Cómo aprovechar los beneficios del software de servicio al cliente de redes sociales para sus clientes

La rotación de clientes no siempre es algo sobre lo que tienes control. Sin embargo, las empresas en los Estados Unidos pierden $ 35.3 mil millones cada año debido a problemas evitables en la experiencia del cliente que resultan en abandono (CMS Wire).

Las redes sociales son un importante canal de comunicación. Asegúrese de crear contenido que se conecte con su audiencia descargando ahora nuestra "Lista de verificación de redes sociales de marca blanca" gratuita.

La implementación de un software de servicio al cliente de redes sociales puede ayudarlo a usted y a sus clientes a reducir esta rotación innecesaria y brindar mejores experiencias a los clientes. Siga leyendo para obtener más información sobre cómo las redes sociales y el servicio al cliente van de la mano y cómo pueden ayudar las herramientas de software adecuadas.

Tabla de contenido

• 10 formas en que el software de servicio al cliente de redes sociales puede mejorar las tasas de satisfacción del cliente de una agencia de marketing
  1. Respuesta en tiempo real y resolución más rápida
  2. Gestión eficiente de las consultas de los clientes.
  3. Mayor participación del cliente y reputación de la marca
  4. Experiencia del cliente mejorada
  5. Seguimiento y análisis efectivos
  6. Capacidades de automatización y chatbot
  7. Colaboración y trabajo en equipo
  8. Integración con CRM y herramientas comerciales
  9. Opciones de escalabilidad y personalización
  10. Información sobre informes y rendimiento
• Características clave y factores a considerar en el software de servicio al cliente de redes sociales
  • Software de gestión de casos y emisión de tickets
  • Integración con plataformas de redes sociales y herramientas de monitoreo.
  • Capacidades de automatización y chatbot
  • Opciones de escalabilidad y personalización
  • Integración con sistemas y plataformas existentes
  • Facilidad de uso y facilidad de implementación.
  • Atención al cliente y recursos de formación
• Las 10 mejores herramientas de software de servicio al cliente de redes sociales
  1. Herramienta de marketing social de Vendasta
     • Planificar y programar publicaciones en redes sociales
     • Gestión de comentarios para un mejor servicio al cliente
     • Administrar publicaciones para múltiples ubicaciones
     • Revisar análisis y métricas
  2. brote social
  3. Reputación
  4. Escritorio Zoho
  5. Con alegría
  6. escritorio fresco
  7. Qualtrics CustomerXM
  8. Zendesk
  9. Intercomunicador
  10. Gestión de servicio al cliente de ServiceNow
• Preguntas frecuentes
  • ¿Puede el software de servicio al cliente de redes sociales ayudarme a rastrear y analizar los comentarios de los clientes?
  • ¿Cómo mido el éxito de mis esfuerzos de servicio al cliente en las redes sociales usando software?

10 formas en que el software de servicio al cliente de redes sociales puede mejorar las tasas de satisfacción del cliente de una agencia de marketing

La implementación de las herramientas y procesos de software correctos puede ayudar a los equipos a responder más rápido, involucrar mejor a los clientes y crear procesos más fluidos. Considere estas 10 formas en que estas herramientas pueden mejorar las tasas de satisfacción del cliente de su agencia a continuación.

1. Respuesta en tiempo real y resolución más rápida

Las buenas herramientas de servicio al cliente de las redes sociales permiten fomentar tiempos de respuesta y resolución más rápidos para los problemas de los clientes. Los clientes saben que las carreteras no siempre son suaves, pero esperan soluciones rápidas cuando aparecen baches. De hecho, es 2,4 veces más probable que los clientes se queden con usted (o sus clientes) si los problemas se resuelven rápidamente (Forrester).

