Por qué su empresa necesita una política de redes sociales detallada

La exposición de una marca en las redes sociales puede ser un arma de doble filo. En el lado positivo, las empresas utilizan los canales sociales para crear conciencia de marca, conectarse con su público objetivo y adquirir nuevos clientes. Sin embargo, cualquier mal uso de los canales puede dañar severamente la imagen y reputación de la empresa, afectando así su potencial comercial.

Por lo tanto, una política integral de redes sociales con pautas bien definidas y mejores prácticas ayuda a la empresa a proteger y construir su valor de marca. Sin una política clara, corre múltiples riesgos que pueden variar desde daños leves a su marca desde la publicación de contenido fuera de contacto hasta ser demandado por difamación.

6 elementos de una buena política de redes sociales

Una política de redes sociales es el código de conducta para su empresa y sus partes interesadas internas (sus empleados), para publicar e interactuar en las redes sociales. Es un documento dinámico con lineamientos fáciles de entender, que responde a los cambios en el entorno social.

La política protegerá la imagen de su marca y evitará interrupciones en sus esfuerzos de marketing en las redes sociales. Veamos siete elementos de una política de redes sociales sólida e integral.

1. Los perfiles de redes sociales establecen límites profesionales y personales

Una política de gobernanza de las redes sociales que demarque el límite entre el uso personal y profesional de las redes sociales, con lo que se debe y no se debe hacer claramente al publicar en nombre de la empresa, puede evitar que una gran cantidad de problemas dañen su marca.

Tome el ejemplo de Avvo Corp, un directorio en línea con sede en Seattle para abogados y médicos. Después de contratar a una gran cantidad de especialistas en marketing con conocimientos digitales, se impulsó la presencia de Avvo en los canales sociales; sin embargo, parte del contenido publicado no era profesional y se reflejaba mal en la empresa.

Si bien la marca estaba recibiendo toneladas de exposición, las imágenes y los mensajes que impulsaban dicha exposición no estaban alineados con la marca. Ese fue el punto de partida para que Avvo elaborara una política de redes sociales claramente definida para sus empleados, con pautas claras para el tono y la voz, además del contenido.

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2. Proteger el valor de la marca

El valor de la marca es cómo sus clientes ven y valoran su marca. Para una marca, su capital es su activo más preciado, y las marcas harán todo lo posible para proteger su reputación. Eso significa definir pautas estrictas para sus empleados al publicar en nombre de su empresa y marca en los canales sociales.

Algunos puntos que debe incluir en su política de redes sociales para proteger el valor de su marca incluyen:

• Dibuje una línea clara sobre lo que está permitido y lo que no. Las reglas se aplicarían tanto para puestos personales como profesionales.
• Limite la cantidad de empleados que pueden publicar desde las cuentas de redes sociales de la empresa.
• Entrene a estos empleados en un lenguaje aceptable que esté en línea con la identidad de la marca.
• Utilice software de programación para asegurarse de que sus canales de redes sociales estén automatizados; de esta manera, puede configurar flujos de trabajo claros y fáciles de aplicar para ediciones y aprobaciones.
• Enmarque políticas y capacite a los empleados en lo que respecta a la etiqueta en línea y los valores fundamentales de la empresa.

Si bien mucho de esto puede parecer de sentido común, a veces es mejor simplemente explicar las cosas.

3. Designar el vocero oficial

Una sólida política de redes sociales define quién puede publicar e interactuar en los canales sociales mientras usa la cuenta de la empresa. Sin embargo, un vocero es alguien que está aprobado para hablar en nombre de la organización, es decir, responder y responder preguntas de la prensa. Esta distinción es importante: las políticas de las redes sociales definen quién puede publicar en los canales sociales, pero no permiten que las personas que publican contenido en las redes sociales puedan emitir declaraciones en nombre de la empresa.

Daniel Larsson, director de marketing de Right Inbox, recomienda que las marcas designen un vocero o voceros oficiales para reducir la confusión o las instrucciones contradictorias. Una buena política de redes sociales debe describir las circunstancias y los tipos de contenido en los que los gerentes sociales deben referirse al vocero designado o al equipo de comunicaciones para obtener autorización u orientación.

Este portavoz debe tener la última palabra sobre lo que es apropiado publicar y lo que no.

4. Esquema de cuestiones legales

Es importante sensibilizar y educar a sus empleados sobre posibles retrocesos de posibles problemas legales. Chris Boudreaux, vicepresidente senior de la consultora de redes sociales Converseon, con sede en Nueva York, cita el ejemplo de un restaurante de Nueva Jersey para validar este punto.

El restaurante tropezó cuando su gerente despidió a un empleado que había publicado comentarios despectivos sobre el restaurante en su página social privada. El gerente había accedido en secreto a la página privada del empleado, sin autorización. El empleado demandó al restaurante y recibió un acuerdo de cinco cifras.

