Cómo los vendedores pueden ganar la guerra contra las devoluciones en línea
Publicado: 2018-10-30Si no lo supiera mejor, creería que para administrar una tienda en línea exitosa todo lo que necesito hacer es encontrar un producto, configurar una campaña y ver cómo llega el dinero. Pero las tiendas más exitosas saben que Las ganancias del comercio electrónico pueden verse rápidamente erosionadas por las devoluciones en línea.
Es por eso que hemos compilado una lista de las estrategias más efectivas que puede emplear para aumentar los ingresos de su tienda.
La forma más fácil de aumentar sus ganancias hoy
Internet ha hecho que sea increíblemente fácil para cualquier persona abrir su propia tienda.
Todo lo que necesita es un producto y unas pocas horas para establecer una presencia en línea antes de que pueda llamarse a sí mismo un empresario en línea.
También ha hecho que sea muy fácil para ti conectarte con clientes de todo el mundo.
Nunca antes los clientes habían podido encontrar tantas marcas en tantos lugares con tan poco esfuerzo.
Suena genial en la superficie, ¿verdad? Pero también existe un riesgo inherente con tal facilidad de acceso.
El aumento de opciones y el acceso a varias marcas han cambiado el comportamiento de compra de los usuarios. En concreto, ha llevado a un gran número de personas a comprar con la idea de devolver el producto.
Según este informe de Shopify , las devoluciones online son la “nueva normalidad”.
Como puede ver, casi el 90% de los compradores encuestados han devuelto al menos un producto en los últimos tres años.
Más preocupante aún, el 41% de los encuestados tuvo la idea de devolver el producto mientras completaban su compra.
Las devoluciones son uno de los principales problemas a los que se enfrentan las tiendas de comercio electrónico. Superan enormemente en número a los experimentados en sus contrapartes tradicionales y aumentan cuando se trata de la temporada navideña.
Y le están costando a la industria una gran cantidad de dinero.
Solo en los Estados Unidos, las cifras de pérdida de ingresos son asombrosas .
Las devoluciones fraudulentas en línea ascendieron a $17,600 millones en 2017. Agregue a ese abuso de devolución, y el número salta a $22,800 millones .
Y eso es solo mirar el costo del producto. Cuando examina los costos asociados para el procesamiento de devoluciones, incluidos elementos como la entrega, las horas de mano de obra para el procesamiento y los costos adicionales de desperdicio, esa cifra se dispara.
En los EE. UU., se espera que los costos de entrega de devoluciones en línea alcancen los $ 550 mil millones para 2020 .
Con cada año que pasa, más y más personas están devolviendo productos.
El costo de lo cual es una enfermedad de movimiento lento. Uno que está destruyendo las ganancias y los ingresos de innumerables empresas.
Y si no hace algo para abordar su tasa de devolución, es posible que tenga una pérdida neta en sus ventas en lugar de las ganancias que necesita desesperadamente.
Reducir las devoluciones en línea es una de las medidas clave que debe tomar para aumentar sus márgenes de beneficio.
Afortunadamente, hay algunas formas de reducir las devoluciones legítimas y asegurarse de que sus usuarios obtengan el tipo de servicio que necesitan.
Cómo reducir las devoluciones en línea legítimas
Siempre habrá personas que intenten jugar con el sistema y aprovechar las políticas de devolución.
Puede tratar de combatirlos (y debe intentarlo), pero también tiene que hacer las paces con el hecho de que siempre habrá clientes con intenciones menos que honorables.
Para empezar, concéntrese en reducir la cantidad de devoluciones en línea legítimas que recibe de sus clientes.
Veamos las razones principales por las que los clientes devuelven artículos y cómo combatirlas.
Ayudándolos a encontrar el producto adecuado
A veces, comprar en línea puede ser una experiencia abrumadora y confusa.
Filtrar un vasto inventario de productos puede resultar abrumador para muchos, y hace que encontrar el producto adecuado para sus necesidades sea una tarea imposible.
Esta es, en mi opinión, una de las principales razones por las que la tasa de devolución del comercio electrónico es mucho más alta que la tasa de devolución de las tiendas físicas.
En línea, el usuario no puede manejar físicamente el producto y, por lo tanto, no está seguro de que sea la compra correcta.
