El medio es el mensaje: guía de mejores prácticas para el marketing por SMS

Los SMS (servicios de mensajería corta) son un canal de comunicación diario para casi el 65% de la población mundial. Aunque muchas personas han crecido con la tecnología SMS al alcance de su mano, sólo recientemente está evolucionando como una parte clave de las estrategias de marketing y comunicación para empresas B2B y B2C. El uso generalizado de mensajes de texto, junto con tecnologías modernas como la automatización del marketing, hace que el marketing por SMS sea una forma inteligente y eficaz de conectarse con clientes potenciales y clientes durante todo el recorrido del comprador.

Utilice esta guía de mejores prácticas para planificar, crear, mejorar e implementar con éxito sus programas de marketing por SMS de forma continua (o mejorar la eficiencia y el éxito de los que ya ejecuta). Sumérgete para obtener consejos específicos y más sobre:

• Ventajas clave del uso de SMS para marketing
• Creando tu plan de marketing por SMS
• Implementación de su plan de marketing por SMS

Ventajas clave del marketing por SMS

No hay duda de que la mensajería SMS es un canal de comunicación atractivo para empresas de todos los sectores, desde la fabricación hasta la banca y el software. En cualquiera de estos sectores, y en muchos otros, es seguro apostar que gran parte de su base de clientes ya utiliza SMS. Con la planificación adecuada y las herramientas adecuadas, los SMS pueden aportar ventajas para sus programas de marketing, ventas y atención al cliente, por sus beneficios en inmediatez, personalización, universalidad y experiencia de usuario.

Inmediación

Las alertas por SMS son inmediatas. Los usuarios están condicionados a responder a sus dispositivos de inmediato cuando escuchan ese timbre o ven que la pantalla se ilumina. Si cuenta con las estrategias, el contenido y el momento adecuados, esto puede funcionar inmediatamente a su favor para el marketing por SMS automatizado.

Por ejemplo, digamos usted proporciona productos y servicios B2B. Puede utilizar SMS para alertar a los clientes y prospectos sobre próximos eventos, como un seminario web que comienza en una hora. El recordatorio puede darle a su nuevo líder tiempo suficiente para llegar a su escritorio para su demostración, reprogramar la llamada o buscar la grabación de un seminario web, si tiene que perderse una sesión en vivo. En cada caso, la notificación crea opciones para el destinatario y genera conectividad con la marca.

Personalización

Utilizados en combinación con CRM y automatización de marketing, sus mensajes de texto pueden tener un gran impacto con la personalización. Una forma de lograrlo es utilizar los datos de los clientes y la orientación geográfica para enviar mensajes relevantes que inspiren una acción inmediata. Los mensajes personalizados que utilizan el nombre del destinatario y hacen referencia a una actividad reciente también se sentirán más personales y, por lo tanto, es más probable que sean leídos y respondidos. En última instancia, la personalización ayuda a consolidar el vínculo entre la marca y el destinatario del SMS.

Tomemos esto como ejemplo: las empresas minoristas pueden utilizar el historial conocido de transacciones y compromiso de marketing para segmentar a los compradores e impulsar las compras de seguimiento con una sugerencia estratégica o un descuento.

Ubicuidad

Casi todas las personas en el planeta que tienen un teléfono móvil tienen capacidad para enviar SMS. Eso significa que el uso de SMS puede proporcionar una ventaja para construir relaciones en cada etapa del viaje del comprador, dondequiera que exista. Esta ubicuidad permite a empresas de todo tipo llegar a los clientes cuando la conectividad a Internet no está disponible. Una empresa hotelera podría utilizar SMS para recordar a los clientes cómo llegar a un resort remoto o alertar al huésped sobre un cambio importante en su itinerario.

Intimidad

En última instancia, los SMS ofrecen un canal importante para las empresas que desean construir mejores relaciones con sus clientes actuales y potenciales. Si se utiliza correctamente, el marketing por SMS puede ser un complemento importante para otros canales que forman parte de su estrategia general y ayudarle a generar compromiso y hacer crecer su negocio. Cualquier marca puede utilizar los SMS como canal directo de construcción de relaciones. Intente utilizar SMS para ofrecer acceso exclusivo previo al lanzamiento de un producto o grandes descuentos para clientes leales.

