Marketing de sorpresa y placer (9 pasos hacia el éxito)

El marketing de sorpresa y deleite puede ser la escalera hacia el corazón de sus clientes. Tiene el poder de alegrar el día de un cliente y transformarlo en un apasionado defensor de la marca de por vida.

Para realmente diferenciarse de sus competidores , querrá ir más allá para sus consumidores, ofreciendo valor en cada punto de contacto. Por esta razón, el marketing de sorpresa y deleite es una estrategia vital que debe incorporar en su negocio.

¡Ahora repasaremos todos los pasos que debe seguir y algunos excelentes ejemplos que puede aplicar hoy!

Comencemos con lo básico .

¿Qué es el Marketing Sorpresa y Deleite?

" Sorprender y deleitar " es una estrategia de marketing que utiliza experiencias interactivas, obsequios o premios sorpresa y contenido personalizado para atraer y nutrir a los clientes a través del embudo principal.

En los últimos años, la frase "sorpresa y deleite" se ha vuelto popular en los círculos de marketing. Ahora se ha convertido en un componente vital de la estrategia de retención de clientes de cualquier vendedor profesional.

Sorprender y deleitar a los consumidores es superar sus expectativas e impulsar toda su experiencia de marca a través de actos inesperados de generosidad.

El objetivo es atrapar a tus clientes de forma inesperada y hacerlos sentir cálidos y únicos por dentro. Todos queremos sentirnos especiales y nuestros clientes no son una excepción.

Esta estrategia permite que los consumidores sientan que son más que un simple número para su empresa. Esta es su oportunidad de expresar su gratitud .

La importancia del marketing de sorpresa y placer

Debido a que los consumidores tienen acceso a tantos descuentos, ofertas y selecciones de marcas diferentes, cada vez es más difícil atraerlos y convertirlos en clientes leales.

Según CrowdTwist (comprado por Oracle en 2019), el 67% de los clientes dijo que los regalos sorpresa son vitales para los programas de fidelización .

Además, a los consumidores les encanta compartir sus sorpresas en las redes sociales. De hecho, el 58% de los consumidores comparten experiencias positivas cuando hablan de marcas en las redes sociales.

Al hacer algo inesperado e impactante, la marca se vuelve más genuina y establece un vínculo emocional con el cliente.

Los clientes más comprometidos lo ayudan a mejorar los valores promedio de los pedidos, obtener más referencias, una tasa de repetición más alta, un LTV más alto, menos deserción frente a los rivales y evangelistas de marca que lo anuncian y lo recomiendan de forma gratuita.

Según datos del Merkle HelloWorld Loyalty Report, las mejores formas de atraer a los consumidores son las ofertas sorpresa o los regalos por ser cliente (61%).

Otro estudio sobre sorpresas realizado por la Universidad de Brown descubrió que las personas aprenden cuando se encuentran con algo nuevo o inesperado.

Cuando los clientes reciben una ventaja o recompensa inesperada, los motiva a continuar con el comportamiento que resultó en la recompensa.

Si bien las organizaciones deben mantener la consistencia en sus esfuerzos de lealtad, igualar las expectativas del consumidor de manera constante puede volverse tedioso. Después de asegurar sus audiencias, los especialistas en marketing deben idear estrategias innovadoras para mantener a los clientes comprometidos.

Cumplir con las expectativas ya no es suficiente. Las marcas también deben incluir el elemento sorpresa en una estrategia a largo plazo en lugar de actividades únicas.

Pasos a seguir para el efecto final

Incluir actividades de sorpresa y placer en una estrategia de marketing requiere preparación. Consulte estos pasos si está interesado en seguir una estrategia de marketing sorpresa y delicia .

1. Conecte una sorpresa a un objetivo comercial

Tener una meta es la clave del éxito en la mayoría de los casos. Por eso, sea cual sea el método que elija para que su negocio deleite a sus consumidores, es fundamental determinar primero la consecuencia deseada del resultado.

Tú, como propietario de la marca, debes definir los objetivos , como lo que quieres lograr o la acción deseada por parte de los clientes.

Una tienda, por ejemplo, puede buscar reactivar consumidores que anteriormente gastaron más dinero con la firma pero que no han comprado en dos meses.

Otra empresa puede desear usar una sorpresa para aumentar el tamaño de la canasta o gastos adicionales para obtener un ROI más alto . Por lo tanto, establezca su objetivo y cree sus sorpresas en consecuencia para tener el efecto final.

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2. Evaluar la relevancia de la sorpresa

Aunque la mayoría de las personas disfrutan de las sorpresas, especialmente si son gratuitas, no todos los tipos de sorpresas son agradables para todos.