A menudo, tampoco pueden solicitar asesoramiento inmediato de un especialista en productos bien informado.
El resultado es que los consumidores hacen su mejor suposición del producto que resolverá su problema en función de las descripciones e imágenes del producto. Una acción que tiene un alto riesgo adjunto.
Entonces, ¿cuál es la solución?
Bueno, hay un par de opciones potenciales;
- Asegúrese de que las descripciones de los productos sean lo más detalladas y útiles posible
- Intente incorporar videos junto con las imágenes de su producto para brindar una mejor comprensión del producto.
- Si es posible, observe el potencial de usar AR para agregar una experiencia de navegación aún más realista
Sin embargo, una de las mejores acciones que puede tomar es implementar algún tipo de canal de comunicación inmediata para guiar a sus compradores a la mejor opción.
El chat en vivo en el sitio puede ser una excelente manera de responder preguntas rápidamente y ayudar a sus usuarios a encontrar el producto perfecto para sus necesidades.
Entre estas cuatro acciones, tendrá una mejor oportunidad de asegurarse de que sus clientes estén bien informados sobre qué producto les ofrecerá el mayor beneficio.
Ampliación del soporte más allá de la venta
Por lo tanto, ayudar a las personas a encontrar el producto adecuado es excelente para asegurar la venta.
También puede ayudar a reducir las devoluciones en línea, ya que es exactamente lo que su cliente necesita.
Sin embargo, desea asegurarse de que sepan cómo usar el producto de manera efectiva.
Si puede asegurarse de que el consumidor obtenga el mayor nivel de valor del producto, la posibilidad de que lo devuelva se reducirá drásticamente.
El problema es que gran parte de la información disponible sobre el seguimiento después de la venta se centra en solicitar una revisión o promocionar un producto.
En lo que debería centrarse es en aumentar el valor que el cliente obtiene del producto.
Por ejemplo, imaginemos que un cliente acaba de comprarle una cámara DSLR y, gracias a su segmentación, sabe que esta es la primera DSLR que ha comprado.
En sus correos electrónicos de recibo y cumplimiento, podría impulsar la idea de un curso gratuito para ayudarlos a familiarizarse con el producto.
Ese curso podría tomar la forma de un correo electrónico, videos en línea o incluso un solo manual y podría cubrir puntos que incluyen:
- Instrucciones básicas de almacenamiento de la cámara
- Cómo tomar tu primera foto en configuración automática
- Conceptos básicos de la configuración manual
- Cómo optimizar la iluminación, etc.
La idea es mantener al usuario comprometido con el producto y mostrarle su gama completa de aplicaciones.
Haga esto y el valor percibido aumenta, lo que reduce la posibilidad de que lo devuelvan.
Prevención de bienes dañados
Hace un par de años compré un par de pantalones por internet.
Llegaron en una bolsa de plástico que obviamente había quedado atrapada en la puerta del camión de reparto. Había un gran corte en la bolsa y los pantalones que los hacía inservibles.
Inmediatamente envié un correo electrónico a la compañía que me pidió que los devolviera para que pudieran enviarme un nuevo par.
Fue una experiencia indolora, aunque molesta para mí.
No hay forma de controlar por completo el daño potencial a sus productos. Siempre tendrá que confiar en un proveedor externo hasta cierto punto.
Sin embargo, puede minimizar continuamente el riesgo tomando estas medidas;
- Mantenga un registro de las solicitudes de soporte que mencionen la entrega. Esto le dará la información que necesita reenviar a su proveedor de entrega.
- Asegúrese de que sus productos estén envueltos y empaquetados de manera que se reduzca la posibilidad de que se dañen durante el transporte .
Siempre habrá una curva de aprendizaje aquí, pero al vigilar su progreso a través de su sistema de soporte, debería poder mejorar continuamente el estándar de entrega.
guardarropa
El guardarropa es el proceso de ser algo, usarlo una vez y luego devolverlo para obtener un reembolso completo.
Piense en alguien que compra una blusa o un vestido nuevo para una sola noche de fiesta y luego lo devuelve un día después. Se ven muy bien en el bar y realmente no han tenido que gastar nada para verse bien.
Este es un proceso realmente difícil de erradicar, pero puede ralentizar la práctica con algunos cambios menores.
