Las mejores prácticas de gestión de la comunidad de redes sociales de un unicornio tecnológico

Hablamos con Ihab Ahmed, director global de Social and Community, para obtener información sobre cómo han creado una estrategia de gestión comunitaria escalable y exitosa. Ihab es responsable de construir su presencia en las redes sociales desde cero hace más de cuatro años y, a través de su trabajo, creó el tono de voz divertido, atractivo e ingenioso que se reconoce en todos los canales de redes sociales de la organización. Esto es lo que dijo sobre la creación y la ampliación de una estrategia eficaz de gestión comunitaria de redes sociales:

1. ¿Cómo es administrar una comunidad de 4 millones de seguidores solo en Facebook? ¿Cuál es la clave para mantenerse al tanto?

Es como dirigir un país, con todos los increíbles logros y desafíos que conlleva. Dedicamos miles de horas e involucramos a cientos de colegas para atraer personas a nuestras páginas, dar vida a nuestros canales sociales e interactuar continuamente con todos en ellos. El resultado final de este esfuerzo se refleja en haber creado una familia de clientes y seguidores que visitan nuestras páginas, les gustan, siguen nuestro contenido e interactúan con nosotros a diario.

Obtenemos más de 500 000 interacciones al mes en más de 75 canales sociales, y no hay una clave, sino varios factores importantes para estar al tanto de todo. Esto incluye un gran equipo social implementado en múltiples mercados, una estructura operativa clara, roles y responsabilidades y, por supuesto, las mejores herramientas de administración de su clase para agilizar el proceso. Además de todo esto, la consistencia es vital para garantizar que todos los mercados creen contenido y se comuniquen con nuestros clientes y fanáticos al estilo Careem.

2. ¿Establece objetivos para la gestión comunitaria y cómo los mide?

El enfoque principal de la administración de la comunidad es la experiencia de nuestros clientes y el viaje que tienen con nosotros en las redes sociales mientras representamos continuamente a la marca en todo lo que hacemos. Eso es más difícil de medir a diario, por lo que recurrimos a los KPI de tiempo de respuesta, tiempo de resolución y puntuación de satisfacción del cliente para evaluar el desempeño del equipo. El intercambio de conocimientos es un objetivo importante para nosotros y se mide principalmente por nuestros comentarios, lo que resulta en cambios en la marca, el servicio o el producto para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

3. Su marca no tiene miedo de experimentar, Careem inyecta humor en su comunicación de gestión comunitaria con los clientes. ¿Cómo te mantienes en la marca mientras mantienes a la gente comprometida?

Si bien tenemos bastantes códigos de conducta estrictos o listas de lo que se debe y no se debe hacer, todo se reduce a la experiencia del equipo en el manejo de conversaciones diarias para resaltar las oportunidades en las que podemos interactuar de la manera divertida en que hacer. Nos apegamos a los valores fundamentales de Careem, donde mantenemos una postura de ser humildes, solidarios y divertidos. Esto sigue, en ese orden, cuando interactuamos en línea para asegurarnos de responder adecuadamente a las conversaciones con nuestro tono de voz, pero también respondemos a la conversación que estamos teniendo. También ayuda cuando construye relaciones más sólidas en nuestras páginas, donde los miembros clave de nuestro equipo conocen las personalidades de algunas personas y pueden estar mucho más abiertos a hablar con ellos.
Creemos que Careem no es una “compañía” con “agentes” detrás de nuestras redes sociales, sino un ser universal, Careem, y su personalidad está unificada en todos los mercados. Todos hablamos como una sola voz: representamos a una persona y hacemos todo lo posible para ser siempre esa persona para que nuestros clientes y fanáticos no sientan que están hablando con diferentes personas, sino con la misma persona todo el tiempo. <3

4. ¿Qué errores ve que las marcas cometen con más frecuencia al implementar una estrategia de gestión comunitaria?

Cada marca tiene un propósito diferente para su estrategia de redes sociales; esto puede ir desde utilizar sus canales sociales como cartelera digital de sus contenidos, hasta una plataforma exclusiva de atención al cliente. Por lo tanto, es difícil señalar errores sin conocer el papel de las redes sociales en su organización. Sin embargo, hay algunos errores clave que he observado en general en los que las marcas no están aprovechando la increíble oportunidad que puede brindar la gestión comunitaria.

Descubrí que muchas marcas luchan por comprender la personalidad de su audiencia: lo que les gusta, lo que no les gusta o lo que querrían de ellos, a pesar de que tienen un equipo que habla con sus clientes a diario y que debería ser muy consciente. de su personaje de audiencia.

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Si las marcas usan una herramienta para monitorear y rastrear sus conversaciones, incluso pueden desglosar los tipos de conversación, rastrear el sentimiento e incluso convertirlos en casos comerciales.

5. A medida que escalaste tu comunidad, ¿cuáles fueron los obstáculos que encontraste? ¿Qué importancia tienen las herramientas de gestión comunitaria a la hora de escalar?

El mayor obstáculo para nosotros siempre fue el alcance geográfico que teníamos que cubrir. Operando desde Marruecos hasta Pakistán, tuvimos que adaptarnos a varios idiomas, mentalidades, uso de canales sociales e incluso el sentimiento del país, a una plataforma disruptiva como la nuestra. La escala fue otro desafío; ya que algunos mercados dependen en gran medida del contenido de las redes sociales, lo que lleva a una participación masiva en algunas de nuestras páginas que alcanzan más de 100,000 comentarios en algunas publicaciones, ¡orgánicamente!

Esto es exactamente cuando entró en juego la dependencia de las herramientas. Dado que cada canal tiene múltiples puntos de contacto, por ejemplo, Facebook tiene más de 5 y, a escala, no era posible administrar estas conversaciones de forma nativa sin perder al menos la mitad de las interacciones. Las herramientas de gestión comunitaria ayudan a filtrar las conversaciones, agilizan el flujo de interacciones entrantes, permiten el seguimiento de conversaciones, el etiquetado y, por supuesto, proporcionan funciones de gestión de equipos. En combinación con las publicaciones adecuadas en las redes sociales, un enfoque inteligente para la gestión de la comunidad puede durar toda la vida, dando forma a la lealtad a la marca y la defensa del cliente que no tienen precio.

Ihab Ahmed es actualmente el director global de redes sociales y comunidad de Careem, donde crea y dirige la estrategia de redes sociales en 15 mercados con un equipo de 40 personas, que atiende a más de 120 ciudades. Construyó la presencia en las redes sociales de Careem desde cero hace más de cuatro años y, a través de su trabajo, creó el tono de voz divertido, atractivo e ingenioso que se reconoce en todos los canales de redes sociales de la organización. Como un apasionado profesional de las redes sociales, Ihab también está construyendo un Centro de Excelencia de Redes Sociales central, que servirá como centro para todas las cosas creativas, innovadoras y únicas en las redes sociales. Antes de unirse a Careem, Ihab cofundó una empresa de desarrollo web, digital y de redes sociales y administró cuentas de redes sociales para clientes de alto perfil en Dubái y Abu Dabi, incluidos Mercedes-Benz, Jeep y el banco islámico Emirates. Cuando no está llevando las redes sociales de Careem a la luna y más allá, Ihab es un ávido bloguero de automóviles y tecnología.