Creando tu plan de marketing por SMS

Un plan de marketing por SMS eficaz tiene varios componentes importantes, algunos de los cuales es posible que ya tenga implementados y otros en los que quizás deba pensar antes de actuar demasiado rápido y arriesgarse a un fracaso en el SMS. Es importante considerar su plan con anticipación, para estar preparado para todas las posibilidades y, por lo tanto, brindar una excelente experiencia a las personas a las que envía mensajes de texto. Recuerde, el suscriptor controla la conversación, no el remitente.

A continuación se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a empezar con su estrategia de marketing por SMS:

• Piense en quién se beneficiaría más de sus mensajes.
• ¿Cómo puedes brindar una experiencia mejorada a esa persona/grupo?
• ¿Tienes la herramienta adecuada para segmentar tus mensajes y enviarlos en el momento adecuado?
• ¿Cuál es tu enfoque para responder cuando alguien te responde un mensaje de texto?
• ¿Cómo se asegurará de cumplir con las regulaciones y pautas sobre marketing por SMS?

Piense en abordar el marketing por SMS como una parte de su estrategia general de marketing más amplia e identifique claramente cuándo y dónde mejorará mejor la experiencia de sus clientes potenciales y clientes. El uso de SMS debe estar motivado por tu estrategia y no al revés.

Obtener aceptación para su plan de marketing por SMS

Para hacer despegar esta idea de marketing por SMS, el primer paso es conseguir la aceptación de su equipo. Crear una propuesta le ayuda a empezar, porque explica cómo el marketing por SMS puede beneficiar a sus clientes y a su empresa. Definir parámetros como el volumen esperado de mensajes y la frecuencia de envío, así como medidas de éxito, le ayudará a definir mejor las expectativas.

Obtener la aceptación organizacional es importante para cualquier proyecto como este, porque un nuevo canal de comunicación siempre representará una oportunidad, así como cierto grado de riesgo. Es esencial describir de forma transparente las posibles opciones sobre cómo se ejecutará su programa de marketing por SMS. El uso de este documento u otros que describen las mejores prácticas puede ayudarle a definir los parámetros de su programa y obtener la aceptación de sus equipos.

Para algunos, hablar de incluir SMS en sus programas de marketing puede generar una reacción hostil por parte de los clientes y prospectos, pero el marketing por SMS no es necesariamente negativo. Cuando se siguen las mejores prácticas, los SMS pueden brindar una oportunidad única para generar afinidad con la marca y relaciones con los clientes de por vida.

Hoy en día, muchos parámetros de mejores prácticas y reglas de cumplimiento para SMS están bien definidos, y asociarse con sus clientes para establecer expectativas y equilibrar es un buen camino a seguir. Después de todo, dada la posibilidad de ofrecer experiencias de marca mejoradas a los clientes a través de SMS, tanto usted como sus clientes deberían querer que esto funcione perfectamente. Y puedes hacerlo.

Una vez que su equipo esté integrado, es hora de comenzar a pensar más en lo que desea lograr con el marketing por SMS y con quién se comunicará. Definir el volumen de mensajes SMS que pretendes enviar, con qué frecuencia y sobre qué temas te ayudará a construir una propuesta con la que tu equipo pueda tener éxito.

Definición de su plan de marketing por SMS

Es importante tener en cuenta que la mensajería SMS no es un correo electrónico. Los destinatarios no solo tienen que optar explícitamente por recibir SMS (a diferencia del correo electrónico), sino que cada envío tiene un costo asociado y su capacidad para enviar gráficos o mensajes de formato largo no se transmite a los SMS. No debes esperar escalar los SMS como puedes hacerlo por correo electrónico. En su lugar, úselo cuando y donde sea importante.

Como se señaló anteriormente, los SMS son un excelente canal para establecer vínculos con los clientes o enviar notificaciones, pero tenga en cuenta que es probable que sus destinatarios abran su mensaje y reaccionen a él unos minutos después de recibirlo. Mientras que un mensaje de correo electrónico puede incluirse en cientos de otros mensajes diarios que pueden ignorarse, los mensajes SMS son mucho más inmediatos.

