Cómo hacer que tu servicio de atención al cliente pase de ser imperdonable a ser inolvidable, con Micah Solomon

Algunas empresas parecen haber dominado el arte del servicio al cliente excepcional. ¿Cuál es su secreto?

A medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando y las empresas compiten cada vez más por su atención y lealtad, brindar un servicio excepcional ya no es solo algo agradable, es una necesidad absoluta. La pregunta es, ¿qué se necesita para crear una cultura que ofrezca esas experiencias?

Micah Solomon es un consultor de servicio al cliente experimentado, orador y autor de libros como Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization y High-Tech, High Touch Customer Service . Al principio de su carrera, construyó un negocio de fabricación "desde una habitación libre" en su casa hasta convertirlo en la segunda empresa más grande del nicho. Y no fue porque sus widgets fueran mejores que los de los demás, sino porque se dio cuenta de que brindar una excelente experiencia al cliente no solo era un diferenciador sino un ingrediente vital para el éxito.

En su trabajo más reciente, Ignore Your Customers (And They'll Go Away) , Micah revela cómo mejorar las experiencias de sus clientes y establecer una cultura de servicio al cliente que transformará su negocio. Basándose en anécdotas y puntos de vista de marcas icónicas como Apple, Amazon y The Ritz-Carlton, muestra cómo hacer un esfuerzo adicional y ofrecer un servicio al cliente verdaderamente excepcional.

En el episodio de hoy, nos reunimos con Micah Solomon para hablar sobre lo que se necesita para convertir una interacción insulsa con el cliente en una experiencia inolvidable que genere lealtad de por vida.

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• En servicio al cliente, debe haber un valor predeterminado de sí. Excepto en cuestiones de seguridad, protección, privacidad, salud o ética, la respuesta debe ser sí, a menos que ofrezca alternativas razonables.
• Para Micah, la cultura CS tiene dos elementos principales: la forma en que la empresa trata a su cliente; y la forma en que trata a sus empleados. Y, en general, las que son mejores para los empleados también lo son para los clientes.
• Los niveles de estrés impactan en una cultura positiva de CS. Al contratar a los empleados adecuados y crear una presión positiva de los compañeros y empatía situacional, las empresas pueden tener un buen desempeño incluso cuando el estrés es alto.
• Sorprender a los clientes crea historias que recordarán y compartirán con otros en los próximos años, incluso si eventualmente cambian a una marca diferente.
• Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, concéntrese en el cliente que tiene delante y considere integrar la tecnología de IA para ayudar a los empleados a atender mejor a los clientes.

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Una ventaja competitiva

Liam Geraghty: Micah, bienvenido al programa. Muchas gracias por acompañarme hoy.

Micah Solomon: Un placer, Liam. Gracias por tenerme.

Liam: Antes de comenzar, ¿podrías contarnos un poco sobre lo que haces?

Micah: Soy consultor de servicio al cliente, orador, capacitador y autor. Inc. Magazine me llama experto en transformación del servicio al cliente. Entro en una empresa, veo cómo les está yendo ahora y lo elevamos. Ahora, les diré que la mayoría de las empresas que ya lo están haciendo bastante bien en su servicio al cliente, se ponen en contacto conmigo. No quiero burlarme de ninguna de sus Irish Airlines, pero tienden a hacerlo lo suficientemente bien como para comprender el valor del servicio al cliente. Si simplemente son terribles pero aún ganan dinero, encuentran otra forma de ganar dinero, por lo general no me llaman.

Liam: ¿Cómo llegaste a hacer todo esto en primer lugar?

“Decidí que necesitaba reinventarme”

Micah: Vale, hay dos historias en eso. La más amigable con los comunicados de prensa es que construí una empresa de fabricación desde cero, desde una habitación libre en mi pequeña casa ciertamente no zonificada para eso, y la convertí en la segunda empresa más grande en nuestro pequeño nicho. Eso, por cierto, es mucho más fácil que convertirlo en el más grande. Porque cuando lo conviertes en el segundo más grande, puedes vendérselo a tu mayor competidor porque se está poniendo un poco nervioso. Yo lo hice. Me di cuenta de que nuestra ventaja competitiva era la experiencia del cliente. Nuestros widgets no eran más redondos. Eran tan buenos como los de los demás. ¿Por qué podríamos cobrar una pequeña prima, un octavo de centavo por widget? ¿Por qué la gente era tan leal? Fue la experiencia.

