La evolución del CRM: principales tendencias a seguir en 2024

Los sistemas CRM se han vuelto cada vez más importantes. Han evolucionado desde herramientas básicas de gestión de contactos hasta plataformas avanzadas. Estas plataformas ahora coordinan las interacciones con los clientes a través de varios canales digitales.

En 2024, las empresas deberán mantenerse actualizadas sobre las tendencias emergentes de CRM. Estas tendencias pueden cambiar la forma en que abordan las relaciones con los clientes y las estrategias comerciales.

¿En qué se diferencian las tendencias de CRM en 2024 de las de años anteriores?

El panorama de CRM está en constante evolución, adaptándose a las nuevas tecnologías y a las dinámicas cambiantes del mercado. Al analizar las predicciones de las tendencias de CRM para 2024, queda claro que varios factores diferencian este año de los anteriores. A continuación se ofrece una mirada comparativa a lo que distingue las tendencias de CRM de 2024 del pasado:

Mayor énfasis en la IA y la automatización

Las empresas llevan tiempo utilizando la IA en CRM, pero la integrarán en 2024 de una forma que nunca antes habíamos visto. La IA ha mejorado la personalización y la automatización, lo que ha dado lugar a experiencias de cliente más personalizadas a mayor escala. Este nivel de avance no estaba disponible anteriormente.

Integraciones perfectas sobre sistemas aislados

Anteriormente, los sistemas CRM eran herramientas aisladas centradas principalmente en ventas y marketing. Para 2024, habrá un fuerte énfasis en la integración de estos sistemas en un ecosistema tecnológico más amplio. Esta integración tiene como objetivo mejorar la transferencia de datos entre diferentes funciones comerciales.

El auge de la voz

La tecnología de voz ahora es común en las interfaces CRM. En 2024, el uso del procesamiento del lenguaje natural para interactuar con sistemas CRM se volverá más común. Esto refleja la creciente necesidad de experiencias de usuario intuitivas y con manos libres.

Enfoque móvil primero

El CRM móvil ya no es algo agradable de tener: es una necesidad. Los equipos de ventas y los representantes de servicio al cliente requieren acceso a los datos de CRM en cualquier momento y desde cualquier ubicación. Esto desdibuja la distinción entre los entornos de oficina y hogar.

El CRM móvil aumenta la productividad de la fuerza de ventas en un 14,6%, según el informe “Estado de ventas” de 2023. En 2024, sólo podemos esperar que estas cifras crezcan a medida que se expanda la funcionalidad de CRM móvil.

¿Cómo influirá la IA en las tendencias de CRM en 2024?

Un estudio de 2023 encontró que las empresas que utilizan IA en su CRM podrían mejorar la eficiencia en un 40%.

La IA está cambiando la forma en que las empresas interactúan con los clientes en 2024, transformando las tendencias de gestión de relaciones con los clientes. Profundicemos en los detalles de cómo la IA está dando forma al panorama de CRM en 2024:

Hiperpersonalización a escala

Los algoritmos de IA se han vuelto tan avanzados que ahora son capaces de crear experiencias personalizadas para los clientes a nivel individual. El informe sobre el estado de las ventas de Salesforce destacó que el 79 % de los equipos de ventas utilizan o planean utilizar la IA para la personalización en 2024. La IA analiza grandes cantidades de datos, incluidas compras anteriores, historial de navegación e interacciones de servicio al cliente, para proporcionar recomendaciones y soluciones personalizadas. .

Análisis predictivo

Los sistemas CRM ahora están equipados con análisis predictivos basados ​​en inteligencia artificial que no solo evalúan los comportamientos pasados ​​de los clientes, sino que también predicen acciones futuras con una precisión cada vez mayor. Un estudio de Forrester encontró que las empresas que implementan análisis predictivos en su CRM pueden presenciar una reducción en la deserción de hasta un 20%.

Servicio al cliente mejorado

La IA está revolucionando el servicio al cliente al impulsar chatbots y asistentes virtuales que pueden manejar una proporción cada vez mayor de interacciones con los clientes, disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Según una encuesta reciente de Gartner, se espera que los chatbots manejen el 70% de las interacciones de los clientes para 2024, frente al 15% en 2021.

Pronóstico de ventas

Con la IA, la previsión de ventas se ha vuelto más precisa, lo que contribuye a una mejor asignación de recursos y planificación estratégica. Se proyecta que el tamaño del mercado de IA en el pronóstico de ventas crecerá a una tasa compuesta anual del 16,5% de 2023 a 2028, según un informe de investigación de Mercados y Mercados.