Debido a que su intención es que aquellos que se ofrecen voluntariamente para recibir sus mensajes disfruten de la experiencia, ingresar al canal con un plan de comunicación sólido es la mejor manera de garantizar el éxito. Por ejemplo, algunas empresas utilizan los SMS como primer canal de comunicación para los compradores que han optado por participar, o como un canal complementario para reforzar los mensajes de correo electrónico o para añadir una sensación de urgencia o exclusividad.

Construyendo su lista de marketing por SMS

Ninguna empresa puede dedicarse al marketing por SMS sin una lista de personas a las que enviar mensajes de texto. Por lo tanto, tiene sentido que crear una lista sea una de las primeras tareas a considerar una vez que haya creado los parámetros de su programa. Obtener las primeras suscripciones para SMS requiere que usted adapte los campos del formulario para incluir un número de teléfono móvil y un módulo adicional para suscripciones explícitas de SMS, incluidas definiciones de SMS, reglas, disponibilidad de exclusión voluntaria y expectativas, con una opción de suscripción. en la casilla de verificación.

Una de las mejores prácticas para crear su lista de SMS incluye agregar una opción de suscripción de SMS en sus formularios de forma predeterminada. Esto le permite comenzar a crear una lista de suscripción voluntaria de SMS mientras crea o considera cómo, exactamente, ejecutar un programa de marketing por SMS. Al mismo tiempo, invita a los clientes actuales y potenciales a la posibilidad de enviar mensajes SMS desde su organización. Hacerlo también le permite crear listas separadas de listas de clientes que han aceptado y excluido (o que aún no han aceptado). Tener ambos permitirá un control más sencillo cuando inicie su programa de SMS.

Para atraer a los clientes y prospectos a optar por SMS, considere incluir un mensaje de suscripción en su correo electrónico y en los pies de página de su página de destino y en los formularios de generación de clientes potenciales. A continuación se ofrecen algunas ideas para crear su lista de SMS:

• Ejecute promociones y campañas exclusivas que estén abiertas solo a través de SMS, por ejemplo, acceso a contenido especial o una oferta exclusiva para usuarios internos.
• Alerte a los clientes B2B sobre renovaciones de software o productos o sobre cambios críticos en productos.
• Ofrezca acceso exclusivo a eventos y personas influyentes de la marca.
• Cree una experiencia de compra única con sugerencias personalizadas mientras navegan por su sitio o tienda.

Estableciendo expectativas para el marketing por SMS

Una vez que alguien se inscribe en su lista, es realmente útil establecer expectativas en torno a sus interacciones por SMS con esa persona. Considere enviar un mensaje de texto de bienvenida único para explicar cómo su empresa utiliza los SMS, recordarles para qué se han registrado o entregar un incentivo prometido.

A continuación se ofrecen algunas ideas sobre qué más puede incluir en su mensaje de bienvenida para establecer expectativas claras y conservar su lista de marketing por SMS.

• ¿Con qué frecuencia envías mensajes?
• De qué se tratarán
• Beneficios específicos de recibir SMS de tu empresa
• Proceso de exclusión voluntaria
• Si respondes o no a los mensajes de texto
• Cómo obtener más información o ayuda

Cuando comiences a enviar SMS, deberías poder realizar un seguimiento de cuántos créditos planeas utilizar para hacerlo y, una vez completado, cuántos quedan. Los informes de su programa también deben incluir un registro de cuántos números de destinatarios previstos no eran elegibles para SMS, para permitirle limpiar sus listas y optimizar su alcance.

Tarifas de SMS relevantes

Como probablemente todos hemos visto, “es posible que se apliquen tarifas de mensajes y datos” al enviar mensajes de texto. En consecuencia, cuando esté listo para lanzar su iniciativa de SMS, es importante comprender que el envío de mensajes SMS conlleva costos. La mayoría de proveedores de SMS marketing han creado un modelo de créditos de precompra que simplifican los costes individualizados y se adaptan al envío internacional y al envío de múltiples mensajes.

