Es hora de cambiar: su guía paso a paso para adoptar una nueva plataforma de servicio al cliente

Las reglas de atención al cliente se están reescribiendo por completo, y cualquiera que pensara que “todo este asunto de la IA” eventualmente desaparecería está actualizando sus predicciones. Pero, ¿qué debe hacer su equipo para adoptar la todopoderosa combinación de soporte humano y de inteligencia artificial?

Para los líderes de soporte que ven cómo se transforma el mundo de la atención al cliente, es natural sentirse mal preparados para esta nueva era. La mayoría de las herramientas de servicio al cliente se crearon para soporte dirigido por humanos, con un poco de automatización incluida en buena medida.

Ahora que los humanos están preparados para trabajar codo con codo con la IA y la automatización para aumentar el rendimiento del equipo y las experiencias de los clientes, es importante evaluar si sus herramientas actuales están a la altura de la tarea.

¿Podría otra plataforma de servicio al cliente adaptarse mejor a su equipo?

Las expectativas de los clientes están aumentando y a los equipos de soporte se les pide más que nunca que se encarguen de ello. Puede parecer el peor momento para considerar cambiar a una nueva plataforma de servicio al cliente, pero a medida que lee más y más sobre el cambiante mundo del servicio al cliente, es posible que sienta que su herramienta actual lo está frenando. Y a medida que la IA se convierte en algo fundamental en el servicio al cliente, todo se reduce a una pregunta: ¿puede darse el lujo denocambiar a una herramienta de soporte más moderna?

Si está considerando un cambio de plataforma, siga estos pasos para garantizar una transición exitosa para sus clientes, su equipo y su empresa.

Paso 1: Identifique por qué desea cambiar

¿Qué te hace considerar cambiar de herramienta? Una vez que haya identificado los factores que lo alejan de su herramienta actual y lo empujan hacia otra herramienta, puede decidir qué quiere lograr cambiando de plataforma.

Las cuatro fuerzas que afectan su decisión de cambiar a una nueva plataforma de servicio al cliente

Factores de presión

Estas son las cosas que no le gustan de su herramienta actual: los factores que la hacen incompatible con los planes futuros que tiene para su equipo. Algunos de los factores de empuje más comunes son:

• Plataforma incompleta: estás reuniendo muchas herramientas diferentes para lograr los resultados que necesitas y tu equipo está luchando con la falta de cohesión entre ellas.
• Bajo retorno de la inversión: si tiene que complementar su plataforma de servicio al cliente con otras herramientas para obtener los resultados que desea, probablemente esté pagando mucho más de lo necesario por la recompensa que está obteniendo.
• Falta de innovación: para un área que avanza tan rápido como el servicio al cliente, el ritmo de innovación en las herramientas heredadas es demasiado lento.
• Interfaz de usuario obsoleta y torpe : a medida que las herramientas envejecen, la visión concisa y simplificada que era tan clara al principio puede volverse más inconexa.Los creadores de herramientas de soporte heredadas a menudo continuarán construyendo sobre partes del producto que ya no brindan valor a sus clientes, sin adoptar una visión holística de cómo las nuevas incorporaciones impactan el producto en su conjunto. Sin una visión y una hoja de ruta del producto modernas, las herramientas pueden volverse torpes y difíciles de navegar.
• Difícil de administrar: si su herramienta no es intuitiva y compleja, cada pequeño cambio o personalización se convierte en una gran molestia para su equipo.Los equipos de soporte a menudo no tienen acceso a los recursos de ingeniería necesarios para personalizar plataformas complejas para satisfacer sus necesidades y procesos.

Factores de atracción

Estos son los factores que lo alientan a considerar otras herramientas que probablemente satisfagan sus requisitos y las expectativas de sus clientes. ¿Existen mejores herramientas que puedan evolucionar junto con su equipo de soporte? ¿Otros líderes de soporte han recomendado una herramienta en particular? ¿Has leído reseñas que te hacen pensar “Esa herramienta funcionaría para nosotros”?

"Comprender el 'por qué' del cambio debería aclarar sus prioridades para una nueva plataforma"

Básicamente, hay varias cosas que desea de una herramienta de servicio al cliente moderna que permita una asociación perfecta entre humanos y IA:

• Velocidad
• Capacidades avanzadas de inteligencia artificial y automatización para mejorar el rendimiento del equipo
• Soporte omnicanal
• Enfoque conversacional en lugar de basado en tickets
• Amplia gama de integraciones

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Comprender el “por qué” del cambio debería aclarar sus prioridades para una nueva plataforma y poner en perspectiva la escala del cambio. Prepare a su equipo en varias áreas clave y se sorprenderá de lo manejable que puede ser el cambio.

