8 consejos decisivos para una mejor gestión de la comunidad en las redes sociales

Como administrador de la comunidad de redes sociales, ¿qué puede hacer para ayudar a impulsar el éxito empresarial?

Una de las mejores maneras es ayudar a cultivar relaciones sólidas con los clientes, generar lealtad a la marca y ayudar a su empresa a retener más clientes a largo plazo. Una comunidad sólida se convierte en un lugar donde los clientes interactúan no solo con su marca, sino entre ellos, lo que funciona como publicidad de boca en boca gratuita y una gran fuente de críticas positivas.

Pero una comunidad de redes sociales no surge de la noche a la mañana. Se necesita tiempo y trabajo duro para construir uno. Como administrador de redes sociales, deberá establecer un plan, realizar un seguimiento de las métricas correctas y comenzar a comentar para que todo funcione.

Afortunadamente, estamos aquí para ayudarlo con estos consejos y trucos para las mejores prácticas de administración de la comunidad de redes sociales.

1. Planea, planea, planea

La consistencia es clave en su estrategia de gestión comunitaria de redes sociales. Planifique con anticipación para que el contenido salga de manera confiable en todo momento y pueda ver claramente lo que debe lograrse.

La consistencia ayudará a mantener tus publicaciones relevantes en términos de noticias de tu audiencia y mantendrá una presencia en línea saludable para mantener su atención.

Planificar con anticipación es crucial para su éxito como administrador de la comunidad de redes sociales. Todo su contenido, ya sean las publicaciones que programa, las campañas en curso, los concursos, etc., debe organizarse en un calendario de contenido detallado para que pueda tener una visión clara y general de su trabajo.

También querrá hacer todo lo posible para evitar errores de publicación, así que configure roles y flujos de aprobación para su equipo también. El contenido que está publicando debe verificarse una y otra vez, y solo los miembros clave del equipo pueden publicar.

2. Trabaja en tus habilidades de comunicación

Como administrador de la comunidad de redes sociales, estará en un rol de cara al cliente, y eso conlleva mucha presión. Hay muchas maneras en que las cosas pueden salir mal, y muchas de ellas no serán culpa tuya. Cualquiera que sea el caso, es importante que puedas mantener la calma bajo presión y mantener la profesionalidad.

Es importante recordar que cada vez que publica una publicación, retuitea o responde a un comentario, no solo se representa a sí mismo, sino también a su empresa en un espacio público.

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Por lo tanto, como administrador de la comunidad de redes sociales, deberá poder asumir esa presión para mantenerse diplomático y orientado al cliente en sus comunicaciones.

Una excelente manera de prevenir crisis con anticipación es monitorear las conversaciones sobre su marca y los temas relacionados con ella. Esta escucha de las redes sociales te avisará de que podría haber un problema y te ayudará a controlar el sentimiento en torno a tu marca para que nada te sorprenda.

3. Cultiva una personalidad de marca

Es posible que deba mantenerse profesional y no insultar a su audiencia, pero es igualmente importante que su marca tenga una identidad coherente y reconocible en su interacción con la comunidad.

Esto ayuda a su audiencia a sentir que está hablando con una persona y contribuirá en gran medida a fomentar el compromiso y la lealtad a la marca.

Algunos de los mejores ejemplos de gestión de comunidades de redes sociales son marcas que han hecho un esfuerzo real para desarrollar una personalidad interesante y única.

Un gran ejemplo es Wendy's , con su cuenta de Twitter extremadamente atrevida. La cadena de comida rápida ha apuntado a su competencia, con divertidos golpes en McDonald's, Burger King, IHOP y más. Pero no quedó ahí: la cadena incluso asó a sus propios seguidores , muchas veces por pedido.

Es una estrategia arriesgada y requiere un conocimiento extremadamente agudo de la audiencia. Es fácil ir demasiado lejos y ofender a las personas en línea, especialmente con una gran audiencia. Pero valió la pena para Wendy's y sus redes sociales se volvieron virales.

A pesar de que la cadena es una fracción del tamaño del gigante de la comida rápida, McDonald's, su cuenta de Twitter cuenta con 2,85 millones de seguidores, y su audiencia está mucho más comprometida, con tuits que regularmente atraen mucha más participación que McDonald's.

4. Defina el éxito y establezca métricas para rastrearlo

El seguimiento del éxito de la gestión comunitaria de las redes sociales puede ser complicado. Tradicionalmente, el ROI a menudo se rastrea a través de clics y conversiones, pero los resultados de las redes sociales no serán tan claros. Puede ser difícil determinar cómo sus esfuerzos han contribuido directamente a las ventas y los clientes potenciales.

En cambio, es mejor determinar cómo define su propio éxito, según sus objetivos. Realice un seguimiento del tipo de contenido con el que interactúa su audiencia , qué los hace hablar o fracasa, y qué atrae a más seguidores.

Dado que gran parte del trabajo de gestión de la comunidad será un punto de contacto para las consultas de los clientes y los problemas del producto, otro buen conjunto de métricas para realizar un seguimiento son el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.

Hacer un seguimiento de esto lo ayudará, como administrador de la comunidad de redes sociales, a determinar qué tan bien se está desempeñando su equipo y ver claramente dónde puede mejorar para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

5. Incluye a tu audiencia en la conversación

Las redes sociales tienen que ver con la interacción. Entonces, si bien desea crear y publicar el mejor contenido que pueda, a veces, incluso el mejor contenido provendrá de otra fuente: su audiencia.