Las marcas deben considerar qué tipo de sorpresas inesperadas gustan a los consumidores y asegurarse de que sean relevantes para sus negocios . Si no está seguro del tipo de sorpresa que desea, pruebe algunas herramientas de comentarios de los clientes para simplemente preguntarles qué les gusta.

Los clientes deben ser encuestados para determinar qué recompensas encuentran más atractivas. Las empresas deben investigar qué incentivos son los más populares en un programa de fidelización de clientes.

Las sorpresas que son importantes para la mayoría de las personas tendrán una gran influencia en una marca. Los premios personalizados, por otro lado, pueden provocar una fuerte reacción de una audiencia limitada.

En este punto, depende de usted decidir en qué dirección navegará.

3. Defina su base de clientes objetivo

Si todos obtienen una recompensa sorpresa, perderá el bombo, ¿verdad? Es por eso que las recompensas sorpresa no deberían ser para todos.

Las marcas deben designar claramente qué consumidores o grupos deben ser los destinatarios de la sorpresa. Para obtener el máximo impulso de su esfuerzo, determine qué clientes podrían beneficiarse más de una alegría inesperada.

4. Tenga en cuenta el costo

Todo es diversión y juegos hasta que enfrentas el costo de tus acciones. Una cosa a tener en cuenta al usar las recompensas de sorpresa y deleite es el dinero que gastó.

Por un lado, las empresas podrían ejecutar 1 millón de descargas de bajo costo que lleguen a una audiencia mayor , pero el efecto sería menor.

Las marcas, por otro lado, pueden desear ejecutar diez sorpresas de alto valor para causar una gran impresión y ampliar su alcance a una audiencia más amplia a través de las relaciones públicas y las menciones en las redes sociales.

Las marcas deben considerar qué es lo que les ofrecería el mayor rendimiento en relación con su presupuesto y sus objetivos . Además, el marketing sorpresa y delicia está muy abierto a tener un presupuesto bajo, ya que incluso un pequeño acto como un jefe de cocina que sirve la cena podría significar mucho para algunos clientes.

5. Haz que las sorpresas sean significativas

Las marcas no necesitan gastar mucho dinero en momentos de sorpresa y alegría. Puedes encontrar ideas que no son muy costosas .

Algunos ejemplos incluyen un reconocimiento único, como ser nombrado superfanático de la semana o recibir un reconocimiento en Twitter, o beneficios únicos , como permitir que un grupo limitado de consumidores se una a un panel asesor para desarrollar Productos de marca.

6. Considere pensar fuera de la caja

Si desea sorprender a sus consumidores, tendrá que pensar un poco fuera de la caja . No puedes seguir haciendo lo que has estado haciendo y esperar que funcione de la misma manera.

Cada día, todos recibimos alrededor de un millón de correos electrónicos. Enviar otro correo electrónico a sus consumidores, no importa cuán maravilloso sea, no los sorprenderá. Así que trate de encontrar nuevas formas de relacionarse con sus clientes .

7. Piensa simple

Antes de seguir leyendo, recuerda que pensar simplemente no significa pensar en pequeño. La delicia no tiene por qué ser algo extravagante siempre y cuando tus clientes no se lo esperen.

En su lugar, piensa libremente . No tienes que darles un automóvil para complacerlos por completo. En este escenario, es la noción lo que es importante. Aquí es donde su mensaje debe esforzarse por mostrar a sus clientes cuánto los aprecia a ellos y a su negocio.

8. Prometer poco y cumplir en exceso

A veces, realmente funciona cuando bajas las expectativas.

Es una de las mejores maneras de complacer a los clientes y obtener calificaciones de cinco estrellas. Invierta también mucho en gestores de proyectos amigables con el cliente. Recuerde siempre que siempre se trata de las personas.

9. Preste mucha atención a los detalles

Esta es una técnica muy personal que sin duda creará una impresión en su conexión cliente-negocio. Cuando hable con los clientes, mantenga sus oídos alerta y tome nota de los hechos esenciales.

Quizás alguna de ellas te informó sobre su color de lápiz labial favorito o que su hija había dado a luz recientemente. Una simple tarjeta de felicitación o el envío de una muestra de lápiz labial de su color favorito demuestra que le estás prestando atención .

La importancia de esto no puede ser exagerada.

Podrías enviarles un millón de cosas diferentes, y todo depende de tu atención a los detalles. No tiene que ser enorme, pero debe ser lo más personalizado posible .

