Cómo iniciar un centro de llamadas (guía de 7 pasos)

Iniciar un centro de llamadas no tiene por qué ser costoso ni complicado. Sin embargo, encontrar un punto de partida claro a veces puede resultar complicado.

Hay varios factores clave a considerar, como los tipos de llamadas que manejará, la tecnología que necesita implementar y los requisitos regulatorios que debe conocer.

Con esta guía, nuestro objetivo es brindarle toda la información que necesita para administrar un call center productivo y rentable.

Comencemos por identificar el tipo de centro de llamadas (o centro de contacto) que desea iniciar.

¿Qué tipo de centro de llamadas desea iniciar?

Decidir el tipo de centro de llamadas comienza con determinar si es más adecuado para usted un centro de llamadas local, virtual u omnicanal. Esta primera sección analiza los costos, los pros y los contras para ayudarlo a tomar una decisión informada.

1. Centro de llamadas local

Un centro de llamadas local opera desde una ubicación física que alberga a sus agentes y equipos. Se basa en servidores y software internos para respaldar la infraestructura subyacente.

Este tipo de call center requiere de una elevada inversión inicial. No sólo necesitarás un edificio desde el que puedan trabajar los agentes, sino que también necesitarás comprar hardware, muebles y suministros de uso diario. Su personal necesitará al menos escritorios, sillas, computadoras portátiles y un sistema telefónico.

Además de este costo inicial de infraestructura, debe tener en cuenta los costos de mantenimiento, servicios públicos y soporte de TI; estos serán costos continuos necesarios durante la vida útil de su centro de llamadas.

Si necesita agregar más personal (estacional o permanentemente), también deberá comprar las licencias de hardware y software asociadas.

Si bien los costos iniciales pueden ser alarmantes, existen algunas ventajas claras al elegir un centro de llamadas en el sitio.

2. Centro de llamadas virtual

Los centros de llamadas virtuales permiten a los agentes del centro de llamadas trabajar desde cualquier lugar, a menudo desde sus hogares, utilizando software de centro de llamadas basado en la nube.

Al acceder a una configuración de teléfono y centro de llamadas a través de Internet, los agentes pueden iniciar sesión para realizar y recibir llamadas sin estar en una oficina física. Los agentes pueden tener un teléfono de escritorio o un softphone con auriculares.

En cuanto a los costos, su inversión inicial es menor, ya que no hay necesidad de espacio físico de oficina o hardware local para ejecutar el centro de llamadas. En cambio, el software basado en la nube equipa a los agentes del centro de llamadas para aceptar llamadas entrantes a escala.

3. Centro de contacto omnicanal

Una segunda forma de centro de contacto en la nube es un centro de contacto omnicanal . Esto es similar al centro de llamadas en la nube, con la adición de canales de comunicación adicionales, como correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales.

Utilizando la misma interfaz o una similar, los agentes manejan las consultas entrantes desde los canales que usted elija brindar soporte. Puede elegir estos canales en función de los comportamientos o perfiles de los clientes.

Por ejemplo, es más probable que los millennials utilicen mensajes de texto que esperar en una cola de llamadas. Del mismo modo, si su empresa atiende a personas mayores, es seguro que es menos probable que se comuniquen con usted a través de canales de redes sociales que mediante una llamada telefónica.

Independientemente de los canales por los que sus clientes elijan ponerse en contacto con usted, un centro de contacto omnicanal une todas las interacciones para que los agentes tengan una visión holística de todas las interacciones con cada cliente.

Entonces, cuando Mary llama para renovar su suscripción a la revista en línea pero también envía un correo electrónico para decir que no puede acceder a su cuenta, los representantes de soporte pueden acceder a los registros relacionados con cada comunicación, lo que les permite ver que ella ha completado el pago y pueden reactivarla. cuenta. No es necesario pedir detalles, lo que frustraría innecesariamente al cliente.

Si opta por admitir más canales, deberá pagar para admitirlos. A diferencia de un call center, donde solo hay un canal de comunicación, algunos contact center omnicanal aumentan el precio en función de complementos o proporcionan una licencia omnicanal general.

