Cómo el éxito de los clientes en las redes sociales afecta la retención

Más de 1 millón de personas ven tweets sobre servicio al cliente cada semana y aproximadamente el 80 % de ellos son negativos. Además, el 81% de los compradores realizan investigaciones en línea sobre grandes productos y servicios antes de comprarlos. ¿Qué tipo de presencia desea tener para los clientes potenciales en las redes sociales?

Tener una presencia positiva en la web es importante para el éxito de su organización, pero es imposible controlar cada conversación que sucede. Esto es especialmente cierto con los comentarios negativos.

El 67% de los clientes dejan de usar un producto debido a una mala experiencia del cliente, pero solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se molesta en decir algo. Si bien la 1 reseña negativa en línea puede dañar la imagen de una marca, los otros 25 clientes están dañando el resultado final directamente. Es esa mayoría silenciosa la que ha dado lugar al éxito de los clientes.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es la versión proactiva del servicio al cliente, que alivia los puntos débiles y mejora la experiencia del cliente antes de que surja un problema. Una sólida estrategia de éxito en las redes sociales no solo detiene los comentarios negativos antes de que se conviertan en un pensamiento en la mente de su cliente, sino que también proporciona recursos e información, que la mayoría silenciosa necesita para encontrar el éxito con su producto y seguir siendo un cliente.

Comienza con la incorporación del cliente

Las redes sociales son un lugar donde las personas se reúnen para conectarse y discutir temas importantes para ellos. ¿Por qué no comenzar a nutrir una relación con el cliente donde las relaciones en línea prosperan más en la era digital? Comience por crear un plan de éxito del cliente en las redes sociales.

Si tiene una campaña de correo electrónico de incorporación de usuarios, aproveche sus cuentas sociales para complementar y reforzar ese mensaje de una manera más atractiva. Cuando un cliente se registre, recopile su cuenta de Twitter, perfil de LinkedIn u otra cuenta social relevante y envíe un mensaje de bienvenida a través de su canal más activo. Este mensaje puede abarcar cualquier número de elementos, tales como:

• Un enlace a recursos útiles como seminarios web, guías, su blog o preguntas frecuentes
• Una pregunta para entablar una conversación y hacer que el cliente se sienta cómodo pidiendo ayuda en el futuro
• Un programa de éxito del cliente que desarrolló, compartiendo una página de destino posterior al clic para registrarse.
• O manténgalo simple simplemente saludándolo y diciéndole que está emocionado de tenerlo como cliente.

Si tiene una cuenta social dedicada al servicio de atención al cliente, como Twitter o una página de Facebook, asegúrese de que sus clientes más recientes la conozcan. Envíe un tweet rápido a los nuevos clientes dirigiéndolos a la cuenta de servicio al cliente y reduzca la cantidad de veces que necesita dirigirlos a esa cuenta más adelante.

Instapage da la bienvenida a todos los nuevos clientes que proporcionen un identificador de Twitter al registrarse. Esto nos permite abrir líneas de comunicación y hacer que los usuarios más nuevos se sientan parte de la familia Instapage.

Preguntas frecuentes y artículos del centro de ayuda

El servicio al cliente y el éxito del cliente, aunque no son lo mismo, comparten muchos de los mismos objetivos. Por esta razón, es importante que ambos equipos trabajen de la mano para aliviar algunos de los puntos débiles más comunes de su producto antes de que se conviertan en un problema mayor. Profundice en los datos de su servicio de atención al cliente para encontrar las preguntas que sus clientes hacen con mayor frecuencia para desarrollar una estrategia de éxito en las redes sociales más impactante.

Muchas empresas tienen una sección de preguntas frecuentes en un sitio web o incluso un centro de ayuda para problemas más profundos que surgen con frecuencia. De hecho, el 70% de los clientes esperan que el sitio web de una empresa tenga una sección dedicada al autoservicio. Sin embargo, ¿saben sus clientes que existe alguno de ellos?

Si ha establecido una rutina de incorporación social, un mensaje de seguimiento sin duda podría ser una manera fácil para que los clientes se ayuden a sí mismos. Cuantas menos veces su equipo necesite responder las mismas preguntas simples, más tiempo tendrán para dedicar a los problemas más importantes.

¿No está listo para crear un centro de ayuda completo o no tiene suficientes datos para escribir preguntas frecuentes?

