Los 3 pasos para auditar una integración de CRM para el éxito continuo

Si acaba de completar una integración de CRM, primero ¡bien hecho! Sin duda, su cabeza está un poco agotada y todavía disfruta de los elogios de los equipos de ventas y marketing sobre cómo ha mejorado sus vidas con automatizaciones y procesos. Pero, ¿qué sigue?

Para asegurarse de continuar con el impulso de su integración y obtener aún más saludos del equipo, debe auditar su cuenta para ver qué hacer a continuación y qué debe engancharse también.

Entonces, antes de analizar por qué las auditorías son importantes y cómo identificar los puntos de fricción para engancharse, debemos observar las diferencias entre "migración" e "integración".

Las diferencias entre “migración” e “integración”.

Una migración es el proceso de pasar del uso de un entorno operativo a otro entorno operativo. HubSpot tiene muchas herramientas que se enfocan tanto en la alineación de marketing como de ventas, por lo que estamos viendo a muchas personas migrar de Salesforce o sistemas de CRM integrados a HubSpot Enterprise CRM. Si está migrando un CRM, querrá evitar perder datos anteriores de CRM, ya que esto es oro para la empresa. Estos datos migrados permiten a los equipos informar sobre estrategias de ventas efectivas, evitar esfuerzos innecesarios, mejorar la velocidad de las ventas y reducir las interrupciones.

Una integración es el proceso de conectar un entorno operativo a otro para mejorar la funcionalidad de uno o ambos entornos (según PCMag). Ningún software hace todo por sí mismo, y las integraciones permiten a los clientes crear soluciones completas para los problemas comerciales. Por ejemplo, HubSpot se integra con Vidyard, lo que permite a los clientes de HubSpot usar contenido de video en sus campañas de marketing de HubSpot y analizar las métricas de participación, todo en un solo lugar. Si lo contratan para implementar las herramientas de ventas y CRM de un cliente, se le puede pedir que integre varios sistemas para abordar las necesidades del cliente. En algunos casos, es posible que deba migrar e integrar varios sistemas, según su pila de software.

Tome todas las medidas necesarias para preservar sus datos. Incluso después de que haya terminado técnicamente de migrar y/o integrar sistemas separados, deberá auditar minuciosamente su trabajo y recopilar comentarios del cliente.

¿Por qué es tan importante la auditoría?

Cualquiera que tenga la suerte de tener una casa y la haya arreglado, sabrá que nunca está completamente terminada después de la primera reparación y siempre habrá algunos inconvenientes y cosas que necesitan reparación. Para su CRM, este es el mismo proceso y la auditoría expone cualquier obstáculo potencial para su éxito.

Recientemente migró un cliente de Salesforce a HubSpot con éxito. Sin embargo, cuando audita su migración, descubre que algunas propiedades cruciales se configuraron incorrectamente. Sin estas propiedades, el cliente no habría podido automatizar las actividades operativas de manera efectiva. Al corregir este lapso temprano, le ahorra a su cliente meses de esfuerzo manual innecesario.

El segundo hecho es que a través de la auditoría comprenderá mejor las necesidades estratégicas del CRM. Recientemente, hemos integrado HubSpot con varias otras herramientas y un CRM interno a medida. Durante esto, descubrimos que podíamos mejorar todas las áreas de la empresa al tener un cruce perfecto utilizando canalizaciones de acuerdos segmentados y automatizaciones. Ideamos una mejor solución comercial a largo plazo para el cliente asegurándonos de auditar y consultar al equipo en todo momento. La auditoría y la comunicación continua aumentan la probabilidad de una implementación exitosa, lo que a su vez fortalece su posición.

Cómo auditar migraciones e integraciones en tres pasos

A continuación, vamos a echar un vistazo a algunas de las mejores prácticas de auditoría.

Podemos dividir la auditoría en tres pasos ordenados:

1. Comprobar si faltan datos: vuelva a comprobar objetos, registros, asociaciones y propiedades para asegurarse de que no se hayan perdido datos durante la migración o la integración.

