Talkdesk frente a Five9: cómo se compara cada plataforma CCaaS

Actualmente, existen en el mercado muchas plataformas excelentes de centros de contacto basadas en la nube, tantas que puede resultar difícil encontrar la adecuada para su negocio. Con todos los distintos proveedores, paquetes, funciones y planes de precios que existen, encontrar el adecuado puede resultar abrumador.

Quizás la mejor manera de elegir una plataforma sea comparar las opciones y ver cuáles destacan. Con eso en mente, veamos los pros y los contras de Talkdesk y Five9, qué características ofrece cada uno y cómo se comparan entre sí.

Talkdesk vs Five9: los profesionales

Tanto Talkdesk como Five9 son plataformas populares de centro de contacto como servicio (CCaaS) y por una buena razón. Ambos ofrecen varias funciones diseñadas para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente, pero ¿cuál tiene las herramientas adecuadas para su centro de contacto?

Ventajas de Talkdesk

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto elogiada por su facilidad de uso, personalización y funcionalidad sólida. Su plataforma y escritorio de agente son muy intuitivos, lo que hace que Talkdesk sea fácil de aprender y permite a los agentes ponerse a trabajar sin ninguna dificultad.

La plataforma de Talkdesk también está diseñada para la colaboración, ya que cuenta con herramientas de comunicación tanto para el servicio de atención al cliente como para los equipos internos. Los agentes y representantes pueden trabajar juntos sin problemas, consultar expertos y ayudar a los clientes como equipo sin salir de la plataforma Talkdesk.

Además, Talkdesk utiliza inteligencia artificial (IA) para empoderar a los agentes y ayudar a los clientes. Esto incluye herramientas de autoservicio impulsadas por IA, información sobre los clientes y un conjunto de aplicaciones de experiencia del cliente (CX).

Otras características populares de Talkdesk incluyen:

• Herramientas de participación digital a través de SMS, chat, correo electrónico y mensajería social
• Análisis basados ​​en datos en un panel personalizable
• Más de 70 integraciones prediseñadas con aplicaciones como Salesforce, Zendesk y Slack
• Más de 30 certificaciones de seguridad, incluidas SOC 2 y 3, HIPAA y GDPR

Talkdesk tiene cuatro opciones de suscripción:

• CX Cloud Essentials y Digital Essentials , cada uno de los cuales cuesta $85 por usuario al mes
• CX Cloud Elevate , que cuesta 115 dólares por usuario al mes
• CX Cloud Elite , que cuesta 145 dólares por usuario al mes

Ventajas de Five9

Five9 es un proveedor líder de software de centro de contacto en la nube que ofrece un paquete integral que incluye un marcador integrado, gestión de clientes potenciales y herramientas de generación de informes.

Five9 también se centra fuertemente en el compromiso de los empleados, ya que su plataforma CCaaS incluye herramientas para la optimización del flujo de trabajo, la gestión de la fuerza laboral y la gestión de la calidad. Estas herramientas ayudan a mantener a los agentes organizados, programados adecuadamente y equipados para brindar el mejor servicio posible.

Además, Five9 utiliza la automatización de tareas y la orquestación multicanal para optimizar y automatizar el soporte. Estas funciones pueden ayudar a las empresas a maximizar los ingresos y mejorar la fidelidad de los clientes.

Five9 brinda soporte a los clientes en todos los canales, incluidos SMS, llamadas telefónicas, mensajes, correo electrónico, redes sociales y videollamadas.

Algunas características adicionales de Five9 incluyen:

• Información sobre los clientes, asistencia a los agentes y resúmenes de llamadas basados ​​en IA
• Herramientas de supervisor del centro de contacto que ayudan a los gerentes a monitorear y ayudar a los agentes
• Herramientas de informes y análisis que brindan información procesable en tiempo real
• Integraciones con otras plataformas de comunicación y gestión de relaciones con el cliente (CRM), incluidas Salesforce, Oracle y Microsoft Dynamics 365.

Five9 ofrece cinco paquetes diferentes, todos con un precio por usuario:

• Paquetes Digital y Core , cada uno de los cuales cuesta $175 mensuales
• Prima a $235 al mes
• Óptimo a $290 por mes
• Ultimate a $325 por mes

Talkdesk vs Five9: Las desventajas

Si bien Talkdesk y Five9 tienen muchos beneficios cada uno, aún se quedan cortos en ciertas áreas. Estas son algunas de las desventajas de cada uno:

Contras de Talkdesk

Los usuarios que buscan una plataforma de centro de contacto más personalizable pueden sentirse frustrados con Talkdesk . Las reseñas de los usuarios han indicado que ciertas funciones no se pueden personalizar por parte del usuario, por lo que los usuarios deben comunicarse con Talkdesk para realizar cualquier cambio, pero el soporte no siempre responde .

Además, aunque Talkdesk ofrece grabaciones de llamadas, la calidad del audio podría ser mejor. Una queja común es que las grabaciones no equilibran las voces de la persona que llama y del agente.

Esto significa que si estás escuchando una llamada, el volumen y la calidad del audio pueden cambiar drásticamente cada vez que alguien habla, lo que no sólo es molesto sino que también afecta la calidad del proceso de revisión.

Si bien la biblioteca de integración de Talkdesk es un punto a su favor, configurar y personalizar las integraciones es otra historia . Lograr que las integraciones funcionen a la perfección con los sistemas existentes puede ser un proceso complejo y que requiere mucho tiempo.