Esta bien. Cree una página de destino posterior al clic de éxito del cliente sencilla que dé la bienvenida a los usuarios y les brinde toda la información necesaria para comunicarse con el soporte, encontrar recursos como seminarios web o su blog, y un formulario de contacto. Puede incluir un enlace a esta página cuando dé la bienvenida a nuevos clientes en LinkedIn, Twitter o cualquier otro sitio social.

Educa a tus clientes

¿Está su producto o servicio en una industria compleja que requiere un alto nivel de comprensión? Tal vez sea un campo relativamente nuevo o desconocido que no tiene una gran cantidad de información disponible. Esta es una oportunidad de oro para crear una comunidad de líderes intelectuales en torno a su industria.

Incluso si se encuentra en un espacio muy conocido y muy visible, construir una comunidad para continuar educando a las personas que usan su solución solo elevará a toda la industria. Una marea creciente levanta todos los botes, y si su empresa es vista como la marca que más hace para levantar los botes de todos, es probable que los clientes vean a su compañía como una autoridad o líder de pensamiento en su espacio.

Social Media Today tiene un grupo de LinkedIn dedicado a educar a los gerentes y especialistas en marketing de las redes sociales sobre las tendencias, las mejores prácticas y las últimas noticias de las redes sociales. Aunque ocasionalmente publican información interesada, el grupo lleva el nombre de su sitio, lo que establece una conexión directa entre ser una autoridad en las tendencias de las redes sociales y la marca de la empresa.

Vega creó un programa de educación para el cliente, Thrive Forward, para crear una audiencia dentro de la industria de la vida saludable. Este programa generó una gran cantidad de contenido de los usuarios que se compartió en las redes sociales para captar nuevos clientes y finalmente creó una comunidad de defensores de la marca.

Si no tiene los recursos o el tiempo para dedicarse a construir una comunidad completa, aún puede proporcionar contenido valioso y compartirlo regularmente con los clientes. Un servicio como Edgar puede publicar su contenido perenne repetidamente para llegar continuamente a los clientes actuales y potenciales a través de los canales sociales. Cuanto más informados estén los clientes sobre su producto e industria, menos se frustrarán y abandonarán su empresa.

Escuche a sus clientes con la escucha social

¿Cómo hablan los clientes sobre su producto o marca con sus amigos y conexiones sociales? Lo que dicen sobre su empresa puede afectar la reputación y, en última instancia, el resultado final de su empresa.

Es importante saber lo que dice la gente no solo para que pueda resolver cualquier problema, sino también para descubrir problemas desconocidos que los clientes podrían no traerle. Esto le dará a su empresa la oportunidad de brindar una mejor experiencia al cliente.

Existen muchas herramientas para ayudarlo a monitorear las menciones en línea de su marca, producto y solución. Mention, Sprout Social, Hootsuite y muchas otras compañías de software pueden ayudarlo a monitorear lo que la gente dice sobre su marca en la web. Algo tan simple como tener una lista privada de Twitter con los clientes puede ser muy útil. Es importante que escuche para comprender qué puntos débiles relacionados experimentan con más frecuencia y ofrezca soluciones a estos clientes. Esto se puede usar para comprender qué recursos debe compartir con más frecuencia y le brinda la oportunidad de comunicarse con los clientes para ofrecer soluciones a sus problemas.

En Instapage tenemos listas de Twitter con clientes, socios y miembros influyentes de la comunidad de marketing. Usamos Tweetdeck para escuchar sus necesidades y queremos comprender mejor los puntos débiles. Esto ayuda a dar forma al tipo de contenido que se compartirá en Twitter para brindar más valor.

Tenga cuidado de no pasar a solicitar cuando usted es el que inicia el contacto. Los clientes pueden desanimarse si sienten que su marca está escuchando a escondidas una conversación en la que no etiquetaron directamente a su empresa. Sin embargo, las soluciones casi siempre son bienvenidas siempre que sean genuinas y útiles.

Gran parte de esta información también puede ayudar a informar a su equipo sobre nuevas características o soluciones para su producto. Eliminar un punto de dolor antes de que pueda causar otro problema es la mejor forma de éxito del cliente.

Usa GIF de héroes

Los GIF son una excelente forma visual de ayudar a los clientes a aprender más sobre su producto sin ser demasiado formales o estirados. También son una herramienta cada vez más popular en el cinturón de herramientas de un administrador de redes sociales exitoso.