2. Análisis de las necesidades del usuario: analice informes y listas clave del CRM anterior del cliente para asegurarse de que se puedan recrear en HubSpot y hablar con los usuarios.

3. Migración delta: realice una "migración delta" para transferir los datos recién modificados que pueden haberse quedado fuera de la migración o integración inicial.

Este no es un número perfecto de pasos para una auditoría de integración, pero cualquier buena auditoría debe incluir al menos estas acciones. Omitir uno de estos pasos podría crearle trabajo innecesario en el futuro. Dar pasos fuera de orden también puede multiplicar su carga de trabajo. Por ejemplo, si comienza intentando crear informes (paso 2), es posible que descubra que los datos críticos no se migraron y tendrá que volver al paso 1. Si salta directamente al paso 3, es posible que encuentre que tiene que volver atrás y corregir los datos faltantes dos veces.

Mapear los casos de uso

Tanto tú como el usuario final deberían poder visualizar cómo pretenden usar su cuenta de HubSpot. Pero seamos realistas, esto es difícil, ya que algunas personas de la organización no sabrán qué es un CRM o qué puede hacer por ellos. Como implementador principal, debe dedicar tiempo a analizar sus problemas y luego, a un nivel humano normal, discutir con ellos cómo se puede utilizar el CRM para su beneficio.

Para hacer esto, use preguntas guiadas para que le digan indirectamente cómo configurar el CRM y las automatizaciones. Aquí hay algunas preguntas que podría hacerles:

• ¿Cuál es su mayor pérdida de tiempo en el trabajo? ¿Por qué?
• ¿Podría mostrarme (en pantalla compartida o en persona) un ejemplo de un cliente cerrado recientemente en su instancia de [CRM anterior]?
• ¿Cómo se movió el registro (de prospecto a cliente) en su sistema? ¿Cómo se movieron los objetos asociados?
• ¿Puede mostrarme exactamente cómo se ve este proceso en [CRM anterior]?
• Si pudieras agitar una varita mágica, ¿cómo cambiarías este proceso?
• ¿Hay algún proceso que no esté abierto a cambiar? ¿Por qué?

Al hacer estas preguntas, aprenderás más sobre qué recrear y/o mejorar para ellos en HubSpot. Para obtener los mejores resultados, debe comunicar un cronograma claro al cliente para cada uno de los tres pasos de la auditoría. Solo regrese al cliente cuando tenga un esquema claro de lo que puede hacer, qué mejorará, los pasos necesarios y la capacitación que brindará para eliminar la fricción. Al dar un esquema claro y una dirección de los pasos y luego un esquema de capacitación constante en el servicio en el futuro, puede limitar las interrupciones.

El cliente debe ser actualizado sobre el estado de la auditoría con regularidad, tal vez en una reunión semanal. Dado que no puede completar ningún paso sin los comentarios del cliente, reserve suficiente tiempo para que el cliente revise su trabajo, haga preguntas y sugiera cambios. Construya una relación de trabajo sólida con las partes interesadas clave en el equipo del cliente y asegúrese de reunirse con ellos regularmente.F

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Paso 1: Cómo comprobar si faltan datos

Una vez que se completa la fase 1 de su integración, desea asegurarse de que todos los componentes básicos de su CRM se hayan transferido con éxito.

Si faltan registros clave, objetos, propiedades o asociaciones, puede ser más difícil transferirlos en el futuro. Si bien debe hacer su diligencia debida y verificar si hay errores en los datos migrados y/o integrados, también debe hacer que el equipo de su cliente inspeccione su cuenta por sí mismo.

Es más probable que detecten empresas, personas y propiedades desaparecidas porque probablemente utilicen estos datos en su trabajo diario. Es más probable que los clientes que no están comprometidos durante la migración o la integración no estén satisfechos con la implementación, por lo que depende de usted asegurarse de que participen activamente.