Comprender la resistencia al cambio

Ahora que ha identificado los factores que lo empujan hacia una nueva herramienta y lo alejan de la actual, es hora de considerar la otra cara de la moneda. Los humanos somos naturalmente reacios al cambio y siempre habrá razones para no hacer algo. Construir un proceso de transición de plataforma verdaderamente exitoso requiere una comprensión profunda de la desgana y la vacilación que algunos, o todos, los miembros de su equipo pueden sentir cuando se trata del gran cambio.

Ansiedades

No importa cuánta investigación se haga, crear una nueva herramienta requiere un cierto acto de fe, y eso puede dar miedo. Es perfectamente natural tener preguntas como:

• ¿Podrá una nueva herramienta manejar todo aquello para lo que usted confía en su herramienta actual?
• ¿Le faltarán algunas características importantes o capacidades de generación de informes?
• ¿Cómo se adaptará su equipo a una nueva plataforma?
• ¿Cómo afectará la transición a la satisfacción del cliente?

Inercia

La comodidad y la experiencia de su equipo con su herramienta existente pueden ser un gran obstáculo para el cambio. Pensar en los flujos de trabajo, los procesos y las automatizaciones que ha configurado, así como en la familiaridad de su equipo con el modo en que funcionan, puede hacer que cambiar de herramienta parezca abrumador.

Hacer frente a las dudas en su equipo y en toda la empresa significa que puede generar tranquilidad en el proceso de transición y gestionar el cambio de manera más efectiva, evitando una mayor resistencia en el futuro.

Superar ansiedades y hábitos requiere apertura a la retroalimentación, transparencia y paciencia. A continuación se muestran algunas formas sencillas de abordar la resistencia a un cambio de plataforma:

1. Genere entusiasmo compartiendo historias sobre empresas similares que hicieron el cambio y los resultados positivos que están obteniendo.
2. Demuestre claramente cómo la nueva herramienta abordará los puntos débiles del equipo (factores de empuje).
3. Describa cómo la nueva plataforma mejorará el rendimiento, los flujos de trabajo y la moral del equipo al modernizar su forma de trabajar.

Paso 2: evaluar la nueva herramienta

Una vez que haya identificado lo que necesita de una nueva herramienta (y lo que le impide cambiar), es hora de comenzar a evaluar las distintas herramientas del mercado.

Usted y su equipo sabrán lo que necesitan saber sobre cada uno, pero en términos generales harán preguntas como:

• ¿Puede la herramienta satisfacer las necesidades básicas de mi equipo?
• ¿Qué beneficios adicionales podría ofrecer la herramienta además de nuestras necesidades básicas?
• ¿La nueva herramienta cumple con los factores de atracción que identifiqué en el último paso?
• ¿Nega los factores de empuje que he identificado?
• ¿Cuál es el precio de la nueva herramienta en comparación con nuestro gasto actual?
• ¿Es fácil de configurar y empezar a utilizar de inmediato? ¿Qué tipo de recursos necesitaría para que la nueva herramienta despegue?

Su investigación podría implicar comunicarse con equipos de ventas, conversar con pares de la industria sobre sus herramientas preferidas o probar la herramienta mediante una prueba gratuita. Aquí en Intercom, ofrecemos demostraciones web y pruebas sin tarjeta para que pueda estar seguro de que nuestra plataforma es la adecuada para usted antes de comprar.

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Paso 3: planifique el cambio

La etapa de planificación consiste en lograr que las personas se sumen a la idea del cambio y crear defensores de la nueva herramienta y sus beneficios. Pensar en:

Patrocinio

¿Quién está involucrado en el cambio en los niveles más altos de la empresa? ¿Qué apoyo ejecutivo tiene y cómo utilizará ese apoyo para que la transición sea lo más fluida posible?

"Actualizar su plataforma de servicio al cliente para adoptar un enfoque más centrado en el futuro y centrado en el cliente no solo requiere un cambio de herramienta, sino un cambio de filosofía"

Intervención

¿Quién te ayudará a ejecutar el cambio? ¿Necesitará apoyo externo o existen suficientes recursos internos para garantizar el éxito? Identifique a las partes interesadas clave que participarán en el cambio para saber a quién se debe consultar, informar y actualizar a lo largo del camino.

Aceptacion

Es posible que ya cuente con patrocinio ejecutivo, pero ¿cómo planea asegurar la aceptación en toda la empresa y lograr que la gente se entusiasme con la perspectiva de una nueva herramienta de servicio al cliente?

Impacto

¿Cómo sería el éxito y cómo lo medirías?

