Las 4 principales tendencias de CX digital de 2022

Las mejores prácticas de experiencia del cliente (CX) ya no son simplemente agradables de tener, son un elemento esencial del éxito del marketing. Las tecnologías y tendencias de CX avanzan rápidamente y, aunque eso es parte de su fortaleza, la rápida evolución también puede complicar la tarea de navegar por las tendencias de CX y determinar cuáles se adaptan mejor a su marca.

Para ayudar a reducir el ruido y enfocarse en las prácticas de CX que ofrecen la mayor promesa de retorno, aquí están las cuatro principales tendencias digitales de CX que vale la pena conocer mejor.

1. Contenido personalizado

Ahora más que nunca, los clientes evalúan cuidadosamente las marcas con las que eligen hacer negocios. Después de haber experimentado con nuevas formas de comprar e interactuar con empresas durante la pandemia de COVID-19, han visto cómo se ve un CX excepcional, y muchos no están dispuestos a aceptar menos. La personalización ofrece una forma poderosa de conectarse con su audiencia en sus términos, reconocer sus preferencias únicas y reconocer que el viaje del cliente ya no es lineal.

Según el Informe sobre el estado de la personalización de 2021, el 75 % de los líderes empresariales dicen que la personalización es ahora un factor clave para las experiencias digitales. Mientras tanto, más de la mitad de los clientes dicen que la personalización mejora la experiencia del cliente. Considere también el retorno de la inversión: las empresas que invierten en personalización generan mayores ingresos en comparación con las que no lo hacen. El sesenta por ciento de los clientes dicen que se convertirán en compradores habituales después de una experiencia personalizada con un minorista. Esta cifra se situó en solo el 44 por ciento en 2017, lo que indica cuánto valoran los clientes la personalización en los últimos años.

Incluso las marcas que piensan que ya están haciendo un buen trabajo con la personalización harían bien en confirmar que realmente están cumpliendo con las expectativas de los clientes en este entorno. Mientras que el 85 por ciento de las empresas dicen que brindan experiencias personalizadas a los clientes, solo el 60 por ciento de los clientes está de acuerdo con esa evaluación.

Cerrar esta brecha es más fácil decirlo que hacerlo. Desde una perspectiva de contenido, la tecnología de personalización requiere que cree contenido a escala, modularice todo ese contenido, asegúrese de que esté etiquetado con los metadatos adecuados y tenga todas las integraciones necesarias configuradas de antemano. También debe navegar por una curva de aprendizaje a medida que domina las prácticas y la tecnología de personalización.

La mejor manera de comenzar a personalizar el contenido de su marca es definiendo una estrategia de personalización clara en lugar de tomar decisiones ad hoc o caso por caso. Para ello, debe identificar los desencadenantes de personalización adecuados para su marca, teniendo en cuenta cuándo y cómo sus clientes pueden beneficiarse más de la información útil y personalizada. A partir de ahí, será mucho más fácil tomar decisiones estratégicamente acertadas, no solo sobre el contenido que ofrece, sino también sobre la tecnología de CX digital que lo ofrece.

Atribución de imagen: Andrea Piacquadio en Pexels

2. Experiencias conversacionales

Los clientes no solo quieren que las marcas los atraigan de forma personalizada, sino que también buscan una experiencia más conversacional. Esto se debe, en gran parte, a la influencia de las aplicaciones de mensajería, cuya popularidad se ha disparado durante la pandemia.

Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, el uso de aplicaciones de mensajería en plataformas, como WhatsApp y Facebook Messenger, ha aumentado a aproximadamente 2200 millones de usuarios mensuales en todo el mundo. Ahora, los clientes interactúan con las marcas en los mismos entornos donde chatean con amigos y familiares. Además, esperan que estas conversaciones sean igualmente convenientes y personales.

Muchas marcas usan chatbots para involucrar a sus clientes en estas mismas aplicaciones. Cuando se implementan bien, los chatbots pueden crear una CX digital gratificante. Sin embargo, muchas interacciones de los chatbots siguen pareciendo antinaturales, carentes de relevancia y de calidez humana. Sin la inversión adecuada en tecnología y estrategia, es posible que sin querer termine creando conversaciones que no reflejen la marca ni satisfagan las expectativas de los clientes.

Dicho esto, la tecnología que impulsa las conversaciones con los clientes está mejorando. Los chatbots pueden beneficiarse del procesamiento del lenguaje natural, lo que les permite percibir con mayor precisión la intención del cliente y ofrecer las respuestas correctas. La inteligencia artificial (IA) conversacional también facilita la comprensión de las opiniones de los clientes y proporciona respuestas muy relevantes a las preguntas de los clientes a través de múltiples canales, incluidos (entre otros) chatbots en aplicaciones de mensajería.

Sin embargo, la entrega exitosa de experiencias conversacionales depende de la capacidad de su equipo para abordar de manera proactiva algunos desafíos comunes. Al igual que con cualquier buena estrategia de personalización, un chatbot excepcional o una experiencia de IA conversacional necesita acceso a un gran volumen de datos de alta calidad. La IA también depende del modelo de entrenamiento adecuado para lograr el resultado previsto. Elaborar el modelo correcto para una experiencia de IA verdaderamente atractiva puede llevar tiempo, experiencia en un dominio específico y la escala adecuada.