Entrada y análisis de datos automatizados

La automatización de la entrada de datos y el análisis de datos de CRM es otra área donde la IA está teniendo un impacto significativo. La IA ahora ayuda a limpiar, categorizar y analizar datos, lo que aumenta las tasas de adopción de CRM. HubSpot ha informado que los representantes de ventas dedican un 28% menos de tiempo a la entrada de datos gracias a la IA.

Información sobre los clientes basada en IA

Las herramientas de inteligencia artificial analizan las interacciones y los comentarios de los clientes a través de varios canales para obtener información sobre los sentimientos y las tendencias de los clientes. El uso del análisis de sentimientos en CRM ha aumentado, con plataformas que ofrecen seguimiento de sentimientos integrado para ayudar a las empresas a ajustar sus estrategias en tiempo real.

Puntuación de clientes potenciales mejorada

La IA ha mejorado significativamente la precisión de la puntuación de clientes potenciales al tener en cuenta una gama más amplia de variables que los métodos tradicionales. El uso de IA en la puntuación de clientes potenciales puede mejorar las conversiones hasta en un 30%, según un estudio de McKinsey & Company.

Reconocimiento de imagen

Algunos sistemas CRM avanzados han comenzado a integrar capacidades de reconocimiento de imágenes para analizar imágenes de redes sociales, ayudando a evaluar la salud de la marca y mejorar las estrategias de venta social . Aunque están surgiendo estadísticas exactas sobre las tasas de adopción, esta tendencia refleja las capacidades en expansión de la IA en CRM.

¿Qué papel juega la privacidad de los datos en las tendencias de CRM para 2024?

La privacidad de los datos se ha convertido en una piedra angular de las tendencias de CRM de 2024, lo que refleja un cambio significativo tanto en las expectativas de los consumidores como en el panorama regulatorio. Exploremos cómo este enfoque en la privacidad influye en la dirección de las estrategias de CRM:

Cumplimiento de las regulaciones globales

Con la proliferación de leyes de privacidad de datos como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en la UE, la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y muchas otras a nivel mundial, los CRM han tenido que adaptarse para garantizar el cumplimiento.

Un informe de 2023 de la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad (IAPP) señaló que las organizaciones están aumentando sus inversiones en tecnología de privacidad para cumplir con estos estándares, y esta tendencia seguirá creciendo en 2024.

La confianza como ventaja competitiva

Los clientes prefieren cada vez más empresas a las que pueden confiar su información personal. Según un estudio de investigación de Salesforce, es más probable que el 91% de los consumidores confíen sus datos a las empresas si son transparentes sobre su uso. Por lo tanto, se espera que en 2024 los sistemas CRM den prioridad al consentimiento del cliente y a la transparencia de los datos, lo que genera confianza y lealtad.

Soluciones CRM de privacidad por diseño

Los proveedores de CRM están incorporando funciones de privacidad en su software desde cero. Este enfoque de 'privacidad por diseño' garantiza que los controles de privacidad se integren en el ciclo de vida del producto en lugar de agregarse como una ocurrencia tardía. En una encuesta realizada por PwC, más del 80% de los directores ejecutivos confirmaron que la privacidad y la ética de los datos conducen a una mayor satisfacción y confianza del cliente.

Funciones de seguridad de datos mejoradas

Como parte del énfasis en la privacidad, los sistemas CRM cuentan con medidas de seguridad avanzadas como cifrado de extremo a extremo, detección de anomalías y autenticación multifactor. Un informe de Gartner indicó que el gasto en seguridad y gestión de riesgos alcanzó nuevos máximos en 2023, lo que refleja la importancia de la seguridad de los datos en los CRM.

Estrategias de minimización de datos

Los CRM ahora emplean estrategias de minimización de datos, recopilando solo lo necesario para atender al cliente y cumplir los objetivos comerciales. Esta práctica no sólo se alinea con las normas de privacidad sino que también reduce el riesgo de violaciones de datos. Según un informe de investigaciones de vulneración de datos de Verizon, cuantos menos datos retienen las empresas, menos sufren los incidentes de vulneración.

Configuración de privacidad controlada por el cliente

Dar a los clientes control sobre su configuración de privacidad se ha convertido en una tendencia en CRM. Este enfoque centrado en el usuario permite a las personas gestionar sus propios datos y preferencias, fomentando así una sensación de empoderamiento y confianza. Una encuesta de HubSpot sugirió que esta función tiene demanda y que el 68% de los clientes desea tener más control sobre sus datos.

