Su guía completa para crear una política de redes sociales para su agencia

Las redes sociales son una parte integral de nuestra vida personal y profesional. Lo usamos para conectarnos con amigos y familiares, conocer gente nueva que comparte nuestros intereses y, por supuesto, interactuar con empresas que venden los bienes y servicios que consumimos. Es una herramienta poderosa y para quienes la utilizan con fines de marketing, requiere un gran nivel de responsabilidad. Introduzca la política de redes sociales.

Las redes sociales son un importante canal de comunicación. Asegúrese de crear contenido que se conecte con su audiencia descargando ahora nuestra "Lista de verificación de redes sociales de marca blanca" gratuita.

Si está en el negocio de vender paquetes de redes sociales, necesita una política de redes sociales de la empresa que lo guíe a usted y a su equipo de marketing, así como a cualquier empleado que forme parte de su equipo. Esta guía brinda toda la información necesaria para crear una política y un procedimiento de redes sociales para su agencia o marca, incluidos sus beneficios, una guía paso a paso y ejemplos de políticas para inspirar la suya propia.

Tabla de contenido

• ¿Qué es una política de redes sociales, exactamente?
• Por qué necesita una política de redes sociales para su organización
  • Los riesgos de operar sin una política y procedimiento oficial de redes sociales
    • Violaciones de datos
    • Daño a la reputación de la marca
    • Asuntos legales
    • Amenazas de ciberseguridad
  • ¿Cómo beneficia a una empresa tener una política de redes sociales?
• Cómo crear una política de redes sociales para tus clientes
• Componentes clave para crear una política de redes sociales de la empresa para las marcas de los clientes
  • Voz de marca
  • Contenido aceptable
  • Usuarios autorizados
  • Comentarios y mensajes
  • Seguimiento de las actividades de los seguidores
• Ejemplos de políticas de redes sociales
  • La mejor compra
  • Coca Cola
• Consejos y mejores prácticas para implementar su política de redes sociales
  • Pautas para incluir en su política de redes sociales
  • Consejos para capacitar a los empleados
  • Consideraciones legales para las políticas de redes sociales
    • Facilita el marketing social con Vendasta
• Preguntas frecuentes
  • ¿Con qué frecuencia se debe revisar la política de redes sociales?
  • ¿Cuáles son las consecuencias de no tener una política de redes sociales?

¿Qué es una política de redes sociales, exactamente?

Esta política debe regir las formas en que su organización, sus clientes y sus empleados acceden a sus propias cuentas de redes sociales en el trabajo, así como a las de la empresa. También aborda cómo los encargados del marketing de su negocio o sus clientes interactúan con los seguidores, escriben y publican contenido y responden a los comentarios o mensajes de las redes sociales en nombre de la marca.

A pesar de su importancia, solo el 51% de los empleados reconoce tener reglas de redes sociales en sus empresas (Zippia). Sin embargo, contar con una política de redes sociales puede ayudarlo a mitigar riesgos graves con sus clientes y dentro de su empresa, incluidas las filtraciones de información.

Por qué necesita una política de redes sociales para su organización

Mitigar los riesgos de seguridad, proteger la información confidencial de la empresa y garantizar la coherencia para los clientes que interactúan con su marca son solo algunas de las razones por las que necesita una política para su organización.

Los riesgos de operar sin una política y procedimiento oficial de redes sociales

Una póliza protege a su negocio de los muchos riesgos que conlleva el uso de plataformas de redes sociales en el trabajo para uso comercial o personal.

Violaciones de datos

Cada organización tiene secretos comerciales e información confidencial de clientes almacenada en sus archivos digitales. Perder esos datos o compartirlos en línea en un foro público podría devastar su marca. Eso es particularmente cierto si los datos filtrados incluyen datos confidenciales de clientes, como direcciones e información financiera.

Daño a la reputación de la marca

Sin una política social para orientar a sus empleados en la dirección correcta al representar su marca en las redes sociales, podrían empañar la reputación de su empresa. Esto puede suceder cuando un empleado publica contenido ofensivo o inapropiado, responde inadvertidamente a comentarios o mensajes directos con información inexacta, o tergiversa la marca en sus propias páginas personales de redes sociales.