3. Inteligencia Artificial Predictiva

Aunque la IA desempeña un papel en la creación de una experiencia conversacional, también es una tendencia clave de CX por derecho propio. Aprender a aprovechar la IA para una CX ganadora es un conjunto de habilidades que solo está configurado para volverse más central en la forma en que las marcas atraen a los clientes en el futuro. Por ejemplo, los clientes ya valoran las opciones de autoservicio que les permiten resolver sus propios problemas y acceder a los recursos de forma independiente. Sin embargo, sustentar eso es el deseo de sentir que se les comprende y que la empresa responderá a sus necesidades a medida que cambien.

En el futuro, las marcas pueden recurrir a la tecnología infundida con IA para descubrir de manera proactiva las necesidades y preferencias de los clientes en un nivel más profundo. Al recopilar datos completos de los clientes en forma de quejas, preguntas, elogios y otros tipos de comentarios de los clientes a través de chatbots y otros puntos de contacto, las marcas pueden desarrollar una comprensión mucho más sofisticada de quiénes son sus clientes y qué quieren. Luego pueden usar esta información para crear contenido relevante y experiencias conversacionales que satisfagan a los clientes exactamente donde están.

Fomentar tales relaciones con su audiencia es esencial para crear una lealtad duradera en los clientes, pero hacerlo con éxito también presenta un desafío de escala. La IA puede ayudarlo no solo a recopilar los datos necesarios para identificar rápidamente los puntos débiles de los clientes a medida que evolucionan, sino también a involucrar a los clientes con un toque personal a la escala requerida. En última instancia, su equipo puede usar IA para mapear, orquestar y respaldar el viaje de sus clientes en cada paso del camino.

Aquí, también, hay una variedad de factores a tener en cuenta. Su equipo debe tener cuidado de elegir las herramientas de IA adecuadas para habilitar este enfoque y desarrollar la competencia en su uso. Considere sumergir un dedo del pie en el agua con un proyecto piloto más pequeño en lugar de saltar directamente al fondo con una empresa a gran escala, especialmente si su equipo de marketing y la empresa en su conjunto aún no tienen una experiencia significativa con IA. Al asegurar una victoria rápida con un proyecto de IA más pequeño para comenzar, su equipo puede generar impulso hacia innovaciones de CX cada vez más ambiciosas.

4. Experiencia Total

Las marcas se han centrado con láser en CX en los últimos años, y por una buena razón. Sin embargo, la experiencia del empleado (EX) también se está volviendo cada vez más importante desde una perspectiva comercial y está comenzando a converger con CX. Los expertos de la industria se refieren a esta tendencia como la experiencia total (TX), una estrategia que integra las experiencias de empleados, clientes y usuarios para acelerar el crecimiento.

Dado que las empresas dependen de empleados totalmente comprometidos para proporcionar una CX superior, muchas marcas también están recurriendo a muchas de las mismas tecnologías enumeradas anteriormente para mejorar la experiencia en el lugar de trabajo. Por ejemplo, algunas empresas ya brindan a los empleados acceso a chatbots de autoayuda o asistentes de inteligencia artificial que pueden responder a las preguntas y solicitudes de los clientes en tiempo real. Así como los clientes usan chatbots de autoayuda para obtener los recursos que necesitan, también lo hacen los empleados. Los asistentes de IA y otras herramientas tienen el potencial de romper los silos organizacionales, brindar asistencia oportuna a sus contrapartes humanas y ayudarlos a trabajar de manera más efectiva en entornos remotos.

Esta innovación puede incluso comenzar a ayudar a abordar otro problema de escala: la sobrecarga de los empleados. No es ningún secreto que las organizaciones de marketing crean contenido estelar con equipos lean. Ahora, aprovechar la combinación correcta de tecnología y socios externos puede aliviar la carga de su equipo. Las empresas de muchas industrias han logrado esto mediante el uso de herramientas de automatización y autoayuda, como las descritas anteriormente. Sin embargo, esas están lejos de ser las únicas soluciones con un impacto significativo en la experiencia del empleado.

Aunque TX sigue siendo una tendencia emergente, vale la pena explorarla aquí y ahora. Según CMSWire, el escenario está listo para que la experiencia total sea un factor determinante en el éxito pospandémico de una organización. Avanzar en esta área puede ser valioso desde la perspectiva de la marca, ya que los clientes han dejado en claro que les importa cómo las empresas tratan a sus empleados. También puede dar rienda suelta a la creatividad de los empleados y capacitar a su equipo de marketing para crear contenido verdaderamente excepcional que resuene con sus clientes y avance la CX de la empresa.

Comprensión de las mayores tendencias digitales de CX

La experiencia del cliente es una experiencia de contenido. Con eso en mente, actualizar el conocimiento de su equipo sobre las tendencias y prácticas de CX puede ayudar a allanar el camino para que alcancen el mayor retorno de la inversión. La personalización, las experiencias conversacionales, la IA y TX pueden desempeñar un papel en el futuro de CX; Al explorar lo que estos enfoques de CX tienen para ofrecer, puede posicionar su marca para crear relaciones significativas y duraderas con sus clientes en el futuro.

Si desea obtener más información sobre cómo el contenido puede encajar en su estrategia de CX, solicite una consulta en [email protected].