¿Qué tipo de llamadas atenderán sus agentes?

Una vez que sepa qué tipo de centro de llamadas necesita, es hora de determinar qué llamadas atenderán sus agentes.

Normalmente clasificamos los call center en grupos:

1. Entrante
2. saliente
3. Mezclado

Echemos un vistazo a las principales diferencias para ayudarle a identificar cuál es el más adecuado para su negocio.

Llamadas entrantes

El tipo más común de centro de llamadas es aquel que maneja principalmente consultas entrantes. Cualquiera que sea su producto o servicio, habrá ocasiones en las que los clientes necesitarán comunicarse con usted para obtener atención al cliente.

Las consultas entrantes comunes incluyen:

• Solicitar solución de problemas de primera línea
• Solicitar ser transferido a la mesa de ayuda
• Preguntando direcciones
• Conocer los horarios de apertura
• Solicitar información del producto
• Solicitar procesar pedidos
• Solicitar procesar reembolsos
• Solicitar modificar reservas

Tradicionalmente, cuando los clientes tienen alguna de las consultas anteriores, primero levantan el teléfono para obtener la ayuda que necesitan.

Al operar un centro de llamadas entrantes , resulta más fácil administrar el tráfico de llamadas y puede generar una alta satisfacción del cliente si se maneja bien.

Con funciones del centro de llamadas , como operador automático, respuesta de voz interactiva ( IVR ) y cola de llamadas, usted enruta la llamada de manera inteligente al lugar correcto en el menor tiempo posible.

Por otro lado, los centros de llamadas entrantes pueden experimentar una gran cantidad de llamadas durante las horas pico, lo que requiere una gestión eficaz del personal. Esta es una habilidad importante y, a menudo, se complementa con software o hardware adicional.

Desde el punto de vista de un agente, gestionar consultas entrantes continuas (y a menudo complejas) requiere un sólido servicio al cliente y habilidades de resolución de problemas. Estas habilidades no son tan importantes si opera un centro de llamadas salientes.

Llamadas salientes

Los centros de llamadas salientes operan realizando llamadas desde el centro de llamadas a clientes existentes y potenciales.

Las llamadas salientes comunes incluyen:

• Generación de leads (llamadas en frío)
• Venta adicional
• Configuración de citas
• Cobro de deudas
• Llamadas de comentarios de los clientes
• Investigación de mercado
• Campañas promocionales

Al iniciar un centro de llamadas salientes, el objetivo es generar ventas y clientes potenciales, contribuyendo directamente a los ingresos. En lugar de pedir a los agentes de ventas que realicen llamadas manualmente, el software del centro de llamadas proporciona control sobre el momento y los objetivos de las llamadas.

Puede utilizar un software de marcador predictivo para eliminar el riesgo de sesgo al elegir a quién llamar. Como beneficio adicional, no hay errores de marcación, ya que la tecnología marca por usted.

Sin embargo, debido a la naturaleza desafiante de los roles de ventas, los centros de llamadas salientes a menudo experimentan una alta rotación de agentes.

También debe ser consciente de los desafíos regulatorios, especialmente con las leyes de telemercadeo relacionadas con los datos y la privacidad.

Centros de llamadas salientes versus entrantes

Tipos de llamadas combinadas

Nos referimos a un call center que admite llamadas tanto entrantes como salientes como un call center combinado.

Un centro de llamadas combinado brinda servicio al cliente y soporte técnico y realiza actividades de ventas y marketing. Los agentes tienen habilidades cruzadas o están separados en diferentes departamentos.

Pedir a los agentes que gestionen diferentes tipos de transacciones aumenta el rendimiento de los agentes y ayuda a eliminar el tiempo de inactividad, por ejemplo, esperar a que suene el teléfono. Esta flexibilidad también brinda a los agentes una experiencia de empleado más agradable. En lugar de hacer lo mismo todos los días mientras trabajan en un call center, tienen variedad.

