Consejos para mejorar tu servicio al cliente

Las necesidades del cliente moderno no se satisfacen simplemente con la provisión de un producto o servicio de alta calidad, también quieren ser tratados con el máximo respeto, cuidado y atención, cada vez que se ponen en contacto con una empresa. El marketing de "boca a boca" realmente puede beneficiar a cualquier negocio, y su verdadera eficacia la obtienen las empresas que aceptan la verdadera vitalidad del servicio al cliente. Si a un cliente le encanta la forma en que lo trata, no solo es probable que regrese para otra compra, sino que también lo mencionará a sus amigos y familiares en busca de recomendaciones. Esteban Kolsky afirma que el 72% de los clientes compartirán sus experiencias positivas con 6 o más personas; mientras que alrededor del 13% de los clientes insatisfechos hablarán sobre el incidente desagradable con 15 o más personas.

El servicio al cliente atractivo y útil a menudo puede proporcionar a las empresas una fuerte ventaja competitiva sobre sus contrapartes. Al aumentar los niveles de satisfacción y retención del cliente, el departamento de servicio al cliente ayuda a una empresa a mantener flujos de efectivo positivos. En este artículo, mencionamos algunos de los consejos que pueden ayudar a cualquier negocio a mejorar su servicio al cliente:

1. Ser rápido es tan importante como tener razón

Al cliente no le importa si tiene una base de usuarios de miles de millones; para ellos, su llamada es la más importante y sensible al tiempo. Aunque a veces puede ser imposible responder a todos los clientes de inmediato, ese es el tipo de eficiencia que una empresa debe aspirar a lograr. Según HelpScout, el 41 % de los consumidores espera una respuesta a su correo electrónico en un plazo de 6 horas, y solo el 36 % de los minoristas logra hacerlo.

Cuando un cliente recibe una respuesta dentro del plazo ideal, comienza a creer que su empresa se preocupa por él y allana el camino para una relación comercial saludable a largo plazo.

2. Personaliza la experiencia; conozca a su cliente

Cuanto más sepa sobre las necesidades y los deseos de su cliente, mejor será su compromiso con ellos. Los CRM modernos brindan la capacidad de almacenar información adicional sobre cada cliente, lo que puede ayudar a los agentes de ventas a tener conversaciones significativas y amistosas con los clientes. Por ejemplo, si un cliente mencionó que su perra Lucy estaba enferma, la última vez que llamó, puede almacenar eso en el CRM y preguntar sobre la salud de Lucy la próxima vez que se reúna o hable con él. Al crear experiencias personalizadas, una empresa puede consolidar su lugar en los corazones de su clientela.

3. Muestre empatía y sea un oyente activo

A veces, un agente de servicio al cliente solo quiere que termine la llamada; terminan escuchando menos y hablando más. Sin embargo, para comprender con astucia las necesidades del cliente y asegurarse de que las ha satisfecho por completo, es importante que practique el arte de la escucha activa. En primer lugar, debe hacerles preguntas si no tiene claro algo; si comienzan a tener una conversación informal, reflexionar sobre los sentimientos y mostrar empatía puede ser de gran ayuda para indicar que estás atento (por ejemplo, frases como "Eso debe haber sido difícil" y "Pareces muy emocionado por esta boda"). Por último, también es importante que finalices la conversación preguntándoles si se han respondido todas sus consultas o se han resuelto los problemas.

4. Aprende a decir “No sé”

Un buen agente de servicio al cliente sabe que está bien decir "No sé". A veces, puede tener la tentación de evocar una historia sobre algo de lo que no está seguro, pero no es la forma correcta de hacerlo. Si no está seguro acerca de un problema, un proceso o cualquier otra cosa, admítalo al cliente y dígale que se comunicará con él una vez que sepa más.

5. Utiliza un lenguaje profesional y positivo

El uso de un lenguaje positivo es un principio esencial de una experiencia atractiva de servicio al cliente. Al cambiar ligeramente sus palabras, puede evitar repercusiones drásticas. Por ejemplo, el producto de un cliente se perdió en el envío y debe volver a enviárselo, agregando 3-4 días adicionales al tiempo de entrega. Considere las siguientes dos oraciones:

Lenguaje negativo: Tu producto no te llegará hasta dentro de 3-4 días. Se perdió en el tránsito.

Lenguaje positivo: El producto te llegará en los próximos 3-4 días, y ya ha sido despachado desde nuestro almacén.

6. Date cuenta de tus errores y evita que se repitan

La verdadera importancia del servicio al cliente se da cuenta de las empresas que están dispuestas a aceptar sus errores y corregirlos. En lugar de ocultar sus errores, es más profesional y reconfortante para su honestidad, credibilidad y confiabilidad que esté de acuerdo en que estaba equivocado y que está tomando medidas para corregirlo.

Este enfoque contrario a la intuición es importante en el intento de una empresa de brindar un excelente servicio al cliente, y va en contra de la noción histórica de la marca para promover una perfección impecable. En la era moderna, los clientes quieren autenticidad y transparencia.

7. Haga un esfuerzo adicional (o dos)

Cuando se trata de servicio al cliente, ser complaciente y hacer lo mínimo nunca es suficiente. Si un cliente le pregunta dónde puede encontrar un producto, no solo le dé direcciones, sino que lo lleve allí. Si tenían una reserva con respecto a su tienda que terminó liquidando, envíeles un seguimiento para ver si están satisfechos con su experiencia ahora. Al caminar la milla extra, haces que tu cliente sienta en su corazón que es amado.

8. Mantén a toda la empresa informada e involucrada

Brindar un buen servicio al cliente no es solo el trabajo del departamento de soporte, por lo tanto, toda la empresa debe involucrarse en el esfuerzo. Esto asegura que todos en la fuerza laboral sientan el dolor (y el amor) del cliente. Es posible que desee mantener a su equipo de desarrollo separado de las interacciones con los clientes (ya que son recursos costosos), pero ¿cómo se darán cuenta los desarrolladores de los problemas que enfrentan los usuarios reales de sus aplicaciones si no se les mantiene informados?

última palabra

Las empresas que creen en la construcción de relaciones saludables y duraderas con sus clientes se dan cuenta de la importancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente no solo ayuda con la retención de clientes, sino que también ayuda en la adquisición de nuevos clientes mediante el marketing de boca en boca. Al mostrarles a los clientes que son importantes y al escuchar sus inquietudes con atención, construye una sólida reputación de marca y se asegura de que sus clientes siempre estén satisfechos. Una experiencia atractiva para el cliente puede conducir a un cliente feliz; clientes felices significan más ventas y más ventas significan mejores flujos de ingresos.