Asuntos legales

Dependiendo de la industria de su marca, podría haber ramificaciones legales por hacer afirmaciones en las redes sociales sobre su producto o servicio. Lo mismo puede decirse de las empresas de cualquier industria que publiquen comentarios difamatorios sobre competidores, clientes o empleados. Una política de redes sociales de la empresa puede proporcionar a su equipo reglas claras sobre lo que está bien publicar y lo que no desde un punto de vista legal.

Amenazas de ciberseguridad

Los ataques de phishing, el robo de contraseñas, los ataques de malware y las cuentas de impostores son amenazas de ciberseguridad comunes que enfrentan las empresas y las personas en las redes sociales. A partir de mayo de 2023, el phishing se considera el delito cibernético más común y se envían más de 3400 millones de correos electrónicos a diario y en el extranjero en el Reino Unido, el 83 % de las empresas que sufrieron un ataque cibernético fueron víctimas de estafas de phishing (AAG).

Estas amenazas cibernéticas pueden poner rápidamente en riesgo a su empresa o a las empresas de sus clientes, lo que podría filtrar datos privados a organizaciones criminales. Con una política y un procedimiento de redes sociales que incluya casos de uso aceptables, se pueden evitar la mayoría de los ataques cibernéticos, incluidas las estafas de phishing.

¿Cómo beneficia a una empresa tener una política de redes sociales?

Desarrollar una política de redes sociales puede proteger la capacidad de su empresa para continuar vendiendo paquetes de redes sociales de marca blanca y servicios de gestión de marca. De hecho, los beneficios que vienen con una estricta política de redes sociales de la empresa son enormes, lo que incluye:

• Brindar a los empleados pautas claras para el uso aceptable de las redes sociales: una política de redes sociales para empleados indica cómo los miembros del equipo pueden acceder a sus propias cuentas de redes sociales mientras están en los dispositivos de la empresa, así como también cómo pueden acceder a las cuentas de redes sociales de la empresa. También les brinda pautas claras sobre cómo deben comportarse en las redes sociales, particularmente al representar su negocio o los negocios de sus clientes.
• Mensajes de marca coherentes: usted, sus empleados y, cuando corresponda, sus clientes, pueden garantizar mensajes coherentes independientemente de quién esté detrás del teclado. Su política y procedimiento de redes sociales deben incluir información detallada sobre el tono, los valores de la empresa, los mensajes de la marca y las formas ideales de responder a los mensajes, comentarios y quejas de los clientes.
• Protección de los datos confidenciales de la empresa: una política de redes sociales debe describir qué se puede y qué no se puede compartir en línea con seguidores, clientes, amigos, familiares y otros empleados.
• Cumplimiento legal: contar con pautas para la administración de redes sociales para su equipo mitiga los riesgos legales al proporcionar información detallada sobre el comportamiento en línea aceptable y cuáles son las consecuencias de violar esas pautas.
• Mejor gestión de la reputación de la marca: el objetivo de las redes sociales es construir una reputación positiva para su marca y una política de redes sociales para sus empleados puede ayudarlo a asegurarse de que todos en su organización estén en la misma página cuando se trata del uso. de las redes sociales en la gestión de la reputación.

Cómo crear una política de redes sociales para tus clientes

Cuando comience a trabajar con un nuevo cliente, pregúntele si tiene una política y un procedimiento de redes sociales. Si no lo hacen, trabaje con su nuevo cliente para crear una política que su equipo y su equipo puedan seguir para garantizar mensajes cohesivos en sus páginas de redes sociales.