John le Carre dice que ver cómo se convierte tu novela en una película es como ver cómo tus bueyes se convierten en cubitos de caldo. No es tan malo, pero es un poco así cuando vendes tu empresa. Decidí que necesitaba reinventarme. Llamé a este amigo que inventó todos los grandes procesos en Ritz-Carlton Hotel Company. Le dije: “Leonardo, ¿quieres escribir un libro juntos? Usted sabe todo esto de la hospitalidad, yo lo sé todo de negocio en negocio”. Dijo, y cito: "No, voy a escribir mi propio libro". Lo llamé seis meses después y le dije: "Oye, ¿cómo va ese libro?" Él dijo: "Oh, no he hecho nada, pero creo que voy a ir a las Bermudas un fin de semana y escribirlo". Yo estaba como, "Está bien, buena suerte con eso". Cinco minutos después, me volvió a llamar tímidamente y me dijo: “Mi esposa dice que tengo que escribir este libro contigo porque claramente no lo estoy haciendo solo”. Ese fue mi primer libro, Servicio excepcional, beneficio excepcional .

La otra historia, que tal vez no sea tan amigable con los comunicados de prensa, pero probablemente sea más divertida, es que siempre he sido una persona muy particular. Mientras crecía, mi hermano no se sentaba conmigo en una sala de cine hasta que había probado tres lugares diferentes porque sabía que nos íbamos a mudar de nuevo. Mis padres conservaron esta carta de la primera vez que fui al campamento de verano, que básicamente decía: “Estimados Sr. y Sra. Solomon, les devolveremos a su hijo para la temporada baja. Estamos acostumbrados a recibir quejas de los campistas como, 'Oh, llueve demasiado', etc. Pero sus hijos fueron mucho más específicos, 'El Sloppy Joe's y las hamburguesas en el comedor no combinaron bien con el jugo de naranja', 'El silbato en el paseo marítimo estaba desafinado'. Lo estamos devolviendo a él y a los rigurosos placeres de estar con él hasta el próximo verano”.

Liam: Oh, qué carta tan fantástica para tener.

Micah: Ahí tienes.

El valor predeterminado de sí

Liam: Ese fue tu primer libro y has hecho varios desde entonces. ¿Estoy en lo correcto al decir que el último es Ignore a sus clientes (y se irán): el manual simple para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente ?

Micah: Eso es correcto.

Liam: Usas esta frase en él, "el valor predeterminado de sí". ¿Qué significa eso? ¿Podría darnos un ejemplo de una empresa que lo haya utilizado?

“Si entras en un hotel maravilloso o en una tienda por departamentos, todos se mueren por decir que sí. Solo tienen que averiguar lo que estás pidiendo”

Micah: El valor predeterminado de sí es un concepto donde la respuesta es sí, o será sí. Ahora, ¿cuál es tu pregunta? No “Oh, aquí hay otro cliente. Van a tener una demanda y voy a tener que averiguar por qué tengo que decir que no”. Si entras en un hotel maravilloso o en una tienda por departamentos, todos se mueren por decir que sí. Sólo tienen que averiguar lo que estás pidiendo.

Tengo un ejemplo de esta tienda por departamentos Nordstrom. Me gusta usar camisas de manga corta con botones para lucir mis pecas. Nordstrom solía ser dueño de Faconnable, una compañía maravillosa. Llamaría a Joanne, mi vendedora allí, y le diría: "Oye, estoy lista para algunas camisetas más". Una vez, ella dijo: “Micah, tengo muy malas noticias”. Pensé que alguien había muerto o algo así. La mala noticia fue que Nordstrom vendió Faconnable, pero literalmente ya no pudo conseguir las camisetas. Pero ella dijo: "¿Tienes 24 horas para darme?" Le dije: "Claro, toma 25. No es una emergencia de manga corta y abotonada".

