El impacto de Cobbled Tech Stack en la experiencia del cliente

La pila de tecnología en la que invierte no solo afecta la eficiencia operativa o de sus empleados, sino que también tiene un impacto enorme en el recorrido del cliente.

Con el crecimiento de la era digital en los últimos años, ahora contamos con múltiples canales digitales para interactuar con nuestros clientes.

Por sorprendente que parezca, esto puede resultar contraproducente.

Dado que las empresas invierten en una herramienta diferente para cada canal o departamento, los recorridos de los clientes se vuelven inconexos debido a la falta de una visión consolidada del ciclo de vida del cliente.

Pero no te preocupes, ¡venimos equipados con soluciones! Prepárese para inspeccionar qué causa que una pila de tecnología se desintegre o se improvise, cuál es el impacto de una pila de tecnología improvisada en el recorrido del cliente y concluya con algunos consejos para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es una pila tecnológica adoquinada?

Ya sabes, cuando hablamos de una pila tecnológica improvisada, básicamente nos referimos a una configuración tecnológica que se ha ido armando poco a poco a lo largo del tiempo, como un rompecabezas sin una imagen clara que lo guíe. En lugar de tener un plan bien pensado desde el principio, se trata más bien de una situación de combinación y combinación en la que se añaden diferentes sistemas, aplicaciones y software a medida que surge la necesidad. Es como construir un puente mientras se cruza el río: funciona, pero tal vez no tan fácilmente como podría si hubiéramos adoptado un enfoque más estructurado desde el principio.

Factores que conducen a una pila tecnológica empedrada

Las empresas SaaS han hecho un trabajo notoriamente fabuloso en la comercialización de diferentes servicios o herramientas tecnológicas según sea necesario, lo que ha obligado a las empresas a invertir en múltiples herramientas, cada una de las cuales tiene un propósito único. En consecuencia, esto crea un caldo de cultivo para una pila tecnológica improvisada con una serie de herramientas, cada una de las cuales promete un crecimiento empresarial sin capacidades como la integración o la escalabilidad.

Algunos otros factores comunes que conducen a una pila tecnológica improvisada son:

1. Rápido avance tecnológico: el ritmo al que evoluciona la tecnología a menudo hace que ciertas partes de una pila tecnológica queden obsoletas. En un esfuerzo por mantenerse al día, las empresas pueden agregar nuevas tecnologías sin considerar completamente cómo encajan en la infraestructura existente, lo que lleva a un conjunto inconexo de herramientas y plataformas.
   
   
2. Cambios organizacionales: Eventos como fusiones y adquisiciones pueden resultar en la fusión de diferentes sistemas y prácticas tecnológicas sin un esfuerzo concertado hacia la integración, lo que genera un entorno tecnológico fragmentado.
   
   
3. Falta de una estrategia de TI coherente: sin una estrategia de TI clara y global, las empresas podrían tomar decisiones tecnológicas basadas en necesidades de corto plazo en lugar de viabilidad y coherencia a largo plazo. Este enfoque ad hoc puede dar como resultado una pila de tecnología que parece improvisada, carente de eficiencia y escalabilidad.
   
   
4. Integración inadecuada: con frecuencia, la integración entre tecnologías nuevas y existentes no se planifica ni ejecuta a fondo, lo que genera ineficiencias operativas y silos de datos que pueden obstaculizar los procesos comerciales y la toma de decisiones.
   
   
5. Restricciones presupuestarias: los recursos financieros limitados pueden obligar a las empresas a optar por soluciones tecnológicas que no son ideales y que son asequibles en el corto plazo, pero que pueden no ser las más adecuadas para las necesidades a largo plazo de la empresa, lo que contribuye aún más a la complejidad y la desarticulación de la pila tecnológica. .

Si encuentra alguno de estos factores relacionados, podría ser el momento de realizar una auditoría de la pila tecnológica.

Haga clic aquí para aprender cómo realizar una auditoría de la pila tecnológica.

Impacto de una pila tecnológica empedrada en el recorrido del cliente

Las consecuencias inmediatas de una pila tecnológica improvisada pueden parecer principalmente internas; sin embargo, los efectos en cadena sobre la experiencia del cliente son sustanciales y adversos. Estas ineficiencias pueden impedir la capacidad de una empresa para prosperar en el mercado actual centrado en el cliente, lo que enfatiza la necesidad imperativa de un enfoque estratégico para la integración y adopción de tecnología.

1. Ineficiencia operativa : una pila tecnológica improvisada socava significativamente la experiencia general del cliente al dar lugar a diversas ineficiencias operativas. La naturaleza inconexa de estos sistemas da como resultado tiempos de respuesta más lentos, lo que impide el flujo fluido de datos entre plataformas. Esto, a su vez, genera retrasos innecesarios para los clientes que buscan soporte rápido y preciso.
   
   
2. Recorrido del cliente fragmentado: la falta de integración dentro de la pila tecnológica contribuye a un recorrido del cliente fragmentado, lo que hace que las interacciones personalizadas sean una tarea desafiante. Este enfoque inconexo crea silos de datos, lo que impide que las empresas obtengan una visión integral del cliente. En consecuencia, se obstaculiza la capacidad de ofrecer servicios o recomendaciones personalizados.
   
