5 consejos cruciales para recopilar comentarios de los clientes

¿Intentas recopilar reseñas pero te quedas corto? ¡Prueba estos cinco consejos!

Una vez me cortó el paso un camionero de larga distancia. Mirándome directamente a la cara había un cartel grande y ubicuo de "¿Cómo estoy conduciendo?" con el número de teléfono debajo.

No llamé, aunque tenía mucho que decir, lo cual hice, en voz alta, a todos los pasajeros y al pequeño gato en mi auto.

Entonces, ¿por qué no llamé?

¿Fue porque pensé que era una artimaña elaborada que me llevaría a llamar al conductor del camión, quien luego me rastrearía al estilo de Liam Neeson?

Quizás. Pero también fue por la forma en que la empresa estaba reclutando mis comentarios. No estaba en ningún tipo de posición legal o práctica para tomar el teléfono y llamar a la compañía, ni hubiera sido prudente quedarme detrás de Evil Knievel en un taxi por mucho más tiempo.

La búsqueda activa de reseñas para un producto puede ser un problema para los proveedores. Consiga mal el momento, el canal o el mensaje, y corre el riesgo de recibir comentarios indiferenciados o inútiles, si es que recibe alguno.

Al aprovechar los cinco consejos que se enumeran a continuación, tendrá muchas más posibilidades de obtener comentarios que valgan la pena.

Siga estos 5 consejos al recopilar comentarios de los clientes

1. Sepa lo que está buscando

Antes de comenzar a recopilar reseñas, tómese un segundo. ¿Que quieres saber? Y lo que es más importante, ¿para qué vas a utilizar estas reseñas?

Usted, por supuesto, quiere saber cómo se sienten sus consumidores acerca de sus productos. Pero deberías querer ir más allá de eso. Necesita saber lo que quiere saber para saber mejor a quién preguntar.

Las empresas B2C pueden apuntar a la amplia categoría de "consumidores". Pero como empresa B2B, debe detenerse y pensar a quién le está preguntando qué. Es posible que los profesionales de TI que utilizan su producto no conozcan las diversas funciones, pero pueden hablar con su servicio de atención al cliente y su proceso de implementación.

¿Y qué harás con esta información una vez que la obtengas? Esto me lleva al siguiente consejo importante:

2. Haz preguntas con un propósito

Al descubrir lo que está buscando en sus comentarios, puede guiar a sus compradores a respuestas optimizadas para sus necesidades.

Hacer preguntas amplias produce resultados amplios. Esto provoca pasos adicionales a medida que intenta filtrar la información para obtener lo que realmente es relevante. Es posible que incluso deba volver al consumidor para pedir aclaraciones sobre ciertos puntos.

Si bien eso contribuye al compromiso, también puede alienar al consumidor y hacerle sentir que está perdiendo el tiempo. Shawn Myers de Oracle les dijo a los asistentes al Simposio de marketing/xPo de Gartner que el 73 % de los adultos estadounidenses en línea dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindar una buena experiencia al cliente en línea.

Las preguntas puntuales son beneficiosas tanto para usted como para sus consumidores, así como para la relación entre ustedes. Pero, ¿hacia dónde diriges estas preguntas?

3. Determinar la eficacia de los diferentes canales para recopilar comentarios de los clientes

Según Kyle Rees, mientras hablaba en Gartner Marketing Symposium/Xpo, el desglose de las fuentes de canales para el tráfico del sitio B2B se parece a esto:

Esto no muestra la imagen completa de dónde provienen sus reseñas, pero sí le muestra el peso y el tráfico de cada canal diferente que utilizan sus clientes y clientes potenciales.

Hay tres formas de determinar qué canales debe usar para recopilar comentarios de los clientes, enumerados en orden creciente de requisitos de recursos:

1. Use el gráfico anterior para dictar una distribución proporcional de recursos para la recopilación de reseñas.
2. Utilice pruebas A/B para determinar tanto la voz como el impacto de cada canal. Asegúrese de mirar tanto los comentarios como el compromiso.
3. Comuníquese con cada cliente personalmente a través del mismo canal en el que comenzaron el viaje de su comprador.

Seleccionar diferentes canales a través de los cuales recopila reseñas es un buen lugar para comenzar. Pero no puedes detenerte ahí: también debes usar diferentes canales para transmitir esas reseñas.

4. Ofrezca a los clientes la oportunidad de hacer y ver reseñas en video

Cisco predice que para 2022, el 82% de todo el tráfico web estará basado en video (frente al 75% en 2017).

¿Por qué no ofrecer reseñas de videos para atender a este mercado en crecimiento?

Hay algunos beneficios principales al usar esta opción. Proporcionas a tus usuarios otra forma más interesante de dejar reseñas.

Brinda a sus clientes potenciales formas más atractivas de escuchar reseñas, que puede promocionar en varios canales diferentes. Incluso puede obtener una clasificación más alta en la búsqueda debido a la forma en que Google ahora clasifica los videos.

Las advertencias anteriores aún se mantienen, por supuesto: debe hacer preguntas directas o mantener cierto nivel de coherencia en los videos, y debe encontrar los mejores canales para publicarlos.

Pero llegar a las personas y encontrarlas donde están es solo la mitad de la batalla. ¿Cómo consigues que el otro de los dos baile tango?

5. Ir más allá de los incentivos financieros y ofrecer asociaciones

La mayoría de la gente conoce la idea de ofrecer dinero o tarjetas de regalo a cambio de reseñas. Este es un gran mecanismo para motivar a las personas a ofrecer comentarios: lleva muy poco tiempo y quién no quiere un café con leche gratis.

Sin embargo, hay un pequeño defecto en este plan.

Te dan retroalimentación, les das otra copia de la primera temporada de "Felicity" en Blu-ray, y toman caminos separados. Pero no estás aprovechando el potencial para profundizar esa relación.

En lugar de ofrecerles dinero, ofrézcales algo de valor equivalente relacionado con su producto. Ya sea un mes de uso, un nuevo usuario, desbloquear un nivel de pago particular por un período de tiempo específico, etc.

Esto les da un mayor sentido de pertenencia, podría convertirlos en un cliente de mayor calidad y crea una asociación que los hace querer a ambos. Esta relación más profunda también podría contribuir en gran medida a mostrarle a ese cliente cómo escuchas sus comentarios. También los convierte en defensores de la marca.