Me devolvió la llamada 22 horas después (soy una persona horrible, lo cronometré) y me dijo: "Micah, ¿alguna vez has oído hablar de Brooks Brothers?" Brooks Brothers es uno de sus competidores más viciosos. Ella dijo: "Bueno, vayamos al sitio de Brooks Brothers y lo navegaremos juntos". Me encontró unas camisas que no eran exactamente iguales, pero funcionaron. Joanne no ganó ni un centavo con esa venta, pero recibió todos los pedidos de artículos de mayor valor para mí, y la mencioné probablemente en tres libros.

Ahora, ¿qué haces cuando no puedes decir que sí? Esa fue probablemente tu siguiente pregunta, ¿no?

“Si quieres ser un hotel de cinco estrellas o incluso de cuatro estrellas, la regla es nunca decir que no a un huésped sin ofrecerle una o dos alternativas razonables”

liam: si

Micah: Eso es importante. El estándar de Forbes es excelente aquí. Si quieres ser un hotel de cinco estrellas o incluso de cuatro estrellas, la regla es nunca decir que no a un huésped sin ofrecerle una o dos alternativas razonables. Una alternativa razonable no puede ser, “Bueno, ¿qué tal nunca? ¿Nunca te funciona? Tiene que ser algo razonable. Un buen ejemplo de hospitalidad es cuando alguien llega a las 2:00 p. m. y todavía quiere desayunar, pero está preparando el almuerzo. No solo dices que no. En primer lugar, harías lo que pudieras. Entonces, dirías, puedo acomodarte aquí en el pabellón o junto a esta acogedora chimenea. Esa podría ser una alternativa. O podemos hacer un desayuno suntuoso en su habitación de invitados. Serían dos alternativas. Hago una excepción por el valor predeterminado de sí. Mi excepción es que no se aplica a nada relacionado con la seguridad, la privacidad, la salud o la ética.

Apple trata de ser muy amable con los clientes. Hace muchos años, y probablemente tengo la historia un poco equivocada, alguien llamó y les rogó la contraseña de tal o cual. Esto fue antes de que restablecer una contraseña fuera tan fácil. Convencieron a la persona, le dieron la contraseña y resultó que era un hacker. No puede ser demasiado amable con la seguridad, la privacidad o la salud. Hay padres que preguntan a los hoteles: "¿Puedo levantar la puerta de la piscina porque quiero cargar todas estas cosas para el cumpleaños de mi hijo?" Bueno, la respuesta tiene que ser no.

La matriz CS de Solomon

Liam: La cultura, especialmente una cultura de servicio al cliente, es muy importante. ¿Qué significa tener una cultura de CS y qué consejo le daría a las personas que buscan mejorar la suya?

Micah: Absolutamente. Lo primero que diría, porque la gente siempre me molesta por esto, es que tener una cultura de servicio al cliente no significa que no tengas también una cultura de servicio al empleado. Pero sí significa que comprende que el cliente está pagando sus facturas. Hay un poco de teatro involucrado. Algunas sutilezas.

“Vas a un parque de Disney y son serios. Funcionan mejor cuando están al 90 % de su capacidad. Pero a la mayoría de las empresas les va mal cuando hay más estrés”

La forma en que pienso sobre la cultura es que hay cuatro cuadrantes. Hice mi matriz de cultura de servicio al cliente de Solomon, y solo tiene cuatro cuadros. Una es cómo servimos a nuestros clientes y la otra es cómo servimos a aquellos que sirven a nuestros clientes. Quienes atienden a nuestros clientes son nuestros empleados, tal vez incluso nuestros jefes o proveedores. Eso es todo. Luego, hice una trama cruzada: "¿Cómo haces esto cuando el estrés es bajo versus cuando el estrés es alto?"

Vas a un parque de Disney, y son serios. Funcionan mejor cuando están al 90 % de su capacidad. Si están al 65% de su capacidad, se están enfriando, y tal vez ni siquiera sea tan bueno. Pero a la mayoría de las empresas les va mal cuando hay más estrés. Y esto funciona también con lo que podríamos llamar clientes internos. Golpean a los vendedores cuando los tiempos son apretados.