La primera es exigir siempre un recibo. Suena a sentido común, pero el 68 % de los fraudes de devolución son la devolución de artículos robados que, como te puedes imaginar, no tendrían recibo.
Las personas no pueden robar en una tienda de comercio electrónico, pero pedir un recibo se suma al proceso y debería reducir el riesgo de quienes lo hacen sin un motivo real.
Las tarifas de reabastecimiento pueden ser una excelente manera de reducir la posibilidad de guardar el guardarropa.
Básicamente, una tarifa de reposición de existencias es una tarifa única que cobra a las personas para realizar la devolución.
Las tarifas de reabastecimiento a menudo oscilan entre el 15% y el 25%. Sin embargo, no son realmente útiles a menos que esté vendiendo productos de alta gama.
Recomendamos enfocarse en cosas como televisores de pantalla grande alrededor de grandes eventos deportivos para evitar que la gente compre un televisor de 60 pulgadas para ver el juego antes de devolverlo.
Una de las últimas cosas que puede hacer es modificar la política de devoluciones en línea. Pero eso requiere una sección en sí mismo.
Su política de devoluciones en línea desanima a la gente
Hay muchos consejos que dicen relajar nuestra política de devoluciones y facilitar que las personas devuelvan productos.
Es un buen consejo basado en estudios sólidos. El estudio a continuación encontró que las ventas netas cayeron más del 8% durante un período de seis meses al implementar una política de devolución más estricta.
Al probar esto, Zappos descubrió que ofrecer una política de devolución muy generosa aumentaba las ventas generales.
Ofrecen a los clientes 365 días para devoluciones y pagan el envío.
La creencia es que la política más indulgente fomenta las conversiones y, por lo tanto, aumenta las ventas debido al riesgo minimizado.
Sin embargo, también es un sentimiento atractivo para los guardarropas.
Zappos experimenta una tasa de devolución del 50 % gracias a esta política. 20% superior a la media. Sin embargo, no están nada preocupados.
Craig Adkins, vicepresidente de operaciones de Zappos, dice: “ Nuestros mejores clientes tienen las tasas de devolución más altas, pero también son los que gastan más dinero con nosotros y son nuestros clientes más rentables. ”
Básicamente se comen el costo debido a los mayores márgenes de beneficio.
Esto podría ser suficiente para que relaje su política de devoluciones, sin embargo, no lo recomendaría a menos que su proceso de devolución esté increíblemente optimizado.
Zappos puede salirse con la suya con una política tan generosa porque sus centros de distribución saben exactamente qué hacer con las devoluciones y cómo tratarlas.
La mayoría de las marcas no pueden presumir de ese nivel de conocimiento y, por lo tanto, desperdiciarán más dinero.
Lo que deberías estar haciendo es dar pequeños pasos. Su política de devoluciones no es un contrato permanente, sino uno que debe cambiar para siempre.
Mire en qué puede relajarse ahora y continúe desde allí.
Empieza a relajar las reglas, pero no tanto como para ponerte en riesgo.
Las devoluciones en línea destruirán sus márgenes a menos que sea proactivo
Tienes que pasar a la ofensiva con esto.
Las devoluciones pueden convertirse en un agujero masivo en sus ganancias y cerrar los márgenes con los que está trabajando.
Para comenzar, revise su política. Una gran cantidad de personas lo comprobarán antes de comprarlo. Considere relajar las reglas para una devolución, pero al mismo tiempo, asegúrese de que haya controles exhaustivos sobre la legitimidad de la devolución.
Desea reducir el número de armarios, pero aliente a aquellos que realmente necesitan una devolución para completar su compra.
Más allá de la política, hay que centrarse en el cliente.
Mire cómo puede ayudar mejor a guiarlos a través del proceso de compra. En línea, el método más efectivo para guiar a los usuarios al producto correcto es a través de una solución de chat en vivo que imita a un asistente en la tienda como eDesk .
Más allá de la experiencia en el sitio, desea configurar una campaña de seguimiento que les ayude a aprovechar al máximo el producto.
Si puede cambiar su política para disuadir las devoluciones fraudulentas y ayudar a los clientes a tomar la decisión correcta y sentirse cómodos con el producto, debería ver una disminución de las devoluciones en línea.
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