Informe de la agencia: el 55 % de las agencias dice que esperar a que los clientes respondan es el principal problema

El gasto en marketing digital de los EE. UU. alcanzará casi los 120 000 millones de dólares para 2021. Deje que eso se asiente por un minuto.

¡Eso es una gran cantidad de cambio! ¿Pero es efectivo? ¿Los especialistas en marketing creen que vale la pena?

Para averiguarlo, encuestamos a más de 200 agencias de marketing digital, en particular aquellas que administran campañas publicitarias pagas, y pusimos nuestros hallazgos en un informe de agencia de marketing digital.

El informe de la agencia de publicidad digital Instapage 2018

El informe de la agencia combina información sobre los principales desafíos de las agencias, su perspectiva sobre los puntos de referencia de la industria y las tendencias cambiantes, cómo sus clientes valoran el desempeño y las áreas clave de crecimiento.

Las secciones incluyen:

• Los principales puntos débiles de las agencias de marketing
• Las principales razones detrás de la rotación de clientes
• Cuánto gasto publicitario genera un ROI positivo
• Las principales novedades en publicidad

Este artículo analiza más de cerca la primera parte del informe de la agencia: los principales desafíos que enfrentan las agencias de marketing digital de hoy.

Principales puntos débiles de las agencias de marketing

Cuando se les pidió que identificaran sus puntos débiles más significativos, las agencias señalaron dos desafíos en la parte superior de la lista: hacer crecer su base de clientes y esperar a que los clientes respondan las tareas. Empatados en segundo lugar estaban el aumento de los ingresos por cuenta y las limitaciones de recursos internos:

Hacer crecer una base de clientes

Hay varias razones posibles por las que las agencias pueden tener dificultades para adquirir nuevos clientes:

• No tienen un proceso establecido para encontrar nuevos clientes. Si bien las agencias a menudo comienzan con fuerza (enviando correos electrónicos masivos, comprando un CRM, escribiendo publicaciones de blog, etc.), a veces carecen de un proceso confiable y repetible que cubra todos los puntos de contacto.
• Están impacientes. Algunas agencias tienen un proceso establecido, pero no le dan la oportunidad de seguir su curso. Se dan por vencidos demasiado rápido cuando los prospectos no se interesan de inmediato, cuando en realidad se necesitan de 7 a 12 toques en promedio para abrirse paso.
• Tienen un posicionamiento ineficaz. Sin un posicionamiento sólido, las agencias podrían apuntar a los prospectos correctos, pero esos prospectos no ven el valor de lo que ofrecen y, por lo tanto, no ven a la agencia como una buena opción.

Uno de los errores más comunes que cometen las agencias de marketing es proporcionar un paquete incompleto. De esta manera, podrías molestar fácilmente a tus clientes. Para sobresalir, ofrezca servicios de marketing que otras agencias no suelen proporcionar, incluida la redacción, el diseño, las pruebas A/B y la optimización de la tasa de conversión de la página de destino posterior al clic.

Esperar a los clientes por las respuestas de las tareas

Además de impacientarse cuando los clientes potenciales no se incorporan de inmediato, las agencias se impacientan esperando que los clientes respondan a las tareas. Si bien las agencias enfrentan cuellos de botella que consumen mucho tiempo en el proceso de revisión del cliente, a veces tienen que esperar semanas para obtener la aprobación u otra respuesta. Esto se debe a que las agencias tienden a dedicar entre el 25 y el 40 % de su tiempo a un proyecto, pero los clientes suelen dedicar solo entre el 5 y el 10 % de su tiempo.

Para lidiar con esta frustración, HubSpot recomienda un enfoque empático para la comunicación con el cliente: sea claro acerca de sus necesidades, programe reuniones de seguimiento y siempre cree un plan de respaldo cuando los clientes no respondan a tiempo.

Aumento de los ingresos por cuenta

Convencer a un cliente existente para que gaste más dinero también puede ser un desafío. De hecho, la mayoría de los lanzamientos de nuevos clientes terminan en una pérdida. Esto puede ser extremadamente costoso y agotador para los recursos de los empleados, lo que probablemente explica por qué menos agencias favorecen las oportunidades de la Agencia de registro y por qué el "muestreo" de proyectos se está volviendo más común.