   
3. Fallos y errores técnicos: más allá de los desafíos operativos, las incompatibilidades del sistema dentro de una pila tecnológica improvisada pueden provocar fallos o errores técnicos más frecuentes. Estas interrupciones afectan la confiabilidad de los servicios prestados. En el panorama actual, donde los clientes exigen una experiencia perfecta, los problemas técnicos pueden erosionar significativamente la confianza y la satisfacción.
   
   
4. Expectativas del cliente: con los avances en la tecnología, la paciencia del cliente ha disminuido gradualmente; bueno, si intentara acceder a una página web que le tomara más de 5 segundos, tampoco sería fanático del sitio web. De todos modos, volviendo a las expectativas de los clientes, ya sea realizando una compra, accediendo a servicios o buscando soporte, esperan una experiencia fluida e ininterrumpida. Las empresas con una tecnología ineficiente corren el riesgo de comprometer la confianza y la satisfacción del cliente, lo que podría conducir a mayores tasas de abandono.
   
   
5. Operaciones aisladas: los silos de datos y los departamentos desalineados dentro de una organización pueden causar estragos en el recorrido del cliente. La falta de integración e informes conduce a una experiencia del cliente inconexa, lo que dificulta la comunicación y disminuye la satisfacción y lealtad del cliente. Para ejecutar estrategias efectivas de comercialización, es imperativa una perspectiva holística del conjunto de tecnologías.
   
   

Para las empresas, lograr una visión unificada de las interacciones y los puntos de contacto con los clientes es un objetivo fundamental. Los recorridos fragmentados de los clientes pueden provocar interrupciones en la comunicación, menores niveles de satisfacción y una disminución de la lealtad del cliente. A medida que navegamos por los desafíos que surgen de los silos de datos y los departamentos desalineados, se hace evidente que un enfoque cohesivo es imperativo para fomentar experiencias positivas para los clientes.

Consejos para optimizar la pila tecnológica para mejorar la experiencia del cliente

Hemos discutido suficientes problemas hasta ahora: silos de datos, herramientas redundantes, recorridos inconexos de los clientes, ineficiencias operativas, fallas técnicas, tiempos de respuesta lentos y mucho más.

Exploremos ahora cómo optimizar toda su tecnología de comercialización para mejorar la experiencia del cliente:

• Realice una auditoría tecnológica integral: comience evaluando su pila tecnológica actual para identificar redundancias, ineficiencias o cualquier tecnología obsoleta que pueda estar obstaculizando el rendimiento. Esta auditoría debe evaluar cómo cada herramienta o sistema contribuye a la experiencia del cliente e identificar las brechas que deben abordarse.
  
  
• Defina objetivos claros: articule claramente lo que pretende lograr optimizando su pila tecnológica. Ya sea mejorar los tiempos de respuesta, garantizar la confiabilidad del sistema u ofrecer interacciones personalizadas con los clientes, tener objetivos específicos y mensurables guiará sus decisiones tecnológicas.
  
  
• Priorice la integración: busque tecnologías que se integren fácilmente con sus sistemas existentes. Una pila tecnológica en la que todos los componentes se comunican sin problemas puede reducir significativamente los silos de datos y las ineficiencias operativas, mejorando así la experiencia general del cliente.
  
  
• Invierta en soluciones escalables: opte por tecnologías que no solo satisfagan sus necesidades actuales sino que también sean escalables. Las soluciones escalables pueden adaptarse al crecimiento de su negocio y a las cambiantes expectativas de los clientes, garantizando que su pila tecnológica siga siendo efectiva a lo largo del tiempo.
  
  
• Aproveche la información sobre los datos del cliente: utilice herramientas que ofrezcan capacidades sólidas de análisis de datos. Los conocimientos obtenidos de los datos de los clientes pueden contribuir a una prestación de servicios más personalizada, adaptar las interacciones con los clientes y anticipar sus necesidades, mejorando así la experiencia del cliente.
  
  
• Implemente circuitos de retroalimentación continua: establezca mecanismos para recopilar y analizar periódicamente los comentarios de los clientes sobre sus servicios y sus interacciones con su tecnología. Esta retroalimentación continua es invaluable para realizar mejoras iterativas tanto en su pila tecnológica como en sus estrategias de experiencia del cliente.
  
  
• Asóciese con expertos: si es necesario, considere asociarse con consultores de RevOps que puedan ofrecer experiencia para alinear su pila tecnológica con sus objetivos de experiencia del cliente. Su conocimiento puede ser fundamental para navegar por el complejo panorama tecnológico y tomar decisiones informadas que beneficien a sus clientes y su negocio.

Al abordar sistemáticamente su pila tecnológica con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente, las empresas pueden fomentar relaciones más sólidas con sus clientes, mejorar la lealtad e impulsar un crecimiento sostenible.

Estos pasos no son un esfuerzo único, sino parte de una estrategia continua para garantizar que su tecnología siga cumpliendo y superando las expectativas de los clientes.