Sin embargo, los agentes deben completar toda la capacitación relevante para mejorar sus habilidades en múltiples tipos de llamadas. La alternativa es contratar agentes con más experiencia, lo que suele tener un coste mayor.

Cómo iniciar un centro de llamadas (7 pasos)

Al iniciar un centro de llamadas, vale la pena tener un plan sólido, por eso hemos creado esta guía para ayudarlo a comenzar este proceso.

Esta lista de verificación lo ayudará a configurar su centro de llamadas con todo lo que necesita desde el primer día. Podrás abordar las brechas a medida que avances, pero tener una base sólida es crucial para el éxito temprano.

1. Crea tu plan de negocios

Empezar desde cero puede dar miedo. Tener un plan de negocios claro elimina ese miedo.

Comience por delinear sus objetivos comerciales, estrategias y proyecciones financieras.

Haga preguntas como:

• ¿Qué quiere lograr la empresa?
• ¿Cómo llegaremos allí?
• ¿Cuál es el plan para adquirir nuevos clientes?
• ¿Cuánto dinero podemos ganar en el primer trimestre/año?
• ¿Cuánto falta para que se acabe nuestro presupuesto?
• ¿Cuáles son nuestras principales necesidades comerciales?
• ¿Qué debe pasar para que tengamos éxito?
• ¿Quiénes son nuestros competidores?
• ¿En qué somos diferentes?
• ¿Admitiremos diferentes zonas horarias?

A partir de las respuestas a estas preguntas, se pueden formar planes operativos y un presupuesto detallado. Todos estos influyen en su plan de negocios más amplio.

Si opta por un centro de llamadas local, cree un plan separado que incluya la construcción, el arrendamiento o la adquisición de espacio físico, equipos y líneas telefónicas.

Como subsección de su plan de negocios, piense en diseñar una estrategia de centro de llamadas o un plan de operaciones de centro de llamadas. Esto debe incluir metas, habilidades y objetivos, así como encontrar la tecnología adecuada para ayudar a sus clientes.

Lectura útil: ¿Qué es un PBX de centro de llamadas?

2. Invierta en software de centro de llamadas

Tener la tecnología adecuada empodera a los agentes, permitiéndoles ser productivos desde el primer día.

Al elegir una interfaz que sea fácil de navegar y aprender, ayuda a sus agentes a tener el control de cualquier situación. Se sentirán cómodos hablando con los clientes, agregando notas y cargando información en los tickets.

Cuando habilita esta autonomía, junto con los beneficios del software de centro de llamadas basado en la nube con muchas funciones, se beneficia de una alta productividad, una excelente experiencia para el cliente y escalabilidad, y los costos iniciales más bajos hacen que esta opción sea más atractiva.

Un modelo basado en la nube normalmente se ejecuta por usuario, por lo que siempre sabrá cuánto será su gasto. Esto podría coincidir con la cantidad de puestos del sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) necesarios, proporcionando una cifra genuina de gasto del centro de llamadas por usuario.

Nota: si está ejecutando un CRM, piense en sus necesidades de integración. Compartir datos entre sistemas se presta a la eficiencia de los agentes y a una mejor experiencia del cliente.

Al elegir un centro de llamadas en la nube, asegúrese de contar con un servicio de Internet confiable y de alta velocidad y hardware básico, como computadoras y auriculares, desde el principio.

Si permite que los agentes trabajen desde casa, asegúrese de que realicen una prueba de calidad de la red para confirmar que sus configuraciones sean suficientemente compatibles con VoIP.

3. Contratar y capacitar personal

Cuando esté en funcionamiento y sepa que es hora de expandirse, es recomendable comenzar poco a poco.

Contrate algunos agentes altamente capacitados para crear una excelente experiencia para el cliente y luego escale a medida que crece su negocio. Agregar nuevos agentes a los centros de llamadas basados ​​en la nube lleva unos minutos y puede agregarlos usted mismo si su proveedor ofrece un portal de autoservicio.