• Realizar una auditoría de sus perfiles en las redes sociales. Localice todos los perfiles asociados con el negocio de su cliente en todas las plataformas, incluidas Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn y Google Business Profile. Asegúrese de que cada perfil esté completo y que la marca sea coherente en cada uno. Por último, determine qué redes sociales funcionan mejor para su cliente y si cada una debe permanecer activa.
• Establece objetivos de redes sociales con tu cliente. Determine cuál es el enfoque principal de su cliente para que administre sus canales sociales. ¿Es para aumentar la participación en sus páginas, aumentar el número de seguidores, mejorar la reputación de su marca o maximizar sus ingresos? Una vez que tenga una idea de los resultados que les gustaría ver, pueden trabajar juntos para establecer objetivos razonables.
• Determinar los objetivos de la política de redes sociales de su empresa. Dependiendo de la industria de su cliente, podrían tener algunas pautas legales estrictas a seguir cuando se trata de hacer reclamos o compartir información en las redes sociales. Incluir estas pautas es imprescindible al crear la política.
• Adapte la póliza a la situación única de su cliente. Esto significa que deberá crear reglas que reflejen el tamaño de su organización, las personas que podrían tener acceso a sus perfiles de redes sociales y los riesgos que es más probable que enfrenten en su industria específica.
• Crear pautas para el uso de las redes sociales. Cree una guía con la información recopilada en los pasos uno a tres que pueda ser consultada por cualquier empleado que tenga acceso a tecnología o redes sociales dentro de su organización y la de su cliente.

Componentes clave para crear una política de redes sociales de la empresa para las marcas de los clientes

Si bien la política de redes sociales de cada empresa es única, existen varios elementos clave que debe incluir, independientemente de la marca para la que esté creando una política.

Voz de marca

Cada política y procedimiento de redes sociales debe explicar la voz y la personalidad de la marca. Especifique si la marca es graciosa y un poco descarada, como Skittles, Wendy's o Old Spice; sencillo y directo como Slack; fuerte como Harley-Davidson o Ford; o edificantes e inspiradores como Nike y Dove.

Las pautas de voz de la marca deben abordar el tono, el lenguaje y el estilo. Incluya cualquier palabra que esté fuera de los límites de la marca, así como palabras que la representen bien.

Contenido aceptable

La política y el procedimiento de redes sociales de su cliente deben describir el tipo de contenido que se puede compartir en sus páginas de redes sociales. Si esto varía de una plataforma a otra, asegúrese de anotarlo.

La parte de contenido aceptable de la política debe cubrir:

• Material que tiene derechos de autor, como música e imágenes.
• Si se prefieren videos o imágenes y con qué frecuencia publicar cada uno.
• Normas sobre el lenguaje que se considera ofensivo o controvertido.
• Directrices sobre el uso de contenido generado por el usuario.

Usuarios autorizados

La política debe describir quién está autorizado a publicar en las redes sociales en nombre del cliente. Debe cubrir a los usuarios dentro de su organización y la suya, y proporcionar detalles sobre si el cliente o alguien dentro de su propia agencia necesita aprobar el contenido antes de que se publique.

Comentarios y mensajes

Incluya pautas que detallen cómo los usuarios autorizados deben responder a los comentarios y mensajes privados en las páginas de redes sociales de su cliente. Vuelva a abordar la voz y el tono de la marca que se utilizarán en las respuestas, así como los tiempos de respuesta ideales y los procedimientos que se deben seguir cuando un seguidor publica un comentario negativo.

Seguimiento de las actividades de los seguidores

La política de redes sociales de su cliente para los empleados debe incluir procedimientos para monitorear las páginas de redes sociales para garantizar que las respuestas a los comentarios o mensajes se proporcionen con prontitud. Esta sección también puede incluir instrucciones para medir la actividad de las redes sociales, como qué indicadores clave de rendimiento deben monitorearse y las herramientas de análisis utilizadas para medirlos.

Ejemplos de políticas de redes sociales

La mejor compra

La política y el procedimiento de redes sociales de Best Buy demuestran pautas claras y concisas que brindan orientación a sus empleados en diversas situaciones. La guía incluye una lista detallada de lo que los empleados deben y no deben hacer cuando interactúan en las redes sociales. Incluye lenguaje específico, con instrucciones sobre temas como:

• Compartir afiliación: todos los empleados que publiquen en nombre de Best Buy deben indicar cómo están afiliados a la empresa.
• Cuándo y cómo compartir opiniones: exigir que los empleados declaren que todas las opiniones son propias a menos que estén autorizados a hablar en nombre de Best Buy.
• Discriminación: Las directrices proporcionan instrucciones claras con respecto a la discriminación. Esta regla describe lo que la empresa considera discriminación y establece claramente que no se tolera.
• Información financiera y operativa: la política de medios sociales de la empresa Best Buy establece que los empleados nunca están autorizados a compartir información financiera u operativa no pública.