¿Cómo afectarán las tendencias de CRM de 2024 a la experiencia del cliente?

Las tendencias de CRM de 2024 tendrán un profundo impacto en la experiencia del cliente (CX), redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con los clientes, cumplen con sus expectativas y fomentan la lealtad. Aquí hay un examen de estos impactos:

Personalización a un nuevo nivel

La integración de la IA en los sistemas CRM ha permitido a las empresas crear experiencias altamente personalizadas. Las recomendaciones de productos personalizados, los mensajes de marketing individualizados y las soluciones de soporte personalizadas están impulsados ​​por un profundo conocimiento de las preferencias, los comportamientos y la historia de los clientes. Este nivel de personalización se correlaciona directamente con una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Servicio proactivo

Con el análisis predictivo, las empresas pueden anticipar las necesidades y los problemas de los clientes antes de que surjan. Este enfoque proactivo del servicio puede resolver problemas potenciales antes de que el cliente se dé cuenta, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente.

Coherencia entre canales

Las estrategias omnicanal han evolucionado para garantizar interacciones consistentes con los clientes en todos los puntos de contacto, desde las redes sociales hasta la atención al cliente. Un informe de participación del cliente de Zendesk de 2023 destacó que el soporte omnicanal genera puntuaciones de satisfacción del cliente hasta un 35 % más altas que el soporte tradicional de un solo canal.

Compromiso en tiempo real

Se espera que en 2024 los sistemas CRM ofrezcan aún más capacidades de comunicación en tiempo real que satisfagan la necesidad de atención inmediata del cliente. Los chatbots y las funcionalidades de chat en vivo impulsadas por IA pueden involucrar a los clientes en el momento en que buscan ayuda o información, mejorando la experiencia general y reduciendo los tiempos de respuesta.

Privacidad y seguridad de datos mejoradas

Al priorizar la privacidad y la seguridad de los datos, los sistemas CRM están generando confianza. Los clientes están más dispuestos a compartir sus datos si saben que están protegidos y se utilizan de manera responsable. Una encuesta de Cisco reveló que el 84% de los clientes quieren tener más control sobre sus datos. Respetar estos deseos impacta positivamente en la satisfacción y confianza del cliente.

Portales de autoservicio

Las tendencias de CRM de 2024 incluyen portales de autoservicio sofisticados que permiten a los clientes encontrar información, administrar sus cuentas y resolver problemas por sí mismos. Esto no solo mejora la experiencia del cliente al brindar comodidad, sino que también se alinea con las preferencias del cliente en cuanto a autonomía en sus interacciones.

Viajes fluidos para los clientes

Los sistemas CRM ahora mapean los viajes de los clientes con mayor precisión, identificando puntos de contacto clave y oportunidades para mejorar la experiencia. Estos conocimientos permiten recorridos del cliente más fluidos e intuitivos con menos puntos débiles, lo cual es fundamental para la retención de clientes.

Transacciones sin fricciones

Con un manejo y procesamiento de datos mejorados, los sistemas CRM facilitan transacciones más fluidas, ya sea realizar una compra, actualizar la información de la cuenta o renovar una suscripción. Esta facilidad de transacción es un factor clave para una experiencia positiva para el cliente.

Conexiones emocionales

Los avances en PNL y análisis de sentimientos permiten a las empresas comprender el tono emocional de las interacciones con los clientes. Esto les permite responder de una manera que resuena con el estado de ánimo del cliente, creando una experiencia más empática y conectada.

Accesibilidad e inclusión

Existe una tendencia creciente a hacer que los sistemas CRM sean más accesibles e inclusivos, garantizando que las experiencias de los clientes sean positivas para personas de todas las capacidades. Esto refleja un cambio social más amplio hacia la inclusión y es esencial para llegar a una base de clientes más amplia.

En conclusión

En 2024, las tendencias de CRM se distinguirán por una integración más profunda de la IA para experiencias personalizadas, integraciones perfectas del ecosistema tecnológico, interfaces de voz y conversacionales y un enfoque móvil primero.

La IA influye en CRM a través de la hiperpersonalización, el análisis predictivo, un mejor servicio al cliente y una mejor previsión de ventas. La privacidad de los datos es fundamental, con soluciones de cumplimiento, fomento de la confianza, privacidad desde el diseño y funciones de seguridad mejoradas.

Estas tendencias mejoran significativamente la experiencia del cliente a través de interacciones personalizadas, servicio proactivo, coherencia omnicanal, interacción en tiempo real y un enfoque en la privacidad y seguridad de los datos.