Ideas de estrategia de marketing para sorprender y deleitar

Antes de que veamos cómo los gigantes de la industria aplican el marketing de sorpresa y deleite a sus negocios, vea si podemos trabajarlo también para las pequeñas empresas.

Entonces, si tiene una pequeña empresa que busca implementar una estrategia de marketing sorpresa y delicia , lo respaldamos. Vea algunos ejemplos a continuación.

escribir una nota personal

Nada hace que una persona se sienta más valiosa si una empresa se toma su tiempo para hacer personalmente algo especial para ellos . Es posible que sepa que su cliente ha tenido recientemente un nuevo bebé o que ha estado experimentando el fallecimiento de un ser querido.

Las cartas escritas a mano demuestran que te preocupas por lo que está pasando en sus vidas a nivel personal y que cuentan con tu apoyo para superar cualquier obstáculo.

La mejor parte es que no necesita más que un poco de tiempo para crear un regalo tan especial para sus clientes.

celebrar cumpleaños

Si hay un día que celebrar es el de los cumpleaños. En este día tan especial, recuerda a tus clientes y no pierdas la oportunidad de relacionarte con ellos . Puede enviar un código de descuento especial a un cliente en su cumpleaños o incluso una tarjeta y un pequeño regalo para los clientes más importantes.

Reconocer días especiales como cumpleaños y aniversarios contribuye en gran medida a desarrollar la lealtad a la marca . La forma más fácil de hacer tal cosa es usando ventanas emergentes. Puede usar un generador de ventanas emergentes para personalizar sus ventanas emergentes al siguiente nivel.

Crear un sorteo de redes sociales

Levante la mano si alguna vez etiquetó a un amigo en la sección de comentarios de una publicación de sorteo. ¿Has estado allí, hecho eso? Así que ya sabes que funciona .

Crear un obsequio en las redes sociales le permitirá brindar una recompensa increíble a alguien que ya es un defensor de la marca o está en camino de convertirse en uno. Además, al requerir etiquetar amigos adicionales en los comentarios, llegará a una audiencia más allá de los que lo siguen actualmente.

Además, no tiene que ofrecer regalos costosos o sorpresas para esto. Decide qué quieres regalar, teniendo en cuenta el tamaño y el presupuesto de tu negocio.

Llame solo para registrarse

A nadie le gusta recibir llamadas de una empresa que no conoce y hacerle perder el tiempo. Pero sus clientes existentes son diferentes. Ellos saben quién es usted, y ser llamado solo para registrarse crea un vínculo entre su negocio y ellos.

Ya que estás en eso, ¿por qué no haces algunas preguntas adicionales que comienzan con términos como " ¿Cuál es tu perspectiva sobre...? ", " ¿Cómo crees...? ", " Hasta qué punto... ", " ¿Qué llevó a a... ”, y así sucesivamente.

Golpea dos pájaros de un tiro. Sorprenda y deleite a sus clientes simplemente preguntándoles cómo les va y obteniendo información sobre sus opiniones sobre su negocio.

No subestimes a tu equipo

¿Quién conoce su empresa mejor que su equipo? Son algunos de sus partidarios más poderosos.

Puede tomar como ejemplo los lugares de trabajo de Google o Apple que tienen culturas empresariales fuertes y distintas que van más allá cuando se trata de cuidar a sus empleados.

Los empleadores que utilizan las mismas estrategias de sorpresa y placer en su personal sin duda generarán un ejército de defensores de la marca que conocen su empresa a fondo.

Ofrecer un almuerzo de trabajo los viernes o un reconocimiento regular y significativo puede alentar el buen trabajo y la divulgación efectiva.

Ahora que tenemos una idea de qué hacer, veamos qué hacen las grandes marcas de acuerdo con el marketing sorpresa y delicia .

Ejemplos de marketing sorpresa y placer en acción

Lego

Todo comenzó con este dulce mensaje del querido pequeño Luka, un niño de 7 años que perdió accidentalmente su personaje de Ninjago.

Lego derritió nuestros corazones cuando respondieron con el consejo de la mascota de la marca, Sensei Wu, y le enviaron un regalo único al niño que apostamos que amaba.

elskimm

Recordar los aniversarios puede ser difícil para algunos, pero si lo hace, no tiene precio . Esto es exactamente lo que hizo theSkimm.

Difunden el deleite no solo recordando el aniversario, sino también ofreciendo a los clientes convertirse en embajadores de la marca, lo que hace que el cliente se sienta especial .

tarjeta MasterCard

MasterCard colaboró ​​con el armador All-Star Kyle Lowry y su peluquero personal de Toronto para brindarles a los fanáticos de los Raptors una experiencia inolvidable .

