11 mejores software de servicio al cliente de redes sociales para 2021

Si tiene un negocio orientado al cliente en 2021, es un hecho que sus clientes están hablando con su negocio o, de hecho, sobre su negocio, en las redes sociales.

Las plataformas sociales como Facebook, Twitter e Instagram brindan un útil canal de comunicación bidireccional con sus clientes. Pero depende de usted como empresa tener el sistema correcto para monitorear, abordar y optimizar cada interacción social que un cliente tiene con su marca.

Prácticamente todas las empresas en la actualidad tienen sus propios canales de redes sociales que los clientes pueden usar para descubrir contenido atractivo o emocionante, descubrir información adicional sobre productos o servicios, recibir ofertas útiles y ofertas especiales. Sin embargo, las empresas realmente exitosas saben que no es suficiente simplemente tener una presencia social.

Ya sea que sea una empresa B2B o B2C, es esencial utilizar las redes sociales de manera estratégica para brindar soporte a sus clientes en tiempo real . En el corazón de la estrategia de redes sociales de su empresa debe estar el objetivo de brindar un servicio al cliente excepcional.

El uso de software de servicio al cliente de redes sociales es la forma en que las empresas exitosas pueden brindar un excelente servicio de atención al cliente en las redes sociales e incorporarlo sin problemas en su estrategia de servicio al cliente más amplia.

Para ayudarlo a comunicarse mejor con sus clientes, el software de servicio al cliente de redes sociales es beneficioso para ayudarlo a administrar consultas, comentarios y problemas planteados en las redes sociales. La investigación ha demostrado que el uso de software de servicio al cliente de redes sociales puede afectar significativamente sus resultados; de hecho, el 88 % de los clientes dicen que es menos probable que compren en una empresa que no ofrece soporte de servicio al cliente a través de los canales de redes sociales .

Si su negocio de comercio electrónico utiliza las redes sociales, también debe utilizar el software de clientes de redes sociales para impulsar su marca y aumentar la lealtad de los clientes.

Entonces, con esto en mente, estas son algunas de las mejores soluciones de software de servicio al cliente de redes sociales para 2021.

¿Qué es el software de servicio al cliente de redes sociales?

El software de servicio al cliente de redes sociales es un software sofisticado impulsado por IA que le brinda una visión de las actividades de sus clientes en las plataformas sociales en línea y ayuda a brindar soluciones digitales de servicio al cliente para satisfacer estas necesidades en tiempo real.

El software de servicio al cliente de las redes sociales también incorpora información de los clientes de las redes sociales en su programa de servicio al cliente más amplio. Notifica a su equipo de servicio al cliente sobre los problemas de los clientes planteados en las plataformas de redes sociales para que puedan resolverse de manera eficiente.

Por ejemplo, si un cliente tuitea sobre su marca, el software ayuda a respaldar su atención al cliente dirigida por humanos identificando el tuit y ayudando a marcar y resolver cualquier problema. Esto es directamente en la plataforma social o llevándolo al correo electrónico o al teléfono para brindar una resolución a través de uno de estos otros canales.

Hay varias formas en que el software de servicio al cliente de redes sociales puede ayudar a su programa general de servicio al cliente:

1. Análisis

Una forma en que el software de servicio al cliente de redes sociales puede ayudar es proporcionando análisis e información sofisticados sobre lo que dicen sus clientes sobre su empresa o marca en línea, y qué tipo de ayuda podrían necesitar.

Al filtrar los datos en línea, el software puede brindarle información clave sobre sus clientes al poder 'escuchar' lo que dicen los clientes en las redes sociales y también recopilar datos sobre su cliente.

Esto lo ayuda a comprender a sus clientes, la demografía y los principales puntos débiles (o áreas principales de satisfacción) y luego abordarlos de manera adecuada.

2. Chatbot

Los chatbots son ayudantes en línea automatizados y en vivo basados ​​en inteligencia artificial (IA), que ayudan a proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de sus clientes. También son una oferta estándar de software de servicio al cliente de redes sociales.

Los chatbots pueden ser útiles porque ofrecen a sus clientes soporte en línea instantáneo . Lo ayudan a demostrar capacidad de respuesta a sus clientes al proporcionar respuestas inmediatas a sus preguntas y problemas cotidianos.

Para preguntas más complejas que no se pueden resolver de inmediato, los chatbots pueden crear tickets de asistencia técnica, que escalarán el problema a un agente de atención al cliente real y en vivo para brindar más ayuda durante el horario comercial.

3. Publicación y programación social

El software de servicio al cliente de redes sociales a menudo también incluye una herramienta de publicación, donde puede programar mensajes de redes sociales para publicar en un momento específico. Esto es útil cuando está elaborando una estrategia sólida de redes sociales con anticipación para interactuar con sus clientes.