Por lo tanto, recomendamos comprar créditos de SMS de su proveedor a un nivel razonable para permitirle escalar su programa según lo necesite durante todo el año. En Act-On, por ejemplo, permitimos a los clientes enviar SMS en todo el mundo a través de un modelo de crédito escalonado que se alinea con el costo local del envío de mensajes SMS. Este modelo de crédito facilita a los especialistas en marketing planificar y crear mensajes, sabiendo cuántos créditos tienen actualmente y esperan utilizar al enviar un mensaje SMS.

Normativa para el marketing por SMS

La implementación exitosa de su plan de marketing por SMS solo puede ocurrir si se siguen las regulaciones apropiadas sobre el marketing por SMS. ¿Cuál es el punto de gastar tiempo y recursos en planificar e implementar grandes programas sólo para cerrarlos tan pronto como comienzas a enviarlos?

Si bien cada región global y muchas naciones han implementado algún nivel de regulaciones sobre cómo, por qué y cuánto SMS se pueden usar para interactuar con los destinatarios, también existen mejores prácticas que deberían regir cómo los especialistas en marketing usan los SMS. En última instancia, las pautas de mensajería SMS y las regulaciones relevantes están diseñadas para garantizar una experiencia positiva para todos.

Las regulaciones sobre mensajería SMS en los EE. UU. requieren lo siguiente:

• Consentimiento expreso por escrito para recibir marketing por SMS antes de recibir el primer mensaje
• Predefinir temas de mensajería SMS, activadores de mensajería y frecuencia
• Divulgación de posibles tarifas asociadas con cualquier mensaje de texto.
• Confirmar la inscripción y compartir la privacidad de los datos, detalles de exclusión voluntaria y dónde obtener ayuda
• No SMS antes de las 8 a. m. y después de las 9 p. m. en horario local

Las mejores prácticas también sugieren lo siguiente:

• Enviar un mensaje de bienvenida cuando los destinatarios se inscriben, incluidos detalles sobre para qué se han registrado, quién es usted y cómo se registraron.
• Proporcionar ejemplos claros del tipo de contenido que los destinatarios deben esperar.
• Informar claramente a los destinatarios antes de cambiar los tipos y criterios de mensajes.
• Envío de SMS solo dentro del horario comercial y no envío de contenido comercial los fines de semana
• No enviar mensajes explosivos con contenido irrelevante a una audiencia genérica, con mensajes sobregeneralizados e inaplicables, sin personalización o sin acciones a tomar.

Para obtener más información sobre las regulaciones del marketing por SMS, consulte nuestra guía completa y autorizada sobre el tema.

Implementación de su plan de marketing por SMS

Una vez que haya definido la estrategia de extensión, es hora de comenzar a ejecutar su programa. Cualesquiera que sean sus planes de marketing por SMS, existen algunos primeros pasos para garantizar que su programa tenga éxito.

Como recordatorio, su plan de marketing por SMS debe incluir:

• A qué segmento de audiencia dirigirse
• La posición del mensaje en su flujo de trabajo de comunicaciones.
• Longitud del texto y si incluirá un enlace
• Mensajes personales y convincentes
• Resultado deseado y llamados a la acción
• Plan para responder

Empiece poco a poco con mensajes de marketing por SMS

Asegúrese de que sus mensajes lleguen a través de un programa de divulgación incremental. Existen algunas sutilezas para utilizar correctamente los SMS, como hemos comentado, y es recomendable realizar algunas pruebas iniciales antes de lanzarse con toda su fuerza al marketing por SMS.

Cuando esté comenzando, es posible que desee limitar el alcance de los temas y la frecuencia de sus SMS. Intente orientar las suscripciones a un caso de uso particular, como un evento o un programa de fidelización. Con eso en mente, puede colocar estratégicamente sus formularios de suscripción donde esos compradores en particular los vean y donde sus incentivos para participar les hablen. Sea muy claro acerca de a qué se están inscribiendo y cúmplase únicamente con eso.

