una reseña de 1 estrella y luego seguir con su vida, pero depende de usted, el propietario o gerente de la empresa, tratar de cambiar esos ceño fruncidos.

Responder ayudará a mantener su negocio frente a esta persona de una manera positiva, al mismo tiempo que brinda la oportunidad de aprender de lo que dice. Si alguien ha tenido una experiencia negativa con su negocio y se siente lo suficientemente motivado por ello como para tomarse un tiempo de su día para dejarlo en un foro público (Internet), entonces es probable que haya algo valioso que se pueda aprender de esto. experiencia y, con suerte, aplicada en el futuro.

Haz pública tu respuesta

Para abordar los testimonios negativos, asegúrese de responder a la persona adecuada. Si hay una queja sobre su negocio, es importante que su respuesta sea específica y esté dirigida al tema y al problema.

Su respuesta también debe usar el tono de voz correcto al ser respetuosa, concisa y clara sobre los pasos que tomará para resolver cualquier problema planteado en la revisión.

Pon algo de tiempo para refrescarte

Puede ser difícil dar un paso atrás y pensar objetivamente cuando eres tú quien está siendo atacado. Es posible que te sientas emocionalmente abrumado o incluso enojado por la situación, pero es importante que dediques algo de tiempo entre tú y el incidente para que puedas considerar la mejor manera de manejarlo.

También debe tratar de identificar qué salió mal con su servicio al cliente, o de qué otra manera cualquiera de las partes involucradas podría haber manejado mejor las cosas. Poner cierta distancia entre usted y lo que sucedió para que pueda calmarse, ayudará a evitar que se tomen decisiones precipitadas en momentos de gran emoción (como eliminar las críticas negativas).

Reconoce tu error y discúlpate

Cuando recibe una revisión negativa, lo primero que debe hacer es reconocer que cometió un error. Luego discúlpate por ello, sé sincero y específico sobre lo que salió mal.

Luego, explique cómo va a rectificar la situación ofreciendo soluciones o reembolsos o cualquier otra cosa que tenga sentido para su negocio (lo que quiero decir con esto es que si alguien le ordenó algo y nunca llegó, entonces ofrezca un reembolso o envíe ellos otro artículo).

Investigue el problema por su parte también

• Investigue el problema por su parte también
• Si no sabes por qué pregúntales
• Si descubres por qué, arréglalo
• Si no puede solucionarlo, discúlpese y resuelva sus problemas lo mejor posible.

Establezca un proceso para asegurarse de que no vuelva a suceder

• Ponga en marcha un proceso para asegurarse de que no vuelva a suceder. Si no tiene un proceso documentado para manejar las reseñas negativas, ahora es el momento de crear uno.
• Asegúrese de que el proceso esté documentado. No querrás que nadie olvide lo que se supone que debe hacer la próxima vez que esto suceda.
• Asegúrese de que el proceso se comunique a todos los involucrados (su equipo y cualquier otra persona que pueda verse afectada). Esto incluye a personas de todos los niveles de su organización, incluida la gerencia y los ejecutivos si es posible, ya que es probable que deban saber cómo pueden ayudar a mitigar las consecuencias de las reseñas negativas en línea o fuera de línea (p. ej., involucrándose en nombre de sus clientes). ).
• Asegúrese de que haya rutas claras de escalamiento: ¿Quién debe hacerse cargo de cada etapa? ¿Qué sucede si nada funciona o si queda un problema sin resolver?

Dejar la conversación a la vista del público

Al responder a una reseña negativa, desea mantenerla lo más visible posible. Esto significa responder en lugares públicos como su sitio web o redes sociales. Si responde en estos foros, el revisor u otras personas que lean la conversación podrán ver que se le brinda ayuda y apoyo.

También puede dejar una respuesta pública a su reseña y compartir los sitios web, las imágenes o el logotipo de su marca. Para que otros clientes potenciales puedan ver y reconocer su negocio, y saber qué tan bien ha manejado esta situación y, con suerte, sentirse más cómodos para probar su producto o servicio nuevamente en el futuro si están buscando algo similar.

Desconecta la conversación

Para manejar testimonios negativos, lo primero que debe hacer es desconectar la conversación. No querrás que tus clientes publiquen este tipo de reseñas en Facebook u otras plataformas sociales, porque probablemente terminará desanimando a otros a comprar.

La mejor manera de lidiar con un testimonio negativo es respondiendo en privado y en persona: use un canal privado (como el correo electrónico) y asegúrese de tener todos los hechos antes de responder (no quiere que lo tomen con la guardia baja).

No ofrezca más información de la necesaria.

• No ofrezca más información de la necesaria. En otras palabras, no reveles tus secretos. Si alguien le pide una lista de clientes que han usado su producto o servicio, no diga simplemente “¡Claro! ¡Aquí está toda nuestra base de datos!” Esto puede ser usado en su contra por alguien que quiera robarle clientes y venderles algo más en su lugar.
• No regale nada que pueda usarse en su contra en la corte (es decir, correos electrónicos con clientes). Incluso si la persona que pregunta parece amigable y confiable, pregúntese: ¿alguna vez se volvería contra mí? Pueden parecer amigos ahora, pero en algún momento, sus intereses entrarán en conflicto con los tuyos. Cuando esto suceda, ¿sus palabras seguirán significando algo?
• No revele nada que vaya más allá del alcance de la conversación (como dar cifras de ventas específicas). Un cliente inteligente puede usar esta información en su contra al negociar contratos futuros o estructuras de precios en torno a esos números, y no hay nada peor que perder dinero porque alguien entregó demasiada información al principio de las negociaciones sobre los términos del contrato.

Maneje los comentarios negativos como una oportunidad en lugar de un fracaso

• no te preocupes por eso
• no te sientas mal por eso
• no lo tomes como algo personal
• no estés a la defensiva
• No sienta que tiene que defenderse a sí mismo, a su empresa oa su producto.

Es importante recordar que el cliente que escribió estas críticas negativas es solo una persona y probablemente no represente las opiniones de todos sus clientes, incluso si sus comentarios son precisos.

Ultimas palabras

Estos son algunos de los consejos que puede usar para manejar los comentarios negativos para su negocio. Es importante recordar que estas son solo algunas de las formas y no es un método infalible.

Es posible que se enfrente a situaciones en las que necesite improvisar en función de su situación. Es por eso que mencioné anteriormente en esta publicación que es importante mantener la mente abierta al manejar los comentarios negativos porque pueden enseñarnos mucho más que los positivos.