Paso 4: ejecutar el cambio

Usted sabe lo que debe suceder y quién debería participar. Ahora es el momento de comenzar la transición a una nueva plataforma. El proceso será diferente para cada equipo de soporte, pero analizamos algunas de las principales áreas a considerar a continuación.

Ayudar a su equipo a evolucionar su enfoque de soporte

Actualizar su plataforma de servicio al cliente para adoptar un enfoque más centrado en el futuro y centrado en el cliente no solo requiere un cambio de herramienta: requiere un cambio de filosofía. Si su equipo está acostumbrado a un estilo de atención al cliente reactivo, que prioriza el correo electrónico, puede ser necesario un cambio de mentalidad antes de que estén listos para sumergirse en brindar una experiencia de cliente conversacional, más proactiva y mejorada con IA.

"Esté abierto a repensar sus métodos actuales: su nueva herramienta puede desbloquear alternativas valiosas"

Pregúntese qué necesitará su equipo para adoptar una nueva plataforma y forma de trabajar. Ya sean sesiones de información, sesiones de lluvia de ideas para pensar en nuevas formas de deleitar a sus clientes o capacitación especializada, es importante que el equipo dé lo mejor de sí con una nueva plataforma.

[Lea más sobre las crecientes expectativas de los clientes y otras tendencias recientes en el servicio al cliente]

Transferir flujos de trabajo y procesos existentes

¿Cómo se trasladarán sus flujos de trabajo existentes a la nueva herramienta? Puede que no sea posible transferir directamente sus procesos a una nueva herramienta (la configuración y la nomenclatura variarán de una plataforma a otra), pero investigue cómo puede recrear sus procesos existentes lo mejor que pueda.

Eso le brinda la oportunidad de evaluar qué tan bien están funcionando sus procesos y dónde podría haber áreas que su equipo pueda mejorar y optimizar la forma en que se están haciendo las cosas actualmente. Esté abierto a repensar sus métodos actuales: su nueva herramienta puede desbloquear alternativas valiosas.

Hágase preguntas como:

• ¿Existen áreas en las que podríamos incorporar IA, autoservicio guiado y automatización para crear una experiencia de cliente más fluida y aliviar la carga de trabajo del equipo?
• ¿Existen flujos de clientes obsoletos que podrían revisarse para incluir contenido de ayuda y publicaciones de blog más recientes, o informar a sus clientes sobre nuevas funciones?
• ¿Hay áreas en las que un contenido de ayuda más detallado permitiría a los clientes autoservicio en lugar de chatear con un miembro del equipo?
• ¿La nueva plataforma tiene características que le permitirán ofrecer una experiencia de cliente más personalizada? ¿Cómo puede incorporar estas características en sus procesos y flujos de trabajo actuales?
• ¿Puede recopilar datos del perfil de nuevos clientes para ofrecer contenido más relevante y atractivo en el momento adecuado?
• ¿Puede utilizar los datos del perfil del cliente para clasificar y enrutar de manera más eficiente para reducir los tiempos de espera de los clientes y el tiempo de cierre?

Por supuesto, no es necesario que sepas todas las respuestas desde el principio. Una gran parte de la incorporación de una nueva herramienta es iterar sobre sus procesos actuales y descubrir cómo las nuevas características y oportunidades pueden mejorar sus flujos de trabajo existentes.

Entrenamiento en equipo

Asegurarse de que su equipo se sienta totalmente cómodo con su nueva herramienta es esencial, no sólo para un excelente servicio al cliente, sino también para la moral del equipo. Lanzar a su equipo a una herramienta completamente nueva sin tiempo para la inevitable curva de aprendizaje hace que un trabajo que ya es exigente sea mucho más difícil.

• Planifique una transición tan gradual como necesite para asegurarse de que solo haya una interrupción mínima para su equipo y sus clientes.
• Ofrece sesiones de formación en profundidad para todos los miembros del equipo, con sesiones de seguimiento para quien las necesite.
• Algunas personas dominarán una nueva herramienta más rápidamente que otras: reclute a esas personas como defensores del producto y déles tiempo para compartir sus conocimientos y entusiasmo con los miembros del equipo que tal vez no estén tan ansiosos por el cambio.
• Asegúrese de que sea el momento adecuado y de que su equipo tenga los recursos y el impulso que necesita para adoptar un cambio como este. Los altos niveles de energía y entusiasmo por el cambio alentarán a su equipo a maximizar las oportunidades que brinda una nueva plataforma, que se trasladarán a sus clientes.

