El gran diferenciador: cómo las empresas fintech están priorizando un excelente servicio al cliente

Los clientes lo quieren todo y lo quieren ahora. En el vertiginoso mundo de la tecnología financiera, ¿podría ser el servicio al cliente lo que diferencie a las empresas del resto?

Fintech se ha convertido en una fuerza importante en la industria financiera. Una nueva ola de nuevas empresas ha introducido formas nuevas e innovadoras de administrar las finanzas que han desafiado a los bancos tradicionales, desarrollando productos y servicios que ofrecen nuevas oportunidades tanto para los consumidores como para las empresas, y brindando formas más convenientes de administrar las finanzas sin verse atascado por los sistemas heredados. y burocracia. Y la guinda del pastel: cualquiera puede administrar fácilmente sus finanzas a través de aplicaciones móviles y plataformas en línea sin tener que hacer fila en una sucursal bancaria concurrida. Todo es más rápido y más eficiente.

“En el panorama competitivo actual, brindar un excelente servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental para las empresas que buscan atraer y retener clientes”

Pero no viene sin sus desafíos. Manejar el dinero de alguien es, obviamente, un tema muy delicado. Si hay un problema y el cliente espera más de un día por un correo electrónico o unas pocas horas por una llamada, la confianza se pierde. Y la confianza lo es todo en fintech. Algunos pueden verlo como un mal necesario o incluso como "un dolor de cabeza", pero en el panorama competitivo actual, brindar un excelente servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental para las empresas que buscan atraer y retener clientes. Porque si bien los productos pueden terminar pareciéndose mucho, un servicio al cliente excepcional definitivamente lo ayudará a destacarse entre la multitud.

Para tener una mejor idea de los desafíos y oportunidades únicos que enfrentan las empresas fintech, nos comunicamos con algunos clientes de Intercom que han estado trabajando incansablemente para crear experiencias de clientes que lleven la industria a otro nivel.

En el episodio de hoy, escucharás de:

• Bart Bordallo, cofundador y director ejecutivo de Zignaly
• Ben Singer, líder de soporte al cliente y líder de operaciones de pago en Mettle
• Stuart Sykes, vicepresidente de operaciones de servicio de Zilch

Compartirán sus ideas sobre cómo las empresas fintech pueden diferenciarse de sus competidores y generar el tipo de confianza y lealtad que allana el camino hacia el éxito.

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• Los clientes están acostumbrados a cierta inmediatez. Las empresas Fintech deben poder brindar a los clientes respuestas y servicios rápidos y eficientes para ganar su negocio.
• Al igual que con cualquier industria, es importante tomarse el tiempo para escuchar los comentarios de los clientes y realizar cambios cuando sea posible para abordar mejor sus necesidades.
• Para atender con éxito a todos los clientes, puede combinar la minuciosidad de las finanzas tradicionales y centrarse en el soporte con el enfoque fintech más rentable de aprovechar la tecnología.
• El papel del soporte no es solo solucionar problemas, sino restaurar la lealtad del cliente después de un momento de fricción en su experiencia.
• Para cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a respuestas rápidas, las empresas deben brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana mediante una combinación de automatización, autoservicio y agentes humanos para abordar problemas complejos.

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Seguir el ritmo de las crecientes demandas

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. En el mundo de la tecnología financiera o fintech, brindar un servicio al cliente de primer nivel es crucial para generar confianza y lealtad entre los clientes. A diferencia de la banca tradicional, donde los clientes pueden ingresar a una sucursal física y hablar con un representante cara a cara, las empresas de tecnología financiera interactúan principalmente con los clientes a través de canales digitales. Esto significa que brindar un excelente servicio al cliente es esencial para crear una experiencia positiva para el cliente y mantener una ventaja competitiva en el mercado. En el episodio de hoy, exploraremos los desafíos y oportunidades únicos que enfrentan las empresas fintech y los clientes de Intercom para brindar un servicio al cliente excepcional. Hablaré con Ben Singer, líder de atención al cliente de Mettle, sobre lo que los clientes quieren en atención al cliente.

Ben Singer: En última instancia, también buscan una experiencia omnicanal. Así que no es suficiente estar al teléfono o en un chat web. Quieren poder hablar con usted de múltiples maneras y las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Liam Geraghty: También estaré conversando con el CEO y cofundador de Zignaly, Bart Bordallo.

Bart Bordallo: Estás administrando dinero de personas, y cuando alguien toca tu dinero, estás haciendo un depósito o estás haciendo algo con dinero, puedes ponerte nervioso muy, muy rápido.

“El desafío al que nos enfrentamos con bastante frecuencia es que los clientes quieren todo aquí y ahora. No es en una hora; no es en un día; es aquí y ahora”

Liam Geraghty: Pero primero a Zilch, una empresa de tecnología financiera que ayuda a los clientes a comprar ahora y pagar después. El vicepresidente de operaciones de servicio de Zilch es Stuart Sykes, y Stuart dice que les gusta pensar en sí mismos como "compre ahora, pague después 2.0".

