¿Qué es un sistema de tickets de soporte y cómo usarlo?

Tickets de atención al cliente. Tal vez sea una frase que hayas escuchado antes, o tal vez ya los conozcas y trabajes con ellos a diario. Es posible que también haya oído hablar de ellos como tickets de soporte, tickets de la mesa de ayuda o tickets de servicio al cliente.

Cualquiera que sea el giro de la frase, la industria del software de servicio al cliente generalmente usa el término amplio 'ticketing' para describir el papel de la mesa de ayuda, que esencialmente convierte cada consulta del cliente en un 'ticket' para que lo atienda un representante.

En los negocios, 'emisión de boletos' es una frase que nos ayuda a ver cada consulta de un cliente como una acción separada, que se mueve a través de la mesa de ayuda hasta que se resuelve. Y los sistemas de tickets de atención al cliente son los procedimientos sofisticados basados ​​en software diseñados para administrar muchos tickets de atención al cliente a escala.

Sin duda, los sistemas de tickets pueden hacer que la atención al cliente sea más fácil y eficiente . Los tickets de soporte y los sistemas de tickets de soporte funcionan juntos para garantizar que se resuelvan las consultas de los clientes y se satisfagan sus necesidades.

Profundicemos un poco más en cómo funcionan los sistemas de emisión de boletos y cómo pueden ayudar a su empresa a administrar y rastrear su servicio al cliente para que pueda optimizarse con el tiempo.

Definición de tickets de atención al cliente

Como se mencionó anteriormente, los tickets de atención al cliente son cada uno un solo desglose de la consulta única de cada cliente. Existen como una sola unidad, un solo problema a resolver. Proporcionan una forma individualizada para que los representantes se conecten con los clientes al tiempo que proporcionan un registro preciso de todos los puntos de contacto relacionados con una consulta en particular.

Los tickets de atención al cliente pueden informar a un representante de atención al cliente sobre el problema del cliente, cómo se ve el historial de pedidos del cliente y cualquier otra interacción que haya tenido sobre este problema con otros representantes de atención al cliente. Esto puede ser extremadamente útil para establecer el historial y garantizar que el representante tenga la información más actualizada para resolver el problema del cliente.

El registro en un ticket de atención al cliente puede ser especialmente útil en situaciones en las que una consulta es compleja y requiere varios representantes de atención al cliente para tratarla. El ticket puede contener información histórica sobre interacciones de servicio al cliente anteriores que se pueden compartir entre los representantes, para que no se pierda ningún detalle en el camino.

Dado que los representantes de servicio al cliente trabajan con varios clientes cada día, es imperativo que una empresa cuente con un sistema de emisión de tickets que ayude con las consultas de soporte y haga que procesos como la actualización de la información del cliente sean fáciles y accesibles.

En términos más generales, los tickets brindan a cada empresa un registro útil de los problemas que se han resuelto, los métodos para resolverlos y qué representantes resolvieron qué problemas. Todos estos datos se pueden analizar para ver dónde se pueden realizar mejoras.

Por ejemplo, ¿hay ciertos individuos o equipos que requieren apoyo o capacitación adicional en algunas áreas? ¿O ciertos equipos están haciendo un trabajo particularmente excelente al procesar los tickets de atención al cliente rápidamente y con un estándar satisfactorio? Este es el tipo de retroalimentación que pueden proporcionar los datos de emisión de boletos, lo que ayuda a la empresa a optimizar su oferta de servicio al cliente.

Es importante destacar que los datos de los tickets de atención al cliente también se pueden comunicar a los gerentes de productos, brindándoles comentarios valiosos sobre las experiencias de los clientes con los productos o servicios. Por ejemplo, si los tickets muestran que un problema específico ocurre repetidamente con un producto en particular, puede significar que el equipo del producto debe considerar realizar una actualización o mejora en los modelos posteriores.

Por lo tanto, los tickets pueden ir más allá de respaldar el servicio al cliente y brindar valor a otros departamentos y al negocio en su conjunto.

De dónde provienen los tickets de atención al cliente

Antes de hablar sobre los sistemas de tickets, es importante mencionar el hecho de que los tickets de atención al cliente provienen de varios canales diferentes.

Las entradas pueden provenir de:

• Consultas de clientes realizadas a través de las redes sociales
• Correos electrónicos de los clientes
• Chatea a través de tu sitio web

La belleza de una mesa de ayuda de comercio electrónico es que recopila todas las consultas de todos los diferentes canales y crea tickets que existen en un solo lugar. Esto es muy importante para los negocios omnicanal de hoy.