Una de las mejores prácticas del call center es mantener la capacitación y la incorporación internamente. Además de evitar capacitación innecesaria y gastos generales de subcontratación, debe contar con expertos en productos internos para capacitar y brindar retroalimentación a su equipo.

4. Confirmar el cumplimiento legal y reglamentario

Si va a recibir datos de clientes, deberá consultar las leyes estatales, nacionales o continentales pertinentes para el manejo de datos.

Los datos de los clientes pueden incluir direcciones de correo electrónico recopiladas de activos de marketing e información de tarjetas de pago cuando los clientes realizan pagos por teléfono. Para esto último, asegúrese de que su centro de llamadas cumpla con el cumplimiento de PCI mediante el cobro de pagos con tarjeta de crédito de forma segura.

Los centros de llamadas que ofrecen funciones de mensajes de texto comerciales, como recordatorios de citas u ofertas de temporada, deberían considerar el cumplimiento del código largo de 10 dígitos ( 10DLC ). 10DLC se refiere a un número de teléfono personalizado que consta de un número de teléfono de 10 dígitos designado para comunicaciones comerciales y aplicaciones de mensajería de texto.

Sin embargo, el uso de dicho número conlleva sus propias normas de cumplimiento. Las empresas deben obtener la aprobación del Registro de Campaña antes de poder enviar mensajes. El proceso de registro de A2P 10DLC tiene dos partes:

• Registro de marca: las empresas deben identificarse en las redes de operadores.
• Registro de campaña: las empresas deben dar ejemplos de los mensajes que envían y mostrar pruebas de que los clientes optaron por recibir sus mensajes de texto.

5. Establecer puntos de referencia de la industria

Es importante comprender la tasa esperada de servicio al cliente en su industria, que es una métrica de oro con la que lo compararán.

Comience por encontrar métricas relevantes para su industria. Descubra las tarifas (una simple búsqueda en Google debería funcionar) para algunas de estas métricas comunes:

• Tiempo promedio de manejo
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Tasa promedio de abandono de llamadas
• Tiempo promedio en cola
• Resolución de primera llamada
• Velocidad media de respuesta

Una vez que tenga las tarifas, asegúrese de establecer objetivos realistas. Por ejemplo, no puede esperar competir con la atención al cliente de Amazon con miles de agentes si tiene unos pocos. Asegúrese de que las métricas de su centro de llamadas se comparen de manera justa en todos los ámbitos.

Con el tiempo, querrás mejorar estos KPI. La mejor manera de lograrlo es mediante el control de calidad y los comentarios de los clientes.

6. Configure el control de calidad y los comentarios de los clientes.

Asegurarse de que todos utilicen un enfoque uniforme es vital para mantener altos niveles de servicio al cliente. Este proceso se llama garantía de calidad .

Implica que un gerente o supervisor del centro de llamadas revise una lista de verificación para ver si los agentes se apegan a un guión planificado previamente y utilizan sus habilidades de servicio al cliente:

• Verificación: ¿El agente garantizó el acceso a la cuenta autenticada de la persona que llama?
• Gestión de llamadas: ¿Reconoció el agente cuándo debía tomar medidas urgentes?
• Flujo de llamadas: ¿El agente progresó según un guión predeterminado?
• Habilidades blandas: ¿Cómo fue el comportamiento del agente?
• Resolución: Cuando terminó la llamada, ¿el agente la documentó adecuadamente?

A partir de los resultados de estas comprobaciones, sabrá quién necesita más formación e identificará a los empleados de alto rendimiento en su centro de llamadas.

Además de su proceso de garantía de calidad, es una buena idea recopilar periódicamente comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar sus servicios.

Para recopilar comentarios en masa, los centros de llamadas utilizan dos técnicas comunes:

️ Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son cuestionarios que puede crear para medir elementos específicos de su función de servicio al cliente.

Como suelen ser de opción múltiple, puede hacer tantas preguntas como desee para obtener información sobre cómo se sienten sus clientes acerca de su experiencia con usted.