En 2016, solo el 20 % de las agencias informaron que operan por proyecto, y nuestros hallazgos recientes mostraron que el 44 % de las agencias prefieren operar por proyecto:

Restricciones de recursos internos

Las limitaciones con los recursos internos a menudo se derivan de la falta de alineación interna. En un nivel macro, toda la empresa debe alinearse en torno a la marca y su propuesta de valor. En un nivel más granular, todos los empleados de la agencia deben alinearse en torno a detalles como la cultura de la empresa, los incentivos, las ventas, el CRM y el uso de la tecnología.

Con la falta de alineación interna, los diferentes departamentos (como ventas y marketing) a menudo se enfrentan entre sí, compitiendo por el mismo presupuesto. Naturalmente, esto impone restricciones a los recursos internos y conduce a una productividad inferior a la media.

Puntos de dolor adicionales

fluencia del alcance

Casi el 40 % de las agencias exceden sus presupuestos debido al aumento del alcance. Cuando proporciona constantemente revisiones excesivas, reduce su rentabilidad y establece expectativas poco realistas para los clientes. También significa menos tiempo para que su agencia se expanda.

Muchas agencias culpan a los clientes por el aumento del alcance; sin embargo, en realidad está bajo su control evitarlo. Aunque brindar un buen servicio a sus clientes a veces requiere ir más allá, hay una línea muy fina entre eso y ofrecer sus servicios de forma gratuita. Para evitar desdibujar las líneas, establezca limitaciones y límites estrictos en torno a lo que hará y no hará por los clientes. Cree documentos de alcance exhaustivos que detallen tanto el proyecto como los procesos, con un efecto dominó claramente definido de lo que podría suceder si una parte del proyecto se retrasa o modifica. Los clientes necesitan saber lo que pueden y no pueden esperar de su agencia, o es posible que no vea ningún beneficio en absoluto.

rotación de clientes

La rotación de clientes afecta a las agencias de dos maneras:

1. Los ingresos perdidos por la terminación del contrato del cliente (especialmente si el costo inicial de adquirir ese cliente aún no ha sido cubierto por sus gastos hasta la fecha)
2. Los costos de marketing involucrados con el reemplazo de ese cliente

Para retener a los clientes que podrían abandonar su agencia, los especialistas en marketing y los expertos en retención deben poder hacer dos cosas: utilizar el análisis de abandono para predecir quién podría irse e identificar qué acciones de marketing tendrán el mayor impacto de retención en cada cliente en particular. Armarse con estos dos componentes clave puede reducir significativamente la rotación de clientes.

insatisfacción del cliente

La rotación de empleados es imposible de evitar por completo en casi todas las agencias, pero una forma de minimizarla es la gestión de cuentas. Sin un equipo de administración de cuentas de calidad y administradores de cuentas calificados, corre el riesgo de descuidar al cliente, lo que significa que la retención de clientes siempre está en peligro.

Los administradores de cuentas siempre deben centrarse en:

• Comunicación clara y transparente con los clientes.
• Garantizar que la ejecución de la campaña y el rendimiento general cumplan con las expectativas del cliente
• Identificar y superar los problemas de los clientes para lograr la máxima retención de clientes
• Servicios de up-selling y cross-selling

Obtenga más información sobre el informe de la agencia

El marketing digital siempre está evolucionando y los clientes esperan constantemente más y más de las agencias. Al mismo tiempo, desafortunadamente, las agencias de marketing digital luchan con una serie de puntos débiles, desde aumentar su base de clientes hasta aumentar los ingresos por cuenta.

Con miles de millones de dólares de marketing en juego, nuestra misión era saber exactamente con qué luchan más las agencias y cómo abordar mejor cada uno de estos desafíos. Para obtener más información al respecto, descargue hoy mismo el Informe de tendencias de publicidad digital en agencias de Instapage.