Los GIF se pueden usar para crear grabaciones de pantalla cortas de su producto en acción donde surgen problemas comúnmente, un lapso de tiempo sobre cómo ensamblar un producto físico o un GIF de inicio, para que los clientes puedan comenzar a usar su producto con facilidad.

Lo que hace que los GIFS sean particularmente útiles es que son más fáciles de compartir y digeribles que un video instructivo más largo, pero aún brindan un elemento visual para que los usuarios los sigan. Además, a menudo es más fácil mostrar visualmente a un cliente cómo resolver un problema en lugar de explicarlo mediante texto en una serie de correos electrónicos o mensajes. Estos GIF pueden publicarse en la cuenta de Giphy, usarse en un artículo del Centro de ayuda y compartirse en las redes sociales. Otra práctica recomendada es volver a publicarlos periódicamente para que tanto los clientes nuevos como los antiguos puedan encontrar nuevas formas de utilizar su oferta.

¿Quieres hacerlo más divertido y único? Crea GIF con los miembros del equipo ofreciendo gestos comunes como un pulgar hacia arriba o choca los cinco para enviar a los clientes cuando hacen algo positivo. Esto proporciona una forma divertida de relacionarse con los clientes y agrega un toque personal con los miembros de su equipo involucrados. Es bueno recordar a los clientes que su empresa no es solo un logotipo sin rostro, sino una organización formada por personas que trabajan duro.

Muestre a sus clientes

¿Tiene clientes que realmente sacan el máximo provecho de su producto? Sus superusuarios no solo son grandes defensores de la marca, sino que son su mejor boleto para mostrar a otros clientes cómo maximizar el ROI de su producto.

Escriba historias de éxito de clientes y compártalas en sus redes sociales. Cree tableros de Pinterest que muestren los mejores ejemplos. Tenga un "Cliente de la semana" en Facebook para fomentar el intercambio y llegar a un público más amplio.

Zappos, por ejemplo, toma imágenes de los clientes con su caja Zappos y crea un "Fanático de la semana" para mostrar en Facebook. Exhibir a los clientes ayuda a sus clientes a sentirse apreciados, creando lealtad y al mismo tiempo sirve como ejemplo para que otros clientes encuentren el éxito por sí mismos.

Cuanto más muestres a los clientes, más se involucrarán con tu marca. Y cuanto más aprendan los demás clientes de estos superusuarios, menos necesitarán confiar en el servicio de atención al cliente para aprovechar el potencial de su negocio.

Ponte hablador con los chatbots

A medida que más chatbots se conectan, más empresas reconocen el potencial de permitir que los bots respondan preguntas y solicitudes simples. Esto es excelente para aliviar parte de la carga de su equipo de soporte, pero puede ir un paso más allá y ser proactivo con sus bots. Las herramientas como Chatcast le permiten crear una lista de suscriptores y enviar recursos útiles para el éxito del cliente tanto a clientes como a clientes potenciales.

Controla los canales

Una de las mayores ventajas de ser proactivo con el éxito del cliente es que puede dictar cuándo y dónde suceden las conversaciones. Comuníquese con los clientes en el canal social que tenga más sentido para su negocio. Las solicitudes de servicio al cliente seguirán ocurriendo a través de las redes sociales, pero al adelantarse a ellas, reduce la carga de su equipo de servicio.

También puede ayudar a atraer a más clientes a páginas de destino posteriores al clic dedicadas al éxito del cliente que se ajusten a su mensaje y alivian los problemas que los clientes a menudo no pueden articular.
Asegúrate de saber en qué canales quieres que los clientes se comuniquen con tu marca. Al ser el que inicia la conversación, ahora establece la expectativa de qué canales son los mejores para llegar a su empresa.

Cree el éxito del cliente con las redes sociales

Ahora es tu turno. Comience por identificar los cuellos de botella y los puntos débiles más grandes para los clientes y desarrolle una estrategia de éxito del cliente para superarlos.

Las redes sociales son un foro menos intimidante donde puede comunicarse con los clientes y ayudarlos antes de que surjan los problemas. Hay una miríada de formas de incorporar las redes sociales en su plan de éxito del cliente. Además, al desarrollar páginas de destino post-clic dedicadas para el éxito del cliente, puede llevar a los clientes a un ROI más alto, creando una nueva legión de usuarios avanzados y leales defensores de la marca.

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