Una guía práctica para reducir la fatiga de las encuestas y mejorar la calidad de la respuesta

Las empresas han utilizado las encuestas a clientes para recopilar información durante mucho tiempo. Lo que comenzó cuando el empleado de la tienda preguntó: "¿Prefieres una bolsa de tela o de papel?" ha evolucionado hasta convertirse en encuestas en línea diseñadas para recopilar datos de marketing sofisticados.

Obtener comentarios de las personas que realmente utilizan su producto o servicio es una herramienta increíblemente importante para la inteligencia empresarial. La era tecnológica ha hecho que las encuestas sean más sólidas que nunca.

Pero esto también significa que a medida que más y más empresas buscan incansablemente información, la “fatiga de las encuestas” se ha convertido en un problema apremiante, que puede provocar una caída en las tasas de respuesta y datos sesgados.

En esta publicación, veremos cómo reconocer y superar la fatiga de las encuestas para que sus esfuerzos produzcan resultados genuinos y procesables.

¿Qué es la fatiga en las encuestas?

La gran cantidad de información disponible a través de los comentarios de los clientes es tentadora. Pero, al igual que comer helado todos los días, puedes comer demasiado de algo bueno.

La fatiga de las encuestas ocurre cuando las personas se sienten abrumadas por realizar demasiadas encuestas o encuestas que son largas, complejas o frecuentes. Esto puede conducir a una disminución en las tasas de respuesta, respuestas de menor calidad (como preguntas directas o respuestas aleatorias) o una desvinculación total del proceso de la encuesta.

Cuando esto sucede, afecta significativamente la confiabilidad y validez de los datos recopilados, lo que dificulta que las organizaciones mantengan la efectividad de sus estrategias de recopilación de datos. Aunque pueda parecer un concepto de la Nueva Era, la fatiga de las encuestas es muy real. De hecho, el 70% de los encuestados abandona una encuesta por cansancio.

Tipos de fatiga en la encuesta

Fatiga previa a la respuesta en la encuesta (o sobreencuesta)

Esto se refiere a la fatiga que se produce incluso antes de que el encuestado comience la encuesta, a menudo debido a que se siente abrumado por demasiadas solicitudes de encuesta. Con toda probabilidad, su cliente ya fue invitado por otra o tres empresas a realizar una encuesta en las últimas dos semanas.

Las encuestas son sin duda una herramienta útil para la experiencia del cliente, pero eso sólo significa que ahora todo el mundo las hace. Los consumidores pueden cansarse de que les pidan que respondan sus preguntas, simple y llanamente.

Fatiga al realizar encuestas (o preguntas excesivas)

Esto se refiere a la fatiga que se produce mientras el encuestado realiza activamente la encuesta, provocada por ciertos elementos, como la extensión, los tipos de preguntas e incluso el diseño de la encuesta.

Si las preguntas de su encuesta son difíciles de entender o no se aplican al cliente, rápidamente perderá interés. Si su encuesta es demasiado larga, es posible que se impacienten y la satisfacción de sus clientes caiga rápidamente en picada.

Para ilustrar mejor cuánto afecta la duración de una encuesta a los resultados, eche un vistazo a este gráfico de un estudio reciente de terceros:

Es tentador recopilar tanta información como sea posible durante una encuesta. Pero, en la mayoría de los casos, una encuesta muy amplia o extensa no es el camino a seguir.

¿Qué causa la fatiga en las encuestas?

La fatiga de las encuestas puede significar bajas tasas de respuesta o datos de encuestas incompletos/incorrectos. Entonces, para combatir este problema, es importante comprender las causas de la fatiga en las encuestas y el razonamiento detrás de cada una de ellas.

Causas de la fatiga de la encuesta previa a la respuesta

Recuerde, sus clientes hacen negocios con muchas otras empresas y cada una con la que interactúa su cliente podría encuestarlos en algún momento.

Por eso, incluso antes de que los participantes comiencen a responder sus preguntas, es posible que estén agotados, desanimados o impacientes. Aquí hay algunas razones por las que esto puede suceder.

1. Demasiadas solicitudes de encuestas

Las solicitudes frecuentes de encuestas durante un período corto de tiempo pueden hacer que te sientas abrumado, incluso antes de comenzar otra. Solo ver otra solicitud en su bandeja de entrada de correo electrónico puede ser suficiente para que una persona la elimine con impaciencia.