Al planificar su encuesta, dedique tiempo a responder las preguntas correctas. Piensa en lo que vas a aprender para decidir si una pregunta se incluye en la encuesta.

Luego, piense en cómo va a persuadir a los clientes para que completen la encuesta. El uso de competiciones o recompensas es una estrategia común para fomentar una gran aceptación.

️ Puntuación neta del promotor

El NPS es un cálculo que se utiliza para determinar la probabilidad de que los clientes recomienden su servicio. El NPS oscila entre −100 y +100 y a menudo se lo denomina la “métrica de experiencia del cliente estándar de oro”.

La pregunta central sobre NPS es:

¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

Los encuestados pueden puntuar de 0 a 10, donde 0 significa "nada probable" y 10 significa "extremadamente probable".

Al tomar las respuestas a la pregunta principal, se suma el número de respuestas, se aplica la fórmula NPS y se llega a una puntuación final.

7. Escalabilidad y crecimiento

A medida que crece, es importante monitorear el desempeño de su negocio, así como el grado de satisfacción de sus clientes.

Supervise las métricas de su centro de llamadas para asegurarse de que sus agentes se mantengan al tanto de sus tareas y superen las expectativas de rendimiento. Esto debería incluir aspectos básicos, como la asistencia y el tiempo disponible, y más indicadores clave de rendimiento (KPI) que afecten a los ingresos, como las tasas de retención de clientes y el costo por llamada. Puede verlos todos en tiempo real y examinando datos históricos.

Este también es un buen momento para revisar el plan de gestión de su centro de llamadas . Consulte los seis hitos principales a continuación y vea dónde se encuentra:

• Días 1 a 14: escuche, aprenda y recopile datos.
• Días 15 a 30: capacite a su equipo para llamadas entrantes y canales digitales.
• Días 31 a 60: comience a informar sobre todas las interacciones con los clientes.
• Días 60 a 90: establezca KPI que se centren en la satisfacción del cliente.
• Días 90 a 120: revisar el desempeño del agente y realizar cambios.
• Más allá del día 120 : luchar por la mejora continua.

Cuando esté logrando un progreso significativo hacia los objetivos de su centro de llamadas, podría ser el momento de planificar la expansión. Puede pensar en agregar más personal y servicios de centro de llamadas según lo permita su presupuesto.

Si sus métricas sugieren que va en la dirección correcta y sus cuentas lo confirman, escalar su negocio puede ser una de las decisiones más importantes que tome.

Recomiendo ser intencional al ampliar su centro de llamadas. Audite cuidadosamente el desempeño individual y del equipo para identificar los cuellos de botella del proceso o del líder que inhiben el crecimiento. Cuando todos se desempeñan según lo planeado, es una decisión fácil agregar más supervisores y agentes.

Comienza con el software de centro de llamadas adecuado

Lanzar un centro de llamadas no tiene por qué ser difícil. Históricamente, solía implicar semanas (varios meses) de instalación mucho antes de que llegara la primera llamada.

Ahora, con el poder de las comunicaciones basadas en la nube, puede poner en marcha un nuevo centro de llamadas en cuestión de horas. Después de planificar los flujos de llamadas y los flujos de trabajo del equipo, el resto es muy sencillo.

Cuando inicia un centro de llamadas, las funciones principales incluyen softphones, IVR, distribución automática de llamadas , enrutamiento de llamadas basado en habilidades y grabación de llamadas.

Alinee las nuevas y brillantes funciones del centro de llamadas con las necesidades de su negocio. Es decir, no todo el mundo necesita todos los detalles al empezar.

Una vez que haya determinado el tipo de centro de llamadas que necesita y los tipos de llamadas de clientes que manejará, asóciese con su proveedor de centro de llamadas para que pueda ayudarlo a lograr estos objetivos, incluidas ideas útiles para hacerlo más rápido.

Para un centro de llamadas basado en la nube con muchas funciones que se escalan cuando lo necesita, consulte la solución de centro de llamadas VoIP de Nextixa.