Proteger a su organización de retrocesos legales es un proceso complejo y multifuncional que sin duda involucrará a los equipos sociales, ya que el contenido publicado en páginas de marca siempre presenta una responsabilidad potencial para las empresas. Por lo tanto, una buena política de redes sociales debe tener como mínimo la autorización de un equipo legal, pero idealmente debe diseñarse teniendo en cuenta sus aportes.

5. Crea pautas para expresar puntos de vista en los canales sociales

La ley exige que cualquier persona que utilice las redes sociales para actividades relacionadas con la empresa debe revelar su identidad. Las pautas en su política de redes sociales deben definir claramente el estilo de la marca para que todas las comunicaciones, ya sea de voz, texto o imágenes, estén "en la marca" en términos de contenido y estilo.

Sin embargo, a veces el tema en cuestión puede requerir que el empleado comparta su opinión. En todos estos casos, el empleado debe anteponer su comentario con la declaración, "esta es mi opinión personal". En caso de conflicto entre la opinión de la marca y la opinión del empleado, el empleado debe aceptar la opinión de la marca o abstenerse de comentar.

6. Forma a tus empleados

Los empleados empoderados con la capacitación y las herramientas adecuadas pueden agregar valor a los esfuerzos de marketing de su empresa. Los empleados pueden usar los canales sociales no solo como un medio para comunicar información, sino como parte central de una estrategia efectiva de marketing y reconocimiento de marca.

Las siguientes mejores prácticas son útiles al capacitar a sus empleados:

1. Incorpora las redes sociales a tu cultura . Sea transparente acerca de sus políticas, comparta historias de éxito y fomente la participación.
2. Comience con el final en mente . Defina sus objetivos. ¿Estás buscando crear embajadores de marca? ¿O desea crear conciencia de marca y aumentar el compromiso con su audiencia? Los objetivos claros ayudarán a diseñar un programa de capacitación relevante.
3. Definir los roles de los empleados. Este es el “quién hará qué parte”. ¿Quién se centrará y será responsable de generar conciencia? ¿Quién manejará las conversiones? y ¿quién se encargará de la experiencia del cliente? Una definición clara de los roles evitará la superposición y mejorará la rendición de cuentas.
4. Asegúrese de que los empleados tengan claras las políticas. Asegúrese de que su política sea dinámica y que sus empleados la entiendan claramente.

Cada nuevo empleado debe recibir capacitación en redes sociales como parte de su proceso de incorporación.

Ejemplos de políticas de redes sociales

Ahora que comprende cuál debería ser el alcance de una buena política de redes sociales y por qué es tan importante contar con una, repasemos algunos ejemplos reales de las principales marcas:

1. Intel

El documento de política de redes sociales de Intel destaca de inmediato tres reglas claras que los empleados deben seguir al publicar en los canales sociales:

• Revelar su relación con Intel
• Proteja Intel
• Usa el sentido común al publicar

Es probable que estas tres prácticas estén presentes en las pautas de redes sociales para la mayoría de las marcas. El resto del documento revisa ejemplos más específicos para ayudar a los empleados a tomar las decisiones correctas en situaciones más subjetivas.

2. La mejor compra

Como una importante marca minorista con miles de empleados, la política de redes sociales de Best Buy es un buen ejemplo para las marcas orientadas al consumidor con una presencia minorista significativa y, por lo tanto, una cantidad significativa de cuentas personales de redes sociales propiedad de los empleados. Aquí están las reglas resaltadas inmediatamente:

• Revela tu afiliación
• Indica que es TU opinión
• Actuar con responsabilidad y ética
• Honrar nuestras diferencias

Vale la pena señalar el último punto: indicar específicamente que los empleados que publiquen contenido que demuestre una falta de alineación con los valores de Best Buy con respecto a la discriminación y la igualdad pueden ser despedidos.

3. Coca-Cola

Coca-Cola tiene uno de los documentos de gobernanza de redes sociales más largos que encontrará para una marca. Si bien el alcance y la minuciosidad del documento definitivamente no faltan, la extensión del documento y la falta de un resumen inicial conciso de su contenido podría significar que los empleados o representantes no lean o procesen las reglas establecidas por la política. En comparación con la política de medios sociales de Intel, el documento de gobierno social de Coca-Cola podría estar mucho más organizado y necesita desesperadamente un resumen inicial de pautas.

la comida para llevar

Una política de redes sociales no se trata de imponer restricciones indebidas a sus empleados, se trata de ayudar a su marca a tener éxito en el espacio de las redes sociales.

La clave es mantener su política de redes sociales simple y fácil de entender. La política y su implementación permiten a sus empleados representar adecuadamente su marca en línea.
Con la orientación y la capacitación adecuadas, y una política dinámica que evolucione con el tiempo, puede capacitar a los empleados para que usen las redes sociales de manera responsable y de una manera que agregue el mayor valor y consistencia a su marca.