Especial de la serie de mapas mentales: Optimización y retención en el comercio electrónico

Entrevista con Juliana Jackson de CXL

¿Cuál es la mejor manera de optimizar su tienda de comercio electrónico? No hay una forma correcta de hacer las cosas en el comercio electrónico. Con tantas partes móviles, puede ser difícil saber dónde debe centrar su atención.

Si bien la adquisición y la retención generalmente vienen a la mente cuando pensamos en impulsar un crecimiento sostenible a largo plazo en cualquier negocio, no existe una estrategia única para todos. Comprender el ciclo comercial completo, el modelo comercial y la economía de la unidad debe ser el núcleo de cualquier negocio. Esa es la posición que toma Juliana Jackson. Ella dice que todas estas son áreas que se relacionan con la comprensión del cliente y la creación de un flujo de datos saludable para alimentar sus programas de experimentación.

En esta entrevista, Juliana nos lleva a través de su proceso para abordar este tema de manera estratégica.

Aquí va…

Cuéntenos sobre su viaje, señora CLV… ¿cómo llegó Juliana hasta aquí?

Bueno, mi historia es bastante larga. Pero todo comenzó en 2016 cuando trabajaba para Musicinfo. La empresa vendía distribución de música en China a artistas musicales. Además de ser un período de tiempo divertido y tener que lidiar con mi cosa favorita en el mundo además de la comida: la música, trabajaba como gerente de CX, lo que significa que manejaba todo, desde la investigación cualitativa hasta la implementación de la incorporación, experiencias de productos, retención, y así.

Antes de este cargo, trabajaba principalmente en proyectos de gestión de productos y marketing de productos, por lo que esta capa de "experiencia del cliente" solo me ha convertido en un mejor gerente de productos. Y entonces fue cuando me uní a Omniconvert como Propietario de Producto para un nuevo software. Llevé ese software al mercado, pero mi "habilidad" para crear entusiasmo, evangelismo y comercialización me ha llevado en breve de un rol de producto completo a un rol de marketing de producto. Y a partir de ahí, supongo que porque no podía dejar de hablar de CLV, obtuve este apodo de dama CLV.

La pandemia cambió “todo” para el Ecommerce. Las marcas todavía están luchando por entender lo que les golpeó. ¿Qué es lo único que pueden hacer hoy para identificar su mejor palanca de crecimiento?

No fue solo por ecomm, sino por el comportamiento del cliente en general.

Es por eso que no confío en ningún punto de referencia e informe que hable sobre el comportamiento del cliente después de 2019. Todavía estamos por descubrir la respuesta mágica.

Sin embargo, como dije antes, si está buscando ingresar al marketing de comercio electrónico o convertirse en un mejor comercializador de crecimiento de comercio electrónico, aprenda la economía de su unidad, comprenda el ciclo comercial completo, aprenda las operaciones comerciales básicas, aprenda los fundamentos de análisis de datos.

La retención es el término favorito de todos en 2022. ¿Todas las marcas de comercio electrónico deben centrarse en la retención?

He participado activamente en que eso suceda y la respuesta es no .

Existen grandes conceptos erróneos y malentendidos con respecto a la retención que se derivan del conocimiento amateur de la economía de la unidad y el producto. Tienes que hacer lo que sea mejor para tu modelo de negocio.

Algunas empresas prosperan con la retención, las que venden artículos que son consumibles o que necesitan reposición. Otras empresas no pueden sobrevivir con la retención, las que venden solo un SKU o un producto con un valor de vida útil alto (valor de vida útil del producto, que no debe confundirse con CLV).

Si es necesario, ¿cuáles son las 3 cosas que las marcas de comercio electrónico pueden intentar incorporar en la retención de su estrategia comercial?

1. Averigua si realmente lo necesitas.
2. Haz una investigación cualitativa.
3. Experimente con la experiencia posterior a la compra (lo que sucede después de que el bien vendido llega a manos de sus clientes).

Bono: Sea realista.

La alfabetización de datos debería ser importante en el comercio electrónico. ¿Cómo trata los datos cualitativos y cuantitativos para que puedan contarle una historia imparcial?

Debería ser seguro, pero estamos tratando con empresas que son ricas en datos y pobres en conocimientos .

Y las pocas empresas que contratan herramientas de datos y recursos de datos (personas) los mantienen solo como una muestra de que se basan en datos. Como ese álbum autografiado de Michael Jackson que guardas en tu casa y lo sacas cuando la gente llega para mostrar lo ecléctico que eres.

Creo que hay un momento y un lugar para cualquier cosa cuando se trata de datos. Para poder contar una historia con datos, que en última instancia es el propósito de los datos, debe poder recopilarlos, almacenarlos e informarlos de manera precisa y "limpia". Esto significa que necesita trabajar con datos limpios, necesita saber qué está haciendo con ellos, poder extraer información y, lo que es más importante, saber qué hacer con ellos a continuación para ayudar en su caso.

Puede medir muchas cosas, no significa que también será útil.

¿Qué factores hacen que la experiencia de incorporación del comprador sea EXCELENTE?

La incorporación en general depende en gran medida del producto y del modelo de negocio.

Sin embargo, como regla general, la incorporación debe ser empática. Profundamente arraigado en la realidad actual del cliente y no en la que queremos crear los experimentadores.

Una buena incorporación no sirve para otra agenda que la del cliente, por lo que debe ser simple, clara y útil.

Para las marcas de comercio electrónico que comienzan con la optimización, ¿en qué áreas pueden enfocarse para obtener ganancias rápidas? ¿O cómo pueden identificar áreas de optimización viables en su propio negocio?

No comience demasiado rápido, más bien trabaje en la construcción de una canalización de datos limpia.

Como experimentadores, queremos ir a AF granular, sin embargo, usar un puñado de CDP, CRM o tableros realmente hará que cualquier esfuerzo por la granularidad del comportamiento del consumidor sea una exageración.

Deberíamos apuntar más a crear una canalización de datos confiable que pueda ayudar a analizar y generar ideas y conocimientos para nuestros programas de experimentación en lugar de distraernos con 5-10 paneles que probablemente nos muestren cosas que nunca pensaríamos en usar.

Luego, una vez que tenga datos, experimente o tome el minigrado de optimización de conversión CXL y equípese con los marcos, las habilidades y la mentalidad adecuados para convertirse en un optimizador exitoso.

¡Con suerte, nuestra entrevista con Juliana ayudará a guiar su estrategia de optimización en la dirección correcta! ¿Qué consejo resonó más contigo?

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