Stuart Sykes: Nuestra oferta está en la tarjeta. Puede usar su tarjeta en todos los lugares donde se acepte MasterCard. Pero si se está acercando al día de pago y el dinero es un poco escaso, puede dividir sus pagos en cuatro durante tres semanas. Tomamos el 25 % en la caja y usted divide los pagos restantes durante las próximas seis semanas o tres pagos.

Liam Geraghty: Lo llaman la googleización de pagos.

Stuart Sykes: Es como nuestro lema en el momento en que los clientes pueden usar nuestros productos en todas partes, en el uso diario, y obtener el reembolso en efectivo en cada transacción que realizan y pagar en una sola.

Liam Geraghty: Más de un tercio de los estadounidenses revisan sus cuentas bancarias diariamente. Y es ese tipo de frecuencia lo que trae desafíos particulares a la industria fintech, como explica Stuart.

Stuart Sykes: El desafío al que nos enfrentamos con bastante frecuencia es que los clientes quieren todo aquí y ahora. No es en una hora; no es en un día; está aquí y ahora: lo que quiero, cómo lo quiero, cuando lo quiero. En fintech, estamos aquí para hacer eso por los clientes. Estamos ahí para facilitar su uso. Pero tienes que atender a esos clientes de la manera correcta. No todo es fácil, especialmente cuando se trata de terceros y minoristas. Por lo tanto, debe poder administrarlos y atenderlos muy rápidamente. Los clientes no quieren esperar una respuesta. No quieren esperar su reembolso. Si hay una disminución, ¿por qué? Dime qué está pasando ahora.

“¿Qué servicio le damos a ese cliente? Si es de primera clase, el cliente se quedará contigo incluso si otros productos son muy similares a los tuyos y pueden parecer un poco más atractivos”.

Todo el mundo en el mundo fintech mira a Amazon y dice: "Lo tienen". Ahora, todos dicen: "Si no eres como Amazon o Apple, no quiero saber". Por lo tanto, todos tenemos que intensificar nuestros juegos y ayudar a nuestros clientes. La innovación de productos es algo que hacen muchas empresas, las Revoluts del mundo, etcétera, y llegamos con excelentes productos que los clientes realmente quieren y necesitan.

Pero no se trata solo de los productos: se trata de cómo atiende a ese cliente para asegurarse de que su retención se mantenga alta y no pierda estos clientes ante un rival. Apple lanzó sus productos recientemente y Monzo está sacando productos similares a los nuestros. ¿Cómo nos adelantamos a ellos? qué hacemos? Y para mí, el diferenciador es sin duda el servicio. ¿Qué servicio le damos a ese cliente? Si es de primera clase, el cliente se quedará contigo incluso si otros productos son muy similares al tuyo y pueden parecer un poco más atractivos. Si el servicio es excelente, los conservará.

Liam Geraghty: Entonces, ¿cómo mantienes ese servicio excelente? Stuart dice que se trata de escuchar.

Stuart Sykes: Una de las principales cosas que hacemos es escuchar a nuestros clientes. Utilizamos el método antiguo. Hablamos con nuestros clientes, les enviamos reseñas, les hacemos preguntas sobre cómo podemos mejorar el producto y el servicio, y realmente los aceptamos. Nos lo tomamos en serio y nos fijamos en lo que quieren los clientes. Hace unos meses, muchos de ellos dijeron: “Mira, no puedo estar siempre en el chat porque tengo trabajo. Tengo a los niños. ¿Tienes un chat persistente? ¿Tienes Whatsapp? ¿Tienes algo más que se adapte a mis necesidades? ¿Qué puedes hacer por mi?" Por lo tanto, analizamos esas áreas para nuestros clientes y hacemos esos cambios donde podemos. Porque al final del día, trabajamos en el producto y usamos el producto, pero somos parte del producto. Y creo que el problema es que a veces perdemos lo que quiere el cliente. Y cuando hacemos eso, no los estamos atendiendo de la manera correcta.

“Tienes que atender a todos tus clientes de 18 a 80 años a través de una gran cantidad de plataformas y canales diferentes que quieran usar, pero sé eficaz y óptimo cuando lo hagas”

Liam Geraghty: ¿Qué crees que separa el servicio al cliente en fintech de otras industrias?

Stuart Sykes: La principal diferencia que veo entre fintech y las finanzas y la banca tradicionales es que los fondos tradicionales de las ramas bancarias a menudo tienen centros de llamadas más grandes en el extranjero, en tierra y cerca de la costa porque invierten en sus clientes. Quieren que los clientes sean respondidos aquí y ahora. Con fintech, queremos que las consultas de los clientes sean respondidas lo más rápido posible, pero no queremos gastar demasiado. No queremos que nos cueste demasiado en gastos generales.

