Haga que los clientes regresen con la técnica Sorpresa y Deleite

Las tarjetas de fidelidad rompieron mi billetera. Mi billetera de cuero favorita explotó bajo la presión de estos parecidos a las tarjetas de crédito, así que decidí echar un vistazo más prudente a dónde radica realmente mi lealtad.

¿El resultado? Mi auditoría de billetera de cinco minutos me llevó a encontrar un nuevo hogar para seis tarjetas de fidelización: la papelera. Me quedé con uno (no puedo rechazar la comida tailandesa con descuento).

Aproximadamente la mitad de todas las tarjetas en mi billetera ahora semifuncional eran tarjetas de fidelidad sin usar que había recogido en cafeterías, bares de burritos y tiendas minoristas.

Tal vez sea mi culpa por recoger tantos, pero me hizo pensar en estas piezas de plástico predominantes. Son una de las estrategias de retención de clientes más baratas y estándar. A juzgar por la cantidad de empresas que producen estas tarjetas, deben funcionar, ¿verdad?

Equivocado. Se han vuelto tan estándar que ya no sorprenden a los clientes. Y tampoco son muy deliciosos (a nadie le gusta una billetera rota).

Hacer que el cliente en línea regrese

La lealtad es cada vez más difícil de comprar.

Motivar a los clientes para que regresen para hacer negocios repetidos es lo que todos los vendedores quieren hacer, pero no es una tarea fácil. De hecho, es aún más difícil para los vendedores en línea que para la calle principal.

Los esquemas de lealtad no son nada nuevo, pero pueden funcionar. Compre siete cafés en su cafetería local y obtenga uno gratis. O consigue un 25 por ciento de descuento en tu próxima compra superior a 50 € en una tienda de ropa. Este tipo de esquemas pretenden deleitar, pero su prevalencia ha reducido la capacidad para hacerlo.

Esto también se aplica a los esquemas de fidelización en línea. La popularidad y la prevalencia significan que estas tácticas ya no agradan a los clientes como antes.

Los compradores tienen acceso a millones de vendedores en línea que ofrecen aún más productos. ¿Cómo generar negocios repetidos en un entorno tan hipercompetitivo? ¿Cómo hace que su negocio de ventas en línea se destaque entre la multitud? ¿Qué estrategia puedes seguir para sorprender y deleitar a tus clientes?

Cómo 'Sorpresa y Deleite' Crea Clientes Leales

'Sorprender y deleitar' es una estrategia que brinda a los clientes beneficios inesperados para renovar el interés en sus productos y servicios y amplificar los mensajes.

¿Por qué es tan importante el elemento sorpresa? Porque es adictivo.

La sorpresa cambia el comportamiento, es barata, potencia las emociones y alimenta relaciones más apasionadas entre los clientes y las marcas, según Harvard Business Review.

La investigación realizada por Gartner Group muestra que la retención exitosa de clientes es un impulsor clave de las ganancias. Un aumento del cinco por ciento en la retención de clientes puede generar entre un 5 % y un 125 % de aumento en las ganancias.

Si se implementa con cuidado y eficacia, la sorpresa y el deleite pueden crear un ciclo de felicidad para su negocio.

Una estrategia de sorpresa y deleite tiene tres propósitos principales:

• Hacer que los clientes sean más leales
• Cree clientes que gasten más
• Motivar el marketing de boca en boca

Si se emplea de manera efectiva, genera una de las formas más poderosas de marketing: el boca a boca.

Para la generación que confía en la prueba social antes de comprar productos y usar sitios web, el marketing de boca en boca exitoso es oro. Si sus experiencias con los clientes son lo suficientemente impactantes como para compartirlas con otros, un acto de bondad podría amplificarse a miles de nuevos clientes potenciales.

En resumen, mantenga contentos a sus clientes actuales, anímelos a gastar más y deléitelos lo suficiente como para que se lo cuenten a sus amigos, creando así más negocios y exposición para usted.

'Sorpresa y Deleite' y Atención al Cliente

Los gigantes del comercio electrónico como Amazon han estandarizado (y elevado el nivel) muchos diferenciadores competitivos anteriores, como la calidad del producto, los tiempos de entrega y el empaque, por nombrar algunos.