“Si entras en una Apple Store, hay toda esta gente, y están entusiasmados por conseguirte lo que necesitas”

¿Cómo lo creas? Idealmente, comienza con la contratación, o lo que me gusta llamar selección de empleados. Si selecciona personas con buenos rasgos de personalidad para esto, eso es ideal. Si no puede hacer eso, puede trabajar en la construcción de lo que se llama empatía situacional, que es, en esta situación, estar en sintonía con los factores estresantes que mi cliente puede estar experimentando. Entonces, es genial desde allí. Porque lo que sucede es la presión positiva de los compañeros.

Volver a la tienda de Apple. Si entras en una tienda de Apple, hay todas estas personas, y están entusiasmadas por conseguirte lo que necesitas. Conocen el equipo, pero no son solo geeks. Son geeks y además están emocionados de ayudarte a conseguirlo. Incluso si, como suele ser el caso, no hablas geek. Eso comenzó con los primeros empleados que Apple contrató. En efecto, los enviaron al entrenamiento de Ritz-Carlton.

A partir de ahí, ha crecido. Sabes que así es como se hace. Puedes ir a otros lugares y ver que es, desafortunadamente, lo contrario. “La forma en que hacemos las cosas aquí es que pasamos el día y bla, bla, bla”. Eso es presión positiva de grupo. Ahora, incluso con la presión positiva de los compañeros, si explotas esto y eres un jefe que dice: “Bueno, mira qué bien lo hacen con la cantidad x de llamadas hoy. Mañana, intentemos con x más cinco”. Con estas grandes y heroicas personas que tienes, funcionará por un tiempo. Pero especialmente en el entorno actual, no va a funcionar para siempre.

Liam: Nunca antes había escuchado esa frase, presión positiva de grupo . Genial.

Micah: Gracias. Hay una mujer llamada Deborah Tannen que escribió un libro al respecto. Es un libro excelente. Pero mi teoría al respecto es que siempre pensamos que la presión de los compañeros es algo malo. Creo que solo un adolescente en la historia de los adolescentes, no sé si él o ella era nativo americano o si era Sir Walter Raleigh, inventó el tabaquismo. Descubrieron cómo cultivar el tabaco, colgarlo en su granero y enrollarlo. Todos los demás adolescentes aprendieron de ese chico o chica porque también querían ser geniales. Eso es lo que consideramos presión negativa de grupo. Pero también podría funcionar positivamente.

El efecto guau

Liam: Hablemos de una de mis áreas favoritas de servicio al cliente, sorprender a los clientes. Una de mis historias favoritas de un podcast anterior que hicimos hace algunos episodios fue sobre el sonido de notificación de Intercom. En resumen, un cliente que tenía autismo descubrió que el sonido de la notificación desencadenó su sobrecarga sensorial. Se notaba que realmente la estaba afectando. Pero al mismo tiempo, ella lo necesitaba. Se puso en contacto con nosotros, uno de nuestros representantes de atención al cliente se puso en contacto con uno de nuestros ingenieros y trabajaron con ella para crear un conjunto completo de nuevos sonidos y habilitar una función que, si lo deseaba, podía desactivarla. Pero ahora hay, creo, seis o siete sonidos nuevos, y puedes elegir el que funcione mejor para ti. ¿Cuáles son algunos de los momentos asombrosos con los que te has encontrado?

“Los humanos tienden a recordar las cosas en términos de historias. Si puedes sorprender a un cliente, eso puede ser de gran ayuda”

Micah: Bueno, no podré superar eso. Pero la idea de brindar un excelente servicio al cliente es que crea historias. Estás contando la historia ahora mismo. Los humanos tienden a recordar las cosas en términos de historias. Si puede sorprender a un cliente, eso puede ser muy útil, en parte con el cliente y en parte con otras personas que el cliente conoce. Solíamos tener esta métrica llamada valor de vida del cliente. Creo que la gente está nerviosa por usarlo ahora porque hay muchas más marcas y es mucho más fácil cambiar. ¿Qué pasaría si pasara todo este tiempo cautivando a un cliente y luego se mudara a otra empresa? ¿O su jefe dice que tienen que comprar a otro proveedor? Bueno, ¿se perdió todo ese valor? Algo de eso podría haber sido, pero todavía hay lo que yo llamo valor de red de por vida. Es de esperar que esa persona siga difundiendo la historia de cuando quedó cautivada por ti.