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Migración de contenido

Migrar su contenido de soporte a una nueva herramienta puede llevar mucho tiempo y, a veces, ser tedioso. Abordarlo paso a paso lo hace menos desalentador. Decida qué método funcionará mejor para su equipo y asegúrese de hacer estas preguntas:

1. ¿Cuáles son sus artículos de ayuda de mayor rendimiento? Comience con los que respondan a sus preguntas más frecuentes y luego migre gradualmente más y más.
2. ¿Qué artículos no funcionan tan bien? Utilice la transición como una oportunidad para recopilar comentarios de sus clientes sobre cómo puede mejorar su contenido de soporte.
3. ¿Qué macros son más importantes para tu equipo? Mientras transfiere sus macros, aproveche la oportunidad para actualizarlas o agregar nuevas funciones que estén disponibles en su nueva herramienta. Por ejemplo, dentro de Intercom puedes crear macros dinámicas , agregando acciones además de texto para acelerar los procesos más comunes de tu equipo.

[Descubra cómo puede preparar mejor su contenido de soporte para que funcione con una plataforma de soporte impulsada por IA]

Migración de datos

Cambiar de herramienta no significa que tenga que perder todos los datos y el contexto de los clientes que ha acumulado a lo largo de los años, como información del usuario, datos de tickets, historial de conversaciones y más. Migre sus datos para garantizar una transición perfecta para usted y sus clientes.

Pregúntese:

¿Qué?

¿Qué tipo de datos desea migrar? Por ejemplo, datos de ticket, datos de usuario.

¿Por qué?

¿Por qué necesitas estos datos? Los requisitos de su negocio guiarán su proceso de migración de datos históricos.

¿Cómo?

¿Qué herramientas y procesos están disponibles para usted? Por ejemplo, API, herramientas de terceros, funciones de migración nativas.

Los requisitos de su negocio guiarán su proceso de migración de datos históricos. No existe un marco de tiempo estricto para este proceso; todo depende de la herramienta desde la que esté cambiando y a la que esté cambiando.

Comunicación interna

Un cambio de herramienta a menudo afecta a más de un equipo, por lo que vale la pena diseñar un plan de comunicaciones para garantizar que todos sepan exactamente lo que está por suceder y qué deben hacer para prepararse para el cambio.

Hay un par de componentes para esto:

1. Garantizar que la empresa sepa que el equipo de soporte está realizando la transición a una nueva herramienta y que sea consciente de cómo esto afectará la disponibilidad del equipo, cualquier soporte necesario de otros equipos y lo que se ha comunicado a los clientes para que estén preparados para cualquier pregunta que puedan tener. recibir.
2. Comunicar las oportunidades que abrirá la nueva herramienta para una mayor colaboración con el equipo de soporte. Una herramienta moderna de atención al cliente debería abrir nuevas formas para que los equipos trabajen juntos para servir mejor a sus clientes.

[Descubra cómo los tickets de Intercom facilitan fácilmente la colaboración entre equipos para brindar un mejor soporte a los clientes]

Paso 5: monitorear y evaluar el cambio

Deberá considerar este paso desde dos perspectivas distintas: monitorear y evaluar la nueva plataforma y cómo ha afectado sus KPI y métricas habituales, y monitorear y evaluar el éxito del cambio en sí.

En el paso tres del marco, identificó los indicadores de un cambio exitoso y probablemente los haya estado monitoreando durante toda la transición.

Probablemente también hayas estado reflexionando sobre las métricas tradicionales que tu equipo ha estado usando hasta ahora y cómo encajarán con tus nuevos procesos, flujos de trabajo y formas de trabajar. Vale la pena tomarse un tiempo para evaluar qué es exactamente lo que se desea medir (y cuál es la mejor manera de medirlo) en el contexto de una plataforma de servicio al cliente moderna que priorice la asociación entre humanos y IA.

Pregúntese:

• ¿Qué métricas seguirán siendo relevantes a medida que realice la transición a una nueva plataforma de soporte?
• ¿Qué métricas dejarán de ser relevantes a medida que adopte la IA y la automatización?
• ¿Cómo está impactando la nueva plataforma en sus métricas más importantes?
• ¿Qué tipo de nuevas métricas y KPI deberá considerar su equipo para medir el éxito de los nuevos procesos que implementará?
• ¿Cómo medirá el éxito de la transición a una nueva plataforma? ¿Cuál es su plazo ideal y a qué nivel de adopción aspira?

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Planificar cómo navegará por estas áreas específicas debería mitigar la mayoría de sus ansiedades y brindarle la confianza de que puede realizar una transición exitosa a una plataforma de servicio al cliente más moderna y potente que trabajará junto con su equipo para brindar una experiencia de cliente inigualable.