Aún mejor, la mesa de ayuda hace esto sin necesidad de intervención humana, lo que significa que sus equipos no necesitan iniciar sesión en diferentes sistemas de mensajería para recibir tickets. En cambio, aparecen automáticamente en una ubicación central dentro del tablero de la mesa de ayuda.

eDesk usa integraciones nativas, lo que significa que no necesita preocuparse por aplicaciones o complementos. Todo lo que necesitas ya está ahí.

La bandeja de entrada compartida centralizada de eDesk facilita que los equipos de soporte respondan más rápido.

La mayoría del software de atención al cliente etiquetará los tickets entrantes según el canal del que proceden. Entonces, si bien todos están centralizados, los boletos de las redes sociales se etiquetarán como tales, y así sucesivamente. Esto es importante para que su equipo pueda rastrear dónde se originaron los tickets, para que puedan responder mejor a ellos.

También es útil en términos de ver sus análisis e información para que pueda ejecutar un informe sobre el canal del que proviene la mayoría de sus tickets.

Si hay un canal que ve más volumen que los demás en la combinación omnicanal, tal vez sea un indicador de que debe prestarle un poco más de atención a ese canal. O tal vez signifique que es posible que desee informar a sus clientes sobre otros canales a través de los cuales pueden comunicarse con su empresa.

Lo que haga con los datos depende en gran medida de su negocio, pero tener acceso a esta información siempre será beneficioso.

Diferentes tipos de tickets de soporte

Hemos definido los tickets de soporte y de dónde pueden provenir, pero también es útil ver los diferentes tipos posibles de tickets de soporte.

De hecho, no siempre se les llama boletos. Algunas empresas llaman a sus tickets de soporte 'conversaciones', mientras que otras los llaman 'chats'. Esto se puede hacer para definir los tickets a nivel emocional, en línea con la marca de una empresa, para que los equipos de atención al cliente recuerden que, en última instancia, su papel es el de facilitar la comunicación.

Aún así, los tickets de soporte también pueden variar en el sentido de que pueden tener funciones adicionales aplicadas. Por ejemplo, algunos incluso pueden parecer chats, donde los representantes pueden hablar con el cliente dentro del ticket y actualizar la información en tiempo real dentro del mismo chat/ticket.

Otras compañías pueden tener un sistema de acuerdo de nivel de servicio (SLA) adjunto a cada boleto. Esta característica significa que cada ticket le recuerda al agente que debe responderle a un cliente si se le hizo una promesa para hacerlo.

Independientemente de su nombre y características diferentes, en general, podemos referirnos a ellos como 'tickets de soporte' cuando los discutimos como una industria en su conjunto. Sin embargo, es importante comprender que pueden diferir y que las características variarán.

Comprensión de los sistemas de tickets de atención al cliente

Ahora que hemos definido qué son los tickets, de dónde vienen y sus diferentes tipos, hablemos de los sistemas de tickets de atención al cliente. Estos son el marco dentro del cual existen los boletos. Estos sistemas están diseñados para maximizar la eficiencia de los tickets en sí mismos, asegurándose de que se procesen de una manera que se mueva a través de cada consulta de manera oportuna y que sea fácil de manejar para el equipo de servicio al cliente.

A medida que las empresas crezcan, también lo hará su volumen de tickets de atención al cliente . Esta es la razón por la cual tener un sistema sólido de emisión de boletos es crucial para garantizar que su empresa se mantenga al tanto de su juego de servicio al cliente y esté bien posicionada para crecer.

El sistema de tickets de soporte permitirá a las empresas almacenar, organizar y administrar sus consultas de servicio al cliente, todo en un lugar centralizado. Los boletos pueden provenir de todas las diversas fuentes ya mencionadas, incluidas las redes sociales, el correo electrónico y las llamadas telefónicas, pero con el sistema de emisión de boletos, todos se almacenarán centralmente para facilitar el acceso y la referencia.

Los sistemas de emisión de boletos permiten a los representantes administrar múltiples boletos a la vez, incluso compartir boletos entre ellos, mientras priorizan y registran sus contribuciones individuales, todo en un lugar centralizado. Los sistemas de emisión de boletos generalmente son administrados por mesas de ayuda, tableros digitales sofisticados que administran los boletos, sus sistemas y brindan funciones como etiquetado, clasificación y priorización, lo que hace que el trabajo del equipo de servicio al cliente sea más fácil y eficiente.