2. Longitud y complejidad previstas

Si una encuesta parece larga o complicada desde el principio, los posibles encuestados pueden sentirse agotados ante la perspectiva de completarla. Esto puede deberse a instrucciones iniciales que indican una duración prolongada o a una primera pregunta compleja.

3. Falta de relevancia

Las encuestas que parecen irrelevantes para los intereses o situaciones de los participantes pueden desalentar la participación. Si alguien no ve un beneficio o propósito claro en los resultados de la encuesta que se relacionen directamente con él, puede experimentar fatiga preventiva.

4. Mal momento

Enviar encuestas durante períodos de mucha actividad o momentos de mucho estrés (como fin de año para las empresas o durante los exámenes para los estudiantes) puede provocar fatiga previa a la respuesta, ya que los participantes pueden sentirse demasiado abrumados por otras responsabilidades como para considerar participar en otra encuesta más. encuesta.

5. Comunicación inadecuada

Si la comunicación sobre la importancia de la encuesta o el impacto de las respuestas de los participantes no es clara o poco convincente, es posible que los encuestados potenciales no vean el valor de invertir su tiempo.

Así que sea estratégico. Realizar demasiadas encuestas no sólo reduce las posibilidades de que un cliente responda su cuestionario, sino que también daña su marca. Las invitaciones frecuentes a encuestas pueden percibirse como molestas y poco profesionales.

Causas de la fatiga al realizar encuestas

1. Duración de la encuesta

No existe un número mágico de preguntas ni un período de tiempo para realizar la encuesta perfecta. La duración de la encuesta dependerá del tema, la demografía y los datos que intente recopilar.

¿Pero la regla general? Cuanto más corto, mejor. Una encuesta de 30 minutos versus una encuesta de 3 minutos: ¿cuál crees que obtendrá más respuestas?

2. Preguntas poco claras o tediosas

Una encuesta en línea no es una prueba, así que no la estructure como tal. En otras palabras, no haga que su encuesta sea complicada o difícil de entender.

Aquí hay dos ejemplos de preguntas de encuesta terribles (¡que yo mismo he visto!):

• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan difícil le resultó utilizar nuestro sitio web después de la primera y segunda vez que lo probó?
• ¿Le gustaría pedir su comida antes de la película y luego recibirla durante la película, o preferiría pedir su comida durante la película y recibirla durante la película?

Su cliente debería dedicar tiempo a pensar en su opinión sobre su empresa, no en cómo descifrar la pregunta que acaba de hacerle.

3. Preguntas personales o amenazantes desde el principio

Piense en una encuesta como una cita a ciegas. Sabes un poco sobre la persona, pero todavía no tienes ninguna información personal. Aunque sienta curiosidad, no se sumerge de inmediato en las preguntas delicadas.

Su encuesta debería ser de la misma manera. Hacer preguntas personales demasiado pronto en la encuesta puede hacer que su cliente se sienta incómodo y rehuya.

Tenga cuidado al incluir preguntas como:

• ¿Por quién votó en las últimas elecciones?
• ¿Has engañado a tu cónyuge?
• ¿Cuánto dinero ganas anualmente?
• ¿Tiene sobrepeso?

Si cree que las preguntas delicadas son una parte necesaria de su encuesta, considere incluirlas hacia el final. Con suerte, ha creado un nivel de confianza con su cliente y será más probable que responda.

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¿Cómo se puede prevenir la fatiga en las encuestas?

Con un poco de planificación y esfuerzo, usted puede hacer su parte para evitar la fatiga de las encuestas. ¿Y por qué no lo harías? Reducir el estrés que sienten sus encuestados durante una encuesta significa que los datos que obtenga no sólo serán más precisos, sino que también aumentará la satisfacción del cliente.

No se trata sólo de la encuesta de hoy, sino de todas las encuestas futuras que puedas enviar. Si su cliente tiene una experiencia agradable con una encuesta rápida y sencilla hoy, es mucho más probable que responda otra de sus encuestas en el futuro.

A continuación se detallan algunos pasos que puede seguir para asegurarse de que sus clientes respondan positivamente a su solicitud de encuesta.

1. Examina la encuesta

Éste es bastante indoloro. Una vez que haya elaborado la encuesta, rellénela usted mismo. Pídale a sus compañeros de trabajo que lo tomen.

¿Usted o sus compañeros de trabajo encontraron la evaluación aburrida o difícil de realizar? ¿Fueron las preguntas difíciles de entender? Cualquier cosa que le haga reflexionar definitivamente causará problemas con sus encuestados.