Mejorar su servicio de atención al cliente estándar con el software adecuado

¡El software de servicio al cliente de redes sociales no está destinado a reemplazar el servicio al cliente tradicional proporcionado por humanos! Está destinado a apoyarlo de manera eficiente. Las redes sociales suelen ser parte de una estrategia de servicio al cliente multicanal que puede incluir un centro de llamadas, tickets de soporte por correo electrónico, chat en vivo e incluso un portal de autoayuda. El software de servicio al cliente de redes sociales, por lo tanto, ayuda con el lado social mientras se integra de manera eficiente con sus otros canales de servicio al cliente.

Al igual que el servicio de atención al cliente tradicional, los centros de atención al cliente de las redes sociales giran en torno a brindar a los clientes el mejor servicio posible al responder a las consultas y problemas de manera oportuna y útil.

Sin embargo, el servicio al cliente de las redes sociales difiere del servicio al cliente tradicional . La atención al cliente se centra en canales sociales como Facebook y Twitter. Emplea herramientas digitales como la escucha social, el seguimiento y las alertas en línea para identificar y responder a todos los clientes que tienen preguntas o problemas. Su capacidad para monitorear es invaluable.

Al prestar atención a lo que la gente dice sobre su empresa o marca en línea, el software de servicio al cliente de redes sociales puede ofrecer soporte de servicio al cliente de redes sociales a todos los que hablan sobre la empresa en línea, ¡incluso a aquellos que no lo han contactado directamente!

Por ejemplo, si nota que un usuario de Twitter está twitteando sobre un problema con su producto o servicio, incluso si no se ha comunicado con usted específicamente, al emplear el servicio de atención al cliente de las redes sociales, puede comunicarse con ese usuario y ayudarlo a resolver su problema. Esto asegura que su publicación en las redes sociales cambie y se convierta en una experiencia positiva de su negocio, producto o servicio.

También se basa en una automatización sofisticada y aprendizaje automático para identificar y responder preguntas frecuentes. Cuando el software de servicio al cliente de redes sociales no puede resolver un problema de cliente más complejo y de múltiples capas, puede señalar el problema a un ser humano real para que pueda resolverse de manera eficiente durante el horario comercial, asegurando que ningún cliente se quede atrás.

¿Cómo puede el software de servicio al cliente de redes sociales ayudar a su empresa?

El software de servicio al cliente de redes sociales puede ayudar a su empresa a comprender quiénes son sus clientes. Esto es efectivo por la información en tiempo real sobre la demografía de sus clientes y la actitud hacia su marca en línea.

El software de servicio al cliente de redes sociales también ayuda a mejorar sus relaciones con sus clientes, ya que marca las conversaciones, tanto buenas como malas, y las prioriza para que usted responda adecuadamente. El software puede identificar preguntas frecuentes o problemas recurrentes, lo que ayuda en el desarrollo de productos y mejora su propia atención al cliente.

Finalmente, cuando se trata de resolver problemas, el software de servicio al cliente de redes sociales se asegura de que cualquier problema se resuelva rápidamente, ya sea a través de chatbots (si es posible) o creando tickets para que su equipo de servicio al cliente los aborde de inmediato. Debido a que hace que el servicio al cliente sea más accesible, crea una mejor experiencia para el cliente y, quizás lo más importante, crea un diálogo bidireccional en línea entre su empresa y sus clientes.

Cuando utiliza el software de servicio al cliente de las redes sociales, el resultado neto es que obtiene un diálogo positivo con sus clientes en línea.

Esto no solo gana la buena voluntad de sus clientes existentes, sino que da como resultado que otros clientes potenciales también vean su empresa o marca de manera más favorable, mejorando así el valor de su marca en general.

Esto es especialmente importante porque las conversaciones que tienen lugar con sus clientes en línea son públicas, y cada interacción individual puede influir en cómo el público en general percibe su marca. Al utilizar las herramientas adecuadas para tomar el control de las conversaciones que ocurren sobre su marca en las redes sociales, está ayudando a dar forma a una percepción pública positiva de su marca.

Funciones de soporte de software de redes sociales

Además de la funcionalidad principal mencionada anteriormente (análisis, chatbots y programación y publicación social), existen otras funciones de soporte clave que ofrecen la mayoría de las soluciones de software de servicio al cliente de redes sociales. La mayoría tendrá una o más de estas características y capacidades:

• Respuestas de servicio al cliente rápidas y en tiempo real consolidadas en una plataforma unificada.
• Notificaciones y alertas para abordar picos en las solicitudes y para monitorear situaciones sensibles o contenciosas en las redes sociales.
• IA inteligente que es capaz de ofrecer personalización y minimizar errores.
• Un sólido conjunto de capacidades de análisis diseñado para identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de su marca para mejorar su estrategia de redes sociales.