Ahora, ambos enfoques, para mí, están equivocados. Tienes que encontrar el término medio. Tienes que atender a todos tus clientes de 18 a 80 años a través de una gran cantidad de plataformas y canales diferentes que quieran usar, pero sé efectivo y óptimo cuando lo hagas. Puede tener personas que atiendan llamadas telefónicas, lo cual es un recurso costoso, pero si puede asegurarse de que su IVR esté vinculado a su CRM para que pueda responder preguntas a través del IVR, “¿Cuál es mi saldo? ¿Cuándo vence mi pago? Si reúne todas estas cosas simples y tiene un híbrido de fintech y la forma financiera tradicional, es más óptimo y atiende mejor a sus clientes. Los canales están ahí para ellos y usted retendrá más de esa base de clientes. Ambos extremos de ese espectro deben mirar este diagrama de Venn y encontrarse en el medio para garantizar que sus elementos de servicio satisfagan las necesidades modernas. Por el momento, uno satisface una necesidad más antigua, el otro satisface una nueva, y bueno, en realidad, es necesario unirlos.

La confianza es todo

Bart Bordallo: Zignaly es una plataforma de inversión social. Estamos basados ​​en criptomonedas. Y lo que estamos tratando de hacer es tratar de ofrecer las mismas oportunidades de inversión a todos. No importa tu nivel de ingresos o en qué parte del mundo te encuentres.

“Cuando alguien toca tu dinero, estás haciendo un depósito o estás haciendo algo con dinero, puedes ponerte nervioso muy, muy rápido”

Liam Geraghty: Ese es el CEO y cofundador de Zignaly, Bart Bordallo. Y Bart dice que la confianza entre una empresa y un cliente siempre ha sido importante, pero en fintech, esa confianza es aún más vital.

Bart Bordallo: Estás administrando dinero de personas, y cuando alguien toca tu dinero, estás haciendo un depósito o estás haciendo algo con dinero, puedes ponerte nervioso muy, muy rápido. Generar esta confianza es muy importante. En el espacio de la cadena de bloques y las criptomonedas, ha habido muchos proyectos y equipos anónimos que han sido malos actores, pero también es cierto que todo está ahí. Puede volver a la primera transacción de Bitcoin y seguir todos los registros de tráfico hasta hoy. La gente tiene una idea equivocada acerca de cuán anónimo es el sistema. Pero es por eso que en Zignaly damos la cara. Estamos súper abiertos. Somos súper transparentes. La confianza es uno de los valores fundamentales de la empresa, y creemos que es algo que debemos transmitir para ganar con los usuarios.

Liam Geraghty: ¿Cuál ha sido su experiencia al brindar servicio al cliente en este espacio? ¿Qué tan importante es para tu marca?

Bart Bordallo: Al principio, pensé que era un dolor de cabeza. Era algo con lo que debe lidiar: ha hecho algo y necesita tratar con los usuarios. Pero luego, uno de nuestros primeros inversores me hizo ver el servicio al cliente de una manera totalmente diferente. ¿Conoces el libro The Effortless Experience ?

“Cuando un usuario está llegando al servicio de atención al cliente, es porque algo ha fallado”

Liam Geraghty: Ah, sí. La experiencia sin esfuerzo: conquistando un nuevo campo de batalla por la lealtad del cliente .

Bart Bordallo: Este libro dice que el trabajo de atención al cliente no es arreglar problemas sino reparar la lealtad de los usuarios. Cuando un usuario se comunica con el servicio de atención al cliente, es porque algo ha fallado. Entonces, al principio, tratamos de tener un sistema técnico robusto para que no falle. Al mismo tiempo, es comprensible y fácil de usar porque si no sabes cómo usarlo, vas a llegar a soporte. Luego, debe tener autoservicio, documentación de preguntas frecuentes, videos, etc. Y al final, si todo esto falla, tienes que llegar a soporte. El trabajo de soporte es arreglar esta lealtad porque le ha fallado al usuario: tiene problemas técnicos o algo que no estaba cubierto en la documentación. Entonces, el usuario está perdiendo un poco de la lealtad que tiene contigo, y ahora el soporte necesita arreglarlo. Entonces, para nosotros, es muy importante. Así es como vemos el servicio al cliente.

¿Puede el servicio al cliente pesar más que el producto?

Ben Singer: Soy Ben Singer, líder de atención al cliente aquí en Mettle.

Liam Geraghty: Mettle es una cuenta bancaria digital gratuita.