Cuando los fanáticos llegaron a la barbería, esperaban un corte de cabello y una camiseta de los Raptors de cortesía a cambio de pagar con su BMO MasterCard. En cambio, recibieron una sorpresa invaluable .

Vea el marketing de sorpresa y placer en acción a continuación.

Nescafé

¿Soy solo yo, o también te resulta difícil saludar a tus vecinos a veces?

Nescafé entendió la tarea y creó un momento dulce y una inteligente estrategia de marketing para sorprender y deleitar a estos afortunados vecinos. Después de todo, ¿a quién no le gusta una charla con una taza de café caliente?

Wendy's

A veces, sus mejores clientes lo inspiran a seguir adelante y tomar una acción de marketing sorprendente y agradable .

Esto es precisamente lo que sucedió cuando Carter Wilkerson tuiteó pidiendo nuggets de pollo gratis durante un año.

Wendy's siguió el juego y este tuit se convirtió en una sensación en Twitter.

Taco Bell

Taco Bell salvó el día en que la gente de Bethel, Alaska, recibió una broma de que la ciudad tendría su propia franquicia de restaurante Taco Bell.

Cuando la sede de Taco Bell recibió la noticia, inmediatamente tomaron medidas. Sorprendieron a la gente transportando por aire un camión al pueblo lleno con 10,000 tacos. Definitivamente llevaron la estrategia de marketing sorpresa y delicia al siguiente nivel.

Vea las noticias de CNN a continuación.

Disney

Como parte de la promoción de Alicia a través del espejo , el actor Johnny Depp ayudó a Disney con una grata sorpresa.

Lo colocaron visualmente en una valla publicitaria, y los transeúntes se sorprendieron cuando descubrieron que la pizarra no era estática y que podían tener una conversación con uno de los mejores actores de Hollywood.

¿No estarías sorprendido y encantado si te encontraras con un momento así?

señor y taylor

Lord y Taylor anunciaron una campaña de Twitter de una semana para aumentar la conciencia y ponerse al día con su competencia. Emitieron una simple solicitud a sus clientes: compartan una foto de un artículo de su tienda con el hashtag #obsessed y observen lo que sucede.

Semanas más tarde, llegó una avalancha de retweets de clientes que se sorprendieron al recibir el artículo con el que estaban #obsesionados .

Este gesto absolutamente gratuito resultó en una avalancha de material positivo creado por los consumidores, lo que los volvió a involucrar en el juego, lo que demuestra que la estrategia de marketing sorpresa y deleite fue acertada.

Antes de que te vayas…

El marketing de sorpresa y deleite puede ser un método muy efectivo para hacer que una marca se sienta más única para sus clientes, y todo se reduce al elemento sorpresa.

Puede aplicar métodos fáciles y efectivos como ventanas emergentes que ofrecen ventajas particulares o comunicaciones inesperadas.

De cualquier manera, esta estrategia de marketing tiene el potencial de contribuir en gran medida a reforzar la lealtad a la marca y fortalecer la percepción de ciertas empresas a los ojos tanto de los clientes como de los consumidores.

La conclusión es que sorprender y deleitar a sus clientes es una excelente manera de generar un buen boca a boca, hacer que la gente hable de usted e impulsar el crecimiento de las ventas .

La parte difícil será identificar qué sorpresas y delicias funcionan para su negocio y luego desarrollar la estrategia de implementación correcta. Pero afortunadamente, hemos cubierto muchos ejemplos que pueden guiarlo en el camino.

¿Cómo se utiliza el marketing de sorpresa y deleite ? ¿Funciona para ti?

¡Encuéntrame en los comentarios a continuación!

Preguntas frecuentes

¿Qué hace que el marketing de sorpresa y placer sea tan diferente?

Las campañas de sorpresa y deleite , a diferencia de otros métodos de marketing, están destinadas principalmente a los consumidores existentes.

El objetivo es crear un grupo de clientes que estén tan entusiasmados con su empresa que se conviertan en embajadores de la marca.

¿Cuál es la diferencia entre la satisfacción del cliente y el deleite del cliente?

Mientras que la satisfacción coincide con las expectativas del cliente , el deleite implica superarlas y elevar toda la experiencia a un nivel emocional.

Es menos probable que un cliente emocionado cambie a un competidor que un cliente feliz.

¿Qué significa deleite en marketing?

La práctica de superar las expectativas de un cliente para generar una experiencia favorable con su producto o marca se conoce como deleite del cliente .

Deleite se trata de brindar a los consumidores una experiencia memorable al concentrarse en sus requisitos, intereses y deseos.

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