La política de Best Buy es un gran ejemplo de cómo se puede usar un lenguaje conciso para proporcionar a todos los empleados y agentes externos la información que necesitan para publicar con confianza en nombre de una marca.

Coca Cola

Manejar las críticas en línea es algo difícil para cualquier agencia de marketing o representante de marca. Incluir instrucciones para responder en su guía de redes sociales elimina el estrés de los empleados y facilita el manejo de las críticas en línea. Coca-Cola hace un buen trabajo al respecto en la política de redes sociales de su empresa. Su guía dice:

“Puede encontrar publicaciones negativas o despectivas sobre la empresa o sus marcas, o ver a terceros que intentan generar conversaciones negativas. A menos que sea un portavoz certificado en línea, evite la tentación de reaccionar usted mismo. Pase la(s) publicación(es) a nuestros portavoces oficiales en el mercado…”

Además, la marca requiere que cualquier persona que represente oficialmente a la marca en línea se someta a un programa interno de capacitación en redes sociales.

Consejos y mejores prácticas para implementar su política de redes sociales

Crea tu política de redes sociales con cautela. Busque plantillas y ejemplos de políticas de redes sociales en línea antes de comenzar y escriba de la manera más concisa posible.

Al igual que con cualquier política nueva, es posible que los empleados y los representantes de la marca deban pasar por un período de ajuste después de recibir una nueva política social. Use los siguientes consejos para asegurarse de que su implementación se realice sin problemas:

• Escriba con claridad en mente: su póliza debe ser simple y estar escrita con un lenguaje conciso para que sea fácil de recordar y seguir. Asegúrese de utilizar un lenguaje y ejemplos específicos para evitar malentendidos o problemas de comunicación.
• Asegúrese de que todos los líderes tengan voz: antes de implementar cualquier política nueva, las partes interesadas y otros miembros del equipo de liderazgo tienen un papel en su desarrollo. También puede ser útil que lo ejecuten empleados clave y expertos legales para garantizar que cumpla con las normas y sea fácil de seguir.
• Asegúrese de que se alinee con los valores de la empresa: familiarícese con la misión, la visión y los valores de la marca y asegúrese de que se reflejen en la política de redes sociales de la empresa.
• Sea minucioso: cubra todos los temas relacionados con las redes sociales dentro de la organización para la que se crea la política. Incluya el uso aceptable, la privacidad y la seguridad, además de las interacciones en las redes sociales y la representación de la marca.
• Mantenga y actualice la política con frecuencia: una política de redes sociales es un documento vivo y debe revisarse como tal. A medida que las redes sociales cambian y las nuevas plataformas ganan terreno, asegúrese de que las reglas que cree cubran el uso y la representación aceptables en esas plataformas.
• Siga las normas de la industria y las leyes locales: asegúrese de que cualquier política que cree cumpla con la autoridad reguladora de la organización, si corresponde, así como con todas las leyes locales de publicidad y privacidad de datos.
• Ofrezca capacitación: antes de esperar que los empleados sigan la nueva política, tómese el tiempo para brindar capacitación y educación para asegurarse de que cada persona entienda de qué es responsable.
• Cubra el cumplimiento y la aplicación: incluya información clara para los empleados sobre lo que sucederá si no cumplen con la política de redes sociales para empleados.

Pautas para incluir en su política de redes sociales

Lo que incluya en su política social depende de la organización, pero existen varias pautas para incluir que suelen ser universales para todas las marcas. Incluyen:

• Los empleados no deben discutir ni divulgar información confidencial sobre la empresa, sus empleados o sus clientes.
• Los empleados no deben participar en comportamientos que puedan dañar la reputación de la organización o la reputación de sus accionistas.
• Los empleados nunca pueden publicar contenido ofensivo o discriminatorio.
• Los empleados deben identificarse e indicar cuál es su rol en la organización.
• Los empleados deben conocer, comprender y seguir la política social.
• Los empleados deben utilizar un lenguaje profesional que represente bien la voz de la marca.