Wow, el servicio al cliente puede estar creando algo grandioso cuando nada salió mal. Hay dos usos para wow. Una es cuando algo anda mal y logras una recuperación espectacular. La otra es cuando nada va mal y creas algo desde cero.

En la categoría de “nada va mal”, mi familia se hospedaba en un maravilloso hotel Ritz-Carlton en Arizona, y era uno de los cumpleaños de mis hijos. Estaban muy metidos en ciertos personajes míticos en ese momento. Este fue el único detalle que le conté al Ritz-Carlton. Además, era su cumpleaños. Cuando llegamos justo antes de la cena, dijeron: “¿Podrías bajar al vestíbulo? Queremos mostrarte algo”. Bajamos. No sabía si nos iban a mostrar la manera correcta de vestirnos para la cena o qué. Nos llevaron de gira, era el crepúsculo y vimos todas estas cosas míticas. Fue simplemente increíble.

“Es, literalmente hablando, insustituible. La promesa del seguro no les sirvió de mucho”

Creo que mi ejemplo favorito de cuando algo no va bien es el de una línea de cruceros de cinco estrellas llamada Seabourne. Es lo más cercano a una experiencia de hotel de cinco estrellas que podría tener en alta mar. Imagina que estás en un barco de Seabourne, es una mañana y todos están alineados en la rampa para ir a tierra y poder hacer una excursión matutina en el pequeño pueblo de Italia o donde sea. Ni siquiera me gusta recrear esto porque me hace sentir muy incómodo, pero había una pareja allí, eran jóvenes, y fue prácticamente justo después de su luna de miel. Se estaba poniendo loción en la mano y, como ya te puedes imaginar, se le cayó el anillo de bodas. Golpeó la rampa, dio el peor rebote posible y aterrizó en el agua. Desaparecido. Estaba fuera de sí. Su muy agradable esposo trató de consolarla, y el equipo muy empático dijo: "No se preocupe por eso, cuando regrese, tendremos todo el papeleo del seguro completo y puede poner sus iniciales y pasar un buen rato". .”

Ahora, la pareja eran buenos deportistas. No querían hacer sentir mal a nadie más. Pero resulta que el anillo de bodas era una reliquia. Es, literalmente hablando, insustituible. La promesa sobre el seguro realmente no les sirvió de mucho. Cuando regresaron, fueron a sus habitaciones en el barco y había un teléfono inalámbrico con la luz parpadeando. Presionaron el botón de mensajes y decía: “Hola, soy su administrador. El capitán quiere reunirse con usted durante unos minutos una vez que esté vestido para la cena. Dijeron: "Oh, genial, nos dirá que lo siente y nos dará la documentación del seguro". Pero llegaron allí, y el capitán dijo: “Escuché que estaba algo emocionado esta mañana”. que no amaban. No es la mejor elección de palabras. Pero dijeron: "Sí, tuvimos algo de emoción". Les entrega una caja. Liam, ¿qué crees que había en la caja?

Liam: ¿Fue el anillo?

Micah: ¡ Era otra caja! No, dentro, como habrás adivinado, estaba el anillo. ¿Qué pasó? Lo que pasó fue que los invitados se habían ido. Entonces salió este grito, como lo imaginé: “Anillo de bodas por la borda, anillo de bodas por la borda”. El capitán y la tripulación decidieron que la única cura para esto era hacer todo lo posible para recuperarlo. El capitán llamó a un equipo de buceo que sabía que estaba en el área y dijeron: "No, estamos ocupados". Segundo. "No, estamos ocupados". El tercero, como siempre ocurre con estas historias, dijo: “Claro, lo intentaremos”. El mar estaba tranquilo y claro, e increíblemente, como una aguja en un pajar, lo encontraron.