Qué considerar al elegir un software de servicio al cliente de redes sociales

Al elegir el software de servicio al cliente de redes sociales que sea adecuado para su negocio, deberá considerar las necesidades específicas de su empresa para encontrar el adecuado. ¡Es probable que el volumen sea la consideración principal! Tener una idea de la cantidad de consultas y menciones de clientes que requerirán atención en las redes sociales lo ayudará a comprender el servicio que necesita.

Si realiza o no transacciones de clientes dentro de varias zonas horarias alrededor del mundo es otra consideración. Si este es el caso, es posible que necesite un software que pueda ofrecer soporte instantáneo de chatbot a clientes fuera de las zonas horarias de sus agentes humanos de atención al cliente.

Además, si tiene clientes en todo el mundo, es posible que también necesite un software que admita varios idiomas y pueda monitorear análisis en numerosas plataformas de redes sociales en diferentes países y tipos de idiomas.

Hablemos de precios

Debido a que el software de servicio al cliente de las redes sociales se ofrece como un servicio, el costo asociado generalmente tiene un precio mensual.

El costo del software de servicio al cliente de redes sociales varía desde:

• Una oferta de nivel de entrada gratuita (muy limitada) a £12/agente/mes (USD $17/agente/mes)
• £70/agente/mes (USD $99/agente/mes) por una oferta básica
• Hasta £360/agente/mes (USD $499/agente/mes) para software con características y capacidades más avanzadas.

Principales productos de software para clientes de redes sociales para 2021

Los principales productos de software de servicio al cliente de redes sociales identificados por los sitios web de comparación del mercado incluyen ofertas que van desde soluciones básicas rentables y sencillas hasta aquellas que son más avanzadas y de mayor precio.

Hemos identificado los principales productos de software de servicio al cliente de redes sociales para 2021

1. Escritorio electrónico

eDesk es el servicio de asistencia de comercio electrónico que centraliza las consultas de atención al cliente de su tienda web, mercados como Amazon, eBay, Walmart, Etsy y Cdiscount, y sus canales sociales en un panel simple.

eDesk lo ayuda a respaldar a sus clientes y proteger su reputación en las redes sociales al conectar Facebook, Instagram y Twitter a una bandeja de entrada compartida centralizada. Los clientes incluyen Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com y Superdry.

eDesk ofrece precios desde £ 35 (USD 45) por mes y los nuevos clientes pueden aprovechar una prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.

2. Conversacional

Conversocial se describe a sí misma como “la plataforma conversacional de experiencia del cliente para mensajería”. De hecho, Conversocial es un software de servicio al cliente social que le permite participar en grandes volúmenes de conversaciones de redes sociales con sus clientes al admitir canales de redes sociales, chat en vivo y comunicación basada en texto.

Con un software inteligente que puede acceder a la mensajería social y los canales de voz, Conversocial potencia las experiencias conversacionales de los clientes para el servicio al cliente y las ventas y el marketing al ofrecer una solución integrada y perfecta para bots impulsados ​​por IA y participación del cliente basada en agentes humanos.

El software basado en la nube combina la priorización inteligente con flujos de trabajo de gestión de equipos. Ofrece monitoreo de redes sociales, incluida la escucha social y la puntuación de sentimientos, y proporciona información y facilita los procesos de colaboración a través de la creación de tickets.

Conversocial admite los idiomas inglés, alemán, francés, italiano y español.

3. SproutSocial

Si su negocio está configurado para escalar rápidamente, SproutSocial puede ser la respuesta a sus necesidades de software de servicio al cliente de redes sociales. SproutSocial ofrece una solución de administración social todo en uno que permite a los clientes maximizar su estrategia de redes sociales al conectarse mejor con las audiencias y optimizar los flujos de trabajo de publicación.

También ofrece colaboración en tiempo real y proporciona análisis e información significativos basados ​​en los datos sociales disponibles, todo a escala. Es compatible con los idiomas inglés, francés, italiano, portugués y español.

Su plan de opciones "estándar" comienza en £72 (USD 99) por mes, por usuario y £110 (USD 149) por mes, por usuario para su plan de opciones "profesional".

4. Escritorio Zoho

Zoho Desk está diseñado para ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente al priorizar y administrar un gran volumen de solicitudes de atención al cliente a través de varios canales diferentes. Le permite crear una base de conocimientos a lo largo del tiempo, analizar y mejorar el rendimiento de su equipo de atención al cliente a través del aprendizaje automático inteligente.