Tener un sólido sistema de emisión de boletos implementado dentro de su organización puede servir como la "columna vertebral de su programa de servicio al cliente porque es el motor que mantiene los boletos bien organizados y en movimiento para garantizar la satisfacción del cliente". Lograr esto sin un sistema de emisión de boletos es casi imposible, pero tener un sistema de emisión de boletos en sí mismo no es suficiente, ¡debe asegurarse de elegir el sistema de emisión de boletos adecuado para su negocio!

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¿Qué tipo de empresa necesita un sistema de tickets de soporte?

Todos los tipos de negocios, desde PYMES hasta organizaciones empresariales, estarán bien atendidos por un sistema de tickets de soporte. Esto se debe a que administrar los tickets de los clientes sin uno, como mencionamos, es imposible para todos, excepto para las microempresas.

Para cualquier negocio en crecimiento y próspero, tener un marco lógico y organizado para basar sus interacciones de servicio al cliente le permitirá asegurarse de que ninguna consulta de los clientes se pierda.

Crear procedimientos como garantizar que se envíe una respuesta inicial dentro de las seis horas posteriores a la recepción de una consulta y priorizar los tickets por urgencia son elementos esenciales para crear un sistema de tickets de soporte que funcione para su equipo y sus clientes.

Es útil iniciar un sistema de emisión de boletos incluso cuando la empresa se encuentra en sus etapas iniciales. A medida que aumenta el volumen y la empresa comienza a crecer, contar con un sistema de emisión de boletos significa que estará preparado para crecer con sus clientes. También es importante invertir en tecnología para construir el sistema de emisión de boletos adecuado.

Debido a que cada negocio es diferente, la personalización de su sistema de emisión de boletos dependerá de sus necesidades únicas. La tecnología que elija para administrar su sistema de emisión de boletos debe crecer con su negocio y ofrecer opciones mejoradas y más sofisticadas a medida que aumentan sus necesidades.

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Características de los sistemas de tickets de soporte

Los diferentes sistemas de tickets de soporte ofrecen diferentes funciones, por lo que es útil observar las opciones disponibles en el mercado para elegir la que sea adecuada para usted.

Aquí hay algunos consejos:

• La mayoría de las soluciones que dan soporte al servicio de atención al cliente le permiten gestionar varios tickets de clientes simultáneamente , combinando los distintos canales de comunicación de forma centralizada.
• Deberían poder centralizarse por cliente , lo que significa que si el mismo cliente se pone en contacto con su empresa mediante un tweet y luego envía un correo electrónico, las dos conversaciones se consolidarán en un práctico "archivo" digital del cliente que proporciona al representante información útil sobre el cliente. varias consultas. Este enfoque omnicanal moderno es ideal para resolver los problemas de los clientes de manera efectiva.
• Algunos sistemas de emisión de tickets también ofrecen un medio para crear una base de conocimiento de problemas comunes que experimentan sus usuarios. Esta herramienta de autoservicio puede ser una gran referencia tanto interna como externamente, ya que permite que los representantes de atención al cliente la utilicen como referencia y una versión orientada al cliente que les permite encontrar las respuestas a preguntas comunes por sí mismos.
• Los sistemas de emisión de boletos también pueden proporcionar servicios de automatización , lo que significa que ciertas tareas frecuentes pueden automatizarse para ahorrar tiempo a su equipo de atención al cliente. Por ejemplo, cuando la consulta de un cliente involucra una pregunta frecuente, esto se puede automatizar para dirigir al cliente a los canales de autoservicio, la base de conocimiento o un representante especializado que se especialice en tratar ese problema en particular.

Si bien los diferentes sistemas de tickets de soporte pueden proporcionar características ligeramente diferentes, la clave que todos tienen en común es que están diseñados para ayudarlo a escalar su programa de servicio al cliente al proporcionar procesos de servicio al cliente mejores y más optimizados.

Pensamientos finales

Ya sea que se trate de una pequeña empresa que acaba de comenzar o de una empresa más grande que crece rápidamente, contar con el sistema de tickets de atención al cliente adecuado puede marcar la diferencia en su éxito. Obtener el sistema de tickets de soporte correcto le permitirá a su empresa brindar un mejor servicio a sus clientes.

Todos sabemos que el servicio al cliente eficiente y positivo es el elemento vital de cualquier negocio, especialmente en esta era digital acelerada de respuestas instantáneas. Tener el sistema de emisión de boletos adecuado ayudará a su empresa a impulsar un servicio al cliente superior, apoyando directamente el crecimiento de su empresa.

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