Las herramientas adecuadas le permiten abordar el servicio al cliente de manera proactiva. Ni siquiera tiene que esperar a que un cliente individual presente una queja específica. El monitoreo y la escucha social pueden ayudarlo a comprender qué problemas podrían estar surgiendo para que pueda informar a su cliente o tomar medidas para resolver los problemas asociados con su propia marca o servicios.

2. Gestión eficiente de las consultas de los clientes

Una respuesta rápida no es lo único que esperan los clientes, también quieren una respuesta precisa que resuelva el problema. La mejor experiencia del cliente ocurre cuando esa resolución llega en la primera llamada o chat y el cliente no pasa por varios departamentos o espera un correo electrónico o una llamada telefónica de vuelta.

Un buen software de servicio al cliente le permite hacer coincidir las necesidades del cliente con el personal adecuado para una respuesta de primer contacto, mejora los flujos de trabajo y facilita que cada miembro del equipo encuentre y promulgue las soluciones adecuadas.

3. Mayor participación del cliente y reputación de marca

Es mucho más probable que los clientes insatisfechos dejen reseñas que los clientes satisfechos. Solo alrededor del 10 por ciento de los clientes que disfrutan de una experiencia positiva dejan una reseña (Luisa Zhou). Eso significa que necesita muchos clientes satisfechos para crear un banco de reseñas positivas y mejorar la reputación de la marca, y potencialmente contrarrestar el impacto de las reseñas negativas que reciba.

Las soluciones de software que respaldan la eficiencia, las respuestas proactivas, la buena comunicación y otras características de las buenas experiencias de los clientes ayudan a involucrar a los consumidores, fomentar la lealtad y aumentar las críticas positivas.

4. Experiencia del cliente mejorada

Las herramientas de marketing de redes sociales de CRM le permiten brindar una experiencia de servicio al cliente mejorada desde el principio. Las experiencias positivas de los clientes pueden remontarse a cuando los consumidores conocen por primera vez una marca en las redes sociales, lo que fortalece el embudo y genera más conversiones más adelante.

5. Seguimiento y análisis efectivos

El retorno de la inversión (ROI) puede ser difícil de probar para el trabajo en redes sociales. Claro, puede señalar métricas de vanidad como me gusta, comentarios y acciones, pero ¿esos comportamientos de los consumidores en las redes sociales se convierten en acciones que respaldan los objetivos comerciales?

Las herramientas que incluyen informes y análisis de redes sociales y servicio al cliente lo ayudan a responder tales preguntas para los clientes. Para las agencias, esto es imprescindible para mantener a los clientes comprometidos y leales.

6. Capacidades de automatización y chatbot

Las modernas herramientas de redes sociales para el servicio al cliente incluyen muchas funciones que lo ayudan a hacer más con menos para que pueda escalar su agencia. Las capacidades de chatbot lo ayudan a responder preguntas comunes en cualquier momento, incluso cuando no tiene personal disponible. Y la automatización puede facilitar todo tipo de tareas, incluida la creación de respuestas a mensajes y comentarios o el etiquetado adecuado de publicaciones para que los consumidores adecuados puedan encontrarlas.

7. Colaboración y trabajo en equipo

Su agencia probablemente hace mucho más que proporcionar ideas de redes sociales para empresas, y necesita herramientas que respalden todo el proceso de colaboración con sus clientes. El software adecuado le permite interactuar con los expertos en la materia del cliente sin problemas e invitar a las personas correspondientes de ambos lados al flujo de trabajo de creación de contenido y participación del consumidor.

8. Integración con CRM y herramientas comerciales

La integración de las redes sociales es fundamental para el éxito de las empresas en la actualidad. Los mensajes que envía y las relaciones que construye en las redes sociales no deberían existir en un silo, pero su equipo probablemente no tenga tiempo para mover manualmente la información y las relaciones importantes de las redes sociales a otras herramientas. Las sólidas integraciones con CRM y otras herramientas le permiten optimizar estos procesos e incluso vender directamente desde plataformas sociales.