Vuelva a escribir la encuesta tantas veces como sea necesario. Debe ser muy claro y fácil de entender para sus clientes.

2. Explica el valor

Esto puede parecer obvio, pero a menudo se pasa por alto. Los encuestados estarán mucho más felices de participar en su encuesta si les explica su propósito. A los clientes les encanta la transparencia.

No es necesario entrar en muchos detalles. Una simple explicación será suficiente. Considere utilizar declaraciones como "Ayúdenos a mejorar nuestro proceso de devoluciones" o "¿Le gustó nuestro nuevo sistema de pedidos?"

3. Da una estimación de tiempo precisa

La duración de su encuesta dependerá de varios factores. Pero no importa la duración, debes informarle al cliente cuánto tiempo tardará en completarse la retroalimentación.

Y sea honesto acerca de las encuestas largas. Si lo realizó una prueba y pasó cuatro minutos y 59 segundos, no le diga a su cliente que es una encuesta de cinco minutos. Evidentemente les llevará más tiempo.

Si no es claro con el cliente acerca de su inversión de tiempo o, peor aún, si no le dice la verdad, es muy probable que se dé por vencido antes del final.

4. Comunicar el resultado de la encuesta.

Una de las mejores formas de mostrarles a sus clientes que aprecia su participación es compartiendo con ellos el resultado de la encuesta. No sólo sentirán que han contribuido a mejorar su negocio, sino que también tendrán más probabilidades de realizar otra encuesta en el futuro.

Hay un par de formas de hacer esto.

La primera forma: simplemente actuar. Si su encuesta reveló que su sitio web es demasiado difícil de usar, vuelva a hacerlo. Cuando sus clientes vean los cambios que ha realizado, podrán estar orgullosos de su contribución.

La segunda forma: actuar y contarles al respecto. Una vez que haya arreglado su sitio web, compártalo con sus clientes. Pruebe algo como: “Basándonos en sus comentarios, hemos renovado nuestro sitio web. ¡Te invitamos a comprobarlo!

5. Barra de progreso

Nadie quiere responder una lista interminable de preguntas en una encuesta larga. Incluso una encuesta breve puede parecer larga si su cliente no sabe en qué etapa del proceso se encuentra o qué sigue.

Una barra de progreso simple le permite a su cliente saber qué tan cerca está de completar la encuesta. Cuando pueden ver la luz al final del túnel, es más probable que los clientes sigan adelante con comentarios valiosos. Si están mirando al abismo, es posible que simplemente se rindan.

6. Permitir saltar

Cuando se trata de completar encuestas, ¿qué sucede cuando los encuestados llegan a una pregunta que no pueden (o no quieren) responder? Bueno, si no pueden saltarse la pregunta y seguir adelante, probablemente obtendrá una tasa de respuesta más baja.

Por ejemplo, en una encuesta sobre si a la gente le gustaba Juego de Tronos que utilizaba lógica de omisión (permitiendo a los encuestados omitir ciertas preguntas), el programa obtuvo 4,15 estrellas. La versión que no utilizó lógica de omisión recibió solo 2,98 estrellas.

¿Por qué una diferencia tan grande? Según SurveyMonkey , "La versión que evitó la lógica de omitir tuvo un gran aumento en las calificaciones de una estrella, posiblemente porque los encuestados que no habían visto el programa no tenían una opción de respuesta que se les aplicara y dieron una respuesta frustrada".

7.Hazlo compatible con dispositivos móviles

Este no es negociable. Su encuesta debe ser compatible con dispositivos móviles.

Aproximadamente el 60% de todo el tráfico de un sitio web se realiza a través de un dispositivo móvil. Si el diseño de su encuesta no se traduce bien en los teléfonos inteligentes, se está perdiendo un gran grupo de encuestados.

Aquí hay algunos consejos más para que su encuesta sea breve:

• Mantenga las preguntas claras y concisas. Las preguntas que requieren mucha reflexión o razonamiento ejercerán presión sobre el encuestado.
• Evite las preguntas abiertas que llenen los espacios en blanco. Vea el punto anterior. Estas preguntas requieren demasiada reflexión por parte de los clientes. Perderán rápidamente el interés.
• Utilice preguntas de sí/no y de opción múltiple. Las preguntas de la encuesta con un conjunto claro de opciones son más fáciles de responder. Puede incluir más preguntas en un período de tiempo más corto con opciones de sí/no y de opción múltiple.
• Evite el uso de una matriz de calificación. No le presente a su cliente una lista de 20 elementos y pídale que califique cada uno en una escala del 1 al 10 . Es tedioso, es difícil realizar un seguimiento y es un lugar privilegiado para perder al encuestador.