El cliente en línea tiene muchas opciones y experiencias. Pero hay un área que puede comenzar a poseer hoy: atención al cliente.

Las consultas de atención al cliente son el hogar del segmento más furioso, insatisfecho, confundido, inquisitivo e interesado de su audiencia. Es el lugar perfecto para lanzar una estrategia de sorpresa y deleite.

Deleitar a un cliente requiere mucho pensamiento y esfuerzo. Es por eso que debe combinarlo con la sorpresa, porque no tiene que hacerlo y no debe hacerlo cada vez. Pero cuando sienta una oportunidad para sorprender y deleitar, debe aprovecharla.

'Sorpresa y deleite' como técnica tiene sus raíces en la teoría del comportamiento del consumidor. La estrategia tiende a ser utilizada en el punto de venta o en las comunicaciones posventa.

En estas etapas, el cliente ha expresado suficiente interés y deseo de comprar su producto en primera instancia. Ofrecerles algo extra después de la transacción podría parecer una bonificación. Estos clientes ya están algo satisfechos, y darles un poco más de placer podría ser una victoria fácil para los negocios repetidos.

Pero la verdadera historia es si puede cambiar las emociones de un cliente furioso: tomar su enojo, evitar el aburrimiento y la ignorancia y lanzarlo directamente al reino del deleite.

Puede ver en la escala a continuación, que convertir la experiencia de un cliente de enojo a placer no es una tarea fácil.

Convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz es poderoso porque representa un cambio monumental en la experiencia y el estado de ánimo del cliente. Si pudieras hacer que sucediera, sería una historia que valdría la pena contar .

Es por eso que aplicar 'sorpresa y deleite' a su experiencia de atención al cliente puede ser un poderoso generador de lealtad del cliente.

Para hacerlo, hay tres cosas que necesitas identificar:

1. El problema de tu cliente
2. Cómo proporcionar una resolución rápidamente
3. ¿Cómo agrega valor a la experiencia del cliente de una manera que normalmente no esperaría?

Los primeros dos puntos son lo que debe intentar completar en todas sus interacciones con un cliente.

Puede hacer que un cliente esté muy satisfecho resolviendo rápidamente su problema. Pero el tercer punto es donde radica la oportunidad de sorprender y deleitar a tus clientes.

'Sorpresa y placer' en el comercio electrónico

Las campañas de sorpresa y deleite en línea más populares que todavía tienen mucha tracción son:

1. Ofertas personalizadas
2. Eventos exclusivos
3. Actos aleatorios de bondad (los mejores)

Estos primeros dos ejemplos no son nativos de la atención al cliente, pero se pueden usar dentro de sus interacciones para complacer y apaciguar a sus clientes. El tercer ejemplo puede ser el más poderoso y es propiedad del equipo de atención al cliente.

Veamos un ejemplo de cada estrategia.

1. Ofertas personalizadas

Proporcionar una oferta personalizada después de que un cliente haya realizado una compra demuestra que está intentando construir una relación uno a uno con sus clientes. Sabes quiénes son, qué les gusta y quieres mejorar su experiencia anticipándote a lo que podrían necesitar.

Enviar la oferta en un correo electrónico personalizado y ofrecerles un descuento exclusivo para ellos puede motivar las ventas repetidas y fidelizar a tu cliente. Simplemente no lo hagas para cada compra. Haz que la interacción se sienta única.

Eche un vistazo al ejemplo de Birchbox a continuación.

Este no es un correo electrónico genérico, 'también te puede gustar' que ha creado Birchbox.

Este es un intercambio personal entre su empresa y el vendedor que tiene como objetivo mejorar su bienestar, recompensarlos por comprar sus productos y mostrarles que usted no es el vendedor en línea promedio.

También enmarca hábilmente cómo usó el historial de compras del cliente para hacer estas recomendaciones, en un tono transparente y amigable.

2. Eventos exclusivos

Brindar a un cliente un regalo o una experiencia que parece demasiado bueno para ser verdad y se siente como único, crea un vínculo más fuerte entre la empresa y el cliente. También puede crear algo de publicidad en torno a su empresa.