9. Opciones de escalabilidad y personalización

Las buenas herramientas de servicio al cliente y los recursos de las redes sociales pueden respaldar la flexibilidad que lo ayuda a escalar su negocio mientras brinda un mejor servicio a los clientes de la agencia. Estos son solo algunos ejemplos:

• Puede escalar fácilmente para aceptar más clientes
• Los servicios de la agencia para cada cliente individual pueden escalar para respaldar el crecimiento del cliente, como ofrecer más publicaciones por mes, tiempos de respuesta más ajustados a los mensajes o manejar otras plataformas.
• Puede ofrecer planes flexibles que permitan a los clientes escalar las redes sociales hacia arriba y hacia abajo para satisfacer las necesidades estacionales.
• Puede personalizar los servicios para satisfacer las necesidades específicas de la industria o el negocio de cada cliente

10. Información sobre informes y rendimiento

Con datos específicos en tiempo real relacionados con el resultado de los esfuerzos de las redes sociales, las agencias pueden volverse más ágiles. Sus equipos pueden modificar sus enfoques de manera proactiva para brindar el máximo valor a cada cliente. Eso incluye aprender lecciones sobre la marcha sobre lo que funciona con diversas audiencias e industrias, y esas lecciones se pueden aplicar al trabajo futuro del cliente para mejorar continuamente sus ofertas.

Características clave y factores a considerar en el software de servicio al cliente de redes sociales

Para disfrutar de los beneficios descritos anteriormente, debe encontrar el software que funcione para su agencia y sus clientes. Considere algunos factores a continuación y cómo estas funciones podrían funcionar para su agencia al comprar software de servicio al cliente de redes sociales.

Software de gestión de casos y emisión de tickets

Los sistemas de tickets le permiten organizar el trabajo en varios flujos de trabajo y colas. Puede enrutar las solicitudes de servicio al cliente y otras tareas de trabajo a varios equipos o miembros del equipo, y las mejores herramientas de servicio al cliente de las redes sociales incluyen la automatización que facilita el transporte del trabajo en tiempo real.

Por ejemplo, un cliente puede enviar un mensaje en las redes sociales que dice que quiere devolver un artículo. El software automatizado revisa el mensaje en tiempo real y observa la presencia de lenguaje sobre devoluciones. Puede crear un ticket y enrutar este mensaje a un equipo que maneja las solicitudes de devolución o reembolso.

Integración con plataformas de redes sociales y herramientas de monitoreo.

Al proporcionar redes sociales para servicios de gestión de la reputación, las agencias deben poder realizar un seguimiento y una escucha social viables. Busque soluciones de software que incluyan inteligencia de redes sociales o que se integren con herramientas de monitoreo de terceros para que pueda:

• Manténgase al tanto del sentimiento general del consumidor en torno a las marcas de sus clientes.
• Escuche y responda de manera proactiva a las inquietudes específicas de los consumidores relacionadas con productos, servicios o la marca.
• Mantenga a sus clientes informados sobre el conocimiento de la audiencia y qué acciones podrían ser mejores para su marca en las redes sociales.

Capacidades de automatización y chatbot

El crecimiento de la agencia generalmente requiere una automatización que lo ayude a abordar las necesidades del cliente y del servicio al cliente sin aumentar constantemente su personal interno. Piense en las formas en que las soluciones de software lo ayudan a crear servicios personalizados y centrados en el ser humano sin que las personas se encarguen de todas las tareas tediosas necesarias para realizar el trabajo.

Algunos ejemplos de este tipo de funciones incluyen chatbots que pueden responder preguntas tediosas y comunes sobre el horario comercial o la disponibilidad del producto o IA que ayuda a los equipos a responder rápidamente a los comentarios.

Opciones de escalabilidad y personalización

Asegúrese de que cualquier solución que elija se adapte a usted a medida que crece su agencia y respalde la agilidad a medida que personaliza las opciones para atender a cada cliente. Es posible que desee considerar si la administración de redes sociales de marca blanca es adecuada para usted, ya que puede ayudarlo a brindar un servicio de alta calidad a escala sin gastos drásticos de capital humano.