Asegúrate de programar suficiente tiempo para explicar cómo funcionan los objetos, los registros y las propiedades de HubSpot, ya que esto ayudará a los clientes a evaluar mejor sus necesidades.

En algunos casos, es posible que un usuario aún no esté lo suficientemente familiarizado con HubSpot como para realizar una auditoría por sí mismo, por lo que debe ayudarlo de manera positiva.

Una vez que tenga el CRM en la etapa de primera adopción y haya capacitado al personal en algunos de los procesos básicos, debe retroceder un poco y dejar que el usuario comience a resolver problemas, usando el sistema a su manera y llegando con nuevos procesos.

Por ejemplo, en una implementación reciente teníamos un proceso bien alineado usando las herramientas de ventas de HubSpot, pero lo que descubrimos fue que los equipos de ventas estaban abrumados con las soluciones. Dimos un paso atrás e implementamos algunas soluciones más básicas y brindamos capacitación sobre los diferentes aspectos de la herramienta, a saber, fragmentos, que proporcionarían automatización y ahorro de tiempo sin dejar de darles control. Lo que sucedió a continuación fue que en una semana, y con algunas preguntas rebotando, habían implementado completamente un nuevo proceso usando fragmentos pero integrándolos con el administrador de archivos de HubSpot para crear una gran cantidad de procesos que, aunque no eran lo que habíamos planeado, habían mejorado su experiencia y la adopción de múltiples partes de la plataforma.

Sin ningún orden en particular, usted y los usuarios deben evaluar de forma independiente o conjunta los siguientes elementos:

• Todos los objetos (en la medida de lo posible) han sido migrados (o integrados apropiadamente). Esto incluye Contactos, Empresas, Acuerdos, Productos, Presupuestos y Tareas.
• Todas las propiedades/campos/etiquetas relacionadas con los objetos en el n.° 1 se han migrado (o se han integrado adecuadamente).
• Todas las asociaciones entre objetos (#1) y propiedades (#2) han sido migradas (o integradas). Por ejemplo, sería doloroso tener que asociar manualmente cientos de ofertas (o valores de propiedades cruciales) con los contactos/empresas apropiados en un momento posterior.
• Todos los datos físicos han sido importados en.
• Se han migrado todos los elementos que "rompen el trato". Estas son asociaciones, objetos u otros procesos sin los cuales el cliente no puede funcionar.

Permita por lo menos una semana o dos para este primer paso. Si el cliente parece reacio a participar en la auditoría, explíquele por qué no puede hacerlo sin su opinión. En todos los casos, recuérdeles que usted está tratando de solucionar su éxito y protéjalos del dolor posterior.

Cómo evaluar, recrear y mejorar los informes de los clientes

Las organizaciones modernas se están ahogando en datos. Se recopila en todas partes, desde las operaciones comerciales globales hasta el dispositivo móvil del individuo. Pero sin contexto ni propósito, los datos son como arena en el Sahara: abundantes pero sin vida. Los informes son vitales para el éxito de la empresa y si su cliente está almacenando datos en el CRM, probablemente necesite informar sobre ellos de alguna manera. En algunos casos, es posible que los clientes ya sepan qué informes desean generar. En otros casos, es posible que deba hacer recomendaciones adecuadas para su éxito. Aquí hay algunas preguntas que puede hacer para determinar las necesidades de informes de su cliente:

• ¿Ha informado sobre sus esfuerzos de marketing/ventas antes de alguna manera?
• Cuando dices que quieres ver reportajes, ¿qué imaginas en tu cabeza?
• ¿Puedes compartir tu pantalla (o capturas de pantalla) para mostrarme?
• ¿Qué informes cree que están viendo sus competidores?
• ¿Qué resultados quiere mostrar a su gerente/VP/CEO, en un mundo ideal?
• ¿Qué HARÁ con base en este informe? ¿Qué acciones tomará con base en este informe?
• ¿Qué datos ayudarían a su equipo a hacer mejor su trabajo? ¿Qué datos te ayudarían a orientar mejor a tu equipo?