El software de soporte de mesa de ayuda flexible y basado en la nube de Zoho Desk con IA contextual le permite brindar soporte de servicio al cliente optimizado y superior. Es compatible con los idiomas alemán, inglés, francés, japonés, portugués, ruso, español, turco y chino (simplificado).

Zoho Desk ofrece un modelo de precios gratuito para hasta tres agentes; su modelo de precios estándar comienza en £9 (USD 12) por agente, por mes.

5. Sparkcentral

Sparkcentral es una plataforma de servicio al cliente basada en la nube que le permite diseñar, escalar, administrar y optimizar las conversaciones con los clientes.

Utiliza IA, chatbots y admite integraciones con plataformas de chat, como WhatsApp, Facebook Messenger y Twitter, además del sitio web y las aplicaciones de su empresa, lo que le permite consolidar las comunicaciones con los clientes a través de cualquier canal en un solo lugar a escala.

6. Frente

Si busca una solución sencilla y básica, Front puede ser la opción ideal para su negocio. Front le permite agilizar su soporte de servicio al cliente al ayudar a unir el correo electrónico y las aplicaciones en una plataforma colaborativa de comunicación con el cliente. Más de 6000 clientes usan Front para cultivar relaciones personalizadas con los clientes a escala.

Los precios comienzan en £ 7 (USD 9) por usuario, por mes para el plan de precios más básico.

7. Compromiso digital de Salesforce

Un software de servicio al cliente de redes sociales del líder de CRM, Salesforce, está destinado a dar un golpe. De hecho, su software Digital Engagement está a la altura de la herencia de su nombre, lo que le permite interactuar con los clientes en el momento adecuado a través de cualquier canal digital. Eso incluye mensajería móvil, chat web, redes sociales y más, para brindar una experiencia de servicio perfecta en todos los canales.

8. Rociar

Sprinklr ofrece la 'primera oficina central unificada para canales modernos' del mundo. Le permite consolidar 23 canales sociales, 11 canales de mensajería y cientos de foros, blogs, reseñas y sitios de noticias en línea en una plataforma integral para respaldar las iniciativas de marketing, publicidad, servicio al cliente y compromiso de su empresa.

Sprinklr usa IA para ejecutar su plataforma y facilitar la colaboración para compartir datos y reducir los silos entre los equipos dentro de su organización. La compañía tiene 24 oficinas en 16 países.

9. Agente en vivo

LiveAgent le permite personalizar las interacciones con sus clientes con una solución de mesa de ayuda todo en uno. Su software de chat en vivo es un USP y cuenta con el widget de chat más rápido del mercado. En 2020, su software de chat en vivo fue calificado como el número 1 para las PYMES.

Los clientes de LiveAgent incluyen BMW, Yamaha, Huawei y la Universidad de Oxford. Su precio incluye un paquete gratuito de nivel de entrada con soporte limitado. Los niveles más altos de soporte agregan características progresivamente, con un precio de paquete todo incluido de £ 28 (USD 39) por usuario, por mes.

10. Con mucho gusto

Gladly se enorgullece de brindar un servicio al cliente personalizado al ofrecer una solución diseñada pensando en las personas. En lugar de operar una solución centrada en casos, Gladly permite conversaciones de por vida con los clientes a través de múltiples canales, lo que significa que cada cliente recibe un trato único y se conserva el historial de casos.

Gladly tiene como objetivo ofrecer experiencias de cliente excepcionales, aumentar los ingresos generados por el centro de contacto hasta en un 10 % y reducir los costos de tecnología hasta en un 40 % al pasar a una solución de servicio al cliente todo en uno.

Los clientes de Gladly incluyen JetBlue, JOANN y TUMI. Está disponible un esquema básico de precios gratuitos, aunque para aprovechar al máximo sus funciones, querrá invertir en uno de sus esquemas de precios pagados, que van desde £ 27-108 (USD 38-150).

Pensamientos finales

El servicio de atención al cliente de las redes sociales o "atención social", como suele llamarse, no es necesariamente un concepto nuevo. Sin embargo, muchas empresas aún no integran las redes sociales en su atención al cliente multicanal y, en la actualidad, es un requisito hacerlo.

Sea cual sea el tamaño de su empresa, puede beneficiarse de la integración de las redes sociales en su estrategia de servicio al cliente más amplia y multicanal. Ofrecer una solución de servicio al cliente perfecta es más crucial ahora que nunca cuando los clientes están en línea y hablan sobre su marca en tiempo real.

Al brindar atención al cliente en tiempo real e integrar a la perfección las redes sociales en su estrategia de atención al cliente de canales cruzados, puede impactar positivamente en las ventas, aumentar la lealtad de los clientes y, de manera más amplia, mejorar la percepción de su marca tanto en línea como fuera de línea.