Con un grupo más pequeño de clientes registrados, puede enviar mensajes relevantes con un resultado medible. Algo así como un descuento o cupón para clientes leales, o una invitación a un evento en vivo para conocer a los oradores, donde puede evaluar una correlación directa entre los mensajes que envió y los resultados. En ambos casos, también estás construyendo una relación más profunda con tus destinatarios.

También es importante no intentar hacer demasiado con tus primeros mensajes SMS. Manténgalo simple, manténgalo por debajo de 160 caracteres para que no se extienda potencialmente en dos mensajes. Manténgalo en una única zona horaria para no correr el riesgo de hacer ping a las personas cuando no lo esperan. Incluya una URL abreviada a una página de destino exclusiva con algún tipo de beneficio, para que pueda realizar un seguimiento de los clics. Realice un seguimiento de las respuestas y vea cómo las toman las personas.

Puede incluir personalización en sus primeros envíos, dirigiendo los mensajes a destinatarios individuales. Puede programarlo para que se envíe a una hora determinada (11:30 a. m. con un cupón para una lonchera) y probar las características y funcionalidades de su solución de envío de SMS de automatización de marketing.

En última instancia, desea construir relaciones positivas con sus destinatarios y demostrar la viabilidad de su programa. Esas primeras aventuras de SMS deben diseñarse para demostrar el éxito y alcanzar un hito que haya establecido para determinar si funcionó o no. Si no salió como esperaba, no habrá seguido la ruta del SMS hasta el punto de que no pueda hacer una copia de seguridad e intentarlo nuevamente. Date la capacidad de probar y ganar o probar y fallar, y explora la oportunidad de iterar, mejorar y alcanzar tus objetivos.

Su negocio no se parece a ningún otro y sus clientes y compradores tendrán relaciones únicas con su marca. Si puede utilizar los SMS con éxito para cerrar brechas, generar vínculo y lealtad a la marca e involucrar mejor a sus defensores y leales, eso es un gran éxito.

Sincronización de sus mensajes de marketing por SMS

Una vez que haya obtenido la aceptación de su equipo y haya definido qué y cómo desea utilizar los SMS para generar participación del cliente, y después de haber adquirido los créditos que necesita para comenzar, hay algunos elementos operativos adicionales que debe definir.

Los requisitos reglamentarios dictan que no se permiten mensajes de marketing por SMS fuera del horario laboral. No puedes ni debes querer enviar mensajes a la gente en medio de la noche o durante la cena. Sus mejores prácticas deben definir los horarios de envío y su sistema de entrega de SMS debe evitar que envíe fuera de horario.

En su mayor parte, los códigos de país y los códigos de área pueden ayudar a definir las zonas horarias de sus destinatarios, y las soluciones de marketing automatizadas pueden ayudar a garantizar que la sincronización de sus SMS esté programada de manera adecuada.

En algunos casos, puede implementar mensajes SMS en función de una actividad que complete su destinatario, como realizar una compra en un punto de venta en una tienda física, realizar un pedido en línea en medio de la noche o registrarse para un evento que desencadena un mensaje SMS de recibo o confirmación. Si su sistema envía una confirmación automática, informe a su cliente que esperará ese mensaje de texto en respuesta a su compra o reserva.

En Act-On, enviamos mensajes SMS de confirmación a los clientes y prospectos registrados que se registran en nuestros seminarios web una hora antes de que comiencen. Si bien nuestros seminarios web suelen realizarse por la mañana para permitir que asistan los inscritos estadounidenses y europeos, podemos suprimir el mensaje SMS para cualquier inscrito que se encuentre en Asia o Australia, por ejemplo. Y podemos incluir enlaces para acceder a las grabaciones cuando estén disponibles.

Capacidad de respuesta de sus mensajes de marketing por SMS

Si bien su programa de marketing por SMS puede ser principalmente saliente, hay ocasiones en las que querrá hacer más que realizar un seguimiento de las cancelaciones. Es importante pensar en la capacidad de respuesta cuando

desarrolle su programa de marketing por SMS, porque los usuarios tendrán expectativas, dependiendo de los mensajes que envíe y de la eficacia con la que haya establecido expectativas.