Dependiendo de sus respuestas a estas preguntas, es posible que deba asignar tiempo adicional para crear sus paneles de informes.

Por ejemplo, si el cliente no ha informado antes sobre Marketing/Ventas de manera significativa, es posible que desee enviarle algunos recursos de mejores prácticas para que los revisen. Si el cliente se basó en los informes de su CRM anterior, puede usar las preguntas anteriores para obtener más información sobre qué tipo de datos necesita visualizar. Profundice en sus preferencias de informes y mejore sus informes en función de su experiencia pasada con otros clientes.

En algunos casos, los informes que involucran objetos personalizados no se pueden recrear dentro de HubSpot, pero asegúrate de hacer todo lo posible para adaptar HubSpot al formato que necesitas. En esos casos, podría crear eventos personalizados con la API de la línea de tiempo o crear tarjetas de datos en la barra lateral de CRM con Extensiones de CRM.

Si algo no es factible, sea transparente. Haz tu mejor esfuerzo para encontrar una solución creativa utilizando la API de HubSpot y las herramientas integradas.

Supongamos que está ayudando a un cliente a recrear un informe de ingresos de negocios simple y ve una oportunidad de transferir una gran cantidad de informes complejos de Excel a HubSpot con la capacidad de Sales Hub para generar informes en múltiples conjuntos de datos. Al diseñar estos informes de objetos cruzados, mejorará drásticamente la percepción de su cliente sobre las métricas clave. Antes de profundizar en los informes de su cliente, debe establecer un marco de tiempo claro y una cadencia para las conversaciones. Asigne alrededor de dos semanas para esta tarea, pero siéntase libre de ajustar según las necesidades de su cliente. Además, es una buena idea documentar claramente todo lo que el cliente necesita de ti para informar. Comparta este documento con ellos para evitar sorpresas tardías.

Cómo y por qué debe realizar una migración delta

Realizar una migración delta es el último paso en el proceso de auditoría. Una migración delta es una migración a pequeña escala, realizada al final de una auditoría de migración, para transferir los datos recién modificados que pueden haberse quedado fuera de la migración inicial.

Por ejemplo, es posible que tu migración haya incluido todo hasta el 01/12/2019, pero digamos que el cliente continuó trabajando en el antiguo sistema de CRM hasta el 30/12/2019 (hasta que se configuró la cuenta de HubSpot). Esta brecha, o delta, de 29 días de datos podría afectar negativamente la generación de informes y la implementación del cliente en HubSpot.

Al realizar una pequeña migración delta para transferir los datos restantes, le ahorrará a su cliente mucho trabajo adicional y garantizará una implementación más fluida desde el principio. Si elige no hacer esto, o si el cliente opta por hacerlo de forma independiente, podría introducir retrasos considerables en su línea de tiempo. Idealmente, debe incluir la migración delta en su propuesta inicial a su cliente.

Sin aclarar estos factores, corre el riesgo de tener que realizar más de una migración delta, lo que costaría tiempo y dinero adicional a todas las partes. Después de realizar la migración delta, asegúrese de repetir el paso n.º 1 y vuelva a comprobar si faltan datos. Haga que sus usuarios vuelvan a auditar sus propios datos también, por última vez. Una vez que ambas partes estén satisfechas con la migración delta, estará listo para comenzar.

En conclusión

Siempre debe verificar su trabajo, eso es estándar, pero cuando se realiza un cambio completo de un CRM, esto es de suma importancia. Cambiar CRM es un momento difícil para cualquier organización y, en muchos sentidos, es como trasladar a sus hijos a una escuela diferente. Para los niños, es un proceso enormemente disruptivo, no les gustará, tendrán algunas rabietas y discusiones, pero a la larga, saben que va a mejorar sus vidas. La importancia de la auditoría y el enganche de un CRM es increíblemente importante, pero hacerlo bien y de manera efectiva ayudará a mejorar el éxito de su proyecto.