Ben Singer: Estamos respaldados por NatWest y estamos creados para pequeñas empresas y autónomos en el Reino Unido. Somos una aplicación bancaria relativamente sencilla y fácil de usar, y nuestro objetivo es ayudar a los clientes a administrar mejor sus finanzas. Tenemos cosas como facturas, herramientas para ayudar a los clientes con los impuestos y también nos integramos muy bien con el software de contabilidad para ayudar a los clientes a prepararse para sus facturas de impuestos al final del año.

“Algunas personas pueden hacer las cosas antes, pero en última instancia, la mayoría de las cosas que ofrecen los bancos son relativamente similares. Lo que realmente nos diferencia ahora es lo bueno que es su servicio al cliente”

Liam Geraghty: Ben, ¿cuáles son algunos de los desafíos que estás viendo en el espacio fintech en este momento?

Ben Singer: Diría que es una mayor demanda de los clientes. Creo que los clientes ahora están acostumbrados a ver una buena experiencia del cliente de cualquier industria con la que interactúen digitalmente: respuestas rápidas; la capacidad de hablar con la gente; la capacidad de autoservicio. Y, en última instancia, también buscan una experiencia omnicanal. Por lo tanto, no es suficiente estar al teléfono o en un chat web. Quieren poder hablar con usted de múltiples maneras y las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Liam Geraghty: ¿Cómo están innovando equipos como el tuyo en el espacio en reacción a eso?

Ben Singer: Para nosotros, la estrategia sigue siendo bastante consistente: se trata de brindar esa experiencia omnicanal. ¿Cómo podemos estar donde están nuestros clientes? Ya sea comunicándose con nosotros a través de su aplicación, a través del sitio web, a través de las redes sociales o incluso si quieren llamarnos por teléfono. También se trata de asegurarse de que puedan obtener ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Eso no significa que necesitemos, como equipo de soporte, operar 24/7 o tener gente allí 24/7. Solo debemos asegurarnos de contar con las herramientas necesarias para ayudar a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y, en última instancia, queremos seguir impulsando la automatización y el autoservicio y asegurarnos de que nuestros agentes solo estén allí para hablar con los clientes cuando realmente lo necesiten, cuando se trate de un tema complejo o muy emotivo. Ahí es donde realmente estamos tratando de innovar.

Liam Geraghty: ¿ Qué tan importante diría que es el servicio al cliente para su marca?

Ben Singer: Es absolutamente todo. Cuando observa la industria ahora, creo que los productos y servicios que ofrece la mayoría de los bancos son bastante similares. Sí, algunas personas pueden hacer las cosas antes, pero en última instancia, la mayoría de las cosas que ofrecen los bancos son relativamente similares. Lo que realmente nos diferencia ahora es lo bueno que es su servicio al cliente. Por lo tanto, queremos asegurarnos de que no solo interactuamos con las personas a través de bots o autoservicio. Sí, eso está ahí y es fundamental para nuestra estrategia, pero también queremos asegurarnos de que alguien esté ahí cuando los clientes realmente necesiten hablar con ellos. En este momento, tenemos calificaciones públicas muy altas en App Store, Google Store y Trustpilot. Y eso es fundamental para nosotros.

“Solo tienes que culparte a ti mismo si pones el producto y las ganancias por encima del cliente. Si haces eso, fracasarás”

Liam Geraghty: De vuelta con Stuart Sykes de Zilch. Stuart dice que, para él, el servicio al cliente es más importante que el producto.

Stuart Sykes: Probablemente suene un poco extraño en el mundo de la tecnología financiera, pero muchas personas tienen excelentes productos, y las personas miran estos productos y dicen: "Oh, eso es fantástico". Pero si el servicio no está ahí, si el cliente espera 20 minutos por una llamada telefónica, 15 minutos por una respuesta de chat o un día por un correo electrónico, la confianza se pierde. El producto puede ser genial, pero el cliente encontrará algo más.

Solo tienes que culparte a ti mismo si pones el producto y las ganancias por encima del cliente. Si haces eso, fracasarás. Simplemente lo harás. Usted crea ese producto, se asegura de que sea sostenible y luego se asegura de que el servicio sea absolutamente fantástico para su base de clientes porque genera confianza y retención. Por lo tanto, sus clientes gastan cada vez más con usted, lo que hacen los nuestros. Y en realidad está pagando menos por nuevos clientes potenciales porque hay referencias, boca a boca y otras cosas que no eran muy fintech. Vengo de una experiencia en tecnología financiera, y mucho de eso era publicidad y marketing, y el boca a boca era más para los bancos tradicionales. Me uní a Barclays cuando tenía 14 años porque mi papá así lo dijo, y todos crecimos con finanzas. Pero el mundo ha cambiado y creo que el servicio está a la vanguardia de ese cambio para los clientes de esta generación.

Liam Geraghty: Gracias a Stuart Sykes de Zilch, Bart Bordallo de Zignaly y Ben Singer de Mettle, todos clientes de Intercom. Eso es todo de mi parte por hoy. Te veo la próxima semana.