Consejos para capacitar a los empleados

Una política de redes sociales es una inversión que vale la pena para cualquier empresa que use redes sociales, siempre que sus empleados puedan seguirla y la sigan. La capacitación es un paso crucial en el proceso de implementación. Estos consejos pueden ayudarlo a garantizar que la capacitación de los empleados sea efectiva:

• Juego de roles y proporcionar estudios de casos: Ofrezca a los empleados la oportunidad de leer y trabajar en escenarios de la vida real que incorporen lo que se debe y no se debe hacer en la política.
• Ofrezca oportunidades para el debate: Ofrezca a los empleados la oportunidad de hacer preguntas y discutir el contenido de su política.
• Verifique el conocimiento con cuestionarios: cree cuestionarios y exámenes cortos para asegurarse de que los empleados comprendan sus pautas y obligaciones.
• Realice revisiones regulares de capacitación: mantenga a los empleados comprometidos y asegúrese de que sigan continuamente la política de redes sociales para empleados mediante la realización de sesiones de capacitación periódicas.
• Solicite e incorpore comentarios: solicite comentarios de los empleados y, cuando tenga sentido, incorpórelos y programe capacitaciones para actualizar al equipo sobre los cambios pertinentes.
• Realice un seguimiento regular: Realice un seguimiento frecuente con los empleados responsables de cumplir con su política de redes sociales. Asegúrese de que cumplan, ofrezca comentarios y tome medidas correctivas cuando no cumplan.

Consideraciones legales para las políticas de redes sociales

Al elaborar una política de redes sociales, tenga en cuenta que debe cumplir con las leyes y regulaciones de privacidad de datos. Desde una perspectiva de gestión de riesgos, también es importante completar esta póliza teniendo en cuenta la responsabilidad de la empresa, razón por la cual es importante una revisión legal en casi todos los casos.

Puede asegurarse de que la responsabilidad sea limitada en lo que respecta a su política de redes sociales al:

• Delinear un proceso para las infracciones de la política: especifique qué sucede cuando un empleado infringe la política y asegúrese de que haya un proceso para documentarlo.
• Tómese el tiempo para familiarizarse con las leyes pertinentes: revise cualquier ley que sea pertinente para la industria de la marca, así como las leyes locales de privacidad, publicidad y propiedad intelectual.
• Agregue descargos de responsabilidad: protéjase a usted y a su cliente de problemas legales agregando descargos de responsabilidad que indiquen que las opiniones expresadas por los empleados no siempre reflejan las de la organización y que la organización no es responsable del contenido publicado por los empleados.
• Privacidad de la dirección: agregue una declaración que discuta cómo se manejará la información confidencial en las redes sociales.
• Dé ejemplos de comportamientos en línea aceptables e inaceptables: Resuma lo que los empleados pueden y no pueden decir y analice específicamente las ramificaciones del acoso, la discriminación y otros comportamientos indeseables.

Facilita el marketing social con Vendasta

Elimine las conjeturas del marketing en redes sociales para sus clientes y facilite a los empleados el cumplimiento de las políticas y procedimientos que rigen las acciones en las redes sociales. Confíe en las herramientas de marketing social de Vendasta para mantenerlo a usted y a su equipo en sintonía y quejarse de las políticas de redes sociales de la marca.

Preguntas frecuentes

¿Con qué frecuencia se debe revisar la política de redes sociales?

Cada vez que cambia el panorama de las redes sociales, es mejor hacer una revisión exhaustiva de su política social para asegurarse de que las pautas sean relevantes. Lo mismo puede decirse de cualquier momento en que la organización enfrente un cambio estructural o de personal importante.

¿Cuáles son las consecuencias de no tener una política de redes sociales?

Sin una política, los empleados pueden desconfiar de representar la marca en línea o pueden sentirse demasiado confiados y tergiversar la marca. Además, no tener una política social puede poner a una empresa en riesgo de que se divulguen datos confidenciales, que los empleados usen las redes sociales de manera inapropiada o que se produzcan violaciones de seguridad.