Integración con sistemas y plataformas existentes

Haga una lista de todos los sistemas y plataformas que utiliza actualmente y por qué. Si la solución que elige no reemplaza una función existente, debe integrarse con el software que ya cubre esa necesidad.

Facilidad de uso y facilidad de implementación.

El monitoreo y la escucha social, el servicio al cliente y el marketing en redes sociales son tareas complejas. Algunos programas diseñados para respaldar estas tareas también son complejos y eso puede ser frustrante para su personal y sus clientes. Considere la facilidad con la que puede integrar una solución en su agencia y el impacto que tendrá en los empleados, los socios comerciales, los clientes y sus resultados.

Atención al cliente y recursos de formación

El soporte adecuado de su proveedor puede hacer que la implementación sea perfecta. Busque soluciones que incluyan soporte continuo a través de chat, correo electrónico, teléfono y otros medios, así como sólidas bases de conocimiento a las que pueda acudir cuando tenga preguntas.

Las 10 mejores herramientas de software de servicio al cliente de redes sociales

¿No está seguro de qué software de servicio al cliente de redes sociales es el adecuado para su agencia? Si está vendiendo paquetes de redes sociales, una de las siguientes opciones podría ser adecuada para usted.

1. Herramienta de marketing social de Vendasta

Social Marketing es una herramienta de marca blanca que puede vender bajo la marca de su agencia. También puede usarlo usted mismo para proporcionar servicios de administración de redes sociales escalables y flexibles a sus clientes mientras mejora las experiencias de los clientes. Estas son solo algunas características que hacen que el marketing social sea una de las mejores opciones para muchas agencias.

Planificar y programar publicaciones en redes sociales

El marketing social le permite publicar contenido en varios sitios de redes sociales, incluidos Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y Google My Business, desde un solo panel. Puede programar publicaciones, por lo que no tiene que crear y publicar contenido de cliente todos los días. Eso permite que sus equipos trabajen en lotes más eficientes, creando contenido para toda la semana o el mes.

Gestión de comentarios para un mejor servicio al cliente

Los equipos pueden gestionar los comentarios de las redes sociales directamente desde un único panel, lo que reduce la posibilidad de que los problemas de los clientes pasen desapercibidos. También ayuda a crear una comunidad centrada en el cliente donde la marca se considera receptiva y solidaria.

Administrar publicaciones para múltiples ubicaciones

Las empresas de franquicias y cadenas pueden administrar contenido en varias páginas rápidamente. Las opciones de publicación dinámica le permiten publicar una vez y enviar contenido personalizado a cada página de ubicación para que cada público se sienta visto y hablado.

Revisar análisis y métricas

Puede revisar el rendimiento detallado de la publicación de mensajes en todas las plataformas. Los equipos pueden mantenerse al día con métricas que incluyen Me gusta, seguidores, comentarios y acciones compartidas, así como KPI orientados al negocio, como clics y conversión. Esta inteligencia en tiempo real les permite a las agencias realizar cambios proactivos que impulsan continuamente el rendimiento y respaldan la satisfacción del cliente.

2. Socialización de brotes

Sprout Social es un competidor bien conocido en el nicho y ofrece la capacidad de administrar publicaciones y perfiles de redes sociales desde una sola ubicación. Incluye herramientas de monitoreo y escucha social, y las agencias pueden crear y administrar inicios de sesión para varios miembros del equipo para respaldar la colaboración y el flujo de trabajo.

En general, el diseño de Sprout Social es intuitivo y bastante fácil de aprender. Esto respalda la implementación rápida de la herramienta, y el software también incluye herramientas de informes decentes para ayudar a rastrear las métricas y el rendimiento.