Tome Amazon Prime Day, por ejemplo. El gigante del comercio electrónico tomó la plantilla del Cyber ​​Monday y creó su propio gran evento de ventas. Por supuesto, esto no es algo que todas las empresas puedan replicar, pero aquí hay lecciones valiosas.

Amazon recompensa a sus miembros más leales y que más gastan con una bonanza de ventas.

Para crear publicidad adicional en torno al evento, no anuncia la fecha.

Al crear este evento exclusivo para los miembros Prime, ha impulsado más suscripciones a su membresía premium.

Estas tácticas se pueden aplicar a empresas de ventas de cualquier tamaño. Un modelo de membresía combinado con un evento de ventas, y tiene la capacidad de deleitar a sus compradores más leales y hacer que su negocio sea más atractivo para nuevos clientes.

Este es un ejemplo simple pero muy efectivo del minorista deportivo Pro-Direct Sports sobre cómo aprovechar los eventos específicos de su sector para generar más ventas.

Pro:Direct Soccer trata de emocionar a sus clientes adjuntando un día de ofertas urgentes para las botas de fútbol, ​​con una de las fechas límite más importantes en el fútbol: la fecha límite de transferencia de la Premier League inglesa.

Al aprovechar los altos niveles de interés existentes en la fecha límite de transferencia de jugadores entre su base de clientes, agrega su propia marca a un evento popular y permite a los clientes actuar de acuerdo con su entusiasmo relacionado con el deporte comprando ropa deportiva con descuento.

¿Hay eventos en su sector que sean significativos para sus clientes? Únase a la moda y haga más ventas. Invite a un número selecto de clientes. Úselo como una herramienta para convertir a sus clientes enojados en clientes felices invitándolos a estos eventos después de resolver sus consultas.

3. Actos de bondad al azar

Esta estrategia está profundamente arraigada en proporcionar una experiencia de atención al cliente única y agradable. Cuando los actos de bondad al azar irrumpen en las redes sociales, y a veces incluso en los medios de comunicación, se convierten en polvo de oro de marketing.

¿Cuántas veces ha visto una increíble experiencia de atención al cliente con una empresa compartida en las redes sociales o en un sitio de noticias de entretenimiento?

El valor de la amabilidad es inconmensurable e impredecible, pero si puede sorprender y deleitar a un cliente insatisfecho, instigar un cambio de sentido en las emociones del cliente podría motivarlo a compartir su experiencia y, a su vez, respaldar su marca.

Los actos de bondad al azar pueden variar desde notas escritas a mano (ver arriba) para mostrar su aprecio, hasta ir más allá para hacer feliz al comprador (ver la historia del pan de jirafa de Sainsbury's).

Estos actos pueden ser increíblemente diversos: ningún ejemplo sirve para todos. Si llega a conocer y comprender a sus clientes y comprender su relación con sus productos y negocios, puede brindarle a un afortunado comprador una experiencia única, sorprendente y placentera hoy.

Lo que promete el uso exitoso de la técnica de 'sorpresa y deleite'

Obtiene el poder de complacer a sus clientes hasta el punto en que están agradecidos por hacer negocios con usted.

Al crear una sensación de gratitud, crea un momento memorable entre su empresa y el cliente que va más allá de la transacción: crea una relación.

Así que sorprenda, deleite y brinde el tipo de atención al cliente que inspira gratitud en sus clientes. Una vez que lo logres, la lealtad seguirá.

Pero la lealtad solo es buena si dura, y la longevidad requiere más que tácticas.

Para cumplir con su promesa, la técnica de 'sorpresa y deleite' debe convertirse en parte del ADN de su empresa.

¿Será un experimento de tres meses en el que cambiaste un poco las cosas? ¿O se convertirá en el reflejo que ha inculcado en su empresa que inspira a sus clientes a contárselo a sus amigos y ofrece los resultados que prometió?

Es hora de empezar a pensar más allá de la transacción. En un espacio donde la lealtad es escasa, un poco más puede ser muy útil.

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