El impacto de la fatiga en las encuestas en su negocio

Cada vez más, las empresas dependen casi por completo de la investigación de mercado para tomar decisiones clave. Y gran parte de esta investigación de mercado proviene de encuestas.

También hay un factor monetario. Las encuestas cuestan dinero: mano de obra para crear la encuesta, un tercero para realizar la encuesta, más trabajo para interpretar los resultados. La importancia de contar con datos de encuesta buenos y sólidos, junto con el costo que implica su ejecución, significa que la fatiga de los encuestados es un riesgo real.

Hemos aprendido sobre los tipos de fatiga en las encuestas y cómo evitarlos. Pero ¿y si todavía sucede? ¿Qué significa en última instancia para los resultados de su encuesta y su negocio?

1. Es posible que no obtengas muchas respuestas

Si estás encuestando a tus clientes hasta el cansancio, eventualmente dejarán de interactuar. Y una tasa de respuesta baja significa que los datos que logró recopilar tienen menos impacto. Si sólo un pequeño porcentaje de su base de clientes dio su opinión, realmente no podrá utilizar esa información para tomar decisiones basadas en datos.

2. Tus resultados estarán sesgados

No es ningún secreto que es mucho más probable que los clientes insatisfechos compartan su opinión o queja que un cliente satisfecho. Esto significa que un cliente satisfecho puede renunciar a su encuesta si es demasiado larga o confusa, mientras que un cliente insatisfecho probablemente la completará. No están contentos y quieren asegurarse de que se escuche su opinión, incluso si fue difícil completar la encuesta.

3. Estás dañando tu marca

Preste mucha atención al mensaje que pueden estar enviando las encuestas de su empresa.

Hoy en día, los clientes sienten que las encuestas no se utilizan para mejorar su experiencia, sino que tienen como objetivo generar más dinero para la empresa. Esta percepción es dañina. Es imperativo que los consumidores sientan que sus comentarios se utilizan para mejorar su experiencia, no la suya .

4. Podrías perder clientes

Parece poco probable que un cliente deje de hacer negocios con usted sólo porque le envió demasiadas encuestas o porque una de sus encuestas fue demasiado larga. Cualquiera sea el motivo, ¿cree que la fatiga de las encuestas realmente podría resultar en la pérdida de clientes?

Podria. Las relaciones con sus clientes son el conjunto de muchas partes. Desde la interacción con su personal hasta realizar una compra y navegar por su sitio web, la satisfacción de su cliente depende de todos estos elementos y muchos más.

Ahora bien, si su cliente ha tenido una experiencia fantástica hasta ahora y recibe algunas encuestas suyas, no es gran cosa. Pero, ¿qué pasa si su personal fue grosero, el pedido del cliente se estropeó y no pudieron usar su sitio web para obtener ayuda? Luego les hacen una serie de encuestas generalizadas... Podría ser la gota que colma el vaso. Podrías perder a ese cliente por completo.

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Fatiga de la encuesta: la solución de Nextiva

La fatiga por las preguntas llegó para quedarse. Podemos esperar que probablemente empeore a medida que la era de la información siga creciendo.

Si bien nunca eliminaremos por completo el agotamiento asociado con este tipo de recopilación de datos, hay cosas que puedes hacer para combatir la fatiga de las encuestas.

Recuerde nuestras pautas para reducir la fatiga de las encuestas:

• Examine sus preguntas y el tipo de pregunta
• Comparta el motivo de su encuesta de comentarios
• Proporcionar una estimación del tiempo para completar la encuesta.
• Utilice una barra de progreso para mostrar la duración de la encuesta
• Comparte los resultados de la encuesta con tus clientes.
• Permitir omitir preguntas en encuestas largas
• Haga que la encuesta sea compatible con dispositivos móviles

Si es consciente de sus encuestas, aún pueden ser una excelente herramienta comercial. Nextiva Surveys , por ejemplo, hace que crear encuestas sea muy fácil. Los resultados en tiempo real están disponibles en hojas de cálculo y gráficos claros y fáciles de entender.

Deje que Nextiva Surveys se encargue de la parte técnica mientras usted se concentra en crear las mejores preguntas y la mejor orientación para obtener resultados óptimos que pueda utilizar para dar forma a su negocio.

Preguntas frecuentes sobre la fatiga en la encuesta