Las revisiones anteriores y actuales de Sprout Social resaltan problemas con el servicio y soporte al cliente (Gartner). Los usuarios notan que el soporte puede retrasarse cuando es necesario y que los problemas de comunicación pueden crear desafíos. Otra desventaja potencial de este software es el precio, especialmente porque necesita agregar usuarios.

3. Reputación

Reputation es una plataforma diseñada para mejorar la comprensión de las marcas sobre los comentarios. La plataforma recopila enormes cantidades de datos, incluidos los comentarios solicitados en forma de reseñas y encuestas, y los comentarios no solicitados en forma de comentarios sociales u otro contenido. La plataforma ayuda a los equipos a convertir los datos en información procesable que las marcas o agencias pueden usar para informar estrategias de marketing y servicio al cliente.

Una ventaja de este software es que las agencias pueden gestionar la reputación de decenas o cientos de marcas. Los equipos pueden comprender el sentimiento del consumidor y poner a trabajar la escucha social de manera proactiva.

La desventaja es que la gran cantidad de datos que recopila Reputación puede ser abrumadora, especialmente al principio. Es posible que los equipos también tengan que realizar trabajo manual para limpiar los datos, especialmente para empresas con múltiples ubicaciones donde algunas ubicaciones han cerrado.

4. Escritorio Zoho

Zoho Desk es una herramienta integral que lo ayuda a administrar los comentarios de los clientes y otras comunicaciones a través de una variedad de canales. Eso incluye redes sociales, así como mensajes de texto SMS, correo electrónico, chat en vivo y llamadas telefónicas.

Una de las características de Zoho Desk es un rastreador de tiempo que captura automáticamente los datos de tiempo para cada tarea. Esto puede ser valioso para las agencias que facturan por tiempo o para los equipos que desean comprender las eficiencias, capacitar al personal para lograr una mayor productividad o desean saber cuánto tiempo lleva resolver varios tipos de problemas.

Las reseñas de usuarios anteriores y actuales de Zoho Desk indican algunos desafíos en lo que respecta a la flexibilidad (Gartner). Los campos bloqueados, la imposibilidad de compartir tickets entre organizaciones y los campos personalizados limitados pueden dificultar la integración de esta solución en agencias más grandes.

5. Con mucho gusto

Gladly es una solución de servicio al cliente que recopila información y comentarios de los clientes de todos los canales posibles. De esta manera, el personal de atención al cliente tiene la imagen más completa posible cuando trabaja para resolver problemas o atender a los clientes.

Los beneficios de Gladly incluyen una organización intuitiva que facilita el aprendizaje de muchos representantes de servicio al cliente y las opciones de reglas que lo ayudan a automatizar el flujo de trabajo y la administración de la bandeja de entrada. Las funciones de chat en tiempo real ayudan a respaldar la colaboración dentro de empresas, agencias y equipos.

Sin embargo, el ancho de banda puede ser un problema para el software, que puede ralentizarse durante las horas punta. El precio también es alto en comparación con algunas otras herramientas, y debe pagar para conectar recursos como teléfonos fijos.

6. Escritorio fresco

Freshdesk apoya a las organizaciones de servicio al cliente al convertir todo tipo de comentarios de los clientes entrantes en tickets estandarizados que se pueden enrutar y manejar a través de flujos de trabajo. Puede acomodar información de chat, web, teléfono, correo electrónico, comentarios de redes sociales y aplicaciones de mensajería.

Una gran ventaja de Freshdesk es que unifica los comentarios y el viaje del cliente en una sola historia. Esto reduce la confusión y los problemas de comunicación para el personal y les ayuda a abordar las necesidades del cliente rápidamente.

Sin embargo, Freshdesk es bastante caro en comparación con otros productos similares y puede no ser adecuado para los presupuestos de pequeñas empresas o agencias. Los informes y la personalización también son algo limitados.