¿Puede su herramienta de marketing por SMS reaccionar más allá de responder a "responder DETENER para darse de baja" y eliminar al usuario de su lista? En algunos casos, su solución de marketing automatizado puede identificar términos clave (más allá de DETENER o darse de baja) para generar el siguiente componente de una conversación por SMS. Si una marca envía un mensaje de texto sobre una venta de muebles a clientes registrados y el destinatario responde con un "Necesito ayuda con mi producto", ese mensaje podría generar una respuesta automática con información de contacto de atención al cliente.

Los SMS bidireccionales basados ​​en las respuestas del destinatario tienen el potencial de enriquecer aún más la experiencia del cliente con la marca. Y a diferencia de donde un individuo real puede responder activamente a los mensajes, una solución automatizada para SMS puede escalar y adaptarse a medida que crece la participación.

Definición de métricas para su marketing por SMS

Las métricas de marketing ayudan a priorizar las decisiones, impulsar la optimización de los programas multicanal y permitir a los especialistas en marketing aprovechar los esfuerzos exitosos. Y lo mismo ocurre con los programas de marketing por SMS, incluso cuando se utilizan para audiencias limitadas.

Ten en cuenta que tu intención con un programa de SMS marketing es reforzar y enriquecer la relación de un comprador conocido con tu marca. Por lo tanto, algunas de las medidas importantes serán más cualitativas y es posible que no muestren resultados inmediatos. Por ejemplo, a diferencia del correo electrónico, las tasas de apertura no se rastrean con SMS. Pero puede realizar un seguimiento de las respuestas de los destinatarios (¿cuántas respuestas TACO recibió?), las tasas de clics de los destinatarios cuando incluye una URL o la cantidad de clientes que siguen su programa de marketing por SMS a largo plazo.

Los SMS se conectan con una audiencia que ya está muy comprometida y que busca beneficios y valor de su marca. En consecuencia, reconocer cuándo un cliente conocido le compra más después de enviar su mensaje SMS puede ser un indicador de su efectividad. Usar cupones entregados por SMS o ver un aumento en la asistencia a seminarios web después de enviar recordatorios por SMS pueden ser indicadores de que un programa está funcionando.

Automatización de marketing y SMS

Sólo es posible implementar su plan de marketing por SMS a escala a través de soluciones automatizadas de envío de SMS. Las soluciones automatizadas permiten a las empresas enviar SMS a destinatarios seleccionados en el momento adecuado (ya sea por las actividades recientes de un destinatario, un evento del calendario o un historial de compras) con el mensaje correcto, brindando una experiencia personalizada. Debido a que los sistemas automatizados envían basándose en listas y sistemas de seguimiento, reducen en gran medida la probabilidad de enviar SMS a destinatarios no seleccionados o de exceder el volumen prometido de mensajes dentro de un período de tiempo prescrito.

La integración de SMS en las plataformas de automatización de marketing también permite un mejor control sobre cuándo los destinatarios reciben mensajes en una secuencia y flujo de trabajo de comunicación, cómo los mensajes pueden reiterar o reforzar mensajes críticos que también se comparten por correo electrónico (o en un evento, o a través de un sitio web) y el grado de adaptación en esos mensajes basada en datos de respuesta, respuestas y otros comportamientos específicos de SMS. En una solución automatizada, los especialistas en marketing pueden establecer puntos de activación para mensajes SMS de seguimiento inmediato, incluidas notas de agradecimiento por compras, registros en centros turísticos, cronogramas de entrega y muchas otras notificaciones inmediatamente significativas.

El hecho de que puedas activar, cronometrar y enviar todo el flujo de información a la persona adecuada en el momento adecuado es la automatización del marketing. Si bien todo podría ser administrado por una persona que espera registrar la actividad de los visitantes y luego envía una serie de mensajes personalizados uno a uno, eso no es escalable, la calidad de la experiencia y la ausencia de errores o pasos en falso la define la solución de automatización de marketing. en el que se construyen los elementos y mensajes de divulgación.