Este es contenido generado por el usuario o UGC.

Es poderoso porque es auténtico y refleja lo que tu audiencia piensa sobre tu marca. Le permite a su audiencia compartir sus experiencias, positivas o negativas, e impulsa la conversación hacia adelante de maneras que usted no podrá hacer simplemente produciendo contenido en el éter.

También es una excelente manera de interactuar y acercarse a sus audiencias, haciendo que su marca se sienta más personal y accesible.

El contenido generado por el usuario puede ser cosas pequeñas, como publicaciones o tweets que mencionen su marca , reseñas de usuarios, hasta campañas y blogs de colaboradores.

Un excelente ejemplo de cómo aprovechar el contenido generado por los usuarios a lo grande fue la campaña "This Is Ahhh" de Coca Cola, el primer comercial que se compuso completamente de envíos de contenido generado por los usuarios de la audiencia del gigante de los refrescos.

¡Consulte nuestro blog de colaboradores para obtener más información sobre por qué necesita incluir contenido generado por el usuario en su estrategia de redes sociales!

6. Recopilar y utilizar datos

Como administrador de la comunidad de redes sociales, está en contacto más cercano con su audiencia que cualquier otra persona.

Ves a diario cómo responden a tu contenido, qué impulsa el compromiso, qué no, y qué problemas y consultas tienen, todo en tiempo real.

Este conjunto de habilidades lo convierte en una fuente invaluable de información sobre clientes y prospectos para su empresa.

Un buen community manager se mantiene al tanto de los desafíos y oportunidades que enfrenta su marca para mejorar constantemente su desempeño, pero su valor va mucho más allá de mejorar su propio desempeño:

A través de su contacto cercano con su audiencia, obtendrá información a la que otros no tendrán acceso. No deje que todos esos datos se desperdicien: recopile comentarios prácticos y compártalos con otros departamentos.

Una excelente manera de hacer esto es etiquetar las consultas entrantes y agruparlas por temas o problemas que los clientes le están señalando. Esto lo ayudará a identificar sus dificultades y puntos débiles, y le permitirá trabajar para mejorar la forma en que su marca responde a sus necesidades.

El valor de estos datos no se puede subestimar: terminará con clientes más felices y leales, así como clientes potenciales convertidos más fácilmente.

7. Sea flexible con su tiempo

Afortunadamente o desafortunadamente, el trabajo de un administrador de redes sociales no se limita a un estricto horario de oficina de 9 a 5.

Esto puede ser un arma de doble filo.

Por un lado, te da un cierto nivel de flexibilidad en tu horario de trabajo; pero por otro lado, significa que es muy fácil sentir que estás constantemente de guardia.

Las redes sociales nunca se detienen y es posible que sienta que siempre debe estar atento para detectar un problema de inmediato. Después de todo, hubo momentos en el pasado en los que las crisis de las redes sociales se salieron de control porque la parte infractora no estaba en línea para mitigar el desastre .

En el lado positivo, esto también significa que si sigue el consejo n. ° 1 y se mantiene organizado con mucho contenido programado y listo para salir, puede estructurar más su tiempo de la manera que lo desee.

Pero hay otra manera de ganar más tiempo libre, incluso mientras mantiene una presencia en línea consistente:

8. Sé experto en tecnología

¿Cómo se supone que debes vigilar tus redes sociales todos los días de la semana sin mirar tu computadora a todas horas? La respuesta consta de dos partes, pero es simple: use dispositivos móviles y proporcione a usted y a su equipo las herramientas que necesitan para ahorrar tiempo .

El trabajo de un administrador de la comunidad de redes sociales no es el trabajo de escritorio promedio. En lugar de un horario rutinario de 9 a 5, deberá estar disponible para publicar Historias de Instagram en el momento, escribir noticias de última hora en cualquier momento, ya sea que esté en la oficina o en movimiento.

Manténgase al día con la adopción de dispositivos móviles: podrá manejar las interacciones sobre la marcha y evitar acumular una acumulación de trabajo que lo distraería de sus otras responsabilidades.

Pero manejar la administración de su comunidad de redes sociales plataforma por plataforma puede terminar siendo abrumador, incluso en dispositivos móviles. Ser experto en tecnología no significa hacer malabarismos con múltiples aplicaciones, de hecho, debería ser lo contrario: ¡simplificar! Vaya más allá de las herramientas nativas .

Obtenga una herramienta para su equipo que le permita consolidar todos sus datos dispares de redes sociales en una sola plataforma.

Para obtener un resumen completo de las herramientas y técnicas que puede usar para optimizar el flujo de trabajo de su equipo, consulte nuestra guía para la colaboración en las redes sociales .

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El papel de un administrador de la comunidad de redes sociales puede parecer desalentador, pero los puntos clave aquí son:

• Organícese con las herramientas que usted y su equipo realmente necesitan con métricas definidas y un sólido calendario de contenido .
• Cultiva una personalidad de marca para nutrir a tu comunidad. Haz que se involucren con el contenido generado por el usuario.
• Recopile la gran cantidad de datos granulares al alcance de su mano como administrador de la comunidad de redes sociales y póngalos en práctica. ¡Su equipo y comunidad le agradecerán sus ideas!