Contras de Five9

Five9 ofrece funciones completas y potentes, pero eso supone una curva de aprendizaje pronunciada. Los nuevos usuarios a menudo luchan con la complejidad , por lo que puede llevar un tiempo ver realmente los beneficios de la plataforma.

Esto se vuelve aún más difícil cuando hay problemas técnicos y algunos usuarios han informado problemas de inicio de sesión intermitentes en los que no pudieron iniciar sesión durante un tiempo.

No hace falta decir que no poder acceder al centro de contacto imposibilita que los agentes trabajen, por lo que había interrupciones operativas cada vez que no podían iniciar sesión.

Además, algunos clientes de Five9 han informado retrasos en la conectividad en los que las llamadas tardan unos segundos antes de conectarse con un agente. Estos retrasos no sólo son desagradables para los clientes, sino que esos pocos segundos pueden acumularse con el tiempo y terminar costando horas de productividad.

Nextiva frente a Talkdesk y Five9

Después de analizar los pros y los contras de Talkdesk y Five9, es posible que no esté seguro. Quizás Five9 esté fuera de su rango de precios y su curva de aprendizaje y sus problemas técnicos lo estén desanimando. O tal vez necesite más personalización de la que ofrece Talkdesk.

Afortunadamente, existe otra opción: Nextiva.

La plataforma de centro de contacto impulsada por IA de Nextiva es una solución de centro de contacto flexible, escalable y de nivel empresarial diseñada para comunicaciones omnicanal.

Los usuarios de Nextiva ahorran tiempo y dinero en cada interacción con el cliente en comparación con plataformas alternativas. Según las opiniones de los clientes, Nextiva también tiene una calificación general más alta que Talkdesk y Five9.

Además, Nextiva ofrece una amplia gama de funciones de telefonía y centro de contacto, que incluyen:

• Comunicaciones omnicanal entrantes y salientes, incluido el historial conversacional multicanal.
• Optimización de la fuerza laboral nativa
• Enrutamiento de llamadas personalizable y funciones de operadora automática, incluido el enrutamiento basado en habilidades
• Un sistema de marcador automático predictivo incorporado para optimizar las llamadas salientes
• Informes y análisis unificados para realizar un seguimiento de sus API y métricas clave en todos los canales
• Correo de voz virtual y visual

Entonces, ¿por qué deberías elegir Nextiva? Veamos lo que aporta.

Versatilidad

Nextiva ofrece más que un simple software de centro de llamadas . Proporciona comunicaciones unificadas y capacidades de centro de contacto omnicanal, brindando a los usuarios una gama más amplia de herramientas de comunicación empresarial.

Las organizaciones que buscan una solución de comunicaciones VoIP todo en uno para sus equipos y centros de contacto encontrarán todo lo que necesitan en Nextiva.

Enfoque CX

Nextiva se dedica a crear una excelente CX y experiencia de usuario. Por lo tanto, el centro de contacto de Nextiva no solo permite a los usuarios brindar una CX de calidad, sino que su propia atención al cliente también es excelente .

Nextiva utiliza datos y análisis basados ​​en IA para gestionar y mejorar la CX. Puede identificar tendencias, analizar la opinión del cliente y mejorar las tasas de resolución de la primera llamada, todo lo cual es excelente para las empresas que priorizan la satisfacción y el compromiso del cliente.

La propia Nextiva también tiene una CX de calidad, ya que la atención al cliente de Nextiva es muy apreciada. Cualquiera que se comunique con Nextiva para obtener soporte obtendrá rápidamente una experiencia de primera mano sobre qué tan bien funciona su solución de centro de contacto.

Soluciones personalizables

Un centro de contacto no es una solución única para todos. Cada empresa tendrá diferentes necesidades de comunicación y centro de contacto según su tamaño, industria y más. Por eso son tan importantes las soluciones personalizables y escalables.

Nextiva es conocida por su escalabilidad. Los usuarios pueden agregar puestos según sea necesario para que su sistema de centro de contacto pueda crecer con su negocio.

Además, la solución de centro de contacto de Nextiva es altamente personalizable, por lo que las organizaciones pueden agregar cualquier aplicación, integraciones de CRM y capacidades que necesiten.

AI

Nextiva también cuenta con varias herramientas y funciones basadas en inteligencia artificial para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.

Estas incluyen herramientas de autoservicio para el cliente, como un chatbot con tecnología de inteligencia artificial y un IVR con voz, y herramientas para ayudar a los agentes con sus tareas diarias.

Las características impulsadas por IA de Nextiva incluyen:

• Campañas salientes automatizadas
• Herramientas de optimización de la fuerza laboral para mejorar la resolución del primer contacto y las tasas de conversión
• Transcripciones y resúmenes automáticos de llamadas.
• secuencias de comandos dinámicas
• Automatización de tareas
• Asistentes virtuales para canales de voz, chat y texto

Nextiva: hay algo para cada negocio

Talkdesk y Five9 son excelentes soluciones de centro de contacto y cada una tiene muchas características y beneficios para ofrecer a las organizaciones. Se especializan en proporcionar software de centro de contacto sólido con un enfoque en inteligencia artificial, automatización y soporte omnicanal y son bien considerados por sus usuarios.

Sin embargo, Nextiva se destaca por su enfoque más amplio en gestionar múltiples canales de comunicación empresarial , optimizar la gestión de CX y brindar soluciones versátiles que pueden adaptarse a una amplia gama de necesidades comerciales.

Ahora que sabe lo que Five9, Talkdesk y Nextiva pueden ofrecer a una empresa, la elección es clara: cuando necesita una plataforma de centro de contacto sólida, no puede equivocarse con Nextiva.