7. Qualtrics CustomerXM

Como muchas otras soluciones en esta lista, Qualtrics permite recopilar comentarios a través de numerosos canales y abordarlos en un solo lugar. Esta plataforma extrae datos de comentarios de los clientes de 128 fuentes de datos en 27 canales, incluidas las redes sociales y sitios de reseñas como Foursquare.

Una de las características más populares de este software es la capacidad de crear y lanzar encuestas de clientes para obtener comentarios específicos. Las herramientas integradas de análisis de datos ayudan a los equipos a convertir los comentarios en puntos de datos procesables.

Sin embargo, este componente es solo una de las muchas soluciones de Qualtrics. Si bien cada solución funciona por sí sola y puede integrarse con otros recursos, están diseñadas para funcionar mejor juntas. Algunas funciones de Qualtrics no son extremadamente intuitivas, lo que puede crear una curva de aprendizaje más intensa.

8. Zendesk

La solución de mesa de ayuda de la vieja escuela Zendesk se mantiene al día con las necesidades modernas de servicio al cliente al brindar opciones para conversar con los clientes en todo tipo de canales. Este software admite aplicaciones de mensajería social, así como comunicaciones de voz, chat y correo electrónico.

El software es fácil de usar, especialmente para equipos que ya están acostumbrados a trabajar con tickets de atención al cliente. Zendesk también admite un servicio integral al cliente y se integra con muchas otras soluciones.

Si bien el concepto del sistema y la interfaz de usuario son relativamente intuitivos, Zendesk ofrece tantas opciones de personalización que puede resultar abrumador configurarlo. Los revisores señalan algunos problemas para obtener el soporte que necesitan (G2).

9. Intercomunicador

Intercom es un software de servicio al cliente que incluye automatización para ayudar a reducir los costos de mano de obra.

Puede configurar un chatbot automatizado para responder preguntas comunes, y el personal de servicio al cliente puede ver fácilmente las conversaciones anteriores para obtener una imagen completa de las necesidades del cliente al momento de ayudarlo.

Algunos usuarios notan que los precios son confusos y que los retrasos en el sistema a veces causan contratiempos al ayudar a los clientes, especialmente por teléfono (G2).

10. Gestión del servicio de atención al cliente de ServiceNow

Esta solución ofrece una manera de reunir los recursos de servicio al cliente para que puedan trabajar para resolver problemas o brindar servicio a los clientes. Puede administrar la delegación de tareas y el flujo de trabajo a través de este sistema, y ​​viene con paneles de acuerdo de nivel de servicio para ayudar a mantener a todos en la misma página.

La organización parece ser un componente clave para ServiceNow. Los equipos pueden usarlo para almacenar documentos, reducir las tareas de papeleo y programar y administrar proyectos.

Las estructuras de precios pueden hacer que esta solución no sea apta para algunos presupuestos. Es posible que deba comprar licencias para usuarios, así como integraciones.

Preguntas frecuentes

¿Puede el software de servicio al cliente de redes sociales ayudarme a rastrear y analizar los comentarios de los clientes?

El software y las herramientas de automatización permiten recopilar grandes cantidades de datos de las redes sociales, incluidos los comentarios de los clientes, y convertirlos en información procesable. Puede rastrear y analizar los datos, así como responder a ellos adecuadamente. Algunas herramientas también le permiten colaborar directamente con los clientes y agilizar los procesos de comunicación y resolución de problemas.

¿Cómo mido el éxito de mis esfuerzos de servicio al cliente en las redes sociales usando software?

Las herramientas analíticas brindan información sobre una serie de métricas clave para ayudarlo a comprender el impacto de los esfuerzos de servicio al cliente en las redes sociales, incluidas las métricas de participación, las conversiones, las ventas y las compras repetidas. Estas herramientas a menudo incluyen monitoreo social y opciones de escucha que pintan una imagen de lo que dice su público objetivo sobre usted y cómo se percibe una marca en general.