Liam: Wow, eso es increíble. Algo tan pequeño. Es como una posibilidad entre un millón. Pero pusieron el esfuerzo. Le dieron una oportunidad. ¿Hay algún momento en que cautivar al cliente no sea la estrategia correcta?

Micah: Gran pregunta. La respuesta es absolutamente. Debe saber si los clientes están impacientes, si solo quieren que algo se arregle de inmediato, si no tienen tiempo para todo este asombro. Creo completamente que eso es cierto.

Expectativas en aumento

Liam: Cualquiera que trabaje en CS sabe que las expectativas de los clientes siguen aumentando. Nuestro informe de tendencias de servicio al cliente de este año encontró que un sorprendente 83% de los equipos de soporte informan que han visto aumentar las expectativas de los clientes durante el año pasado. Micah, ¿cómo pueden las empresas alinear con éxito la experiencia del cliente en esta nueva realidad donde el ritmo acelerado de la vida del consumidor ha cambiado las expectativas de los clientes?

“No se puede ignorar que las expectativas están aumentando. Número uno, sea consciente de ello. Número dos, díselo a tu jefe porque el jefe necesitará conseguir más empleados”

Micah: Lo primero que debes hacer es que no puedes ignorarlo. Estamos en Seattle. Este es el mundo de Amazon, y solo vivimos en él. Amazon en realidad solicitó una patente para enviar cosas antes de que sepas que quieres pedirlas. Es cierto. ¿Qué significa? Significa que saben tanto sobre lo que Liam o Micah quieren pedir que lo envían al almacén más cercano. Luego, cuando creo que lo estoy ordenando por mi propia voluntad, dicen: "Sí, te lo enviaremos en un par de horas". Ahora, si pudiera hacer un comentario aparte, Amazon, hasta cierto punto, es una empresa que tiene que ver con el cliente y solo de manera intermitente con el empleado. Creo que esa es la excepción. En general, las empresas que obtienen mejores resultados para los clientes también son las mejores para los empleados. En general, encuentro que esas dos listas se corresponden.

No se puede ignorar que las expectativas van en aumento. No va a funcionar. Número uno, sea consciente de ello. Número dos, dígaselo a su jefe porque el jefe necesitará contratar más empleados. Número tres, trata de pensar solo en el cliente que tienes delante. El cliente no quiere escuchar sobre su organigrama o sobre los otros clientes, y no quiere que actúe como: "Oh, he tenido la misma pregunta 80 veces".

“Incluso si no tiene IA orientada al cliente en este momento, es extremadamente útil para ayudar a los empleados a atender mejor a los clientes”

Probablemente querrá incorporar la tecnología a la mezcla. No tiene que ser una IA orientada al cliente; si, por ejemplo, es una marca de lujo, probablemente no quiera hacer mucha IA orientada al cliente para la mayoría de sus clientes. Estaba hablando del hotel de cinco estrellas donde, para la torre de los niños, tienen dos robots que sirven palomitas de maíz y esas cosas. Pero esto es genial porque eso es entretenimiento. De todos modos, incluso si no tiene una IA orientada al cliente en este momento, es extremadamente útil para ayudar a los empleados a atender mejor a los clientes. Puede convertir a un empleado generalista en un especialista porque su pantalla podría mostrar la información sobre la que el cliente probablemente preguntará.

Liam: Micah, ha sido un placer hablar contigo. Antes de terminar, ¿dónde puede ir la gente para mantenerse al día con usted y su trabajo?

Micah: Requiere ser muy bueno en ortografía o ser un experto en la Biblia. Bueno, puedes buscar mi nombre en Google y yo apareceré. Vaya a micahsolomon.com. De hecho, también compré algunas de las ortografías alternativas, así que estarás bien. También puedes enviarme un mensaje de texto si quieres. Mi número de teléfono es 484, en EE. UU., +1-484-343-5881. También tenemos chat en vivo en mi sitio web.

Liam: Perfecto. Los pondré todos en la descripción del programa para que la gente pueda encontrarlos. Micah, muchas gracias por acompañarnos hoy.

Micah: Muchas gracias, Liam.